远程培训处工作手册（可印刷）.doc

中国烟草总公司职工进修学院质量、职业健康安全管理体系部门工作手册（远程培训处）文件编号：YCXY-YCSC-2012版本/修订状态：A/0编制：刘扬审核：周正凯批准：李广才控制状态：受控目 录1 远程培训处组织结构12 远程培训处及各岗位职责12.1 远程培训处工作职责12.2 远程培训处岗位说明书32.2.1 远程培训处处长岗位说明书32.2.2远程培训教学管理员岗位说明书52.2.3远程培训课程开发管理员岗位说明书72.2.4远程培训直播管理员岗位说明书92.2.5远程培训客服人员岗位说明书113 远程培训处工作流程图133.1 远程培训教学管理流程图133.2 远程培训课程开发工作流程图143.3 在线客服服务工作流程图153.4 咨询电话服务工作流程图163.5 远程培训评价管理流程图173.6 行业外培训班信息维护工作流程图184 远程培训处工作接口识别表191 远程培训处组织结构远程培训处现有正式员工4名，劳务派遣员工3名。具体承担着行业远程培训项目开发规划、远程培训网络建设、远程培训教学资源建设、远程培训教学管理组织、远程培训课程和学术活动的直播和录播等工作。处长教学管理课程开发管理分站管理直播管理2 远程培训处及各岗位职责2.1 远程培训处工作职责a)负责制订远程培训管理规章制度。b)负责协助拟定行业远程培训项目开发规划和年度培训计划，并组织实施。c）负责远程培训市场调研和项目开发工作。d）负责制订远程培训项目实施方案；负责学员报名、教学和辅导等工作。e）负责远程培训课件的制作与审核、采购计划制订及课件库建设与管理工作。f）负责组织远程培训课程和学术活动的直播和录播。g）负责远程培训教学档案管理工作。h）负责为企业提供远程培训信息服务和业务咨询。i）协助做好远程培训网络体系平台硬件、网络建设和维护工作。j）协助国家局人事司做好行业教育培训信息系统的维护。k）做好网络信息安全管理控制，对员工进行安全意识和技能培训。l）负责本部门业务范围内的质量健康安全管理，制定、实施质量健康安全管理目标指标及管理方案，并进行检查和记录。m）承办学院交办的其他事项。2.2 远程培训处岗位说明书2.2.1 远程培训处处长岗位说明书岗位名称远程培训处处长所属部门远程培训处直接上级分管领导直接下级本部门所属人员 岗位编码YC01编制日期2012年3月岗位概述： 根据行业工商企业员工的网络学习需求，组织开发实施远程培训项目，提高远程培训质量。一、职责与工作任务：职责一职责表述： 远程培训网络建设工作任务1.制订远程培训网络建设方案。2.协助国家局人事司开发和维护行业教育培训信息管理系统。3.为企业提供分站建设咨询。职责二职责表述：远程培训教学资源建设工作任务1.组织审定远程培训课件开发计划。2.审核监督远程培训课程开发工作。3.组织审核远程培训教学资源评审。4.组织远程培训网络课堂和其他大型学术、竞赛活动的网络直播。职责三职责表述：远程培训教学管理工作任务1.组织审核培训项目实施方案。2.监督培训安全管理和培训质量管理，保证正常学习和培训质量效果。3.为企业提供培训信息服务和远程培训业务咨询服务。职责四职责表述：安全管理工作任务1.做好本部门的综合治理和安全保卫工作。2.负责本部门业务范围内的质量健康安全管理，完成本部门质量健康安全管理工作目标。3.做好网络信息安全管理控制，对员工进行安全意识和技能培训。职责五职责表述：领导交办的其他工作任务二、职权：决策权无审核权1.本部门各项日常支出及培训课件开发费用支出。2.本部门所举办培训班的教师工作量。监督检查权对本部门各项业务工作有监督检查权。三、工作协作关系：内部协调关系进修学院各部门。外部协调关系国家局相关部门、行业工商企业、课件制作公司等。四、任职资格：教育水平要求大学本科及以上学历。专业要求无工作经验要求8年以上工作经验。知识要求1.熟悉教育培训理论、培训教学规律。2.熟悉烟草行业生产经营工作和行业体制改革形势。能力要求1.具备较强的领导、沟通和组织协调能力。2.具有较好的语言表达能力和文字写作能力。资格证书要求无五、其它：使用工具/设备一般办公设备。工作环境一般室内工作环境。工作时间特性正常工作时间，按需加班。六、关键绩效指标：1.远程培训规模，包括培训人次、开发课程数量等。2.培训质量考核，包括学员满意度、送培单位满意度等。3.培训任务完成率。2.2.2远程培训教学管理员岗位说明书岗位名称远程培训教学管理员所属部门远程培训处直接上级部门领导直接下级远程培训客服岗位编码YC02编制日期2012年3月岗位概述：根据行业工商企业员工的培训需求，组织实施远程培训项目，提高培训质量。一、职责与工作任务：职责一职责表述：承担远程培训项目的组织实施工作工作任务1.制定远程培训实施方案。2.组织学员报名。3.远程培训日程安排，辅导教师和教学安排。4.培训教学信息收集与反馈（教学效果评估），组织学员成绩评定及证书打印与发放。5.开展培训总结及培训实施方案的修订完善。6.协助做好远程培训平台的建设和维护工作。职责二职责表述：开展远程培训需求调研工作任务1.配合相关专业教师进行远程培训项目市场调研与项目开发。2.积极参加远程培训基础研究、科研和相关学科的学术活动。职责三职责表述：安全工作工作任务1.负责本部门危险源的控制，并降低风险，制定、实施质量健康安全管理目标指标及管理方案，并进行检查和记录。2.负责办公场所的卫生和安全检查工作。3.协助做好网络信息安全控制工作。职责四职责表述：领导交办的其他工作任务二、职权：决策权无审核权无监督检查权无三、工作协作关系：内部协调关系进修学院各部门。外部协调关系行业工商企业、课件制作公司等。四、任职资格：教育水平要求大学本科及以上学历。专业要求无工作经验要求2年以上工作经验。知识要求1.熟悉教育培训理论和培训教学规律。2.熟悉烟草行业生产经营工作和行业体制改革形势。能力要求1.具备较强的沟通和组织协调能力。2.具有较好的语言表达能力和文字写作能力。资格证书要求无五、其它：使用工具/设备一般办公设备。工作环境一般室内工作环境。工作时间特性正常工作时间，按需加班。六、关键绩效指标：1.远程培训规模，包括培训人次、开发课程数量等。2.培训质量考核，包括学员满意度、送培单位满意度等。2.2.3远程培训课程开发管理员岗位说明书岗位名称远程培训课程开发管理员所属部门远程培训处直接上级部门领导直接下级无岗位编码YC03编制日期2012年3月岗位概述：参与培训需求调研，制订远程培训课程开发计划，组织远程培训课程开发，通过外购、征集等方式完善远程培训教学资源。一、职责与工作任务：职责一职责表述：参与培训需求调研，制订远程培训课程开发计划工作任务1.组织开展远程培训需求调研。2.制订年度课程开发计划。3.编制远程培训资源建设预算。职责二职责表述：远程培训课件采购和征集工作任务1.组织远程培训课件采购。2.开展远程培训课件征集活动。3.远程培训教学资源的归档管理。职责三职责表述：组织远程培训课程开发工作任务1.与课件制作公司和专业教师沟通，制定课件开发进度计划。2.协助专业教师开发远程培训课件。3.负责远程培训课件的版本更新。职责四职责表述： 安全工作工作任务1.负责办公场所的卫生和安全检查工作。2.协助做好网络信息安全控制工作。职责五职责表述：领导交办的其他工作任务二、职权：决策权无审核权无监督检查权无三、工作协作关系：内部协调关系进修学院各部门。外部协调关系行业工商企业、课件制作公司等。四、任职资格：教育水平要求大学本科及以上学历。专业要求无工作经验要求2年以上工作经验。知识要求1.熟悉教育培训理论和培训教学规律。2.熟悉烟草行业生产经营工作和行业体制改革形势。能力要求1.具备较强的沟通和组织协调能力。2.具有较好的语言表达能力和文字写作能力。资格证书要求无五、其它：使用工具/设备一般办公设备。工作环境一般室内工作环境。工作时间特性正常工作时间，按需加班。六、关键绩效指标：1.远程培训课件开发数量，包括课程门类、学时等。2.远程培训课件开发质量，包括学员满意度、送培单位满意度等。2.2.4远程培训直播管理员岗位说明书岗位名称远程培训直播管理员所属部门远程培训处直接上级部门领导直接下级远程培训客服岗位编码YC04编制日期2012年3月岗位概述：组织远程培训课程和学术活动的直播，直播课程的整理归档等。一、职责与工作任务：职责一职责表述：远程培训直播课堂管理工作任务1.制订直播计划。2.直播系统的日常管理。3.任课教师和助教的培训。4.直播过程中的监控。职责二职责表述：直播课堂教学资源的整理归档工作任务1.直播课程结束后相关教学资源的整理归档。2.直播课程的再加工与二次开发。职责三职责表述：学术和其他活动的网络直播工作任务1.直播场地的布置准备。2.直播现场的监控。3.网络互动的管理。职责四职责表述： 安全工作工作任务1.负责办公场所的卫生和安全检查工作。2.协助做好网络信息安全控制工作。职责五职责表述：领导交办的其他工作任务二、职权：决策权无审核权无监督检查权无三、工作协作关系：内部协调关系进修学院各部门。外部协调关系行业工商企业、课件制作公司等。四、任职资格：教育水平要求大学本科学历。专业要求无工作经验要求2年以上工作经验。知识要求1.熟悉教育培训理论和培训教学规律。2.熟悉烟草行业生产经营工作和行业体制改革形势。能力要求1.具备较强的沟通和组织协调能力。2.具有较好的语言表达能力和文字写作能力。资格证书要求无五、其它：使用工具/设备一般办公设备、网络课堂管理和直播软硬件设备。工作环境一般室内工作环境。工作时间特性正常工作时间，按需加班。六、关键绩效指标：1.远程培训网络直播课程开发数量，包括课程门类、学时等。2.远程培训网络直播课程开发质量，包括学员满意度、送培单位满意度等。2.2.5远程培训客服人员岗位说明书岗位名称远程培训客服人员所属部门远程培训处直接上级部门领导直接下级无岗位编码YC05编制日期2012年3月岗位概述：通过热线电话、在线客服系统等方式，及时回复解答学员的咨询和疑问，参与远程培训项目的组织实施。一、职责与工作任务：职责一职责表述：负责远程培训客户服务工作工作任务1.负责热线电话的接听和问题的处理，并记录相关信息、跟踪处理。2.负责对日常问题进行总结，及时整理并进行统计汇总。3.负责对培训企业和学员进行电话回访。4.负责live800在线客服系统的问题答复，确保客户投诉的及时处理与跟踪。5.负责远程培训电子邮箱的回复，以及远程培训学习平台上学员咨询和疑问的解答。6.对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。职责二职责表述：参与远程培训项目的组织实施工作工作任务1.协助做好远程培训日程安排，辅导教师和教学安排，培训教学信息收集与反馈等工作。2.协助做好学员的成绩评定及证书打印与发放工作。3.协助做好直播课堂的管理。职责三职责表述： 安全工作工作任务1.负责办公场所的卫生和安全检查工作。2.协助做好网络信息安全控制工作。职责四 职责表述：领导交办的其他工作任务二、职权：决策权无审核权无监督检查权无三、工作协作关系：内部协调关系进修学院各部门。外部协调关系行业工商企业、课件制作公司等。四、任职资格：教育水平要求大学专科学历。专业要求无工作经验要求2年以上工作经验。知识要求1.汉字录入速度50字/分钟以上，可熟练使用word、excel、powerpoint等办公软件。2. 熟悉烟草行业生产经营工作和行业体制改革形势。能力要求1.普通话标准。2.具有较好的语言沟通能力和文字写作能力。资格证书要求无五、其它：使用工具/设备一般办公设备。工作环境一般室内工作环境。工作时间特性远程培训项目进行期间，实行轮班工作制度，工作时间分别为早班8：30-15：30，晚班15：00-22：00；其他时间实行每周工作5天，每天8小时的标准工作制度。六、关键绩效指标：1.远程培训规模，包括培训人次、开发课程数量等。2.培训质量考核，包括学员满意度、送培单位满意度等3 远程培训处工作流程图3.1 远程培训教学管理流程图3.2 远程培训课程开发工作流程图3.3 在线客服服务工作流程图3.4 咨询电话服务工作流程图3.5 远程培训评价管理流程图3.6 行业外培训班信息维护工作流程图4 远程培训处工作接口识别表序号工作内容接口方式 工作接口处室接口工作要求1各项费用预算及支出表格、票据学院领导、财务处每月25日前将预算交财务处，各项费用支出每周二签批。2辅导答疑问题汇总表记录表格学院各相关处室辅导教师按照要求填写。3辅导答疑安排表记录表格学院各相关处室辅导教师按照要求在规定的时间辅导。4维修申请电话、文稿学院后勤部按要求填写。5派遣人员工资表记录表格学院领导、物业部每月10日前报领导审批，交物业部存档。6教学工作量统计表记录表格政工处报领导审批，交给政工处。7远程培训相关咨询电话、腾讯通、表格学院各相关处室客服人员得到回复后立即反馈给学员。8远程培训教学任务安排记录表格学院各相关处室各相关处室负责人签字确认，相关人员按要求完成教学任务。9月度工作计划管理记录表格办公室每月5日前报办公室。编制说明1.工作接口是指本处室与其他处室为完成某项工作而产生的工作管理关系。工作内容是指该项工作，诸如：文稿报审、信息报送、维修申请等。2.接口方式是指记录表格、信函、网络、文件等具体接口方式。3.接口工作要求是指要求工作接口单位应完成的工作要求：诸如确认签字、表述对工作的评价意见、延续工作的内容、或者双方约定的工作内容。4.当某项工作内容涉及多个处室时，可将该项工作内容多个合并。