客户满意度调查控制程序.doc

客户满意度调查控制程序（QP-13）制订： 审核： 批准：修 订 记 录序号修 订 日 期主 要 修 订 内 容版 次备 注1新制定A 余姚朝舜机械部件有限公司程 序 文 件文件编号QP-13修订号A文件名称：客户满意度调查控制程序生效日期10/3/14页次1/21 目的针对客户对本公司的产品品质、交期、服务等项目的满意度与否进行调查活动，以了解客户对本公司的需求和期望。2 适用范围适用于本公司现行主要交往的客户（调查的数量由业务部最高管理者负责确定，但应保证调查的结果能反映整体客户的满意度）。3 参考文件3.1质量记录控制程序3.2统计技术控制程序3.3纠正及预防措施控制程序4 职责4.1 客户满意度调查与反馈：业务部。4.2 客户满意度统计分析与追踪：业务部。4.3 客户不满意、客户抱怨处理对策与实施：各责任单位。5 作业内容5.1问卷调查：业务部提出客户调查方案，确定调查范围及调查项目，以“客户满意度调查表”对客户进行满意度的调查，并对整个调查情况予以统计，作为余姚朝舜机械部件有限公司程 序 文 件文件编号QP-13修订号A文件名称：客户满意度调查控制程序生效日期10/3/14页次2/2全面提升客户满意度的参考依据。客户满意度调查至少每相隔一年应进行一次。对国外的客户可以通过电子邮件的方式进行问卷调查。5.2追踪调查：客户满意度调查结果分为五个等级，统计时分别计10-9，8-9，6-8，4-6，0-4分，总分100分。针对调查问卷中出现为4-6，0-4分级或满意度总分低于70分的客户，须由业务部提出，经总经理审批后，由业务部组织整理提出客户投诉情况，请相关部门针对问题点进行分析检讨及采取纠正和预防措施，品质部将改善措施报告提供给业务，由业务回复给客户。5.3调查问卷中出现E级的情况，业务部应组织会议进行原因分析，并采取可行的改善对策。5.4客户满意度的调查分析要含盖客户投诉及退货情况，每出现一批客诉扣5分。5.5客户满意度调查结果及相关改善措施需呈报管理代表或总经理核准，且于每年的管理审查会议中提出报告。5.6相关记录应予保存，保存则依质量记录控制程序执行。6 附件 6.1 客户满意度调查表 FM13016.2 客户满意度调查分析表 FM1302 6.2客户抱怨通知单 FM1303余姚朝舜机械部件有限公司客户满意度调查表为秉承本公司”以客户为中心,将顾客满意度作为本公司产品或服务质量持续改进的总目标”的经营宗旨，我们向贵公司发出本调查表，旨在了解贵司对我司提供的产品、服务之满意度,为我们改进工作提供宝贵意见，以便鄙司向贵司提供更优质的服务及产品，请贵司于_月 _日前将本调查表回复我公司，谢谢合作！调查发出日期：_ 回复日期：_顾客名称调查部门联系人地 址日 期电 话传 真邮 编调查方式 派员 传真 E-mail经办人序号调查项目很满意满意一般不满意很不满意备注10-98-96-84-60-41产品与工程规范的符合性2实物质量3产品情况4包装和标示状态5交付及时性6服务专业知识7发现问题配合度8对产品置信度9对公司信誉及形象10其它与同行比较而言: 好 一般 差对本公司的意见、期望或建议：总评分:顾客签章：FM1301 余姚朝舜机械部件有限公司客户满意度调查分析表顾客名称：本次调查得分：顾客不满意事项描述：业务主管业务经办原因分析：管理代表品质主管品质经办纠正及预防措施：管理代表品质主管品管经办备注：核准：_ 审核:_ 制表:_FM1302余姚朝舜机械部件有限公司顾客抱怨通知单NO：顾客名称反馈日期产品名称规格/型号反馈方式书信（ ）电话（ ）口头（ ）来人（ ）要求种类退货（ ）索赔（ ）换货（ ）派员（ ）顾客信息反馈内容承办人/日期：接受信息部门意见品质部/日期：原因分析及改进措施责任部门/日期：改进措施确认品质部/日期：总经理审阅意见总经理/日期： 表单号：1303