经济性酒店客房实用管理手册8503.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.经济性酒店客房实用手册目 录第一部分 客房房基础操操作程序序31内容：客房清清扫的服服务程序序42内容：中式铺铺床程序序63内容：卫生间间清洁程程序74内容：杯子的的消毒程程序95内容：夜床服服务程序序106内容：“DNND”房间的的处理程程序127内容：客房钥钥匙的管管理控制制程序138内容：遗留物物品的拾拾遗、收收存及发发放程序序149内容：公共区区域清洁洁程序1610内容容：玻璃璃清洁程程序1711内容容：清洁洁客人用用品程序序1812内容容：物品品损坏索索赔程序序1913内容容：客人人失窃处处理程序序2014内容容：客用用品借用用程序2115内容容：洗衣衣服务程程序（水水洗衣物物）2216内容容：敲门门进房程程序2417内容容：客人人退房检检查程序序2518内容容：工作作车使用用和保养养2619内容容：吸尘尘器的使使用与保保养程序序2720内容容：各种种地毯污污渍的处处理方法法2821内容容：床垫垫的翻转转保养2922内容容：木器器打蜡的的程序3023内容容：清洁洁花卉程程序3124内容容：房间间杀虫程程序3225内容容：停电电处理程程序33第二部分 客房房基础管管理标准准341内容：公共区区域清洁洁工作标标准342内容：客房工工作专业业术语353内容：客房常常用清洁洁剂和物物料364内容：城市之之家酒店店客房物物品配备备标准375内容：城市之之家酒店店GC项目目表386内容：客房清清洁工作作检查标标准427内容：客房清清洁注意意事项44第三部分 前厅厅基础操操作程序序451内容：散客入入住登记记程序462内容：散客离离店结帐帐程序493内容：团队入入住登记记程序504内容：团队客客人离店店的结账账程序515内容：客帐服服务程序序526内容：预付押押金程序序537内容：押金催催缴程序序548内容：转帐服服务程序序559内容：挂账服服务程序序5610内容容：换房房服务程程序5711内容容：延期期退房服服务程序序5812内容容：订房房核对 / 取取消订房房 / 更改预预订服务务程序5913内容容：散客客电话预预订服务务程序6114内容容：团体体预订服服务程序序6315内容容：瑞景景会员卡卡操作流流程6416内容容： 人工叫叫醒服务务程序6617内容容：留言言服务程程序6718内容容：客人人当面问问讯服务务程序6819内容容：贵重重物品的的寄存和和保管服服务程序序6920内容容：委托托代办服服务程序序7021内容容：失物物招领程程序7122内容容：接听听电话的的服务用用语72第四部分 前厅厅基础管管理标准准741内容：前厅基基础安全全制度752内容：前厅住住宿登记记制度763内容：前厅秩秩序维护护制度774内容：客人投投诉管理理制度785内容：员工管管理制度度79第一部分 客房房基础操操作程序序1内容：客房清清扫的服服务程序序一、准备1、领取工工作表。2、了解、分分析房态态，决定定清扫房房间的程程序一般情况：VIPP房挂“makke uup rroomm”房领班特特别交待待房住客房房长住房房空房房。特殊情况：VIPP房挂“makke uup rroomm”房领班班特别交交待房走客客房住客房房长住住房空房。3、检查工工作车是是否清洁洁，用品品是否齐齐全。a、将清洁洁篮放于于工作车车的最底底层，内内放清洁洁剂、马马桶刷、百百洁布等等清洁工工具。b、准备好好抹布，五五块（两两干三湿湿）。4、准备好好吸尘器器。二、敲门1、轻按门门铃或敲敲门，每每次三次次。第一一次敲门门报：“Houssekeeepiing, Maay II coome in？（客房服务务员，我我可以进进房清扫扫吗）”，若无无声音，间间隔5秒秒钟。2、再敲第第二次与与第一次次相同，若若无人应应答，缓缓缓地把把门打开开，不可可猛烈开开门，将门轻轻打打开100公分，再再敲门第第三次，报报明自己己的身份份，询问问：“Houssekeeepiing, May ccomee inn ？”后，方方可进入入房间。3、如果客客人在房房内，要要等客人人同意方方可进入入，向客客人问候候，询问问是否可可以打扫扫房间。4、清洁住住房须将将工作车车停放房房门口靠靠墙一侧侧，须将将工作车车停放房房门口22/3处处。三、撤1、将小垫垫巾放在在卫生间间门口，清清洁篮摆摆在靠墙墙一侧。2、进房内内将空调调关闭，关关闭亮的的灯具，拉拉开窗帘帘打开窗窗户。3、将房内内垃圾桶桶及烟缸缸拿出，倒倒掉前应应检查一一下垃圾圾桶内是是否有文文件或有有价值的的物品，烟烟缸内是是否有未未熄灭的的烟头。4、撤掉脏脏布草，同同时检查查是否有有丢失或或损坏现现象，并并注意是是否有客客人遗留留物品和和衣物。5、撤掉所所有茶杯杯四、擦1、使用抹抹布由门门铃开始始按顺时时针方向向由外到到里，从从上到下下对房门门、行李李柜、桌桌椅、窗窗台、床床板、灯灯具及桌桌面进行行擦拭，达达到清洁洁无异物物。2、使用消消毒剂擦擦拭电话话。3、灯泡、电电视、电电话、镜镜子需用用干布擦擦拭。4、擦拭完完毕后，要要把各处处物品按按标准要要求摆放放整齐，同同时默记记房间内内短缺用用品，以以便补充充。5、保证房房间内所所有的家家具、设设备干净净、整洁洁、无尘尘。五、铺床1、拿取干干净的床床单、枕枕套按程程序铺床床。2、确保床床单干净净无污渍渍。3、确保四四角为990度。六、补充客客用品按规定的数数量和摆摆放补充充普通信封22个，传传真纸22张，普普通纸22张，便便签纸11本，圆圆珠笔11支、茶茶杯2个个，口杯杯2个，茶茶叶4包包、拖鞋鞋2双，擦擦鞋纸22张七、吸尘1、从窗户户下方吸吸起，注注意顺毛毛吸尘，并并向同一一方向推推爬。2、注意吸吸边角处处：写字字台下，床床头柜下下，床角角等。3、吸尘后后，将吸吸尘器打打开，灰灰尘倒出出，收好好吸尘器器，放至至工作车车侧面八、查看1、检查空空调是否否调至合合适温度度，电视视节目是是否标准准、清晰晰，电话话是否正正常。2、检查打打扫是否否干净、整整齐，家家具用品品是否摆摆放整齐齐，地毯毯是否有有杂物，清清洁用具具是否遗遗留在房房内，房房间内是是否有异异味。3、关闭窗窗户、灯灯具。4、检查房房内一切切设施、设设备是否否运转正正常。九、填写工工作表1、按工作作表的内内容填写写进出时时间、所所用客用用物品、数数量并进进行合计计。2、将需维维修内容容填写做做记录。3、记录客客人DNND、租租借物品品等内容容。2内容：中式铺铺床程序序一、将床拉拉出屈膝下蹲，用用手将床床盒及床床垫慢慢慢拉出约约50厘厘米。二、准备工工作检查床、棉棉垫是否否齐整、干干净，以以标准姿姿势站在在床的一一侧，身身体前倾倾，屈膝膝下蹲，两两脚分开开与肩同同宽。三、将第一一张床单单铺在床床上（包包单、包包边、包包角）1、将正面面向上，中中折线居居床的正正中位置置。2、均匀地地留下床床单四边边，使之之能包住住床垫。先先折好床床的两个个顶端，成成信封状状，然后后将两边边垂下的的部分塞塞进床盒盒与床垫垫之间，折折好的床床角成990度。确确保床单单固定在位、平平整并不不会轻易易移动。四、铺棉被被1、将棉被被套进被被罩内，四四角对称称平整，铺铺在床上上与床单单中线相相重叠，折折30厘厘米。2、被套在在侧边开开口，要要将带系系好，进进房间第第张床被被套开口口方向朝朝向卫生生间；第第二张床床被套开开口朝向向窗户。3、被套开开口在床床尾时，均均朝向床床尾。五、装枕（装装芯、定定位、整整形）1、将枕芯芯装入枕枕套，使使四角均均匀饱满满。2、注意不不宜用力力拍打枕枕头。3、将枕头头放在床床的正中中，距床床头约5510厘厘米。4、单人床床，将枕枕套口对对墙；双双人床，枕枕套口互互对；两两张单人人床，枕枕套口反反向于床床头柜。5、枕套的的缝线对对床头。6、将第二二个枕头头靠在床床靠背正正中，正正面朝上上，单人人床枕套套口痛向向床头柜柜，双人人床枕套套口互对对。两个个枕头中中缝对齐齐7、单人床床枕头22个，双双人床枕枕头4个个六、将床推推回原位位1、以腿部部力量将将床缓缓缓推进床床头板下下。2、再检查查一遍床床是否铺铺得整齐齐美观。3内容：卫生间间清洁程程序一、准备1、放一块块垫巾在在浴室门门口的地地毯上，避避免踩脏脏地毯2、撤出脏脏布草放放入布草草袋中。3、倒掉垃垃圾。4、收集有有利用价价值的一一次性用用品放入入工作车车的指定定位置（如如：肥皂皂、牙刷刷等）二、撤杯1、用温水水加入适适量的清清洁剂，用用专用刷刷清洁。2、用专用用布将其其抹干净净，做到到光亮、无无水迹、无无污渍。三、清洗烟烟缸及垃垃圾桶用温水将垃垃圾桶及及烟缸内内的污迹迹刷干净净，用清清水冲洗洗干净后后擦干。四、清洗淋淋浴房1、用专用用清洁刷刷和摆洁洁布清洗洗，并用用清水冲冲净，2、用干净净抹布将将其擦干干净，做做到无水水迹、无无污迹。3、用干净净抹布将将瓷砖、皂皂盒、上上方淋浴浴喷头擦擦干，做做到无水水迹、无无污迹。五五金配件光亮，无无水迹、无无毛发、无无污渍。4、清洗浴浴帘。做做到无水水迹、无无皂迹、无无毛发。五、清洁马马桶1、用专用用清洁剂剂清洗。2、用专用用工具从从上到下下进行清清洗，擦擦干净。3、用专用用抹布把把马桶水水箱内外外擦拭干干净。六、清洁镜镜子将镜面用湿湿、干抹抹布从上上到下擦擦至干净净，做到到无水迹迹、无污污迹。七、清洁台台面和面面盆1、用清洁洁剂把面面盆清洗洗干净，清清水冲净净。2、用抹布布把台面面从左到到右擦拭拭干净，把把面盆擦擦干。并并把水龙龙头擦干干，做到到无水迹迹、无污污迹。3、环视卫卫生间所所缺物品品，默记记心中。八、补充用用品需要补充的的用品补补充到位位，并按按规定摆摆放整齐齐。九、清洁门门和地面面1、用抹布布从上到到下，从从里到外外对门擦擦拭干净净，做到到无水迹迹、无污污迹、无无毛发。2、用专用用的清洁洁剂和百百洁布清清洗地面面，从里里到外擦擦拭干净净，并用用清水冲冲干净擦擦干。做做到无水水迹、无无毛发、无无杂物无无异味4内容：杯子的的消毒程程序一、准备1、集中所所要消毒毒的杯子子到茶水水间。2、备好稀稀释844清洁剂剂（1：2000）。3、检查消消毒柜是是否干净净、整洁洁、运转转正常。二、清洗1、倒掉茶茶水，把把杯子用用清水冲冲净。2、 用准准备好的的84清清洁剂清清洗杯子子，直到到无茶垢垢、无唇唇印、无无黄迹后后，再用用清水冲冲干净（浸浸泡时间间为3：7分钟钟）。三、消毒1、倒掉茶茶水，把把杯子用用清水冲冲净。2、用准备备好的清清洁剂清清洗杯子子，直到到无茶垢垢、无唇唇印、无无黄迹后后，再用用清水冲冲干净。四、注意事事项1、消过毒毒的杯子子不准直直接接触触表面，以以防印有有指印及及细菌。2、消过毒毒的备用用杯子，放放在保洁洁柜内保保存，要要盖上专专用布、门门关好。以以防落有有灰尘。3、保洁柜柜应定期期清洗，消消毒防止止二次污污染。4、消毒柜柜内和保保洁柜内内严禁放放私人物物品。5、杯具的的清洗，消消毒应由由专人负负责，并并保持消消毒间的的卫生。6、消毒柜柜保养维维修时应应拔下电电源插座座，非专专业人员员不能擅擅自修理理或更换换零件。5内容：夜床服服务程序序一、准备1、准备好好清洁工工具和工工作车、钥钥匙卡、对对讲机等等。2、必要时时准备赠赠送的鲜鲜花和小小礼品。二、开夜床床按照敲门进进房的程程序进入入房间：1、敲门或或按门铃铃：用食食指或中中指的指指关节在在门的表表面敲三三次，每每次三下下。服务务员面带带微笑，站站立于门门镜前方方，以利利于客人人观察。2、第一次次敲门，说说：“Houusekkeeppingg, tturnn doown serrvicce?（客客房服务务员，可可以开床床服务吗吗？）”等候客客人应答答。如无无客人应应答，间间隔5秒秒钟，再再敲第二二次。3、第二次次敲门和和第一次次相同，如如无客人人应答，拿拿出钥匙匙轻轻开开启房门门，手不不离把手手，只将将房门推推开155公分，并并把钥匙匙放入口口袋。4、第三次次敲门同同样报上上：“Houusekkeeppingg, tturnn doown serrvicce?”后，如无人应答，将门打开。注意不要猛烈推门，然后把取电牌插入取电板内。三、整理卧卧室 根据据夜床表表显示人人数开床床：1、双人房房间住一一人时，要要开客人人睡过的的床或以以床头柜柜为准，开开靠浴室室的一张张床2、两人住住的双人人间，则则各自开开靠近床床头柜的的一侧。3、双人床床住两人人，可两两边都开开。4、以床头头柜为中中心，被被角翻折折45度度，边线线与床中中线对齐齐，把床床整理好好。5、整理枕枕头。枕枕头要饱饱满、四四角坚挺挺、中缝缝对齐，摆摆放床的的中间位位置6、把礼品品、鲜花花或放在在折起的的被角中中间位置置。7、拖鞋放放于开夜夜床的一一侧的中中间位置置，摆放放整齐。四、整理卫卫生间1、将房间间内的垃垃圾、杂杂物收入入垃圾桶桶内，并并用抹布布擦净台台面、桌桌面浮灰灰，补充充客用品品并摆放放整齐。2、清洗用用过的水水杯、烟烟缸。3、将客人人意见表表、早餐餐卡遥控控器、电电视节目目单放在在床头柜柜上。4、将靠近近卫生间间的顶灯灯和床头头灯打开开，其余余灯关掉掉、灯光光要微弱弱。5、关好窗窗户，拉拉好纱帘帘，以不不透光为为标准。6、将客人人使用过过的面盆盆、马桶桶清洁干干净，各各类毛巾巾摆放整整齐。7、擦干台台面及地地面的水水迹，补补充客用用品。8、地脚巾巾放在淋淋浴间外外侧的地地面上。9、如有加加床，要要增添一一份客用用品，关关闭灯光光。将卫卫生间门门关闭445度。五、检查1、按顺时时针或逆逆时针方方向绕房房间检查查一圈，是是否按以以上要求求完成。2、发现有有维修报报办公室室3、用手轻轻轻把门门关上，在在开夜床床记录本本上记录录时间。6内容：“DNDD”房间的的处理程程序一、发现DDND房房不得擅自敲敲门或进进入房间间通知主主管。如如果是客客人打电电话要求求提供服服务时发发现DNND，应应立即再再次与客客人电话话确认。二、电话询询问下午2：330客房房主管打打电话询询问客人人。礼貌貌询问“您好！先生/小姐，我我是客房房服务员员，您需需要整理理房间吗吗？”可根据据指定的的时间安安排清扫扫并作好好记录三、进房客房主管应应与服务务员或保保安一同同进房查查看。当当客房内内无客人人时，必必须两个个人进房房。如果果房内没没有客人人但有行行李或客客人正在在睡觉马马上退出出。四、记录和和跟踪向经理或中中班服务务员交接接。客人人不在且且没有行行李，通通知前台台，立即即联系客客人查明明情况，以以防逃帐帐。DNND一直直持续到到晚上，必必须在晚晚上9点前，再再一次打打电话问问讯客人人，以防防发生意意外。7内容：客房钥钥匙的管管理控制制程序一、楼层服服务员根根据分配配的楼层层领取所所属楼层层的钥匙匙卡并签签名，除除此之外外，所有有的客房房部的钥钥匙卡都都必须保保存在客客房办公公室的钥钥匙柜中中。二、根据规规定的程程序签名名，领取取钥匙卡卡（层别别、签名名、领取取时间、归归还时间间）。三、领取钥钥匙后，必必须挂在在裤畔上上、放在在口袋里里。四、钥匙卡卡不可借借给或拿拿给其他他人使用用。五、不得随随便为其其他人开开启客房房、不得得乱放。六、下班前前必须签签名归还还钥匙卡卡，不可可带离酒酒店。七、任何时时间丢失失钥匙都都必须立立即报告告部门经经理，不不可私配配钥匙。八、客房部部文员须须每天三三次清点点钥匙：在每天早早晨将钥钥匙卡发发放给服服务员之之前。早班服务务员下班班归还所所有的钥钥匙之后后。中班服务务员下班班和客房房部办公公室锁门门之前，并并和前台台交接清清楚。每次都应应仔细清清点所有有的钥匙匙，任何何钥匙的的遗失都都必须立立即报部部门经理理。部门经理理定期检检查钥匙匙的清点点情况；以确保保清点工工作被正正确的执执行。8内容：遗留物物品的拾拾遗、收收存及发发放程序序一、遗留物物品的拾拾遗1、当拾遗遗物品时时，应第第一时间间通知领领班，将将物品立立即送到到主管处处登记。2、主管在在接到时时作简明明内容，并并立即电电话询问问前台该该房间客客人有无无离店，将将该房遗遗失物品品信息告告知前台台，以便便及时与与客人或或团队负负责人取取得联系系。3、如当时时与客人人或团队队负责人人取得联联系，需需立即将将拾遗物物品由领领班送至至前台。4、如拾遗遗物品后后不能立立即交主主管，服服务员必必须立即即通知领领班代送送到。5、拾遗的的任何物物品都必必须在第第一时间间通知、上上交、记记录。严严禁任何何理由的的耽搁及及私自处处理。二、遗留物物品的收收存1、如客人人已离店店，主管管应做好好遗留物物品的详详细记录录在“遗留物物品登记记本”上，并并妥善收收存。2、食品、衣衣物或物物品应分分开存放放，每类类物品应应用塑料料袋收存存并在外外部贴上上标签，注注明相关关信息。3、每月将将遗留物物品整理理一次，防防止霉变变、虫蛀蛀等情况况发生。4、主管、领领班要记记录每班班次工作作日志，并并写明当当天新遗遗留物品品收存或或发放情情况。三、遗留物物品的发发放1、将两个个月前未未发的遗遗留物品品打印出出来，交交经理查查阅是否否可以发发放员工工。2、将同意意发放的的遗留物物品发放放员工。3、充电器器、接线线板、网网线将留留存办公公室，以以便借给给客人，为为客提供供周到服服务。4、食品、饮饮料两天天后发放放员工，水水果次日日发放。5、现金不不于返还还员工。6、收到遗遗留物品品的员工工在遗失失物品记记录本上上签字。7、无人认认领物品品请示后后将其处处理，并并记录注注明签字字。四、遗留物物品的认认领和代代领1、 失主认领失失物时需需要详细细说明失失物的名名称、颜颜色、数数量、显显著特征征及遗失失日期和和房号。2、 如所述正确确，烦请请失主交交验有效效身份证证件。贵贵重物品品须留存存失主身身份证件件的复印印件。（如如：照相相机、手手机、现现金、首首饰等）3、 详细填写“遗留物物品认领领记录”所有内内容后，让让失主验验收遗失失物品，请请失主签签字确认认。4、 如失物由别别人代领领，需要要由代领领人交验验本人和和失主的的身份证证件和复复印件，按按程序领领取。5、 如需要将失失物邮寄寄，应通通知经理理处理，并并记录在在工作报报告中。9内容：公共区区域清洁洁程序使公共区域域整洁干干净，各各种物品品放置井井然有序序。一、清楚自自己所负负责的区区域及工工作顺序序。二、检查所所带的清清洁工具具，如抹抹布、清清洁蓝、清清洁剂、百百洁布、地地推、拖拖把等。三、首先及及时处理理公共区区域垃圾圾、障碍碍物，电电梯口及及其他区区域的烟烟缸。四、然后进进行日常常清洁：玻璃、扶扶手、柱柱子、墙墙面、大大门、灯灯具、家家具、吸吸尘、拖拖地等等等。五、公共区区域卫生生要有日日计划、周周计划及及月计划划，每个个员工必必须在主主管的监监督下完完成这些些计划。六、其他一一些操作作程序。换烟缸缸：将干干净的烟烟缸放置置在工作作间配用用，及时时巡查大大厅宾客客休息区区域，并并及时对对烟缸进进行撤换换，用干干净的烟烟缸底覆覆盖脏的的烟缸，在在工作间间进行清清洁，以以作备用用。换烟筒筒：烟筒筒上往往往放一层层细砂。被被使用过过的细砂砂上有烟烟蒂等垃垃圾，应应把这些些带有垃垃圾的细细砂去除除，放入入清洁桶桶，稍候候清洁，晾晾干后再再使用。地面卫卫生：公公共区域域的地面面分为大大理石、花花岗岩、地地砖、地地毯及地地板。在在清除不不同材料料时，可可用不同同的方法法清洁，如如大理石石、花岗岗岩，就就用干净净的拖把把喷上静静电水，以以便吸附附灰尘。地地砖和地地板必须须每天用用拖把或或抹布清清洁。地地毯应该该每天吸吸尘。10内容容：玻璃璃清洁程程序一、准备工工具，玻玻璃清洁洁剂、水水桶、抹抹布至少少二块（其其中有两两块废台台布）、装装有玻璃璃清洁剂剂溶液的的喷壶、玻玻璃刮、玻玻璃毛套套。二、对一些些难去掉掉的污渍渍可先用用刀片刮刮，不便便于刮的的地方可可采取先先用喷壶壶喷玻璃璃水，再再擦的方方法。三、将废台台布铺放放在需刮刮洗玻璃璃的下方方（以防防止污水水弄脏台台面或地地面）。先先用玻璃璃毛套将将要刮的的玻璃多多涂洗几几遍。注注意配玻玻璃清洁洁剂时应应按照比比例，不不能过浓浓。四、刮玻璃璃可采用用纵横刮刮法，也也可以采采用弧形形刮法，具具体采用用哪种方方法视实实际情况况而定。要要求从上上至下，从从边角处处刮起，最最后也要要在边角角处结束束，严禁禁带水的的刮条从从玻璃中中间起刮刮。每刮刮一行要要压住上上一行11/3。五、将窗框框上的水水迹和地地上的水水迹擦干干。六、清洁所所动用之之工具。11内容容：清洁洁客人用用品程序序一、衣物1、把客人人的外衣衣挂上衣衣架，摆摆放整齐齐。2、内衣或或睡衣要要叠整齐齐，放在在枕头上上。3、在枕头头下存放放的衣物物和晾干干的衣物物均不要要乱放，应应叠整齐齐，放在在原处。二、书籍1、报刊、书书籍要整整理并摆摆放整齐齐。2、对文件件纸张、物物品，擦擦完尘后后，放回回原处，不不要随便便移动位位置。三、贵重物物品1、经认真真考虑后后，决定定是否移移动贵重重物品。2、清扫后后尽可能能放回原原处，不不要放错错位置。3、移动贵贵重物品品时要小小心谨慎慎，避免免打碎或或损坏。4、发现现现金或贵贵重首饰饰要放回回原处，不不要随意意乱放。四、箱包1、不得打打开客人人的箱包包。2、如果影影响清扫扫，移动动后，清清扫完毕毕放回原原处。3、不得翻翻动客人人行李、箱箱、包等等。五、鞋、袜袜类1、将鞋摆摆放整齐齐放入桌桌子下方方或床头头柜下方方。2、整理房房间时放放于床头头柜内；做夜床床时放于于圈椅的的左（右右）上方方。3、将袜子子挂在衣衣架上。12内容容：物品品损坏索索赔程序序一、调查1、接到服服务员通通知客人人损坏酒酒店财物物的报告告后，领领班亲自自检查被被损坏物物品，与与客人核核对情况况。2、查阅被被损坏物物品的赔赔偿价格格。二、查询价价格直接与客人人联系，有有礼貌地地讲明酒酒店制度度并要求求赔偿。三、索赔如客人有疑疑义或拒拒绝赔偿偿时，应应上报营营运经理理协助解解决。四、赔偿方方法填写一式两两联的杂杂项收费费单，注注明：日日期、房房号、客客人姓名名、赔偿偿项目、金金额等。并并由客人人签字确确认后，一一联留客客房部保保存；一一联交前前台入帐帐。五、记录损坏物品登登记在册册，并向向部门经经理汇报报。13内容容：客人人失窃处处理程序序一、接到客客人报失失后，应应向客人人了解失失窃时间间、地点点、失窃窃物品等等，并立立即报部部门经理理和值班班经理。二、不得擅擅自移动动任何东东西。三、保护现现场，不不得让外外人进入入。四、有客房房部协同同保安部部人员到到现场了了解情况况及处理理。五、如果有有必要，在在客人同同意及在在场的情情况下，由由保安部部检查房房间，六、如果客客人要求求报公安安部门，由由保安部部负责处处理。14内容容：客用用品借用用程序一、接到信信息当接到客人人要求借借物的信信息，立立即准备备好借物物，应检检查物品品是否完完好、干干净，并并填好物物品借用用登记表表。由由领班或或服务员员送去。二、迅速送送去借用物品在在15分分钟内送送到客人人房间，并并且让客客人签名名。物物品借用用登记表表一联联送前台台，一联联由客房房收存。三、注意事事项1、客房服服务员应应在借给给客人物物品两小小时后，主主动询问问客人是是否用完完，以便便及时将将物品收收出。2、收回借借物后务务必及时时通知前前台将该该房的物物品借用用登记表表作废废。3、为了方方便客人人使用和和不打扰扰客人休休息，在在晚上99：300以后的的借物，可可以在第第二天早早上收出出。4、客人退退房时，服服务员要要仔细检检查房内内有无借借物。如如确认借借物被客客人损坏坏或带走走，必须须立即报报前台收收取客人人费用。5、收出的的借物不不许放在在工作间间或工作作车内，要要立即归归还，并并及时将将前台的的物品品借用登登记表收收回，取取消借物物记录，两两联借物物单同时时作废。15内容容：洗衣衣服务程程序（水水洗衣物物）一、接受1、因受洗洗衣设施施局限,酒店根根据情况况接受加加急或干干洗服务务。2、特殊情情况下,干洗衣衣物可接接受外包包服务(外包服服务:洗洗衣的送送返时间间及价格格由协议议洗衣店店定)。3、在接到到客人需需求洗衣衣服务信信息后,联系客客人确认认洗衣信信息。4、向客人人说明洗洗衣的收收取要求求收费标标准及送送返时间间,一般般正常湿湿洗衣物物当日收收取于次次日返回回(244小时).净烫烫衣物44个小时时内送返返。二、收取1、立即到到达客人人房间，与与客人核核实洗衣衣数量,价格,并判断断衣物是是否可以以湿洗(查看衣衣物的洗洗涤方式式及要求求标签)。2、再次与与客人确确认送返返时间后后,查验验洗衣单单是否填填写正确确(填写写洗衣数数量房号号日期)。三、送返1、检查是是否清洗洗干净后后晾干或或吹干后后,熨烫烫平整,折叠整整齐。2、将洗衣衣上的标标签摘下下和洗衣衣单一起起送给客客人。3、如客人人在房间间,将衣衣物及洗洗衣单交交给客人人确认,如客人人不在房房间,将将衣物挂挂件挂在在衣架上上,折件件放在床床头,洗洗衣单放放置在客客人可以以看见的的位置以以便客人人确认。15内容容：停电电处理程程序一、突然停停电，所所管区域域人员接接到通知知后，应应立即赶赶赴现场场，检查查应急灯灯、走火火通道指指示、防防火门等等情况及及停电原原因。二、通知工工程部及及时维修修并知会会相关部部门。三、检查电电梯运行行情况。四、服务员员应立即即放下手手中的工工作，带带上手电电筒为客客人指引引出入通通道。五、恢复供供电后检检查各类类电器设设备是否否完好、正正常运行行。六、向客人人说明停停电原因因并道歉歉。16内容容：敲门门进房程程序一、观察门门外情况况注意是否有有“请勿打打扰”标志。二、按门铃铃或敲门门1、服务员员站立于于门镜前前方，以以利于客客人观察察。面带带微笑，按按门铃（或或用食指指或中指指的指关关节在门门的表面面轻敲三三次），每每次两下下。2、每次间间隔3-5秒钟钟。3、第一次次敲门或或按门铃铃后报上上“客房服服务员”。三、进房1、 第二次与第第一次相相同，若若无人应应答，拿拿出钥匙匙开启房房门，手不离把手手，只将将房门打打开155公分左左右，然然后把钥钥匙挂在在裤畔上上，并放放进口袋袋。2、第三次次敲门同同样报上上“客房服服务员”，如仍仍无客人人应答，将将门打开开，注意意不要猛烈推门。3、如发现现客人休休息，应应马上退退出，并并轻轻把把门关上上。4、如果客客人在房房间，应应向客人人问候、征征求客人人同意后后，进行行工作。四、特殊情情况1、被客人人叫进房房间时，要要把门全全部打开开。2、客人让让座时，服服务员应应婉言谢谢绝。3、如客人人在房间间时，清清洁卫生生速度要要快，尽尽量减少少打扰客客人。4、如开门门时发现现双锁或或安全链链未打开开，应轻轻轻将门门关闭，记记录时间间。17内容容：客人人退房检检查程序序训练有素的的客房服服务员，应应快而准准确的检检查退房房，确保保在最短短的时间间里准确确无误的的向前台台传达信信息，提提高工作作效率。一、根据客客房房态态表了解解是否退退房、退退房时间间，查看看记录有有无及时时送返洗洗衣等事事项。二、当获得得退房信信息时，服服务员应应迅速进进入房间间检查。三、按照进进房的程程序进入入客房，检检查顺序序是：1、衣柜：衣架；2、吧台茶茶杯；3、行李柜柜；4、电视柜柜：电视视机、遥遥控器；5、写字台台：服务务指南、洗洗衣袋、电电话；6、窗帘、沙沙发、床床头柜、灯灯具、地地毯；7、床上用用品；8、烟缸、垃垃圾桶、卫卫生间四四巾、皂皂碟、浴浴帘、杯杯具；四、卫生间间毛巾类类检查的的重点。玻玻璃杯更更是要检检查仔细细，看是是否有破破损或缺缺少。五、如发现现缺少或或有损坏坏的物品品、设施施设备，应应迅速而而又谨慎慎的再检检查一遍遍，立即即通知前前台收取取客人的的费用，并并要通知知主管作作相应的的记录。六、如发现现客人有有遗留的的物品，应应立即通通知前台台，趁客客人还没没有离开开，经核核实后把把东西交交还给客客人。七、每个房房间从获获得信息息到检查查，最长长时间不不得超过过3分钟钟。八、关闭房房间的水水、电，检检查确定定无误后后，服务务员离开开房间并并作记录录。18内容容：工作作车使用用和保养养一、推行现使用的工工作车是是采用单单方向推推行（即即一头的的轮子是是活动的的，另一一头的轮轮子是固固定的），因因此在推推车时应应推活动动轮子的的一头，以以控制好好工作车车的行走走方向，行行进的路路线是通通道的中中间区域域。二、注意1、推工作作车时要要注意不不要碰到到墙纸、墙墙角及其其它设备备，因工工作不小小心造成成的损坏坏公物，当当事人要要负责赔赔偿损失失。2、不能把把撤出的的杯具放放置在工工作车上上，工作作车内不不能放有有私人物物品及食食品。3、脏抹布布要按规规定放入入布草袋袋一侧的的专用收收集袋中中，收出出的脏布布草（毛毛巾、床床单）等等，放入入布草袋袋内，垃垃圾放在在配有一一次性垃垃圾袋的的布草袋袋内。4、按规定定的物品品摆放规规格及数数量：要要轻便、美美观、实实用，备备用品一一次补充充太多会会增加工工作车的的负荷，使使服务员员难以控控制行走走方向，容容易发生生碰撞现现象，而而且会消消耗体力力。所以以一般要要每做完完三至五五间房后后，对布布草进行行撤补。5、工作车车上布草草不能堆堆放太多多，容易易挡住视视线，发发生碰撞撞现象。6、保证每每天下班班前工作作车进行行清理，做做到车上上无杂物物、灰尘尘、污渍渍、遗留留物品，不不得在工工作车上上张贴商商标、图图片、不不干胶纸纸等。7、工作车车在使用用过程中中，如发发现螺丝丝松脱、车车轮绕有有杂物、缺缺油等问问题，能能自行解解决的要要及时处处理，自自己不能能解决的的要通知知工程部部进行维维修。19内容容：吸尘尘器的使使用与保保养程序序一、使用前前必须检检查电线线是否有有破损、插插头是否否损坏或或松脱，以以免引起起出现触触电事故故。二、检查吸吸尘器是是否有隔隔尘网片片，机身身耳钩是是否损坏坏或丢失失，机内内尘袋是是否装好好。三、拉吸尘尘器时要要一手抓抓吸尘器器把手，另另一只手手拉着机机身，这这样可避避免软管管断裂、碰碰撞其它它物体。四、吸尘时时要注意意是否有有不正常常的声音音、焦糊糊味等，发发现问题题要报工工程部及及时维修修。五、吸尘器器堵塞时时，不要要继续使使用，以以免增加加吸尘器器的负荷荷，烧坏坏电动机机头。六、发现地地毯上有有大件物物体或尖尖硬物体体时要捡捡起，如如用吸尘尘器吸会会损坏内内部机件件或造成成吸管堵堵塞。七、吸尘后后要检查查吸尘器器的轮子子是否缠缠绕有杂杂物，要要及时清清理、加加油。八、吸尘器器每天使使用完毕毕后，必必须清理理尘袋，擦擦干净机机身，并并每周一一次对尘尘袋、过过滤网进进行对吸吸。九、不能用用吸尘器器吸水或或用水冲冲洗尘袋袋，以免免堵塞尘尘袋网眼眼、使其其板结，烧烧坏主机机，吸管管可拆出出单独用用水冲洗洗，但要要等晾干干后方可可使用。十、如有损损坏及时时报修.十一、由机机器供应应商定期期维修和和保养。20内容容：各种种地毯污污渍的处处理方法法项目SUBJEECT标准STANDDARDD血迹血迹要在血血干之前前尽量用用冷水洗洗掉。腊迹腊迹要垫一一块干净净布或无无腊纸在在腊迹上上用熨斗斗烫掉。口香糖将冰块放在在塑料袋袋内冷冻冻污迹，然然后使其其收缩松松动，用用刀片轻轻轻刮除除。锈迹用除锈迹清清除（如如：“使用胶胶姆糖剂剂”）。鞋油用地毯水放放到布上上泡一会会儿，然然后洗掉掉。吐物先清理干净净呕吐物物然后用用苏打水水去掉气气味。尿 迹用热水洗然然后用白白醋过一一下。果酱迹清理掉所有有果酱，