综合管理信息系统运行管理办法.doc

管理信息系统运行管理办法第一章 总则第一条 随着系统的上线运行，所有商户的基础数据、合约情况、费用情况，以及大部分商户的销售数据已经进入集团信息系统管理范围。随着时间推移，数据量和使用人员必将逐渐增多，为了更高效、安全的使用该系统，必须出台符合当前实际情况的管理制度，针对系统分为前、后台，不同的使用群体，现制定系统运行管理办法。第二条 本制度适用于所有用户。第三条 系统运行管理主体：系统验收完毕之前为集团信息管理部运维小组与项目小组。系统验收完毕正式上线之后为集团信息管理部运维小组。第四条 运维小组联系方法：热线电话 后台用户还可通过OA系统提交工作联络单的方式请求服务。第二章 POS前台使用注意第五条 前台收银员必须按照操作规范操作收银系统，并爱护收银机及其相关硬件设备，如有损坏需照价赔偿。第六条 POS前台收银数据收集方式：1. 收银系统每次交易必须实时录入系统，可以通过系统查看相关报表及对账。2. 商户自带收银系统请参照销售数据抽取格式、销售数据导入说明的格式导出数据，每天须将当日销售数据导入Excel表，或打印当日销售总额单据，不接受手工填写单据，由客户服务部收集该数据。3. 手工开票必须每天提供当日销售数据的Excel表或其他手工单据，并由客户服务部收集。第七条 网络不通时可以进行脱网销售，但无法刷银行卡，如果因特殊原因无法进行脱网销售，则需到客户服务部领用手工单，每次交易必须填写，必须保留所有单据存根交还客户部，待系统恢复正常后补录入系统。第八条 收银机所使用打印纸和色带由商户自行购买，如遇特殊情况不能及时购买，可到客户服务部购买。第九条 商户变更流程说明商户如有变更需求，需提交书面申请至运维小组，由运维小组为其分配收银机号、IP地址、销售编码、收银员号等信息。如使用提供POS机的需提交书面申请至运维小组，由运维小组为其发放收银机和分配收银机终端号，同时提交书面申请至银联（罗经理 ）处，说明由运维小组提供的该收银机终端号下的刷卡记录应划归至何家商户。第十条 异常处理：如遇停电、无法刷卡、断网、POS机损坏等特殊情况请致电：热线电话 。 说明：1. 刷卡消费首先确定收银机处于联网状态，如无法确定，按下字母“V”键，收银系统右下角出现“联网”则说明已经处于联网状态。其次，确保刷卡操作严格按照操作培训及说明书中的规范进行，即：收款时选择银行卡缴费，选择“0301 金卡”，输入刷卡金额，刷卡，客户输入密码，小票打印完毕。2. 刷卡退货对于刷卡退货，选择银行卡付款，选择退货，需要客户再次刷卡（必须是购物时使用的银行卡，请收银员务必核对卡号）输入密码，系统提示消费金额已经退还，小票打印完毕，退货完成，需要注意的是银行卡退货，当日消费则货款可在当日返还客户帐户。隔日消费，前台只能打印退货小票，客户需持退货小票到C座9楼商业公司财务部，核对单据无误后，进行退货，在15日后将货款返还。第十一条 在进行交易前必须为持有会员卡客户进行刷积分卡。第十二条 在交易完成时，收银员必须打印收银小票，并告知客户，这是交易发生的唯一凭证，请妥善保管。第十三条 各商户均有早晚班登录工号，在交接班时，只需按下“H”键即可重新登录，请前班收银员确认已经注销自己的工号后才可离开。第十四条 客户服务部每季度对收银员开办收费培训班，每人次收费100元，培训通过考核后才能上岗操作，直至考核通过为止，如未能通过考核上岗造成的一切后果自负。培训时间见客户服务部具体通知。第十五条 使用收银系统的商户不得私自变更其收银机电源、网络等设施。不得在收银机上使用U盘等移动存储设备，如因使用移动存储设备导致病毒感染、传播的，一切后果自负。第十六条 维护工作每年为商户免费提供12次，如有超出需收取每次50元的维护费用。第十七条 收银机的病毒安全防范：1. 收银机都预装了杀毒软件，任何个人不得以任何名义卸载杀毒软件。2. 不得私自在收银机上安装各种软件，如需要安装的需经过现场技术顾问的同意后方可，并需要记录在案。3. 禁止任何传播计算机病毒的行为，一经发现，将按集团公司的相关规定进行处罚，严重的按国家计算机病毒防治管理办法进行处罚。4. 对于没有安装杀毒软件而危及公司重要数据和硬件安全的，将对有关责任人处以500元罚款。第十八条 网络资源与电脑安全使用：1. 未经现场技术顾问的同意不得在网络中共享资源。2. 不得私自改变收银机IP地址及机器名。3. 登录 POS-ERP 的用户名和密码必须定期更换。4. 登录POS-ERP的用户名和密码必须大于五个位数，并应避免使用用户名、单词等容易被破解的密码。5. 登录POS-ERP的用户名和密码必须严格保密，由于收银员泄露密码导致的一切损失由商户自行负责。6. 对于已经离岗的收银员必须替换其登录密码。7. 由于操作不当和病毒传播造成的硬件损毁和系统崩溃由当事人承担相关修理维护费用及500元的罚款。第十九条 收银机必须放置于通风、洁净的环境，并且必须保持其常温的工作环境，并且要注意物理环境的防潮防湿。第三章 后台管理规定第二十条 后台系统的正常与否直接影响到前台系统的正常运转，后台技术人员必须保证服务器的正常工作，网络畅通。第二十一条 由于服务器放置于集团本部机房，需指派兼职管理员，对后台系统每天的日终处理、日初处理、数据备份等日常工作进行检查。第二十二条 定期检查数据库表空间大小，FTP服务器登录、上传、下载是否正常，数据备份空间是否充足，重新启动FTP及备份服务器等。第二十三条 对新添加的后台用户，必须确认其申请已经过集团本部信息管理部或商业公司信息部的批准，严格按照审批意见由运维小组管理员对其登录名、权限进行分配和设置，不得私自添加任何用户的权限。第二十四条 录入员及审核人操作相应功能及流程时，必须尽快做出相应的处理、提高工作效率。其中的工作效率将作为绩效考核的参数之一，纳入月度绩效考核。第四章 规划部使用规定第二十五条 规划部职责：经营品类定义、业态业种定义、楼层商铺/广告位/展位规划、商铺拆分与合并、商户销售数据统计分析，自收银商户销售数据收集汇总。第二十六条 规划部使用规定1. 由于规划部职责中所定义的信息均为系统基础数据，由规划部信息录入员即时录入，不得随意修改，如有变更需通过书面形式报请规划部门经理签字批准，一旦批准则即时录入。2. 其中楼层商铺/广告位/展位规划、商铺拆分与合并，如有变更需通过书面形式报请规划部门经理、总经室分管规划副总签字批准，一旦批准则即时录入。第二十七条 商户销售数据统计分析每月按照系统提供的基础销售数据报表，对商户经营做出相关统计与分析，以供领导参考。第二十八条 自收银商户销售数据收集汇总对于抽成租金的合同商户，应及时将上报的月销售数据汇总至客户服务部，以供其计算并生成当月应缴租金，如有因提供不正确或上报不及时造成商户租金缴纳滞后的，将按公司相关规定进行处罚。第二十九条 规划部其所需要设置的数据大多是其他业务的流程的起始节点，所以其数据是否正确与及时，决定了其他流程是否可以正常开始，因此请规划部信息录入员确保数据的及时性与准确性，规划部所有数据均以系统单据为准。 第五章 招商部使用规定第三十条 招商部职责：客户访谈、商户档案管理、商品品牌管理、商铺意向登记、意向图纸审批、租赁合同档案、商户服务交换、租约进展管理、月租金和月物管费、营销费调整、商户礼卷比例及数量的录入。第三十一条 招商部使用规定1. 招商信息涉及商业机密，请招商部信息录入员务必做好保密工作，加强安全防范意识，如有因操作不当或蓄意泄密的，将按公司相关保密规定进行处罚。其中商铺意向登记、租赁合同档案只允许由负责该信息招商员本人查询。2. 招商部信息属于系统关键信息，其所有数据都必须保证与纸质合同一致，并需即时录入。3. 由于操作错误导致的系统数据与单据不一致，并造成损失的，对该操作人将按公司相关规定进行处罚，相关审核人负连带责任。第三十二条 商铺意向登记1. 如果出现与规划中经营品类、年租金相冲突则需书面形式报请总经室分管招商副总、招商部部门经理签字批准变更规划，或者与商户达成一致修改意向。2. 需由招商部经理即时审批，一旦审批不得修改。第三十三条 意向图纸审批该项图纸的审批是签订租赁合同档案的前提条件，需要即时录入，系统关键信息，一旦审批通过商户进入装修，一般而言不允许变更，如有变更需报总经室招商部经理、分管招商副总批准，一旦批准即时录入系统。第三十四条 租赁合同档案 1. 招商部经理有“初审”权限。合同一旦录入，验证信息无误后需及时审批。2. 总经理有“审批”权限。3. 上述提及审批操作需与纸质合同审批同步进行。4. 招商流程关键节点，涉及到后续流程是否能正常流转，录入时须确保各项指标与书面合同保持一致，同时保证录入的即时性，并在审批时谨慎操作。5. 如有变更需通过书面形式报请招商部门经理、分管招商副总、总经理签字批准，进入变更流程，一旦批准则即时录入。6. 如果发生商户的变更则终止原合同，应以终止日期为新合同的计租日期重新录入一份新合同，并提交相关领导审批。7. 对于发生变更的合同应及时在临时费用单处录入合同变更手续费。第三十五条 商户服务交换。1. 需要招商部信息录入员即时录入。2. 需要招商部经理即时审批。3. 商户服务交换后必须书面通知系统管理员，对招商员查看档案的权限进行变更。第三十六条 月租金和月物管费、营销费调整月租金和月物管费、营销费调整需书面报请招商部经理、总经室审批，通过后，即时录入系统。第三十七条 商户礼卷比例及数量的录入由商户发出的礼卷由招商部录入，由于该礼卷可以用于抵租，比例及数量的录入务必准确及时，如有因录入不及时或录入错误造成损失的，操作人将受到相关处罚，审核人须负连带责任。第六章 客户服务部使用规定第三十八条 客户服务部职责：结算分组设置、催缴款项目分组、合同首期款的生成和收取、表扬和投诉处理、日常工作巡检、月账单的生成和管理、催缴款单的生成、订押金收还款管理、商铺的装修管理、商铺入住、商铺销售编码分配、物料进销存管理、服务台增值收费管理、制卡加磁、积分兑奖、商户临时费用单、商户收卷录入。第三十九条 客户服务部使用规定1. 客户服务部直接面对商户与客户，其工作必须做到及时、准确，其中合同首期款的生成和收取、月账单的生成和管理、催缴款单的生成、商户临时费用单、商户订押金管理，涉及与集团ERP财务的对接，需客户服务部后台主管及时准确的将各款项录入系统并打印相关单据，如有因操作不当造成单据遗漏、错误、不及时等后果的，将按公司规定进行处罚，相关审核人负连带责任。2. 前台业务涉及表扬和投诉处理、日常工作巡检、会员卡制卡加磁、积分兑奖等，如有应操作不当造成误奖、误罚、客户积分异常的，将按公司规定进行处罚，相关审核人负连带责任。3. 客户服务部信息录入员将信息即时录入系统，由前后台业务主管审核。第四十条 合同首期款的生成和收取1. 一旦租赁合同审批完毕，就需由客户服务部后台主管即时生成合同首期款。生成时由于会产生收款单及其相关单据，请务必确保信息与书面合同信息一致。2. 客户服务部催缴人员应及时核对合同，发出催缴通知书，必须准确、及时、保密。3. 客户服务部催缴人员应对催缴结果进行随时查询跟进，及时督促收缴进度，防止遗留。4. 通知发出7日后，客户服务部催缴人员及时登录系统随时了解缴纳情况。对未缴纳的商户，催缴人员及时制作二次催缴书，并及时发送。5. 二次催缴通知发出7日后，客户服务部收缴人员登录系统查询商户交纳情况。对二次催缴仍为交纳之商户及电话了解情况查找原因，并以书面形式上报总经室。第四十一条 月账单的生成和管理月账单的生成是每月客户服务部信息录入员必须完成的工作，是各家商户每月缴纳款项的凭证，需要按时送达财务部，请务必即时准确的录入系统，并打印单据。第四十二条 催缴款单的生成1. 由客户服务部后台主管生成并打印催缴款单。2. 一个商户可能存在多份合同，如果指定商户生成催缴款单，则该商户名下所有应收款会一并生成。3. 催缴款单的生成前，需要确定月账单已经生成审核或各种费用单已经录入并审核。 4. 催缴款单的生成并不是商户付款必须经历的必要阶段，可以不生成催缴款单直接到财务付款。5. 客户服务部催缴人员应及时核对合同，发出催缴通知书，必须准确、及时、保密。6. 客户服务部催缴人员应对催缴结果进行随时查询跟进，及时督促收缴进度，防止遗留。7. 通知发出7日后，客户服务部催缴人员及时登录系统随时了解缴纳情况。对未缴纳的商户，催缴人员及时制作二次催缴书，并及时发送。8. 二次催缴通知发出7日后，客户服务部收缴人员登录系统查询商户交纳情况。对二次催缴仍为交纳之商户及电话了解情况查找原因，并以书面形式上报总经室。第四十三条 订押金收还款管理对商户临时产生的订押金，由客户服务部信息录入员录入，并需保证数据准确及时。在还款时需核对收款单金额准确无误后才可进行还款，如有因录入不及时或录入错误造成损失的，操作人将受到相关处罚，审核人须负连带责任。第四十四条 滞纳金管理对于未及时缴纳费用的商户，应在商户缴款时打印滞纳金单。第四十五条 商户临时费用单该单据是商户缴纳款项的凭证，需要按时送达财务部，由客户服务部后台主管即时准确的录入系统，并打印单据，同时开具收款收据交缴款人，由后台业务主管审批，并在审批时谨慎操作。第四十六条 商户收卷录入对于由发出的礼卷, 由于该礼卷可以用于抵租，数量的录入务必准确及时，如有因录入不及时或录入错误造成损失的，操作人将受到相关处罚，审核人须负连带责任。第七章 营销部使用规定第四十七条 营销部职责：会员卡类别定义、会员卡发行、制卡加磁、卡资料维护、积分基数设定、短期多倍积分设定、会员卡的积分批量清零、会员卡的批量作废、会员卡的批量延期、会员卡积分变更、会员卡的日常维护、奖品进销存管理、积分兑奖、储值卡结算比例设置、广告位/展位意向登记、广告位/展位合同、广告位月账单管理、制定年度促销计划、宣传主题规划、宣传主题管理、商户收卷比例录入。第四十八条 营销部使用规定会员卡的定义、发行与日常处理，涉及客户的直接利益，在操作过程中需做到准确、及时，由营销部信息录入员及时录入，如有变更需以书面形式报请营销部门经理签字批准，一旦批准则即时录入。广告位/展位的意向登记与合同涉及商业机密，请营销部信息录入员务必做好保密工作，加强安全防范意识，如有因操作不当或蓄意泄密的，将按公司相关保密规定进行处罚。第四十九条 储值卡结算比例设置涉及返款比例，系统关键数据，由营销部经理录入，如有变更需书面报请总经室、招商部经理、规划部经理审批，一旦通过审批需即时录入系统。第五十条 广告位/展位意向登记1. 由营销部信息录入员即时录入系统。2. 如果出现与规划中广告位分类、年租金相冲突则需书面形式报请总经室分管规划副总、营销部部门经理签字批准变更规划，或者与商户达成一致修改意向。3. 需要营销部经理审批后生效，一旦审批不得修改。第五十一条 广告位/展位合同1. 由于展位的租期是合同签订后一次性收取的，所以不管合同的开始时间和结束时间是否跨月，合同中月固定项目中的租金开始月份和结束月份均输入开始月份，否则将重复计算租金。2. 合同审批后，为商户合同分配结算分组，然后进入首期款生成和付款环节。3. 由合同录入员录入系统，由总经理审批。4. 系统关键信息, 其所有数据都必须保证与纸质合同一致，并需保证即时录入。第五十二条 广告位月账单管理1. 针对广告位租期较长并且分期预付广告位租金的情况；选择商户广告位合同所在的结算分组。2. 月账单生成并审核后，进入催缴款和商户付款环节。3. 月账单的生成是每月营销部必须完成的工作，是各家商户每月需缴纳款项的凭证，需要按时送达商户处。4. 请务必即时准确的录入系统，并在审批时谨慎操作。第五十三条 商户收卷比例录入对于由发出的礼卷, 由于该礼卷可以用于抵租，比例的录入务必准确及时，如有因录入不及时或录入错误造成损失的，操作人将受到相关处罚，审核人须负连带责任。第五十四条 上述提及各部门信息录入员需尽力保证信息的实时录入，因特殊原因未能做即时录入的在24小时内必须录入完毕。第八章 财务部使用规定第五十五条 财务部管理职责：费用项目定义、滞纳金费用项目定义、商户收付款管理、订押金收款管理、订押金还款管理，滞纳金收款管理。第五十六条 财务工作人员一律不得接受由手工填写的收款单据。第五十七条 费用项目定义此处的“项目名称”必须与ERP里AR模块的通知单行名称一致。此处做了设置以后还不许在AR模块的“购物中心导入费用项目设置”做相应的设置。具体设置参看“基础数据设置”表里的“费用类型”。第五十八条 滞纳金费用项目定义随着新增的费用类型，要在这里新增需要的滞纳金类型，编码规则是在对应的费用类型的编码前面加“8”。第五十九条 商户收付款管理出纳收款必须按照系统数据收取，没有系统生成的催款单不允许收款。收款单完成并打印后与原始凭证一起交至会计审核。第六十条 订押金收还款管理对合同产生的订押金，需保证数据准确及时。在还款时需核对收款单金额准确无误后才可进行还款，如有因录入不及时或录入错误造成损失的，操作人将受到相关处罚，审核人须负连带责任。第六十一条 滞纳金收款管理在确定滞纳金收取金额后，必须录入收取金额或勾选整单免收，确保滞纳金及时准确收取，第六十二条 财务部门的缴款通知必须及时送达各收款部门催缴人员处，避免因内部流程不畅造成不能按时缴款。第九章 后台安全管理第六十三条 收银机的病毒安全防范：1. 计算机用户需保证其所使用的计算机都已安装杀毒软件。2. 计算机用户必须保证计算机工作时杀毒软件处于后台的实时监控状态，用户必须定期更新杀毒软件的病毒代码库。3. 任何单位和个人在从计算机信息网络上下载程序、数据或者购置、维修、借入计算机设备时，都必须进行计算机病毒检测。4. 禁止任何传播计算机病毒的行为，一经发现，将按公司有关制度进行处罚，严重的将按国家计算机病毒防治管理办法等有关法规进行处罚。5. 对于没有安装杀毒软件而危及公司重要数据和硬件安全的，将对有关责任人处以适当的罚款。6. 计算机用户所用密码必须定期更换。7. 计算机密码的使用长度必须大于五个位数，并应避免使用用户名、单词等容易被破解的密码。8. 计算机密码仅由本人使用，不得随意泄露给他人。9. 在集团办公自动化系统（OA）建设完成后，将为集团员工分配电子邮箱，为了电子邮箱的安全，集团内分配的正式电子邮箱（以XXXX结尾）仅允许用于公司之间正式的商业来往，私人间的电子通信可选择互联网提供的免费邮箱。10. 对外发送的电子邮件不能含有危及公司切身利益的信息，一旦发现，将按公司和国家有关规定严厉处理。11. 对附件为可运行文件（如.exe、.com、.vbs、.dot文件）的电子邮件，禁止计算机用户直接打开该邮件附件，应先将其附件保存于磁盘上，用现有杀毒软件检查是否有计算机病毒，并与发信人联系，确定该邮件的安全可靠后方可打开。12. 对来历不明且附件特征与有关计算机病毒特征相似的电子邮件应立即删除该电子邮件。13. 集团内人员离职、异动等均需抄送相关分、子公司信息管理员，由其申请进行用户和权限的删除，以及变更。14. 不得随意打开来路不明的非信任站点的网址，避免木马程序的入侵和破坏。第六十四条 由于后台数据中涉及的商业机密，一切敏感信息都不得私自向无权限者透漏，更不得向外界透漏。第六十五条 由于病毒，木马，蓄意操作造成的商业机密泄露，将按照集团公司相关规定对当事人进行相应处罚，严重的将按照国家商业机密保护法进行相应处理。第六十六条 为保障服务器和工作站的安全性，与外界（互联网）有通信来往的服务器必须建立如防火墙等安全防范系统。内部服务器必须根据数据的机密程度适应使用安全软件系统。第六十七条 计算机网络安全：1. 计算机网络设备主要包括个人电脑、网络交换设备、HUB及其相关的配套设施。2. 为了防止出现危及计算机网络的现象，有关职能部门在计算机网络设备附近施工时，应先得到信息部门确定后方可进行。3. 未经所属IT职能机构同意，任何人不得任意移动计算机网络设备。4. 计算机网络设备物理环境安全保护：计算机网络设备必须放置于通风、洁净的环境，并且必须保持其常温的工作环境，重要网络交换设备必须保证其周围空调的正常启用，并且要注意物理环境的防潮防湿。第六十八条 承诺将提供准时、高效、完善的服务，对服务质量不满意的用户可以通过电话、邮件或书面报告等形式向集团信息管理部负责人投诉。第十章 附则第六十九条 本管理制度由集团信息理部制定、解释与修订。第七十条 本制度自2008年5月1日起开始执行。