某星级酒店绩效管理制度流程考核标准汇编29541.docx

目录酒店绩效管管理概述述1.绩效管管理的指指导原则则 331.1 目目的 .31.2 定定义 .31.3 目目标 .31.4 适适用范围围 .41.5 实实施 .41.6 修修改 .41.7 使使用 .41.8 保保密政策策 .42.酒店绩绩效管理理指南 52.1 基基本原则则 .52.2 实实施流程程(绩效管管理循环环).553.建立酒酒店绩效效考核体体系 773.建立酒酒店绩效效考核体体系 883.1 酒酒店考核核体系 .83.2 明明确层级级考核关关系 .84.成立酒酒店绩效效管理组组织 994.1 绩绩效管理理组织机机构 .94.2 酒酒店绩效效管理小小组 .94.3 绩绩效角色色分配 .1104.4 绩绩效管理理会议指指南 .1114.5 主主要步骤骤 .112酒店绩效管管理实施施 5.绩效考考核的实实施 1135.1 建建立考核核目标 .1135.2 酒酒店经营营目标的的分解流流程 .1135.3 确确立关键键绩效指指标（KKPI） .1445.4 绩绩效考核核指标对对不同部部门的不不同意义义 .1155.5 设设立基本本目标值值 .1155.6 制制订绩效效考核表表格 .1175.7 开开展考评评 .1185.8 考考核结果果的应用用 .1185.9 绩绩效沟通通与反馈馈 .1195.10 绩效考考核周期期 .1995.11 其他： .1996.酒店部部门总监监/经理考考核的关关键绩效效指标 216.1 部部门总监监/经理考考核指标标的设立立 .2116.2 管管理公司司年度统统一评估估考核的的指标 .2226.3 建建议酒店店实施过过程评估估的基础础考核指指标 .2227.酒店部部门总监监/经理绩绩效考核核 2557.1 管管理公司司统一评评估（005 年年试行） .2257.1.11 餐饮总总监绩效效考核 .257.1.22 房务总总监绩效效考核 .267.1.33 工程部部经理绩绩效考核核 .287.1.44 市场总总监绩效效考核 .307.1.55 人力资资源总监监绩效考考核 .327.1.66 保安部部经理绩绩效考核核 .347.1.77 康乐部部经理绩绩效考核核 .367.1.88 销售部部经理绩绩效考核核 .377.1.99 公关部部经理绩绩效考核核 .387.1.110 管家部部经理绩绩效考核核 .3997.1.111 前厅部部经理绩绩效考核核 .4117.2 酒酒店月度度评估（05 年试行） .427.2.11 酒店部部门总监监经理月月度考核核表 .4427.3 年年度总成成绩计算算 .4447.4 建建议奖金金计算依依据 .4448.中层管管理人员员领导能能力 3360°°评价问问卷 446附件 1：相关名名词解释释 .52附件 2：绩效考考核检讨讨（年度度/半年年度） .554附件 3：开元酒酒店部门门总监/经理月月度绩效效考核表表.5551.绩效管管理的指指导原则则1.1 目目的更好地把绩绩效管理理与酒店店战略和和总体营营运计划划紧密联联系起来来，充分分调动各各方面的的积极性和责任任感，形形成科学学合理、与与薪酬挂挂钩的绩绩效考核核机制，通通过提高高员工业业绩，推推动酒店整体业业绩的提提升，从从而实现现酒店的的总体营营运计划划。1.2 定定义绩效管理是是通过对对企业战战略的建建立、目目标分解解、业绩绩评价，将将业绩成成效用于于企业日日常管理活动动中，以以激励员员工持续续改进并并最终实实现组织织战略以以及目标标的一种种正式管管理活动动。绩效管理体体系是一一套有机机整合的的流程和和系统，专专注于建建立、收收集、处处理和监监控绩效效数据。他既既能增强强酒店的的决策能能力，又又能通过过一系列列综合平平衡的测测量指标标来帮助助酒店实实现策略目标标和经营营计划。1.3 目目标通过本手册册的使用用，帮助助公司所所属酒店店实现其其运营目目标。- 把酒店店的经营营目标转转化为详详尽的，可可测量的的标准。- 把酒店店宏观的的营运目目标细化化到员工工的具体体工作职职责。- 用量化化的指标标追踪跨跨部门的的、跨时时段的绩绩效变化化。- 及时发发现问题题，分析析实际绩绩效表现现达不到到预期目目标的原原因。- 对酒店店的关键键能力和和不足之之处提供供分析依依据。- 为酒店店的经营营决策和和执行结结果的有有效性提提供有效效支持信信息。- 鼓励团团队合作作精神。- 为制定定和执行行员工激激励机制制提供工工具。1.4 适适用范围围本手册主要要适用于于酒店中中高层管管理人员员，部门门总监/经理级级别。员工考核由由各酒店店参照集集团相关关制度和和本手册册自行制制订。1.5 实实施本手册自正正式颁布布之日起起实施。1.6 修修改本手册由开开元国际际酒店管管理公司司人力资资源部负负责解释释并修改改。1.7 使使用 本本手册由由公司所所属各酒酒店人力力资源部部保管和和使用。1.8 保保密政策策本手册未经经开元国国际酒店店管理公公司人力力资源部部书面许许可，其其他任何何个人及及单位不不得擅自传阅、引引用或复复制。分享中人网网·uu208849XX建中人人网2.酒店绩绩效管理理指南2.1 基基本原则则- 采用酒酒店总体体战略目目标逐层层分解，强强化目标标一致性性； - 采用关关键绩效效指标和和基本目目标值设设定相结结合，强强化关键键绩效导导向；- 采用考考核与指指导、反反馈相结结合，加加强双向向沟通、增增强考核核效果原原则；- 坚持客客观、公公正、公公开、实实事求是是。- 以财务务性数据据为主，定定量和定定性相结结合。 2.2 实实施流程程(绩效管管理循环环)绩效考核只只是绩效效管理的的一个环环节，它它不是独独立的，而而应该与与其他环环节组成成一个管管理循环，才才能充分分发挥其其作用。绩绩效管理理循环主主要包括括以下几几个部分分：- 绩效计计划的制制订。从从上到下下逐层分分解酒店店经营目目标，制制订个人人绩效考考核指标标，下发绩效考核核表；- 绩效辅辅导与培培训。- 绩效考考核实施施与执行行。- 绩效沟沟通。- 绩效考考核结果果的运用用。2.3 绩绩效管理理的流程程和步骤骤酒店目标和和计划制定个人工工作计划划制定个人发发展计划划定期（月度度）考核核指导与反馈馈年度考核考核结果讨讨论年终奖励3.建立酒酒店绩效效考核体体系3.1 酒酒店考核核体系建立一套科科学的考考核体系系，是酒酒店高层层管理者者的重要要工作目目标，我我们建议议按下图图来组建建一个层层级分明明，职责责明确的考核体系系。总经理绩效管理小小组部门考核员工考核3.2 明明确层级级考核关关系依据由上一一级考核核下一级级的原则则：管理公司考考核所属属各酒店店总经理理室成员员。中层管理人人员考核核各单位总经经理及驻驻店经理理考核其其分管部部门总监监及经理理；各部门总监监（经理理）考核核该部门门下设岗岗位人员员。4.成立酒酒店绩效效管理组组织4.1 绩绩效管理理组织机机构酒店总经理理驻店经理/绩效管管理组负责标准制制订会议组织4.2 酒酒店绩效效管理小小组财务部及协协调员负责数据收收集、提提供人力资源部部负责数据收收集、档档案建立为能真正有有效地抓抓好绩效效管理工工作，发发挥绩效效考核的的作用。各各酒店可可以成立立绩效管管理小组。绩效管理小小组主要要成员： - 由酒店店总经理理、驻店店经理（副副总/总助）、绩绩效考评评主管（兼兼）及财财务部一一名人员员组成。- 总经理理担任组组长。- 驻店经经理（副副总/总助）负负责具体体的考核核工作。- 各酒店店在人力力资源部部设置一一名绩效效考评主主管（由由行政主主管兼任任）具体体负责数数据收集集、日常行为记记录和绩绩效考评评档案管管理工作作。绩效管理小小组主要要职能： -负责组组织召开开考评会会议；- 对整个个酒店的的考评结结果负责责，并具具有最终终考评权权。- 负责平平衡各部部门绩效效分数；- 确定各各绩效等等级的薪薪酬系数数；- 对被考考评人的的行为及及结果进进行测定定，并确确认；- 负责考考评工作作的布置置、实施施、培训训和检查查指导。4.3 绩绩效角色色分配人力资源部部人力资源部部下属绩绩效管理理岗负责责落实绩绩效管理理的具体体工作。运用绩效管管理结果果，制订订人力资资源开发发计划。部门协调员员各部门分别别指派一一人为绩绩效管理理协调员员（可由由部门文文员等兼兼职），为为人力资资源部的的绩效管理工作提提供支持持。主要负责按按时收集集绩效考考核表，并并提供/收集绩绩效考核核所需的的数据和和参考意意见。绩绩效管理协调员员名单报报人力资资源部备备案。部门总监负责组织召召开本部部门考评评复核会会议，对对本部门门的考评评结果负负责。各级管理人人员负责对直接接下属的的考评，参参与本部部门考评评复核会会议。4.4 绩绩效管理理会议指指南绩效管理月月度例会会指南每月召集一一次绩效效检讨会会议（地地点由会会议召集集人决定定），会会议召集集人为绩绩效管理理负责人。会议议参加人人员：酒酒店部门门总监/经理、绩绩效考核核主管。视视会议内内容，不不定期邀邀请总经理参加。会会议由绩绩效考核核主管记记录。会会议纪要要报总经经理。月度会议要要讨论的的主要事事项：d汇总本本部门的的绩效记记录。d检讨绩绩效业绩绩。d研究下下月绩效效指标实实现的可可靠性。d确认绩绩效考核核的结果果。d如有争争议，提提交上级级。d结果呈呈交总经经理，同同时人力力资源部部贮存备备案。绩效管理半半年度/年度会会议指南南每半年度/年度召召集一次次绩效检检讨会议议（地点点由会议议召集人人决定），会会议召集集人为酒酒店总经理。会会议参加加人员：驻店经经理/总经理理助理、酒酒店部门门总监/经理、绩绩效考核核主管。会议由绩效效考核主主管记录录。半年度/年年度会议议主要讨讨论事项项：d检讨年年度绩效效表现。d确认年年度绩效效达成结结果。d下一年年度的绩绩效指标标确定。d结果交交管理公公司人力力资源部部，同时时酒店人人力资源源部备案案贮存。d总经理理将根据据绩效成成绩展开开绩效面面谈。4.5 主主要步骤骤步骤 1：部门总总监/经理完完成绩效效考核自自我检讨讨，并上上交至绩绩效管理理小组组组长。步骤 2：部门总总监/经理与与上一级级领导一一起对考考核业绩绩加以审审视(月度会会议或单单独)。步骤 3：直接领领导与部部门总监监/经理座座谈并提提供反馈馈。步骤 4：部门总总监/经理提提出意见见并在考考核表上上签字。步骤 5：复印绩绩效考核核表及结结果交人人力资源源部，半半年度及及年度结结果上交交管理公公司人力力资源部。步骤 6：管理公公司人力力资源部部与公司司部门总总监职务务领域对对员工业业绩加以以审视。步骤 7：管理公公司人力力资源部部和公司司领导跟跟踪员工工发展/接班人人的职业业进程。注释：半年年度/年年度程序序相同。5.绩效考考核的实实施5.1 建建立考核核目标考核期初(一般在在下一考考核周期期的前一一个月度度，酒店店下一年年度工作作目标确确立之后后)，由考核者与与被考核核者进行行沟通，制制定双方方认可的的考核目目标。要遵循的原原则是：o部门总总监/经理级级的考核核指标要要尽可能能突出战战略规划划、年度度工作计计划的重重点，体体现集团共性性和基础础性的管管理要求求，而并并不追求求面面俱俱到；o与总经经理考核核指标保保持基本本一致，只只需要作作相应的的分解；o考核内内容范畴畴和权重重根据各各部门特特性而有有所不同同；o可以量量化，有有明确的的衡量标标准，具具有相当当的客观观性，有有时间限限制。5.2 酒酒店经营营目标的的分解流流程部门总监/经理的的考核指指标是通通过分解解酒店经经营总目目标而来来。目标分解和和酒店绩绩效考核核表制订订定是绩绩效管理理的基础础工作。是上下级双双向沟通通，并由由上级领领导进行行确认的的过程，以以达到对对酒店战战略目标标进行逐逐层分解的目目的。如如下图所所示：经营目标分分解流程程o酒店每每年在管管理公司司下达的的工作目目标和综综合计划划的基础础上，编编制并下下达各酒酒店年度综合经营营计划，作作为酒店店本考核核期内的的经营目目标。o总经理理室成员员与其分分管部门门总监/经理根根据酒店店下达给给部门的的经营目目标以及及部门的年度工作作目标和和综合计计划，提提出并确确认部门门经理的的工作重重点，确确定考核核期内部部门经理的关关键绩效效指标和和基本目目标值及及相应权权重，填填写部门门经理绩绩效考核核表。o所有部部门的年年度关键键绩效指指标及关关键工作作计划的的总和应应大于或或等于酒酒店总目目标，这样才能保保证酒店店整体目目标的实实现。5.3 确确立关键键绩效指指标（KKPI）对部门总监监/经理理的考核核以关键键绩效指指标来体体现。关键绩效指指标是用用来衡量量工作绩绩效表现现的量化化指标，是是对工作作完成效效果的最最直接衡衡量方式，是是对考核核目标的的具体描描述。设立原则：关键成成功因素素是酒店店实现战战略目标标的关键键领域。对对关键目目标进行行评价的的一个原则就就是看该该目标是是否有助助于酒店店战略目目标的实实现。o关键绩绩效指标标基于公公司的整整体业务务战略而而设定。o与酒店店当年的的经营目目标相关关；反映映了酒店店所期望望达到的的目标。o将酒店店的战略略目标转转化为明明确的行行动内容容。o关键绩绩效指标标应该是是被考核核者岗位位职责直直接相关关的工作作成果，是是被考核核者通过过自己的努力可可以对指指标的结结果产生生影响。每每一个关关键绩效效指标都都是某一一个关键键成功因素的最佳佳指示器器，同时时每一个个关键成成功因素素必须至至少有一一个关键键绩效指指标来描描述。o关键绩绩效指标标将被考考核者工工作成果果进行量量化，使使得对被被考核者者的工作作成果的的衡量更加客观。o关键绩绩效指标标应该体体现各岗岗位工作作的重点点，不宜宜过多。o关键绩绩效指标标应该确确保可以以衡量。关键绩效指指标类别别。关键键绩效指指标主要要分为四四类：- 财务类类指标- 客户类类指标- 营运/执行类类指标- 学习与与成长类类指标5.4 绩绩效考核核指标对对不同部部门的不不同意义义同样的指标标，对不不同的部部门总监监/经理理而言，其其具体内内容、权权重设置置、涉及及范畴都都有可能能是不同的：具体内容不不同。如如“成本本控制”对对人力资资源总监监/经理理而言，主主要可以以是指劳劳动力成本；对工工程部经经理而言言，主要要可以是是能耗成成本或维维修成本本；对市市场总监监而言，可可以是指销售费费用成本本。权重不同。如如对人力力资源总总监/经经理而言言，其员员工考核核指标部部分可以以作为最最核心的的考核部分；而对经经营性部部门而言言，财务务绩效、营营运考核核两大部部分指标标应作为为重要的的部分。范畴不同。如如“员工工满意度度”指标标，对人人力资源源总监/经理而而言，是是指酒店店整体的的员工满意度度；对市市场总监监而言，是是指市场场部（包包括销售售部、公公关部）的的员工满满意度，对销售部经经理而言言，指销销售部员员工的满满意度。5.5 设设立基本本目标值值基本目标值值是指刚刚好完成成酒店对对岗位某某项工作作的期望望时应达达到的绩绩效指标标完成标标准，通常反反映部门门总监/经理在在正常情情况下应应达到的的绩效表表现(如如要求员员工满意意度达到到80%)。设立的原则则:基本目标值值的确定定，可根根据批准准的年度度计划、财财务预算算及岗位位工作计计划，由由相关部部门提出，总总经理和和酒店绩绩效管理理小组最最终审核核确定。基本目标值值的设定定，侧重重考虑可可达到性性，如完完成则意意味着岗岗位工作作达到酒酒店期望望的水平。o价值驱驱动原则则：要与与提升酒酒店价值值和追求求利润回回报最大大化的宗宗旨相一一致，突突出以价值创造为为核心的的企业文文化。o一致性性原则：与酒店店发展战战略和年年度经营营计划相相一致；一定要要紧紧围围绕酒店店的发展目标，自自上而下下逐层进进行分解解、设计计和选择择。应结结合酒店店战略侧侧重点，服服务于酒店关键经经营目标标的实现现。o突出重重点原则则：在选选择 KKPI 和确定定基本目目标值时时，要选选择那些些与酒店店价值、与与岗位职责结合合更紧密密的绩效效指标和和基本目目标值。o可行性性原则：考核目目标一定定是可以以控制的的；同时时