营运一部管理手册00045634.docx

金冠热带雨林健身休闲酒店营运一部（草案）管理手册目 录第一节、部部门慨述述·················································第二节、部部门架构构·················································第三节、岗岗位职责责·················································第四节、管管理制度度·················································第五节、管管理方式式·················································第六节、值值班经理理制度············································第七节、重重要贵宾宾接待标标准·······································第八节、肢肢体语言言规范············································第一节、部部门慨述述营运一部隶隶属于酒酒店管理理的下属属部门之之一，主主要负责责：前厅厅部、水水疗部、休休闲部、贵贵宾俱乐乐部、健健身康体体部、客客房部、管管家部、多多功能房房等部门门的日常常管理及及运营工工作，本本着“管理零零缺陷、服服务零距距离”的管理为为标准，遵遵守总经经理管理理公司负负责制，实实行直线线层级管管理模式式，员工工服从主主管，下下级服从从上级，各各部门对对总经理理负责，全全局服从从董事会会的原则则。服务理念：“亲和一一致，尽尽善尽美美”；服务准则则：“专业和和亲切”，专业是是指：服服务的标标准化和和制度化化及训练练有素；亲切是是指：和和谐的气气氛和服服务人员员快乐的的心情，务务必使所所有来宾宾在酒店店享受和和体会到到最宽松松、最和和谐、最最完善、最最人性化化的服务务氛围及及运动元元素。坚持“以人人为本”，以最最专业化化的员工工队伍为为基础，注注重员工工队伍的的建设，“严中有情，严情结合”，使酒店成为员工施展才华的平台，酒店的发展和员工的发展共同提升，并使员工在酒店发展的过程中不断得到完善。建立完善的管理制度，提倡“人性化”管理，创造宽松的管理氛围和融洽、简单的人际关系，使员工的专业知识和个人才华得到最大的发挥。品德高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬、善于合作、敬业务实、敢于创新和开放的心态是营运一部团队精神的体现。功能及经营营项目配配置：一、前厅部部：人们称之为为是酒店店内部管管理系统统中的神神经中枢枢，贯穿穿宾客与与酒店交交往的全全过程，同同时，前前厅部还还要将客客情信息息通报有有关部门门，共同同协调全全酒店的的对客服服务。所所以说，前前厅部不不仅直接接为来宾宾办理服服务业务务，而且且是承接接宾客服服务要求求，组织织和调度度全酒店店服务活活动的中中心。二、水疗部部：水疗部位于于酒店的的一楼及及负一楼楼，主要由由男宾部部、女宾宾部、水水运动中中心、公公共戏水水区、汗汗蒸区共共同组成成，水疗疗设施一一应俱全全，水运动动中心动动感刺激激，公共共戏水区区里劈波波斩浪，在这里可以感受到生命之源的亲情与魔力，她神奇般的将冷、热、温、冰、旋涡、戏水池，坐、站、浮、冲击、涌泉、维琪琳、贯顶喷嘴、水力按摩浴缸，及大型男女宾水池等演绎得淋漓尽致，气势磅礴的戏水区令人叹为观止。三、休闲部部：休闲部位于于本酒店店的二层层，主要要用于接接待来店店消费客客户群体体的休闲闲、娱乐乐、商务务会谈、保保健按摩摩项目等等服务内内容，在在这里尊尊贵的您您可以享享受到国国内首家家运动特特色主题题酒店的的温馨与与舒适，高高端与前前沿，品品味到运运动、时时尚、休休闲、健健康相结结合的新新理念。配配套的服服务设施施、服务务项目一一应俱全全。现其其中包含含：观景景大厅、情情侣影院院、水果果吧、书书吧、网网吧、按按摩包房房、休闲闲区、按按摩房，在在这里，硬件豪华高档、彰显尊贵，软件至尊服务无处不在，专业热情的技师团队，超五星级的服务，我们真诚期待您的光临！四、健身康康体部：健身康体部部位于金金冠热带带雨林健健身主题题连锁酒酒店三四四层；是是您选择择的另一一道健身身风景线线。这里里不仅拥拥有美国国进口的的健身器器械，精精致舒适适的健身身环境，还还有别具具风格的的热带雨雨林风情情，优越的的位置，相相邻贵宾宾俱乐部部、美容容美体sspa等等各具特特色的部部门，近万平平米的豪豪华健身身场所，是是您在繁繁忙喧闹闹之后释释放心情情与健康康全方位位接触的的最佳选选择。五、贵宾俱俱乐部：贵宾俱乐部部位于本本酒店的的三层，主主要用于于来店消消费高端端客户群群体的接接待、休休闲、娱娱乐、商商务会谈谈、保健健理疗等等服务内内容，是沈阳市政政、商人人名流及及海内外外各界精精英进行行商务洽洽淡、社社交活动动的专属属高端领领地、是是商家搜搜集国内内外信息息的首选选场所，为海内内外各界界精英名名流营造造一种高高品位、高高质量的的全新主主题运动休休闲生活活方式，是是成功人人士必选选的五星星级高端端养生圣圣地，六、客房部部：客房的收入入在酒店店中经营营中占主主要部分分,也是是客人在在酒店中中停留时时间最长长的地方方.它在在酒店中中处于主主导位置置,正常常的运行行关系到到客人对对酒店舒舒适度的的评价,及酒店店回客率率的高低低问题,它在酒酒店中的的地位是是其它部部门功能能所不可可取代的的。舒适逸逸林甜梦梦床、精致营营养早餐餐、全天温温馨服务务客房、期期待您的的光临。七、林公馆馆：位于酒店的的八楼，酒酒店为VVIP会会员提供供“会员3360度度”随身服服务，即即VIPP会员入入场开始始，客户户经理便便亲自全全程跟进进协助提提供热情情，周到到，细致致的服务务，并有有专业的的客户经经理为VVIP会会员策划划设计消消费方式式、要求求，布置置，无论论是家庭庭聚会，还还是商务务接待、企企业联欢欢，回馈馈晚会，都都会让你你和你的的家人、朋朋友、同同事、及及商业伙伙伴度过过一个难难忘的假假期八、管家部部：是为客人提提供服务务的部门门，包括括客房楼楼层、洗洗衣房和和公共卫卫生等几几个部门门。其主主要职责责是为宾宾客提供供典雅、舒舒适、清清洁、安安全、便便利的房房间和热热情周到到的服务务。管家家部尤其其要保持持客房及及各公共共区域的的清洁卫卫生和楼楼层的绝绝对安静静，使客客人在酒酒店能够够得到充充分休息息。此外外管家部部还有责责任维护护和保养养好酒店店的设施施设备，做做好客房房日常经经营活动动中成本本、费用用的控制制。管家部部各级管管理人员员及各岗岗位服务务人员必必须牢固固树立“宾宾客至上上，服务务第一”的的宗旨，忠忠于职守守，急客客人之所所急，想想客人之之所想，随随时为宾宾客解决决困难，最最大限度度地满足足宾客合合理需求求。第二节、部部门架构构营运总监男宾部经理客房部经理贵宾部经理女宾部经理休闲部经理健身部经理管家部经理前厅经理美发师水运动主管男宾主管健身主管客房主管主教练贵宾部主管休闲主管林公馆主管女宾主管大堂副理男宾部长管家部长健身部长健身教练操课教练俱乐部部长更衣部长按摩区部长休息厅部长客房部长房务部长水运动部长美发助里汗蒸区部长女宾部长鞋吧部长前厅部长服务员备注：服务务员级别别不在本本架构中中体现。第三节、岗岗位职责责职位名称：营运总总监 直接上级：总经理理直接下级：前厅部部经理、女女宾部经经理、男男宾部经经理、客客房经理理、休闲闲部经理理、贵宾宾俱乐部部经理、健健身经理理、管家家部经理理、多功功能房主主管岗位责任： 1、 营运总监应应根据酒酒店总经经理的工工作方针针，全面面负责营营运一部部的经营营管理和和日常运运转，保保证本部部门各部部工作顺顺利完成成；2、 参加酒店重重要决策策、各项项管理制制度、管管理方案案、机构构设置、中中层以上上管理人人员的任任免等的的研究制制定，提提出各项项建议和和意见，并并协助总总经理贯贯彻实施施。3、 贯彻酒店及及部门的的各项规规章制度度，监督督岗位实实施正确确的操作作规程，保保证管辖辖部门的的日常工工作；4、 巡视检查下下属的出出勤、工工作态度度、服务务质量及及对客关关系；5、 掌握市场行行情，分分析营业业成本，严严格控制制收支，降降低成本本，增加加盈利；6、 组织部门工工作例会会及专题题经营会会议，组组织部门门员工的的培训工工作，不不断提高高员工素素质； 检查和和评价各各部的服服务工作作，分析析宾客反反映，处处理客人人投诉；7、 严格管理各各部的设设备、物物资、用用具等，做做到帐物物相符，保保持完好好率；8、 负责与各部部门的协协作，做做好日常常、季度度和年度度的计划划工作；9、 负责向总经经理呈报报周、月月、季等等工作计计划和总总结报告告等；10、 配合酒店的的对外公公关、咨咨询宣传传、广告告执行等等；11、 及及时了解解和掌握握市场信信息及同同行的营营业状况况，收集集业务情情报，负负责向总总经理提提供信息息；12、 营业期间，密密切注意意客人的的情况，高峰时间段灵活与各部门做好各项协调人员安排工作；13、 在月底时做做好各部部门物品品的盘点点工作监监督；14、 检查监督各各管辖部部门的卫卫生、安安全工作作，并予予以跟进进；15、 严禁一切行行贿受贿贿，以身身作则；19、完成成酒店的的经营业业绩任务务，不断断创新改改进方法法，争取取超额完完成；20、做好好每月销销售指标标的统计计工作，做做好部门门内的销销售记录录核对工工作； 21、做做好各部部门的业业务知识识培训考考核工作作，保证证各部门门的培训训考核质质量，培培养一支支优秀的的服务技技工队伍伍；22、不断断提高各各部门团团队的综综合能力力，制定定并不断断修订部部门管理理激励机机制及制制度，充充分调动动员工积积极性；23、掌握握控制部部门人员员情况，不不断总结结员工的的工作时时间安排排方法，保保证酒店店不同时时间段的的正常经经营需求求；24、主动动了解、掌掌握竞争争对手的的相关资资料，及及时建议议或制定定各项应应变措施施，协助助总经理理做好酒酒店的经经营管理理工作；25、时刻刻关注、计计算部门门业绩，不不断总结结经验，及及时把握握部门经经营的优优缺点，进进行改进进或创新新；26、了解解同行业业的销售售提成情情况，调调动员工工积极性性，在保保证部门门毛利润润的前提提下，提提高员工工满意度度；27、定期期计算部部门消耗耗品，总总结使用用情况，不不断修订订、完善善部门消消耗品的的使用规规范，做做好部门门成本节节约工作作；28、及时时处理部部门发生生的各项项事情，重重大事情情及时汇汇报请示示；29、严格格按照酒酒店及部部门的培培训考核核管理规规范执行行；并及及时跟进进，监督督，保证证执行效效果；30、时刻刻了解掌掌握顾客客对部门门员工技技术及业业务知识识的意见见与建议议，及时时与技术术培训负负责人沟沟通，进进行改进进、创新新；31、定期期总结部部门培训训考核工工作，及及时调整整改进部部门的培培训考核核管理及及方法，做做好员工工的培训训考核工工作；32、无条条件完成成上级交交给的一一切任务务。素质要求：基本素质：有强烈烈的责任任心和自自信心，团队意识强，待人热情、友善、性格外向、工作勤奋，具备良好领导及语言沟通能力,能承受工作压力。自然条件：仪表端端庄，举举止大方方，年龄龄32岁以以上。文化程度：大专以以上文化化程度。工作经验：五年以以上同等等岗位工工作经验验，能统统筹协调调各部门门顺利开开展工作作；第四节、管管理制度度一、营运一一部员工绩绩效考核核管理制制度10 目目的规范酒店员员工绩效效考评工工作，加加强部门门管理。20 适适用范围围适用于营运运一部下下属各部部管理人人员及员员工。30 职职责3.1 营营运总监监统筹各各部门员员工绩效效考核管管理事务务，并指指导实施施本规程程。3.2 各各部门经理协协助总监监落实本本规程，并并进行补补充、完完善。3.3 各各部门主管协协助经理理落实本本规程。3.4 各各部门员工执执行本规规程。3.5 各各部门协协助营运运一部落落实本规规程。40 程程序要点点及标准准4.1 考考评原则则各部门各级级的考评评人员应应把考评评工作作作为一项项常规工工作来抓抓，坚持持公正、客客观的负责态态度，使使之制度度化、程程序化。4.2 考考评工作作程序分分类分 类试用期考评评程序 合同同期考评评程序4.3 普普通员工工考评体体系4.3.11 考评目目的 aa) 提提高综合合服务素素质，帮帮助员工工胜任本本职工作作。b) 增强强劳动纪纪律的自自觉性。c) 发现现和培养养人才。4.3.22 考评对对象营运一部经经理（含含经理级级）以下下级别员员工。4.3.33 考评评方法根据不同的的工作重重点，采采用“员工考考评表”，分“自我小小评”和“工作考考评”两个步骤。 考考核以当当年122月至次次年111月为一一个考评评年度。每每考评年年度考评评12次，年年度考评评成绩按按12次考考评的平平均成绩绩计算。a) 自我我小评：员工对对自己的的工作表表现及业业绩评估估表达意意见，明明白考评评内容以以规范自自己的行行为，考考评前员员工应自自行填写写“自我小小评”，三日日后填妥妥送交直直属部门门（或分分部）经经理。b) 由由直属部部门或分分部经理理对员工工的工和和表现进进行考评评并签署署考评意意见后，送送交部门门总监对对其考评评结果进进行复审审。c) 考评程序及及权限。员工 部部门经理理 部部门总监监4.3.44 考评评程序步 骤标 准（1）自我我小评员工拿到部部门秘书书发出的的考评评表后后，根据据自己工工作表现现，如实实填写后后，三日日内递交交直属部部门经理理。（2）工作作考评负责考评工工作的直直属部门门经理（如如有必要要考评人人也可是是员工的的直属主主管）要要做好考考评面谈谈工作并并根据所所属员工工的日常常工作记记录、工工作表现现，参考考本人自自评等进进行认真真研究后后填写，部部门总监监复审签签字。（3）考评评结果a.经理级级以下员员工由所所在部门门负责人人按考评评分数职职级顺序序制出名名单，连连同考评评表密封封送人力力资源部部经理平平衡考评评等级。b.考评等等级优秀：900分以上上（不超超过总人人数155）全全体员工工中出类类拔萃者者良好：800899分同级级员工中中之表现现突出者者一般：600799分基本本符合描描述之各各项要求求较差：500599分达到到公司对对该等员员工之一一般要求求，虽有有不足，但但尚能接接受不合格：其其表现不不符合该该职级之之最低要要求* 评定定为优秀秀及不合合格者须须列出具具体事例例为依据据。（4）考评评奖惩a.考评期期内获酒酒店部门门表扬或或奖金奖奖励的加加255分，受受口头警警告或过过失的减减255分。b.评估成成绩为优优秀者，每每月奖岗岗效工资资10200，工工在升职职、加薪薪评选先先进予以以优先考考虑（按按员工奖奖惩制度度执行）。c.考评成成绩为稍稍差者，每每月扣浮浮动工资资10200，考考评年度度内评估估为稍差差，管理理人员作作降级或或辞退处处理，员员工作辞辞退处理理。4.4 管管理人员员（经理理级以上上级别）考考评体系系4.4.11 考评评目的a) 考核核综合素素质和完完成管理理工作情情况，提提高经营营管理水水平。b) 提高高管理意意识，调调动积极极性。c) 发现现不足，改改进工作作。d) 发现现人才，合合理使用用人才。4.4.22 考评评对象部门经理级级、主管管、部长长服务人人员。4.4.33 考评评内容 管管理人员员的考评评要素与与其岗位位职责相相对应，按按照规定定考评要要素和项项目进行行综合性考评。一一般由五五个部分分组成：a) 经济济指标（440分）b) 管理理绩效（220分）c) 综合合能力（220分）d) 个人人表现（110分） ee) 其其它任务务完成情情况（110分）4.4.44 考评评方法a) 考评评以管理理人员工工作表现现及其业业绩为依依据，以以量化形形式，对对照考评评内容和和标准准，通通过逐项项打分的的方法，逐逐项累计计考评结结果。每每个季度度进行一一次，每每年进行行四次，年年终进行行一次年年度考评评。b) 考评评按百分分制评定定（各要要素评分分比例可可根据具具体情况况进行调调整）。c) 考评评时间季度考评是是对前三三个月的的工作表表现及业业绩的考考评，月月考评是是对上月月的工作作表现及及业绩的的考评； dd) 每每月/季度度考评按按综合得得分高低低排列，依依次分为为四个档档次：A档（优秀秀）：综综合得分分90分分（含990分）以以上者。B档（满意意）：综综合得分分80分分（含880分）不不足900分者。C档（一般般）：综综合得分分60分分（含660分）不不足800分者。D档（差）：综合得得分低于于60分分者。e) 每月月、季度度的考评评结果在在下一季季度执行行。4.4.55 考评程程序步 骤标 准（1）自我我考评由被考评人人根据标标准对对照自己己的工作作表现和和业绩进进行自我我评估、打打分，报报告直接接上级。（2）逐级级考评与与复核a.部门总总监由主主管总经经理副副总经理理进行考考评，总总经理复复核。b.部门经经理由部部门总监监进行考考评，总总经理副总经经理复核核。c.主管由由部门经经理考评评，部门门总监复复核。d.有条件件也可从从多方面面考评，如如请下属属或同级级进行考考评。（3）考评评确定a.按自我我评估为为40，上级级评估为为60的二者者打分，得得出被考考评人的的季度考考评结果果。b.上一级级复核人人对考核核结果有有异议可可同考评评人交换换意见，也也可将自自己意见见反映在在考评表表上，考考核结果果以上级级裁定为为准，并并将定结结果同被被考评人人见面。c.被考评评人同意意评定结结果可签签字承认认，也可可提出异异议要求求修改考考评结果果，考评评人或复复核人听听取被考考评人意意见后可可进行修修正，也也可说明明理由不不予改动动，以考考评结果果为准并并明示被被考评人人。（4）考评评奖惩a.考评完完成后，要要将考评评结果填填写于评评语栏内内同被考考评人见见面，要要肯定成成绩，提提出希望望和要求求，以达达到激励励和促进进员工进进步的目目的。b.季度考考核结果果是调整整下季度度浮动工工资的依依据，奖奖罚、扣扣除浮动动工资额额由各酒酒店在浮浮动工资资的100550幅幅度内自自行确定定。c.季度考考评结果果是晋升升和降职职、奖励励和惩罚罚的主要要依据之之一，被被评为AA档（优优秀） ，在在酒店内内给予公公开表彰彰；连续续两他季季度被评评为D档档（差）者者，酒店店派专人人进行调调查，如如属工作作责任心心不强、能能力低下下、管理理混乱等等失职行行为的给给予免职职处理。d.季度考考评表分分别在11、4、77、100月100日完成成后，由由部门送送人力资资源部审审核，作作为评定定浮动工工资依据据记录后后，返回回部门保保存；年年度考评评完成后后由人力力资源部部存档、备备查。4.4.66 考评要要求a) 坚持持严格、客客观、公公正、求求实、合合理的原原则。b) 要由由上而下下，实行行逐级考考评，逐逐级复核核，一级级评一级级，不准准越级考考评，不不准越权权复核。c) 要熟熟悉被考考评人的的业务和和工作标标准，亲亲自观察察和掌握握被考评评人的工工作表现。d) 要正正确掌握握标准准，抓抓住被考考评人大大节，着着眼于现现状和发发展，作作出符合合实际的的结论。 ee) 要要充分发发扬民主主，把考考评作为为行之有有效的上上下级沟沟通方式式，允被被考评人人对考评评结果提提出异议议。f) 要建建立严格格的考评评文档管管理制度度。各部部门和人人力资源源部妥善善保管考考评文档档，除酒酒店正常常使用外外，未经经主管人人员批准准，任何何人无权权调阅、传传播扩5.0评估估流程图图确定评估目的、内容、范围部门经理部长、主管员 工自 评加分、减分总监评分经理评分主管评分总监批准经理评分总监审核总经理批准人力资源存档二、营运一一部奖惩管管理制度度10 目目的规范本部员员工奖惩惩管理方方式，加加强部门门管理。20 适适用范围围适用于营运运一部下下属各部门员工工。30 职职责3.1 营营运总监监统筹员员工奖惩惩管理事事务，并并指导实实施本规规程。3.2 各各部经理协协助总监监落实本本规程，并并进行补补充、完完善。3.3 各各部主管协协助经理理落实本本规程。3.4 各各部员工执执行本规规程。3.5 各各部门协助助营运一一部落实实本规程程。40 程程序要求求及标准准4.1 程程序分类类4.1.11 奖励励管理标标准作业业程序4.1.22 纪律律处分管管理标准准作业程程序4.2 奖奖励管理理标准作作业程序序4.2.11 奖励励种类：表扬、奖奖金、加加薪、晋晋升。4.2.22 获奖奖励条件件a) 一直直优质服服务，多多次受宾宾客表扬扬、赞许许者。b) 品德高尚，精精通业务务（技术术），多多年来忠忠诚、积积极负责责工作，成成绩优异异者。c) 提出合理化化建议并并经实施施，确有有显著成成效者。d) 提高工作效效率，节节约开支支，增加加收入等等方面有有出色成成绩者。e) 因本人良好好的模范范作用给给酒店在在社会上上带来良良好声誉誉者。f) 为保护酒店店财产，顾顾客生命命财产安安全，能能见义勇勇为、拾拾金不昧昧，有特特殊贡献献者。g) 工作认真负负责发现现事故苗苗头及时时堵塞漏漏洞，防防止造成成损失者者。h) 敢于揭发严严重违纪纪者或侵侵害酒店店利益者者。i) 敢于同坏人人坏事作作斗争，对对维护正正常工作作秩序，维维护社会会治安有有显著功功绩者。j) 被选为酒店店优秀员员工，月月最佳员员工，年年最佳员员工，礼礼貌大使使，微笑笑之星等等。k) 考评年度内内获两次次以上表表扬者。l) 考评成绩为为优秀者者，对本本酒店有有重大贡贡献者。m) 考评成绩连连续两年年以上为为优秀者者。4.3 纪纪律处分分管理标标准作业业程序4.3.11 纪律律处分分分类：口口头警告告、书面面警告、辞辞退、开开除、解解聘。4.3.22 口头头警告a）口头警警告六个月月内两次次触犯甲甲类过失失或触犯犯乙类过过失一次次。b）处理办办法填写过过失单并并扣除一一天工资资。 c）口头警警告有效效期6个个月，有有效期满满，部门门没有提提出异议议，处分分自动解解除。4.3.33 书面面警告a）书面警警告六个月月内触犯犯两次乙乙类过失失或再犯犯甲类过过失。b）处理办办法填写过过失单并并扣三天天工资。c）员工必必须在发发出的警警告书上上签名，代代表知道道此警告告书的发发出。d）警告书书经部门门经理签签名后，送送交人力力资源部部人事经经理审批批，审批批后之警警告书副副本送回回其部门门，正本本归档。e）员工如如拒绝签签名，以以见证为为据记录录在案，该该犯规通通知书将将视作已已签署及及生效。f）有效期期九个月月，有效效期满，部部门没有有提出异异议，处处分自动动解除。4.3.44 严重重警告a）严重警警告违反酒酒店有关关规定，性性质特别别严重者者；半年年内有一一次书面面警告加加上两次次口头警警告的，或或两次书书面警告告的。b）处理办办法填写过过失单并并扣月工工资的110%。4.3.55 辞退退a) 辞退退违反反酒店有有关规定定，对工工作或其其他员工工、酒店店声誉有有严重影影响，或或干扰酒酒店管理理的正常常运行者者，有严严重警告告处分再再加任何何警告的的。b) 处理办法填写写过失单单并扣发发当月工工资的220%。再再违例者者即可办办理离职职手续。4.3.6 开除a) 开除除曾有有严重警警告记录录的，再再犯同等等性质的的错误的的，影响响特别严严重或性性质特别别恶劣的的。b) 处理理办法填写写过失单单，扣罚罚月工资资的200%。c) 开除除无纪律律处分有有效期。4.3.77 解聘聘a) 解聘聘态度度认真，工工作努力力但仍达达不到标标准者或或其他因因违规违违纪所致致的不适适宜再留留下来继继续工作作者。b) 解聘聘无纪律律处分有有效期。4.4 过失种类：甲类过过失、乙乙类过失失、丙类类过失。4.4.11 甲类类过失（轻轻微过失失）a) 不使使用指定定之员工工通道；b) 不保保持仪表表整洁；c) 当值值时未穿穿着整齐齐制服；d) 乘搭搭客用电电梯或使使用客人人洗手间间e) 发出出不必要要之声浪浪、喧哗哗骚扰他他人；f) 擅离离工作岗岗位或到到其他部部门及客客房楼闲闲荡；g) 下班班后无故故逗留在在酒店内内h) 未能能保持衣衣柜或地地面整洁洁；i) 在衣衣柜内存存放公司司之衣物物和饮品品；j) 在工工作时嘴嘴嚼口香香糖或零零食；k) 在员员工饭堂堂以外地地方进食食；l) 使用用酒店电电话办理理私人事事务或接接听私人人电话（特特殊紧急急情况除除外）时时间过长长；m) 工作作时间内内收听收收音机/录音机机或看报报；n) 随地地吐痰；o) 不礼礼貌的与与客人对对话；p) 无故故迟到早早退，给给予口头头警告处处分；q) 忘记记或不适适当配带带员工证证或名牌牌；r) 上下下班不打打工卡；s) 工作作效率或或服务态态度欠佳佳；t) 违反反安全守守则或部部门常规规；u) 互相相借贷。4.4.22 乙类类过失（严严重过失失）a) 在当当值时睡睡眠；b) 为经经酒店同同意作任任何形式式的募捐捐；c) 对顾顾客粗暴暴不礼貌貌；d) 未经经上司同同意，突突然中途途停止工工作，擅擅离岗位位；e) 私自自携亲友友或他人人到酒店店；f) 吵闹闹、粗言言秽语或或扰乱酒酒店安宁宁；g) 疏忽忽、不小小心、破破坏、损损耗酒店店财物；h) 没敲敲门或未未经房客客许可而而进入客客房；i) 唆使使他人或或带他人人打工卡卡；j) 未经经批准使使用酒店店之设备备，如：餐厅、酒酒吧、泳泳池、客客用或客客人洗手手间；k) 私人人时间在在街上穿穿着酒店店制服；l) 拒绝绝酒店授授权人员员检查手手袋、包包裹；m) 违反反吸烟条条例；n) 蓄意意损耗或或损坏酒酒店或客客人财物物；o) 赌博博或围观观赌博；p) 挑拨拨打架事事件；q) 在酒酒店内售售卖或兜兜售物品品；r) 不服服从主管管或上司司之合理理命令及及对上级级不礼貌貌；s) 提供供假资料料或报告告；t) 擅自自标贴、涂涂改店方方所贴文文字；u) 拿取取或偷吃吃酒店客客人之食食物；v) 上班班时间喝喝酒带有有醉意，服服食兴奋奋剂、麻麻醉剂；w) 未经经主管同同意私自自配钥匙匙；x )擅进进禁区；y) 发表表虚假或或诽谤之之舆论影影响酒店店客人或或他员工工的声誉誉；z) 未经经批准，拿拿取酒店店物品作作私人用用途；在酒店内未未经许可可派发任任何种类类之标语语或印刷刷品；擅自搬移酒酒店财物物；矿工一天扣扣三天工工资，给给予口头头警告；矿工两天扣扣六天工工资，给给予最后后警告处处分。4.4.33 丙类类过失（立立即开除除）a) 在酒酒店内售售卖或兜兜告各类类危险药药物或猥猥亵刊物物；b) 在酒酒店内招招接或带带客人介介绍娼妓妓；c) 殴打打他人或或互相殴殴打；d) 向客客人索取取赏钱或或其他报报酬；h) 作不不道德或或收藏一一切禁品品如枪械械、武器器、毒品品、爆炸炸品、易易燃品等等；泄露酒店机机密情报报；j) 调戏戏、恐吓吓、威胁胁、危害害同事之之财物；k) 意图图或企图图偷取酒酒店、顾顾客或同同事之财财物；l) 接受受任何形形式的贿贿赂；m) 触犯犯国家任任何形式式刑事罪罪案。n) 旷工工三天者者，酒店店予以辞退退。5.0部门门奖励流流程图：部门经理提出书面奖励意见报人力资源部核准部门经理提出书面奖励意见总监/总经理审核人力资源部备档通知部门通知财务部有关奖励决定对员工实施奖励员工广告栏粘贴5.1部门门违纪处处罚流程程图有关人员反映违纪情况部门了解核实部门经理/主管填写黄单乙类过失丙类过失甲类过失部门经理作出处罚决定人力资源部审核作处理意见人力资源部审核作处理意见处罚决定由人力资源部留档处罚决定交部门留档处罚决定交财务部留档处罚决定递交员工员工不服，越级上诉总监/总经理审核人力资源重新整理 归档三、员工仪仪容仪表表培训制制度1.0 目目的规范本部员员工仪容容、仪表表培训工工作，加加强人事事管理。2.0 适适用范围围适用于营运运一部员员工。3.0 职职责3.1 营运总总监员工工仪容仪仪表培训训管理事事务，并并指导实实施本规规程。3.2 各各部门经理协协助总监监落实本本规程，并并进行补补充、完完善。3.3 各各部门主管协协助经理理落实本本规程。3.4 各各部门员工执执行本规规程。3.5 各各部门协协助营运运一部落落实本规规程。40 程程序要点点及标准准4.1 面面容清洁洁4.1.11 男员员工经常常修面，不不留胡须须4.1.22 女员员工淡妆妆上岗，不不浓妆艳艳抹4.2 发发型修整整4.2.11 男员员工发脚脚侧不过过耳、后后不过领领4.2.22 客房工作作（迎宾宾员除外外）不准准留长发发，其它它岗位女女员工长长发需用用黑色发夹束束起，不不得加其其它头饰饰4.2.33 男女员员工一律律不准染染发，色色染发剂剂除外4.3 服服饰4.3.11 酒店店员工不不准文臂臂、文胸胸4.3.22 客房女女服务员员和各部部门服务务员工作作时不可可戴戒指指、耳饰饰、手镯镯、手链链等饰物4.3.33 其它岗岗位员工工只可配配戴一枚枚戒指，不不可戴其其他饰物物4.3.44 手部保保持清洁洁，经常常修剪指指甲，女女服务员员不允许许涂有色色指甲油油，每日日在班前前会上检检查员工工的指甲甲修剪是是否达标标4.3.55经常洗洗澡，身身上无异异味，上上班前不不吃带异异味的食食物，例例如：大大蒜、韭韭菜，酒酒类等，并保持皮肤健康4.3.66员工上上岗必须须穿酒店店规定的的制服及及鞋袜，男男员工穿穿黑色袜袜子、女女员工穿穿肉色丝袜，服服装必须须熨烫平平整、钮钮扣齐全全，证章章佩戴在在规定位位置，皮皮鞋保持持清洁光亮4.3.77 服务员员工作时时间不得得戴太阳阳镜，不不得穿拖拖鞋，不不得卷袖袖口、裤裤脚4.3.88 服装经经常保持持清洁整整齐，不不穿没有有熨烫和和破烂的的制服，绝绝对禁止止衣冠不不整者不上岗四、员工岗岗位培训训1 0 目的规范部门岗岗位培训训工作，加加强部门门质量管管理。2 0 适用范范围适用于营运运一部员员工培训训工作。3 0 职责3.1 营营运总监监总监统统筹员工工岗位培培训管理理事务，并并指导实实施本规规程。3.2 各各部门经理协协助总监监落实本本规程，并并进行补补充、完完善。3.3 各各部门主管协协助经理理落实本本规程。3.4 各各部员工工执行本本规程。3.5 各各部门协协助营运运一部落落实本规规程。40 程程序要点点及标准准4.1 岗岗位培训训分类4.1.11 岗前前培训4.1.22 岗位位交叉培培训4.2 岗岗前培训训4.2.11 准备备工作a) 由人人事部通通知培训训人员名名单b) 制定定新员工工培训计计划c) 落实实培训教教室和培培训时间间d) 确认认培训科科目和培培训教师师e) 提前前三天通通知有关关部门f) 准备备好各项项培训材材料4.2.22 培训训安排a) 所有有新员工工到指定定地点签签到 bb) 请请总经理理与新员员工见面面并致欢欢迎词 cc) 请请有关部部门主管管与新员员工见面面并简单单介绍本本部门的的情况 dd) 按按照新员员工培训训计划进进行培训训 ee) 安安排考核核，并将将成绩记记入个人人档案 ff) 请请各部门门来领迎迎接新员员工到岗岗 gg) 部部门制定定新员工工业务技技能培训训计划 hh) 部部门对新新员工培培训考查查试合格格后，方方可正式式上岗。4.2.33 培训训内容a) 酒店店培训酒店历历史-职职业道德德-酒酒店目标标-酒酒店组织织机构图图-酒酒店离职职管理人人员名单单介绍-各各部门所所担当的的角色、职职能及产产品-参参观酒店店-酒酒店员员工手册册的学学习-重重要说明明· 合同中中的条款款、条件件· 有关待待遇，如如医疗保保险、病病事假· 有关酒酒店的规规章制度度及政策策· 参观员员工食堂堂、员工工通道及及更衣室室· 更衣柜柜的钥匙匙· 饭卡· 工服· 名牌· 介绍新新员工-酒酒店其它它规章制制度和工工作程序序-酒酒店培训训及发展展机会-客客户关系系待客客服务-仪仪容仪表表与个人人卫生-防防火安全全b) 部门门培训部门的的职能与与目标-部部门与岗岗位的组组织结构构图-本本部门、岗岗位与酒酒店其它它部门、岗岗位之间间的关系系-部部门及酒酒店的有有关政策策、规章章制度和