XX公司员工客服培训策划书.doc
评语： 得分： 评阅人：XX公司员工客服培训策划书小组名称 XXXX 姓名 XXXX一、培训目的随着本公司的日益发展，客服人员显得越来越重要。客服更是代表了一个公司的形象，只有全面提升客服人员的素质，才能增强公司的竞争力。业务技能是一个快递公司的核心竞争力，但是员工的服务水平更是值得我们去重视的，通过对员工服务水平的培训，我们快递公司不但加强了整体的战斗力，从而还提升了团队的凝聚力。通过客服培训，是我们树立客户第一的理念，处处以客户为先。使我们意识到良好的沟通可以创造商机和利润，良好的沟通也是解决服务失败、客户抱怨的先决条件。二、培训内容培训内容的详细介绍1、 接听电话的步骤l 左手拿话筒，右手拿笔l 电话响三声内接听l 自报公司名称l 确认对来电的目的l 确定来电者的身份l 商谈有效事件l 礼貌道别2、 接听电话的注意事项（）接听电话的礼仪就算客户看不见，也要让他感觉到你的礼仪。（）重要的第一声标准开场白（）要有喜悦的心情欢快的语调感染你的客户对方看不到你的微笑，但能感觉到你快乐而和煦的心情（）认真清楚的记录（）复诵来电要点避免听错导致双方误解（）语速均匀，没有乡音或杂音,说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫.清晰每分钟平均说话120字。（）多使用积极的语言（8）挂电话前的礼貌;标准结束语其他的注意事项：l 电话打错了，要主动道歉l 通话完毕，对方挂机后，座席方可挂机。l 上班时间内，你的手机应该静音或置于震动状态；l 说明原因并得到客户允许后才可以离开电话l 要考虑通话的时间，避免长时间不必要的对话l 确认对方信息、避免打错电话l 准备好所需资料、应对话术（针对外呼时）l 讲话内容要有次序、简洁、明了l 无论客户的态度怎样，客服人员始终要控制好情绪，保持平和的心情。3、电话服务礼貌用语l 应在铃响二声内接听电话：“你好！请问有什么可以帮到您？” l 遇到无声电话应先说：“有什么可以帮到您？”无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！”l 遇到电话杂音较大，听不清楚时“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！”l 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说：“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” l 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说:“请问您是这个意思吗？”l 如客户说话声音太小时：“对不起，请您大声些好吗？”l 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时：“请留下您的联系电话，我们尽快为您回复。”注意如果当日没有结果,在17点前请给客户回复,并表示歉意：“您好!我是风雨同行快递公司的客服人员，非常抱歉!对于您今日来电查询的问题,由于*原因,现在还没有结果,我们将继续跟进,一有消息,我立即给您回复,好吗?”客户同意：“感谢您对我们工作的支持!”l 遇到客户发脾气时：“对不起，请问有什么可以帮到您？”l 客户破口大骂时：“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚)l 客户抱怨时：“对不起，给您造成不便，敬请原谅。”l 受理过程中，如需要客户等待时，应提前讲明原委并征求客户的意见： “查询需要一定的时间，请稍等，可以吗？”l 查询完毕，“接回”时应讲：“不好意思，让您久等了，X先生/女士，关于”l 受理投诉与回复结束时：“欢迎对我们的工作多提宝贵意见。”l 当客户提出对公司的意见和建议时：“谢谢您为我们提出的宝贵意见，我们会向有关部门反映，我们将在以后的工作中不断提高和改进。”l 客户呼入结束语：“谢谢您的来电，再见！”三、培训方法培训方法主要是采用理论结合实际的方式，先进行理论知识的讲解，然后再进行情景模拟将理论知识运用到实际案例中去。四、培训讲师培训讲师为我们公司客服部门获得多次优秀员工称号的员工。之所以选择她作为这次的讲师是因为她本人比较了解公司的客服服务系统，而且工作经验丰富。选择她还有另外一个优点，就是可以节省这次的培训成本，争取用最低的培训价钱得到最好的培训结果。五、培训对象培训对象是刚入职的客服部门的客服员工。六、培训时间培训具体时间为2013-05-26早上8点到11点。七、培训地点培训地点为本公司的大会议室。八、培训流程1、首先我们会在大会议室里播放一个关于接听电话场景的视频，看完视频后我们尝试找出视频中做得不对的地方。然后培训是针对视频中出现的问题给予正确做法。2、在观看PPT了解在接听电话时的注意事项，特别是文明用语的使用，要令对方对我们公司留下美好的印象。3、还有在情景应答中要注意口头表达的技巧。4、然后是学会如何解决客户的投诉。5、最后是进行这次培训的总结和相互进行交流心得。八、培训预算因为今次的培训是在本公司进行，所以需要付费的项目较少。项目内容金额（元）客服培训师500情景模拟道具200会场布置200机动费用200合计1100九、培训评价通过这次的培训全面提升了客服人员在接听电话的技巧，增强我们公司的竞争力，无疑这次的培训是一次成功的培训。在培训中的情景模拟很好的反映了真实情况，使受训者获益良多。十、培训考核在培训过后，每位受训人员将得到一份关于这次培训的试题，主要是想测试大家有没有很好的接受了培训。十一、附件下面是一些客户服务准则：客户服务的十准l “我很高兴” l “不用客气”l “感谢您的耐心等待”l “我理解您的感受。” l “给你添不少麻烦” l “让我来帮助您” l “我会尽全力” l “对不起” l “我马上就为您”l “我们会尽快给你回复”。客户服务的十不准l “我不知道。” l “不行。” l “你找某某人吧”。l “那不是我的工作。” l “就算你是对的。” l “那不是我的错。” l “那你和经理讲吧。” l “你马上就要吗?” l “你为何不问清楚” l “我现在很忙。”
