易居中国销售案场执行管理手册45160.docx

第136页 共136页销售案场执执行管理理手册易居中中国项目名称： 编制日期：20110.01.110编制人员：在易居房屋屋销售有有限公司司统一经经营目标标下，制制定销销售案场场执行管管理手册册。易易居房屋屋销售有有限公司司所属销销售案场场，在销销售工作作中应严严格按照照本销销售案场场执行管管理手册册进行行销售执执行工作作。销售案场场执行管管理手册册以“标准统统一化的的案场，规规范流程程化的操操作、全全面细致致化的服服务”为宗旨旨而制订订，以目目标任务务为导向向、项目目执行为为抓手，建建立、培培养一支支能级全全面、业业务过硬硬的高素素质的销销售队伍伍，为开开发商创创造价值值，为公司司赢得口口碑。公司项目部部各销售售案场全全体人员员应以严严谨规范范的销售售流程，为为客户提提供全面面细致的的专业服服务，通通过统一一标准的的案场硬硬件配置置，科学学、合理理的高效效管理和和考评，体体现易居居房屋销销售有限限公司良良好的企企业形象象和专业业的服务务技能，提提高案场场销售执执行力，加加强企业业综合竞竞争力。目录组织构架6第一篇：案案场形象象篇7一、案场标标准配置置要求7二、案场环环境要求求9三、人员形形象、素素质要求求10四、服务规规范11第二篇案案场工作作管理篇篇12第一部分业务管管理12一、销售流流程要求求12二、案场销销售流程程12三、标准业业务流程程14四、各销售售环节注注意事项项25五、销售执执行中相相关规定定27六、销售表表单33第二部分人事管管理34一、案场人人员配备备标准34二、岗位职职责34三、工作日日志52四、奖惩条条例56五、案场人人员请假假制度57第三部分物资管管理59一、物资的的内容59二、物资的的使用对对象59三、物资的的申请和和撤离59四、案场物物资的管管理59五、案场固固定资产产、低值值耐用品品的申购购及发放放流程62第四部分档案管管理63一、档案类类别63二、档案保保管人员员63三、档案管管理的要要求64四、档案管管理的检检查64五、客户资资料档案案的建立立与管理理65第五部分会议制制度66一、关于案案场晨、晚晚会记录录要求的的几点说说明66二、案场场晨、晚晚会记录录表67第六部分规范考考核标准准68一、晋升高高级、资资深置业业顾问评评定标准准附后后68二、案场置置业顾问问月业绩绩考核标标准附附后68三、案场销销售人员员退回公公司项目目部规定定附后后68四、案场申申请销售售人员调调配规定定附后后68第七部分培训工工作75一、培训目目的75二、培训时时间75三、培训要要求75四、培训考考核要求求76五、培训对对象76第八部分其他79案场申请销销售人员员工号及及权限79第三篇案案场考评评督导篇篇80第一部分案场督督导80一、考评及及督导依依据和宗宗旨80二、考评及及督导范范围80三、考评及及督导对对象和考考评人80四、督导内内容81五、评分标标准81六、督导办办法82七、督导结结果82第二部分销售人人员考评评83一、考评依依据和宗宗旨83二、考评范范围83三、考评内内容83四、评分标标准84五、考评办办法84结束语886组织构架项目部销售经理经理助理案场经理案场主管案场助理初级置业顾问高级置业顾问资深置业顾问第一篇：案案场形象象篇一、案场标标准配置置要求类型序号品名数量要求备注案场必配物物品1电脑2台基础电电脑及11台服务务器内外联网（AADSLL）日常文件全全部存于于案场助助理电脑脑，D盘盘为专用用文件夹夹2电话若干型号、颜色色统一/3传真机1部/置于经理办办公室内内4复印机1台/置于经理办办公室内内5指纹考勤机机1部/6饮水机1台/7公告板1块公布下发通通知文件件、排班班表、业业绩榜等等对内公布，悬悬挂于经经理办公公室内8音响系统1套根据不同销销售阶段段播放背背景音乐乐装修售楼处处时一并并完成（开开发商）9更衣柜若干式样、颜色色统一用于销售人人员更衣衣使用10文件柜若干式样、颜色色统一各类文件按按规定归归档11洽谈桌椅若干式样、颜色色统一，桌桌上物品品摆放统统一/12售楼处平面面指示图图1块挂置进门处处的墙面面上装修售楼处处时一并并做好13指示牌若干咨询区、洽洽谈区、签签约区、收收银处等等置放于相应应区域14销售道具若干所有支持销销售的模模型、看看板、海海报、楼楼书等放置合理15POS机1部/开发商16保险箱1个/开发商17办公用品若干根据案场配配备人员员数量，文文件夹、文文件架、印印泥、水水笔、计计算机、打打孔机等等18Saless Kiit若干根据案场配配备人员员数量，销销售讲义义、指南南针、手手电筒、卷卷尺等19模型若干开发商20雨伞架1排雨天使用案场标准配配置要求求1、 品牌开发商商、大盘盘等特色色项目，案案场配置置应全面面齐全；2、 提供方：由由案场在在开盘前前，根据据代理合合同的约约定与综综合管理理部确认认提供人人；如由由我司提提供案场场物品和和设备的的，由案案场经理理提出书书面申请请，由销销售总监监/销售售经理签签字确认认后报综综合管理理部，由由综合管管理部负负责调配配、运输输，案场场经理负负责核对对、签收收；3、 电脑的销售售系统安安装及功功能区分分：1 接待电脑：现场销销售内容容（产品品介绍、小小区图、销销售人员员销售平平台界面面）；2 后台电脑：管理功功能（销销控、调调价、优优惠申请请、退定定退房电电脑操作作等）；营业报报表、数数据分析析等各类类报表查查询及数数据导出出、处理理、分析析；4、 各案场案场场助理做做好案场场配置硬硬件物品品的记录录、存档档。二、案场环环境要求求序号项目要求说明1地面清洁，无纸纸屑，无无污渍售楼处所有有区域的的地面、地地毯2桌椅清洁，无污污渍，排排列有序序，使用用完桌椅椅及时归归位所有区域的的桌面及及座椅3物件摆放物品（包括括销售道道具）摆摆放统一一，使用用完及时时归位所有可放置置的物件件（楼书书、预售售合同、复复印机、纸纸张、存存档文件件、安全全帽、饮饮水机、饮饮水桶、烟烟缸、纸纸杯、衣衣服等）4公告栏陈列合理，排排列有序序，不张张贴与工工作无关关的内容容公司及部门门下发的的公文、通通讯录、排排班表、销销售业绩绩榜等5样板房入口处放置置鞋套，室室内物品品无灰尘尘，明示示标牌整整洁、齐齐全/6照明器材无灰法，清清洁明亮亮，若有有损坏及及时报修修低值易耗品品案场可可备份，损损坏后应应及时更更换或报报修7背景音乐选择恰当，音音量适宜宜禁止播放流流行歌曲曲8私人物品严禁摆放于于接待区区、销控控区、洽洽谈区等等公众场场合/ 三、人员形形象、素素质要求求1、着装要要求：公公司为每每位员工工配置11套工作作制服，男男士为西西服1件件，西裤裤1条，衬衬衫2件件，领带带1条；女性为为西服11件，西西裤1条条，短裙裙1条，衬衬衫2件件。为规规范员工工着装，特特制定以以下标准准，案场场可按实实际情况况选择其其中任一一标准穿穿着，同同一案场场的所有有人员着着装标准准必须统统一。1 所有案场人人员必须须统一佩佩戴公司司司徽及及工号牌牌（工号号、中文文姓名及及职务）；2 案场允许穿穿着开发发商指定定的服装装，但须须书面报报备综合合管理部部；3 个别案场有有特殊原原因，冬冬季温度度达不到到要求的的，可在在制服内内穿着羊羊毛衫，款款式和颜颜色必须须统一，且且须书面面报备综综合管理理部；4 制服保持干干净整洁洁，熨烫烫平整，不不得转借借和改变变式样，如如有污损损，应及及时清洗洗或修补补；如在在穿洗不不当或保保管不妥妥，造成成制服非非正常性性破损或或遗失，须须照价赔赔偿；5 公司如有统统一活动动，须穿穿着公司司统一服服装；6 公司培训期期、试用用期人员员如无工工作服的的，应根根据案场场情况穿穿着适当当的职业业正装，佩佩戴公司司统一的的培训期期、试用用期标志志。2、仪容仪仪表要求求：1 销售人员接接待客户户必须穿穿着黑色色行政皮皮鞋、深深色袜子子，不露露脚趾和和脚跟，女女性员工工须穿着着肉色丝丝袜，鞋鞋跟不超超过5公公分，上上班时间间不得穿穿着拖鞋鞋或时装装拖鞋。2 案场男性工工作人员员的衬衫衫与上衣衣口袋不不装任何何物品，男男士头发发要修剪剪整齐，并并保持干干净，长长度适中中，不染染发，面面部清洁洁、不留留胡须，指指甲要修修短并保保持整洁洁；3 案场女性工工作人员员发型梳梳理整齐齐，长发发必须束起起，头发发不得染染过于鲜鲜艳的颜颜色，面面部须化淡妆妆，不戴戴夸张的的耳饰（以以耳钉为为宜），不不涂夸张张的指甲甲油，且且只能戴戴一枚戒戒指。四、服务规规范项目动作语言进门销售人员于于售楼处处门口站站位，同同时面带带微笑迎迎接客户户“您好，欢欢迎参观观！”出门销售人员陪陪同客户户至售楼楼处门口口，面带带微笑送送别客户户“慢走，谢谢谢光临临，欢迎迎再次光光临！”微笑发自内心，贯贯穿于整整个销售售过程中中/礼貌用语身体保持直直立，与与客户保保持一臂臂一距，并并点头示示意，不不得说有有损公司司形象的的话问候语：您您好、欢欢迎参观观等告别语：再再见、谢谢谢您的的光临应答语：不不客气、没没关系等等道歉语：非非常抱歉歉、对不不起等禁止：方言言（除非非客户要要求）、不不礼貌的的话和污污辱性的的语言站立平视前方、收收腹挺胸胸、两肩肩自然下下垂，空空手时，虎虎口交叉叉置于身身后，双双脚并拢拢/坐姿轻轻落座和和起身，避避免椅子子发出声声响，落落座时只只坐椅子子的1/3至22/3处处，不得得倚靠椅椅背；双双手平放放腿上，两两腿自然然放平；与客户户交谈时时，朝向向客户，上上身微倾倾，专心心倾听，不不可东张张西望、心心不在焉焉/传递物品走到客户面面前，于于其保持持一臂距距离，站站定后双双手递交交，物品品正面朝朝向客人人（如递递交名片片时要有有适合的的倾斜度度）；传传递物品品时要与与客户有有目光接接触，并并保持微微笑xx先生/小姐，请拿好！走姿昂首挺胸，目目光平视视，步履履轻盈/接听电话电话铃响三三声内马马上接起起，热情情问候，严严禁说“喂”“您好！ XX案案场名，请请讲”会议形式形式多样，与与会人员员精神饱饱满可采用站立立式会议议，也可可采用工工间操结结合工作作会议等等多种形形式第二篇案案场工作作管理篇篇第一部分业务管管理一、销售流流程要求求各案场必必须严格格参照公公司的标标准业务务流程执执行，若若项目实实际操作作中遇与与标准流流程不符符事项或或由于开开发商特特别要求求的，由由各案场场经理务务必在项项目开盘盘前参照照标准流流程制定定符合本本项目实实际特性性的执行行流程和和节点图图，岗位位分工明明确，责责任到人人，并以以书面报报告形式式报项目目部销售售经理审审批，经经总经理理室通过过后，于于开盘前前一周抄抄送一份份至综合合管理部部备案后后方可执执行。综综合管理理部在督督导中，将将以备案案的执行行流程进进行督导导。若无无事先备备案，综综合管理理部将以以公司标标准流程程对项目目/案场场进行考考核。二、案场销销售流程程1、售前1 系统准备：销售系统统安装确确认后，案案场经理理应组织织销售人人员进行行系统操操作培训训工作，并并保存培培训计划划、培培训内容容、培培训考评评记录，保保证每个个员工熟熟练掌握握销售系系统并能能正确操操作；2 产品准备： 案场经理/销售人人员应进进行市场场调研，形形成市市调报告告；对对区域竞竞争楼盘盘应定人人、定时时跟踪和和分析，为为销售策策略的制制定提供供市场依依据； 案场经理/销售人人员根据据市调报报告、项项目情况况共同制制作、组组织培训训销售售讲义及及答客客问，所所有销售售内容须须由开发发商进行行书面确确认。经经开发商商确认的的销售售讲义及及答客客问须须在开盘盘前100天内向向综合管管理部备备案； 案场经理制制定培训训计划、培培训内容容并组织织销售人人员进行行培训，同同时综合合管理部部协助案案场经理理对销售售人员进进行岗位位考核，合合格者可可正式上上岗，不不合格者者不得上上岗并予予以警告告，由案案场经理理继续培培训及考考核，直直至考核核合格后后方可正正式上岗岗，同时时由案场场将培训训和考核核记录存存档；3 案场布置：配合开开发商、企企划人员员完成现现场包装装、销售售道具、各各类销售售引导标标识等工工作，满满足销售售要求；4 资料准备：案场场销售工工作日志志、相相关资料料、合同同样本、签签约须知知、档案案袋等相相关物品品；5 资料提交：项目在在开盘前前一周内内须向综综合管理理部提交交以下文文件和资资料：u 合项会决议议：按照照项目目合同管管理指导导书要要求召开开项目执执行合项项会或上上报合项项会决议议表单；各类合合项会表表单须在在项目开开盘前一一周上报报，特殊殊情况的的最迟于于开盘后后一周内内提交；u 经开发商和和销售总总监/销销售经理理签字确确认的价价目表，由由综合管管理部经经理助理理在销售售平台中中导入价价目表，案案场经理理负责核核对；u 由于开发商商的要求求需改变变标准流流程的，由由案场经经理负责责制定销销售执行行流程节节点图，经经开发商商负责人人和销售售总监/销售经经理签字字后向综综合管理理部备案案，作为为今后督督导、考考核的标标准；u 经全体案场场人员和和销售总总监/销销售经理理签字的的佣金分分配方案案；u 由销售总监监/销售售经理签签字确认认的销售售执行权权限明细细表。2、售中（后后附）1客户接接待流程程；2大定节节点流程程（可直直接进入入签约节节点流程程）；3退定（换换房）流流程；4签约节节点流程程；5退房（换换房）流流程3、售后（后后附）1办证流流程；2交房流流程（自自备）；3售后服服务；4项目总总结三、标准业业务流程程为加强公司司业务管管理执行行力度，规规范项目目业务流流程操作作，符合合ISOO90001:220000质量管管理体系系的标准准，特制制定销售售案场各各标准执执行流程程：销售售流程总总图、客客户接待待流程、大大定节点点流程、退退定（更更名、换换房）节节点流程程、签约约节点流流程、退退房/换换房节点点流程、办办证节点点流程。1、前台接接听电话话要求：必须在在电话铃铃响三声声内拿起起电话接接听，并并致词“您好！（案案场名），请请讲”2、接待站站位要求：1每每次1人人（仅供供案场参参考，案案场可根根据实际际工作情情况自行行安排站站位人数数）；2按按规范要要求，正正确手持持Salles Kitt，面带带微笑；3站站位时间间：155分钟/次。3、客户接接待蓄水期期：案场场经理根根据实际际情况拟拟定销售售人员接接待客户户的先后后顺序。销售期期：1正常接接待和销销售人员员根据销销售业绩绩排名顺顺序进行行管理（接接待客户户方案各各案场根根据实际际情况和和工作需需要自行行安排）；2客户接接待规则则（后附附）要求：1客客户进门门须说：“您好，欢欢迎光临临（案案场名）”；2询询问客户户是否第第一次来来或是（置置业顾问问姓名）预预约过，如如客户来来过（或或预约过过），并并能说出出前次接接待（或或预约）人人姓名，则直接归还给原置业顾问接待；如客户未来过，则直接进行接待；3递递上名片片，相互互介绍；4若若不是真真正客户户（市调调或学习习人员），也也应提供供一份资资料，作作简洁热热情的接接待。4、讲解沙沙盘、介介绍产品品 要求：1递递上项目目的资料料，如：楼书、总总平图等等；2带带客户至至沙盘模模型，首首先介绍绍项目的的区域情情况，由由外至内内，从大大环境至至社区小小环境等等逐一介介绍，但但侧重点点落在强强调本楼楼盘的整整体优势势（详见见各案场场对项目目的销售售统一说说辞）；3在在介绍过过程中与与客户产产生互动动，清楚楚了解客客户的需需求。5、洽谈要求：1倒倒茶寒暄暄，引导导客户在在洽谈区区域入座座；2根根据客户户喜好选选择对应应的产品品进行详详细的讲讲解；3了了解客户户的真正正需求及及主要问问题点，注注意与现现场同事事的交流流与配合合，让案案场经理理或主管管知道你你所推荐荐的产品品；4不不是职权权范围内内的承诺诺应报经经案场经经理通过过。6、带看现现场（或或样板房房）要求求：1提醒客客户注意意安全；2带看工工地的路路线应事事先规划划好，嘱嘱咐客户户戴好安安全帽及及其他随随身物品品；3带上户户型单片片。7、电子销销售平台台要求求：1能熟练练掌握系系统权限限内的各各项使用用功能；2客客户管理理，信息息档案的的录入和和更新；3查询价价目表；4落大定定单；5落实客客户签约约情况。8、逼定（SSP）要求：1确定客客户购买买意向后后，如需需案场经经理或主主管配合合的，则则事先向向案场经经理或主主管说明明客户情情况及所所需要的的帮助；2当案场场经理或或主管前前去帮忙忙时，应应介绍双双方的身身份；3再次表表明客户户的困难难点及客客户需要要达成的的目标（如如：客户户带的定定金不足足或签约约时间有有问题等等）。9、大定、退退定、更更名、换换房、退退房、签签约流程程、特殊殊事务审审批流程程。销 售 流流 程 总 图图操作人流程图相关文件和和表单销售人员销售人员销售人员销售人员销售人员案场经理、开开发商确确认人销售人员、银银行人员员销售人员客户接待（A）退定（）选择预售合同选择定金合同N退房（）Y审核、盖章N售后服务办证、贷款(F)签约（C）大定（B）选择房源介绍产品项目楼书书模型讲解样板房参观观实地房源踏踏看定金合同同定金合同同补充协协议签约须知知付款通知知单预、出售售合同付款通知知单客户资料料档案袋袋注：1、A、BB、C、DD、E、FF详见各各节点流流程图；2、定金金合同、定定金合同同补充协协议、预预售合同同以房房地产网网上的登登记版本本为准，定定金合同同补充协协议可可根据项项目的特特性拟订订，以下下简称补补充协议议；3、签约登登记提交交之前，各各案场必必须指定定审核人人专人负负责审核核合同并并书面记记录。客 户 接接 待 流 程程（A）操作人流程图相关文件或或表单客户销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员 销售人员客户进门不明致欢迎词、客户信息询问销售员接待讲解看板、模型及产品等带看样板房并讲解不明N跟踪回访总结原因是否有订购意向Y再次接待进入大定节点流程定期信息发送送客，资料归档项目楼书书销售员名片片销售人员在在讲解、介介绍途中中，利用用案场已已有的销销售道具具、自己己掌握的的产品知知识点及及相关政政策，询询问客户户的购房房动机和和偏好，为为推荐房房源作准准备销售员工工作日志志注： 1、销售人人员在接接待客户户过程中中将客户户资料留留存；2、老客户户来到案案场，无无须再在在门口等等候，由由原销售售人员接接待，原原销售人人员不在在时，由由案场经经理安排排人员接接待；3、未成交交客户销销售人员员应总结结原因并并记录，同同时定期期将楼盘盘新信息息发送给给该类客客户，定定期跟踪踪维护。大 定 节节 点 流 程程（B）操作人流程图相关文件或或表单客户、销售售人员客户、销售售人员销售人员销售人员案场助理、销销售人员员、客户户销售人员、案场助理案场经理客户、发展展商确认认人或公公司指定定专人销售人员客户、销售售人员案场助理销售人员、客客户客户进门/客户接待客户及发展商（公司指定专人）网上合同确认送客客户签署定金合同及补充协议、签约须知销售定单文件资料归档至案场助理打印定金合同及补充协议审核外网定金合同内容客户支付定金销售系统收款登记翻外网开具定金付款单大定内网中输入下定客户完整信息客户挑选房源一式二联付付款通知知单一式三联定定金合同同一式三联定定金合同同补充协协议一式二联签签约须知知定金合同同定定金合同同补充协协议加加盖合同同章：发展商留存存定金金合同定定金合同同补充协协议发发展商联联；公司留存定定金合同同定定金合同同补充协协议代代理商联联、签签约须知知、付付款通知知单；客户留存定定金合同同定定金合同同补充协协议客客户联、签签约须知知、定定金收据据注： 1、全过程程必须由由销售人人员陪同同客户；2、从销售售平台或或房地产产网上打打印定定金合同同定定金合同同补充协协议一一式三联联（客户户联、代代理商联联、开发发商联），三三联必须须同时盖盖章并签签字确认认；3、案场助助理开具具付款款通知单单一式式二联（代代理商联联、开发发商联），客客户付款款后，开开发商留留存开发发商联，代代理商联联由销售售员交案案场助理理留存，并并在案场场营业结结束后与与销售系系统对帐帐，做到到日日平平帐；4、销售人人员将当当天的签签约须知知和定定金合同同定定金合同同补充协协议代代理商联联汇总后后交案场场助理归归档；5、定单作作废应在在客户付付款前且且尚未翻翻外网的的前提下下，经案案场经理理同意方方可重新新选定房房源，原原定单作作废；6、公司销销售系统统平台简简称内网网，南昌昌市房地地产网简简称外网网。退 定（更更名、换换房）节节 点 流 程程（D）操作人流程图相关文件或或表单客户案场经理、销销售人员员、客户案场经理案场经理、销销售人员员销售人员案场经理销售人员销售人员案场助理项目负责人人、案场场经理销售平台房源打开公司内网中按照实际的退款金额做退款登记送客收回定金合同和定金收据填写退款通知单（B）否等待交易中心撤消登记是大定流程网上房地产备案登记更名/换房退定案场经理完成内网中退定（更名、换房）申请客户书面申请报开发商同意销售员和案场经理与客户进行洽谈客户提出退定/更名/换房书面申请退定申请请书了解退定的的真实意意图并告告知可能能产生的的经济损损失退定（更更名、换换房）申申请表退款流转转单退款通知知单退款类：收收回原定定金合同同定定金合同同补充协协议加加盖作废废章，收收回原定定金收据据签签约须知知非退款类：留存客客户的退退定申请请书注：1、退定申申请表上上必须由由购房者者本人写写明退定定理由、愿愿意承担担的定金金损失，并并签字确确认；2、原认购购书上的的所有客客户均须须本人到到场，带带好身份份证，如如只有一一人到场场的，其其他购房房共有人人必须提提供委托托书；3、作废定定金合同同、定定金合同同补充协协议及及客户资资料必须须交回公公司，不不得遗失失，由销售售人员全程程陪同；4、销售人人员在接接待客户户过程中中，应了了解客户户退定的的真实意意图，在在案场经经理帮助助下，尽尽力挽回回；5、退款款款项根据据发展商商要求进进行退款款时间安安排，并并提前通通知客户户；6、正式退退定表单单须有发发展商确确认人签签字盖章章确认并并由销售售总监/销售经经理、案案场经理理、客户户签字，非非上述原原因发生生的退定定（更名名、换房房）表单单须有销销售总监监/销售售经理、案案场经理理签字确确认。签 约 节节 点 流 程程 图（CC）操作人NY核对签约资料签约信息登记开具房款付款单销售平台收款登记备案登记材料是否齐全移交准备留存送客网上大定转签约客户进门翻外网客户及开发商（公司指定专人）网上合同确认客户签署预售合同复印客户资料及预售合同网上预售合同打印客户支付首付款流程图相关文件或或表单客户销售人员 销售人员销售人员、开开发商财财务、客客户、案案场助理理案场助理销售人员案场经理、发发展商指指定确认认人、客客户销售人员客户、销售售人员销售人员销售人员销售人员、案场助理定金合同同定定金合同同补充协协议、定定金收据据、签签约须知知、签签约人身身份资料料、签约约人私章章等如需贷款则则另提供供贷款资资料（资资料明细细单由银银行开具具）一式二联付付款通知知单预售合同同客户资料料档案袋袋 注：1、客户前前来签约约,首先先应要求求客户出出示定定金合同同定定金合同同补充协协议，并并检查是是否携带带签约约须知中中的所有有文件及及物件。2、签约后后应重点点审核购购房合同同：盖骑骑缝章、公公章、法法人章等等，审核核客户签签字及签签字页的的内容；3、备案登登记、贷贷款资料料准备要要求：购购房合同同、身份份证复印印件、户户口簿、收收入证明明等贷款款资料装装入客客户资料料档案袋袋，并并在档案案袋的明明细表上上注明当当日收交交的资料料内容，如如有缺件件应注明明客户须须提交的的时间； 4、复印合合同主要要页（合合同代码码、购房房人姓名名、购买买楼室号号、购买买金额、付付款方式式、签字字页）；5、所有合合同条款款的修改改必须经经开发商商同意，在在合同的的修改页页须有发发展商的的合同公公章加盖盖，视作作其同意意；6、销售人人员有义义务和责责任完成成签约全全过程并并配合银银行签定定贷款合合同，督督促客户户交齐所所有贷款款资料。退 房/换换 房 节 点点 流 程（EE）操作人流程图相关文件或或表单客户案场经理、销售人人员发展商确认认人案场经理客户、销售售人员案场助理案场助理案场助理销售人员案场经理销售系统打开房源进行销售送客内网中做退款登记收回交易文本（预售合同、房款发票）填写退款通知单陪同客户办理交易中心撤消房屋登记手续案场经理完成内网提交退房/换房操作开发商对客户申请书面确认销售人员/案场经理洽谈客户提出退房/换房书面申请退房/换换房申请请书了解客户真真实的退退房意图图，告知知可能产产生的经经济损失失并尽力力挽回退房/换换房申请请表收回原合合同加加盖作废废章，由由发展商商财务收收回原发发票并并作废退款通知知单注：1、原预预、出售售合同上上的所有有客户均均须本人人到场，带带好身份份证原件件；2、作废预预、出售合合同必必须交给给发展商商，不得得遗失，退退房全过过程由销销售人员陪同同；3、预、出出售合同同需到到交易中中心办理理注销手手续后，才才能办理理退款手手续，请请于事先先告知退退房客户户；4、退款款款项根据据发展商商要求进进行退款款时间安安排，并并提前通通知客户户；5、正式退退房/换换房表单单须有发发展商确确认人签签字盖章章确认，并并由销售售总监/销售经理理、案场场经理、客客户签字字，非上上述原因发生的的退房/换房表表单须有有销售总监监/销售售经理、案案场经理理签字确确认。办 证 节节 点 流 程程（F）操作人流程图相关文件或或表单要要求客户、销售售人员银行人员、销销售人员员银行人员发展商案场助理案场助理案场助理、银银行人员员、开发发商案场助理银行人员案场助理销售人员客户带齐登记、贷款资料交给销售员签定贷款合同、收取贷款资料银行见证，付保险费开发商盖担保章交易中心预告登记、收件收据、取证获取到帐信息通知客户领取预售合同及贷款合同等移交合同，开发商存档凭放款凭证，银行放款至发展商内网中做办证登记一本预售合同交银行，银行交一套贷款合同给发展商办理贷款抵押登记1.客户办办理预售售登记：预售合同、身身份证及及首付发发票复印印件、登登记申请请书及委委托书原原件及复复印件。2.客户办办理贷款款：预售合同、身身份证及及首付发发票复印印件、贷贷款申请请书、婚婚姻状况况证明、收收入证明明、提供供公积金金帐号、贷贷款合同同及办理理贷款所所需的其其它资料料。3.客户办办理贷款款公证：除第二条中中所规定定的材料料外，客客户本人人及共有有人需全全部到场场，并带带好保险险费。4.客户办办理贷款款抵押登登记： 预售合合同、贷贷款合同同、抵押押登记申申请书及及委托书书、客户户身份证证复印件件。5.移交开开发商：预售合同、贷贷款合同同及开发发商所需需的其它它资料。6.客户领领取资料料：预售合同、贷贷款合同同、预告告登记证证明、还还款信用用卡及其其它相关关资料。 注：1、案场每每日需做做合同留留存表、补补件移交交清单，要要日日平平帐，清清楚每套套合同的的状态，销售人员进行动态跟踪；2、销售人人员需仔仔细办理理每一位位客户的的贷款手手续，了了解每一一笔业务务的办证证情况进进度，并并及时督督促客户户补齐资资料和领领取还款款资料；3、销售人人员与开开发商进进行合同同交接，需需由开发发商签字字确认。贷贷款发放放后，客客户领取取预售合合同及还还款资料料需客户户签收；4、销售人人员需妥妥善协调调银行与与交易中中心的合合作关系系，处理理好与发发展商之之间的协协作。特殊事务审审批流程程置业顾问上报案场经理项目部销售经理开发商确认案场经理/置业顾问办理案场助理归档要求：1如在销销售过程程中出现现特殊事事务，须须提前报报备案场场经理；2经最终终负责人人同意后后，让客客户以书书面形式式提交申申请及相相关证明明资料，等等待审批批；3审批通通过后，由由案场经经理通知知当事置置业顾问问，由当当事置业业顾问通通知客户户办理相相关签约约手续； 4所所有特殊殊事务表表单由案案场经理理指定的的案场助助理进行行归档。四、各销售售环节注注意事项项1、开具认认购合同同环节节注意事事项1 一式四联认认购合同同及二二联签签约须知知请客客户一一一签字；2 陪同客户及及时付款款，并留留存所需需文件（客客户签字字的签签约须知知和认认购合同同之开开发商联联；3 发生“作废废”定单，需需请案场场经理签签字，由由案场经经理指定定的案场场助理进进行存档档。2、“退定定”（“更名”/“换房）环环节注意意事项1 客户提出退退定意向向，置业业顾问首首先与客客户作第第一轮洽洽谈，若若客户意意向坚定定，及时时与 场经理理汇报，由由案场经经理进行行第二轮轮接待洽洽谈。经经案场经经理同意意，置业业顾问将将退定信信息输入入电脑后后打印退退定申请请书，由由客户本本人填写写退定申申请，再再由置业业顾问、案案场经理理、开发发商签字字确认，置置业顾问问收回作作废认认购合同同、收收据的原原件，案案场经理理完成销销售系统统退定；2 在大定后、签签约前发发生客户户更名（重重复第11款内容容），须须经开发发商签字字确认后后方可办办理更名名手续，并并在销售售系统里里进行更更名操作作；3 在大定后、签签约前发发生客户户换