某品牌店店长管理手册15517.docx

Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目录第 1 章 服 务 笺 言4第 2 章 你是专卖店店长52.1 你你是专卖卖店店长长52.1.11 店长长应该具具备的条条件5第 3 章章 店长长岗位描描述7第 4 章章 店长长工作内内容84.1 事事务管理理84.1.11 营业业前84.1.22 营业业中84.1.33 结束束营业94.2 销销售管理理94.2.11 销售售计划的的含义94.2.22 拟定定销售计计划时的的应注意意事项104.2.33 销售售计划的的实施与与管理104.3 店店员管理理104.4 仓仓库管理理114.4.11 物流流114.4.22 衡量量标准114.4.33 货架架排列合合理化114.4.44 货品品排列有有序化114.5 资资讯管理理124.5.11 信息息资料的的收集整整理124.5.22 信息息资料的的统计、查查询和分分析124.5.33 每天天必读报报表12第 5 章章 店长长具体工工作事项项145.1 短短会145.1.11 开B目的:145.1.22 开B重要性性:145.1.33 开B内容：145.2 商商品知识识155.2.11 商品品库存155.3 店店员分工工及排班班165.3.11 店员员培训165.3.22 店员员评估185.3.33 店员员奖罚195.3.44 班表表编制205.4 视视觉形象象215.4.11 POOP形象象布局215.4.22 店内内卫生235.4.33 店内内设备245.4.44 店面面安全245.5 商商业报表表245.5.11 报表表编制的的要求245.5.22 销售售日报表表编写要要点255.5.33 调拨拨单的使使用要点点255.5.44 销售售时间报报表（附附后）265.5.55 销售售日报表表（附后后）265.5.66 销售售周报分分析表（附附后）265.5.77 销售售月报表表（附后后）265.5.88 库存存月报表表（附后后）265.5.99 损益益表（附附后）265.5.110 奖奖惩记录录表（附附后）265.5.111 补补货明细细单（附附后）265.5.112 退退货明细细单（附附后）265.5.113 盘盘存调整整表（附附后）265.6 有有序化的的货品处处理265.6.11 收货货步骤265.6.22 转货货/出货步步骤275.6.33 盘点点步骤285.6.44 次货货295.6.55 复查查表305.7 推推广305.7.11 推广广的种类类305.7.22 推广广期间注注意事项项315.7.33 推广广后315.8 客客户管理理325.8.11 客户户分类及及服务（见见服务手手册）325.8.22 客户户流量及及成交率率325.8.33 客户户资料（客客户注册册表）335.9 经经营业绩绩335.9.11 销售售平衡及及分析335.9.22 日工工作计划划单34第 6 章章 专卖卖店财务务管理356.1 财财务制度度（资金金，费用用，票据据）356.2 会会计流程程356.2.11 投资资决策356.2.22 进货货流程366.2.33 销售售流程366.2.44 销售售流程38第 7 章章 投诉诉及偷窃窃应对427.1 投投诉应对对427.2 偷偷窃应对对42第 8 章章 市场场调查438.1 店店长必须须做市场场调查438.2 市市场调查查包括内内容43第 9 章章 个案案分析449.1 以以压力促促销售449.2 展展示焦点点 突出亮亮点 增加卖卖点449.3 微微笑服务务45第 1 章 服务笺言服务笺言Do unto others what you want others to do unto you!你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive result.你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应）第一条， 客户的需求永远是正确的；第二条， 如果顾客有错，请参考第一条。第 2 章 你是专卖店店店长2.1 你是专卖店店店长恭喜你！你被聘为某某品牌羊羊毛衫专专卖店的的店长，这这表示你你将承担担管理专专卖店的的全部职职责，并并训练你你的下属属店员，使使他们成成为和你你一样优优秀的人人才。在某品牌羊羊毛衫专专卖店里里工作，它它会赋予予你新的的气息与与感知；它会给给你一片片施展才才华的舞舞台；它它会让你你感到生生活的节节律与冲冲动。能能在这里里工作的的你无疑疑是幸运运的，同同样某品品牌能有有你的加加盟无疑疑也是幸幸运的。让让你的幸幸运加上上某品牌牌的幸运运一起共共创专卖卖店崭新新的辉煌煌吧！2.1.1 店长应该具具备的条条件能力素质Ø 管理能力：科学化化管理方方法及管管理水平平、实施施计划能能力Ø 沟通能力：与上司司、店员员的双向向沟通Ø 分析问题能能力：遇遇事多提提问、不不孤立地地解决问问题、寻寻找替代代方案心理素质Ø 有过人的忍忍耐力：控制自自己的时时间、控控制沟通通的方法法、控制制承诺Ø 有坚强意志志、有冒冒险精神神、豁达达大度Ø 有独立性，团团队精神神，良好好表达能能力Ø 有果断性：善于发发现和识识别机遇遇，善于于抓住时时机、果果断应变变店长为人Ø 自我表现ü 充满自信、坦坦诚率真真、幽默默ü 坚持原则、富富有责任任感ü 作风稳健、观观感敏锐锐ü 富有管理经经验、分分配工作作内行Ø 对待他人ü 尊重人、公公平待人人ü 帮助员工成成功、使使员工发发展所长长ü 善于倾听、理理解店员员苦衷ü 懂得批评艺艺术第 3 章 店长岗位描描述Ø 遵守公司的的各项规规定，若若下属员员工有严严重过失失行为，店店长应承承担领导导责任，接接受公司司处罚。Ø 执行上级指指示，完完成公司司下达的的各项指指标。Ø 负责所管店店铺的日日常运作作，合理理编排班班，做好好考勤，写写好每周周营业汇汇报，对对营业员员的工作作进行考考核。Ø 安排每日营营业员的的工作项项目及工工作程序序。Ø 负责完成盘盘点、账账簿制作作、商品品交换。Ø 负责店铺内内货品补补充、商商品陈列列及维护护。Ø 协助主管处处理与改改善店铺铺运作中中的问题题。Ø 协助主管与与所在商商场的沟沟通和协协调。Ø 定期提供周周围品牌牌及所在在商场的的公关推推广活动动。Ø 安排实施PPOP广广告布置置，检讨讨广告促促销效果果，联系系相关部部门并配配合实施施。Ø 协助主管分分析销售售报告及及原因，同同时了解解周围品品牌的销销售情况况。Ø 登记提供每每天店内内客流量量的资料料。Ø 每周统计店店内所需需物品，与与每周一一及时申申领。Ø 协助主管做做好店内内固定资资产统计计及配领领工作。Ø 督促所属营营业员及及其他工工作人员员执行销销售、出出样、存存货预算算。Ø 指导营业员员安排商商品陈列列，判断断是否要要更换陈陈列位置置或采取取其他应应变措施施。Ø 督导营业员员做好所所属范围围内的商商品安全全、卫生生管理与与设备维维护等工工作。Ø 督促营业员员做好售售货服务务及顾客客投诉处处理。Ø 督促营业员员完成开开门前的的准备工工作及关关门后的的安全巡巡视工作作。Ø 定期督查消消防设备备并检查查其养护护及维修修工作，加加强消防防意识教教育培训训工作。Ø 负责新进营营业员的的培训，试试用期满满后店长长经以书书面形式式按“营业员员职责明明 细”要求，详详细汇报报该员工工在试用用期间的的表现，提提供公司司人事部部门作为为能否转转正的依依据。Ø 激励营业员员的工作作积极性性，团结结营业员员，以身身作则，在在工作中中起模范范带头作作用。Ø 店长的提升升先由主主管提出出参考意意见，经经部门经经理确认认，并报报人事部部门审核核备案，新新任店长长实行试试用期制制度，时时间为一一至三个个月，试试用期内内被证实实不合格格者降职职为营业业员。Ø 以上任一条条款均为为考核店店长工作作的标准准，未按按要求完完成各项项职责三三次及以以上者，降降职为营营业员，公公司人事事部门保保留对员员工工作作岗位的的调遣权权。第 4 章 店长工作内内容4.1 事务管理4.1.1 营业前Ø 督导职员上上下班秩秩序及出出勤情况况；Ø 督导各工作作岗位领领取工作作用具；Ø 督导职员开开启店门门、安全全门、照照明设备备、音响响设备、空空调设备备；Ø 巡视店内、外外各角落落、更衣衣室、卫卫生间、仓仓库等有有无异状状；Ø 主持早会，清清点人数数，检查查服装仪仪容，进进行职员员训练，重重点工作作安排；Ø 督导职员清清点陈列列商品数数量，PPOP张张贴布置置等情况况；Ø 检查各职员员到岗位位置和站站立姿势势；Ø 核实到货、出出货陈列列情况；Ø 督导收银台台业前工工作准备备情况。4.1.2 营业中Ø 检查当日商商品的陈陈列和销销售情况况；Ø 检查商品是是否应补补充，及及时联系系配送中中心送货货，迅速速点收并并上架；Ø 督导店内外外、更衣衣室、卫卫生间、仓仓库的清清洁及整整理工作作；Ø 巡视更衣室室、卫生生间、仓仓库是否否有人无无故逗留留或零乱乱不堪；Ø 检查商品定定价牌、吊吊牌、外外包装是是否有掉掉落及破破损；Ø 巡视收银台台、包装装台的用用品整理理及损耗耗品控制制情况；Ø 督导营业员员销售服服务态度度和礼节节等情况况，及时时纠正营营业员工工作失误误；Ø 处理顾客投投诉，做做好售后后服务工工作；Ø 接待大宗客客户购物物和咨询询，并及及时推荐荐通知相相关部门门或呈报报上级主主管；Ø 督导销售交交款程序序和过程程；Ø 随时合理调调整营业业员岗位位；4.1.3 结束营业Ø 第一铃声响响ü 督导营业员员接待最最后一批批客户，到到达店门门口欢送送客户，并并提醒进进店购物物的客户户营业时时间将结结束；ü 督导营业员员回到各各自岗位位位置，整整理清点点各自管管区商品品；ü 注意提醒并并疏导客客户。Ø 第二铃声响响ü 督导营业员员、收银银员完成成接待最最后一批批客户，店店门口欢欢送客户户，提醒醒将进店店购物的的客户已已停止营营业，表表示歉意意并欢迎迎下次光光临；ü 验收营业员员清点报报表并同同收银员员所统计计销售报报表对帐帐签字；ü 检查营业员员整理所所属区域域内商品品是否整整洁；ü 督导职员重重要物品品收拾及及上锁。Ø 第三铃声响响ü 督促营业员员最后消消防安全全巡视；ü 督导明日促促销商品品的陈列列以及PPOP张张贴等情情况，通通知公司司有关新新决定；ü 集合职员重重点谈话话，互道道晚安，主主持下班班；ü 督促保洁员员清洁卖卖场、值值班安保保人员到到岗并暂暂时店门门上锁。Ø 下班后ü 督导收银员员清机、结结帐及缴缴款，合合计每日日之营业业额呈报报分析；ü 填写店长工工作日记记，总结结一天的的工作；ü 制作销售统统计报表表、下订订货单以以备第二二日通知知配送中中心补货货；ü 督导值班保保安最后后巡视卖卖场、安安全门、仓仓库、办办公室的的消防安安全及上上锁情况况；ü 注意电源开开关、消消防器材材、上下下水开关关、店内内日光灯灯及店外外照明的的关闭情情况；ü 离店前在保保安单上上与保安安人员共共同签字字；ü 与值班保安安人员互互道晚安安，离店店。4.2 销售管理4.2.1 销售计划的的含义销售计划，不不是仅包包括以销销售额为为主体的的预算数数值和计计划的实实施步骤骤而已，应应该是包包括销售售商品、消消费者、售售价、销销售方法法、促销销(包括广广告和宣宣传、销销售预算算等)的广义义计划。4.2.2 拟定销售计计划时的的应注意意事项Ø 配合已拟定定的销售售方针与与政策，来来订定计计划；Ø 拟定销售计计划时，不不能只注注重特定定的群体体；Ø 销售计划的的拟定必必须以店店长为中中心，全全体店员员均参与与为原则则；Ø 勿沿用前期期的计划划，或订订定惯性性的计划划。必须须要组合合新计划划，确立立努力的的新目标标才行。4.2.3 销售计划的的实施与与管理对于销售计计划的彻彻底实施施，必须须负完全全的责任任；拟定定计划后后，要确确实施行行，并达达成目标标，计划划才有意意义。所所以，对对于销售售计划的的实施与与管理必必须彻底底；计划划切勿随随便修正正，除非非遇到情情势的突突变，或或尽了一一切努力力，仍无无法达成成目标时时，方可可更改。4.3 店员管理Ø 统一着装、统统一语言言、热情情待客、并并向顾客客提供相相应服务务；Ø 了解工作范范围内全全部商品品知识：种类、单单价、特特性、厂厂商、型型号、颜颜色、质质地；Ø 掌握销售要要领及方方法(销售过过程大致致步骤)；Ø 掌握收银台台报帐程程序(销售退退回单、销销货单)；Ø 认识定价牌牌、吊牌牌及合格格证的功功用；Ø 掌握季节和和节日的的划分，本本部季节节性商品品分类；Ø 掌握售卖方方式；Ø 掌握有关支支票、挂挂帐、提提货单、礼礼券、信信用卡的的使用；Ø 掌握到货商商品的数数量、种种类、单单价与订订购单不不符时的的处理程程序；Ø 掌握专卖店店订货作作业的程程序及要要点；Ø 店面地板、商商品橱、陈陈列架、天天花板的的整理维维护；Ø 日光灯及插插座的基基本维护护；Ø 大量到货的的清点整整理及仓仓库的整整理；Ø 盘存的个人人职责：填表者者、盘点点者、核核对者的的工作要要点；Ø 报表：每日日销货记记录、实实际销货货与预算算的比较较表；Ø 协助包装工工作；Ø 货架、货台台、货橱橱出样布布展；Ø 维护营业环环境，使使其整洁洁、舒适适、体现现企业形形象；Ø 妥善保管货货物，防防鼠、防防潮、防防火、防防爆；Ø 协助店长定定期盘点点库存；Ø 接受并完成成店长交交付的其其他工作作任务。4.4 仓库管理4.4.1 物流即商品实物物流通，在在现代市市场经济济中已成成为企业业扩大销销售、降降低成本本、取得得竞争优优势的关关键因素素。仓库库，是物物流的中中心点，在在物流中中起着重重要作用用。因此此，具备备一套科科学完善善的管理理运作标标准是实实现仓库库管理科科学化的的核心。实实现仓库库管理科科学化主主要是：货架排排列合理理化，货货品排列列有序化化，处理理货品程程序化，及及一套规规范的衡衡量标准准。4.4.2 衡量标准Ø 快ü 不论是提取取需要的的货物，还还是存放放货品，都都能快速速地进行行。Ø 靓ü 货架排列整整齐有序序，货品品排列井井井有条条。Ø 准ü 提货时按照照提货清清单可方方便、快快捷而又又准确地地进行，避避免出现现错误。Ø 省ü 实现仓库管管理科学学化，不不仅可以以节省费费用，还还可以节节省时间间和精力力，提高高工作效效率。安安全无隐隐患。4.4.3 货架排列合合理化Ø 货架排列主主要是合合理利用用仓库的的每一寸寸空间，以以求增加加效益。Ø 可增加货架架高度，增增加货架架存货量量。Ø 货架排列背背对背，可可使排列列紧凑，节节省仓库库空间。Ø 货架排列合合理化还还应注意意提取货货物要方方便快捷捷。Ø 货架可依货货品的款款式、大大小的不不同而有有样式大大小的不不同。4.4.4 货品排列有有序化Ø 首先货品排排列要井井井有条条，一目目了然；Ø 货品要分类类排列：分类要要以款式式、颜色色和条码码等为标标准；ü 畅销货要排排在入口口、且容容易提取取的货架架上ü 非畅销货可可排在仓仓库深处处 Ø 同一货品尽尽量排在在同一个个地方；Ø 设置次货放放置位置置，以便便处理；Ø 如是纸箱货货则标明明款式、条条码等。4.5 资讯管理4.5.1 信息资料的的收集整整理Ø 对店铺的销销售情况况进行统统计Ø 以一段时间间为单位位，对销销售金额额、分款款式销售售金额、货货品数量量进行统统计Ø 对行业情况况进行调调研Ø 对市场上同同类产品品的各种种信息进进行市场场调研Ø 顾客反馈信信息Ø 认真对待每每一条客客户反馈馈信息，对对工作进进行相应应的调整整4.5.2 信息资料的的统计、查查询和分分析Ø 对行业市场场进行调调研分析析，以求求完善专专卖店经经营策略略。Ø 货场随时应应用的功功能ü 销售情况查查询：主主要是全全部产品品销售信信息的整整理，查查询销售售情况，在在于紧随随经营走势，密密切留意意生意情情况。ü 款式销售情情况查询询。ü 对个别款式式的销售售情况进进行统计计，对畅畅销货进进行补货货，同时时做摆位位安排。ü 销售金额/时间/数量分分析表。ü 了解时段销销售，可可有效调调配人手手及班次次安排。ü 注意每张发发票的平平均金额额若过低低，可考考虑附加加推销；熟记金金额，以以订出下下一推广计划。4.5.3 每天必读报报表Ø 具有天气情情况的日日销售报报表ü 熟知销售走走势，判判断销售售情况是是否理想想与昨天天及上周周同日相相比，找找出升跌跌原因以以作适当当部署（是是否是价价格、服服务、款款式、质质量等问问题）。同同销售指指标作比比较，如如经营计计划不合合理可定定下一步步计划。Ø 分款式销售售报表ü 各个款式销销售比例例（数量量、金额额）ü 慢流货品与与库存对对比，以以确定促促销或清清货ü 二十大款式式之库存存天数是是否合理理Ø 过去七日销销售及库库存报表表ü 检验每一SSKU（存存货编码码）销售售及存货货比例是是否相符符，以决决定补回回断色/断码的的SKUU每-SKKU库存存天数是是否合理理。Ø 分款式库存存数量ü 总库存数量量ü 选择需要清清理的货货品ü 断码；慢流流（超过过一个月月库存的的货品）ü 价格：定价价是否合合理；相相类似款款式价格格是否相相符ü 每个款式的的总存量量（总存存量是经经过对长长时期间间经营销销售分析析总结而而得证的的结论）ü 过季货品比比例，若若超过115%，则则应考虑虑清货。Ø 销售毛利报报表ü 检验毛利率率与指标标是否相相符，一一般清货货月毛率率较正常常要低110%ü 较指标低：可能清清货过多多，可考考虑附加加推销ü 较指标高：是否会会影响某某款式销销售价格格高未能能做到薄薄利多销销ü 熟知各款式式的毛利利率，作作出摆位位、推广广及附加加推销安安排。Ø 店铺损益表表ü 每个月月底底，各专专卖店应应把这个个月收入入与支出出做一统统计，列列一表格格，即损损益表：（收入入为“+金额”，支出出为“-金额”）ü 分析此表，可可做到开开源节流流，物尽尽其用，人人尽其才才。ü 总开支=固固定开支支+变动开开支第 5 章 店长具体工工作事项项5.1 短会短会（BRRIEFFINGG）通常常会分作作开B和和收B两两种形式式，开BB会在每每天上班班后开始始货场工工作前进进行，收收B会在在结束货货场工作作后进行行。5.1.1 开B目的:传递信息,与同事事沟通5.1.2 开B重要性性:提高工作效效率,提高整整体士气气,增强同同事沟通通5.1.3 开B内容：Ø 引指ü 引指介绍自自己 所需时时间内容重重点ü 介绍新加入入的同事事或嘉宾宾Ø 内容ü 总结昨日工工作一一介绍绍十大货货品及营营业额、总总结顾客客服务的的表现ü 传递公司资资讯一一新货货介绍、推推广资讯讯介绍、人人事变动动、转场场后的摆摆货情况况ü 与同事沟通通 一分分享案例例、解决决工作问问题ü 确定工作目目标下班班前营业业额,服务承承诺Ø 开B技巧:ü 开B前要做做好准备备，将开开B内容容、次序序编排好好，并习习惯把开开B记录录在随身身携带的的记事本本上，以以免遗忘忘内容，方方便早晚晚班交接接；ü 开B时最好好是站成成圆形，这这样可以以方便我我们观察察到每一一个同事事的表现现；ü 在开B的过过程中，要要与每位位同事保保持目光光接触；ü 开B的声线线要确保保每位同同事都能能清晰听听到；ü 避免单向讲讲话，可可多用开开放式的的问话方方式引导导同事参参与；ü 开B的内容容要以激激励为主主，不要要有太多多批评，这这样会影影响整天天工作情情绪；ü 开B的时间间要控制制在510分分钟内完完成。5.2 商品知识Ø 商品基本知知识（见见产品手手册）Ø 商品分析及及结构（见见产品手手册）Ø 商品陈列（见见陈列手手册）5.2.1 商品库存库存管理做好商品库库存管理理要有正正确无误误的存货货数据，首首先要有有正确的的出入货货记录，库库存才有有正确的的反映。所所以每次次公司返返货都要要将来货货进行确确认以确确保电脑脑数据无无误，而而当我们们的店铺铺已发展展到不止止一间的的时候，我我们的出出入货数数据就更更难掌握握，这时时我们建建议应用用存货帐帐方法记记帐。Ø 货品的流转转某品牌Ø 建立存货帐帐ü 开帐，用一一次实盘盘数作为为存货帐帐的起始始数据ü 收集并整理理好所有有单据（公公司出货货单、转转货凭证证、销售售数据、盘盘点表等等）ü 记帐，使用用三栏式式帐页ü 将进货记入入收货栏栏，将销销售记入入发出栏栏，将非非销售出出货记入入收货栏栏（用红红笔写）ü 充分使用摘摘要，注注明每一一笔数据据来龙去去脉店面补货完善的货品品管理可可以减少少货品流流失的机机会及提提高补货货质量，令令货品的的出入得得以平衡衡。而有有效的存存货管理理就在于于出数与与入数的的有效管管理。补货：一般般会把货货品分为为两类，十十大以内内与十大大以外两两种，而而补货也也要分开开方法。Ø 十大以内货货品的补补货：预估每天销销售周周转天数数铺场场数量现库存存途中中货ABCCDEEA预估销售售过去去7天平平均销售售计B周转天数数=两个个补货周周期计，如如一星期期补货两两次，周周期天数数为7天天C铺场数量量所摆摆位置的的货品需需求量例例：例：以某一一款式为为例，过过去7天天销售为为2100件，平平均每天天30件件，现在在存货1176件件，没有有途中货货即：30件件7天天1550件1766件1184件件Ø 十大以外的的货品：此类货品只只需预留留约两星星期销售售量，不不需另加加周转货货数量备注：决定定货品是是否畅销销要以销销售报告告为依据据季末清货时间：约在在入季前前两周开开始，但但具体要要视存货货多少而而定。方法：见下下表，不不应季货货品中，先先清副款款，后清清主款。款式条件件做法原因主款资金允允许带过季下季仍补货货，赚钱钱货品会会因缺货货影响销销售及印印象潮流资金允允许成本价以上上做推广广价格太低，影影响下季季销售，代代表货品品价格浮浮动太大大，会直直接影响响客人信信心副款无论资金允允许与否，必须清清货开季前清货货，其价价格或许低于于成本回收资金购购买更畅畅销的货货品。副副款不再再返货，过过时不好好销，款款式杂乱乱不好管管理转季入货现定入货时时间及计计划订货货方法：35款新新货再加加355款按按实际情情况 前三三星期前二星星期全面面新货入季前前一星期期5.3 店员分工及及排班5.3.1 店员培训营业员培训训Ø 服务标准ü 服务标准是是一套为为服务前前线工作作人员设设计以指指示如何何向顾客客提供一一致性的的服务 ü 女同事需有有浅淡的的化妆ü 头发整洁ü 配戴适当的的饰物ü 保持制服清清洁及整整齐Ø 打招呼ü 亲切笑容ü 目光接触ü 保持恰当的的姿势主主动与顾顾客打招招呼ü 与顾客保持持适当距距离予以以足够的的活动空空间Ø 货品介绍ü 留意及主动动地询问问顾客的的需求ü 耐心地聆听听顾客的的需要ü 简略地介绍绍货品的的特性、优优点、好好处及独独特销售售点(FFAB) Ø 请顾客试穿穿ü 复述顾客所所需货物物的款式式及尺寸寸ü 邀请顾客稍稍等即到到ü 礼貌地点算算顾客所所试穿的的件数ü 把货品解钮钮扣、拉拉拉链、除除衣架ü 邀请顾客到到试衣室室、镜前前ü 把试穿货品品挂在试试衣室(敲门并并提醒顾顾客拴门门并保管管好自己己贵重物物品)ü 主动询问顾顾客是否否合身、满满意ü 留意顾客身身旁朋友友的意见见ü 试穿后核对对货品件件数ü 如无所需的的尺寸、款款式，介介绍类似似样式给给顾客Ø 附加推销ü 介绍新货ü 介绍畅销货货品ü 建议提供推推广期限限货品Ø 付款ü 服务员邀请请引领顾顾客到收收银处ü 有礼貌地向向顾客交交待收银银同事处处理收银银过程ü 收银员保持持礼貌微微笑ü 收银员保持持与顾客客目光接接触ü 与顾客确认认所购货货品的件件数与总总值ü 复述所收的的现金/信用卡卡(唱收收唱付)ü 把电脑/信信用卡单单据以正正面递给给顾客ü 以姓氏尊称称顾客以以及双手手把单据据递给顾顾客Ø 完成销售的的过程ü 在包装货品品前先主主动请客客人检查查货品ü 重视货品的的包装ü 诚恳及礼貌貌地把手手挽处递递给顾客客ü 有礼貌地向向顾客道道别，如如：多谢谢光临欢欢迎下次次再光临临等收银员培训训收款同事要要懂得正正确运作作电脑，为为顾客提提供快捷捷、优质质的收款款服务。作作为主管管、店长长的你也也应该了了解以下下细节：Ø 收款同事在在上机前前，要将将自己的的现金放放好，收收款同事事是不能能带现金金上机的的。Ø 收款同事在在开始收收款前，要要将备用用金点清清。Ø 在收款期间间如收款款同事要要离开货货场(例例：上洗洗手间、喝喝水等)，一定定、要进进行查袋袋。Ø 收款同事如如果已开开始进行行收钱工工作，其其他人员员不能在在当事人人不在的的情形下下打开其其收款柜柜子(以以免产生生误会)。Ø 收款同事在在收款过过程中如如要兑换换零钱时时，一定定要主管管在场或或通知主主管。Ø 如收款结束束，在清清机前收收款同事事同样要要被查袋袋。Ø 在进行大型型推广活活动或节节假日时时，备用用零钞一一定要事事前准备备足够。以以免影响响收款速速度，耽耽误顾客客时间。Ø 在一些生意意比较好好的日子子里，应应该安排排一些熟熟练的收收款员进进行收款款，收款款同事在在繁忙时时间里的的服务素素质也是是我们要要特别注注意的环环节。5.3.2 店员评估评估估内容劣优12345能按公司安安排工作作保持仪容整整洁上班不迟到到不早退退对委任之工工作无怨怨言尊重顾客，在在打招呼呼货品推推介试衣衣及道别别时表现现能达到到公司标标准积极参与铺铺内活动动积极主动提提问清晰公司文文化清晰顾客服服务员职职责准确操作收收银机收款服务达达公司标标准清晰收银规规则装挂陈列公仔陈列了解日常工工作报表表清晰货品铺铺场数标标准了解推广种种类及作作用如何做推广广掌握毛利计计算方法法货品的补货货方法绘画本场场场区图了解复查表表的作用用 5.3.3 店员奖罚Ø 奖励：凡有有下列情情况之一一者，根根据情况况，给予予表扬、表表彰、奖奖金、记记功晋级级等奖励励。ü 员工完成当当月的销销售指标标指标另另定后，超超标部分分按一定定比例提提成；ü 按当月的销销售成绩绩最佳者者评出销售之之星；服务务最佳者者评出微笑之之星；并给给予物质质、精神神奖励；ü 在柜面服务务中坚持持规范服服务，热热情为顾顾客、军军人、港港澳台胞胞、外国国友人排排忧解难难，事迹迹或情节节影响较较大者；ü 避免重大事事故发生生，对维维护企业业利益，社社会治安安做出显显著贡献献者；ü 受顾客来信信表扬，事事迹经核核定是显显著的；ü 参加各项竞竞赛获得得荣誉的的；ü 举报出售假假冒伪劣劣三无商商品属实的的；本店范范围内ü 拾金不昧，及及时交还还失主金金额较大大、事例例突出的的；ü 受到新闻媒媒介、社社会舆论论、登报报、广播播表扬的的；Ø 处罚：具有有下列情情况，视视情节严严重程度度，给予予通报批批评、扣扣奖金、罚罚款、离离岗检查查、行政政警告、无无薪停职职、记过过、留店店察看、辞辞退及追追究刑事事责任。ü 违反公司各各种规章章制度，视视情节轻轻重，给给予惩罚罚；ü 被顾客投诉诉、留言言批评核查属属实的；ü 遇顾客投诉诉，不及及时处理理、或不不传达给给上级，造造成事态态扩大，影影响恶劣劣；ü 经常违反规规章制度度、屡教教不改；ü 利用职务之之便，谋谋取私利利；ü 收银员私自自将营业业款转借借或挪用用。ü 未经批准或或办理手手续，私私自外借借公司财财物；ü 违反规章制制度，对对公司造造成重大大损失；ü 玩忽职守，造造成重大大事故；ü 私自外传公公司商业业数据、文文件或材材料；ü 在工作时间间吵架斗斗殴；ü 偷盗公司、顾顾客、同同事的钱钱物；ü 组织及煽动动员工聚聚众闹事事；ü 触犯国家任任何刑事事法律。ü 以上规定，将将视情况况加重处处理。灵灵活掌握握，具体体分析。员员工对处处罚如有有不满，有有申诉的的权利，可可三天内内以书面面形式向向有关人人员及部部门呈诉诉。5.3.4 班表编制Ø 注意事项ü 所在店铺的的总人数数ü 新旧员工的的比例ü 每位同事的的工作能能力ü 每天营业额额最高的的时段ü 开铺、收铺铺的时间间ü 本周有否大大型推广广活动ü 周六、周日日外，本本周有否否其它节节假日ü 同事有否特特别申请请Ø 编排技巧：ü 新、旧员工工及能力力有差异异的同事事要编制制合理ü 大哥哥/大大姐姐要要与所带带新同事事同班ü 太相熟的同同事不要要安排在在同一个个班次ü 人手安排要要与繁忙忙时间配配合，有有必要可可安排特特别班次次ü 星期六、日日尽量不不要安排排同事休休息ü 避免有同事事上急转转班ü 每天安排休休息人数数为：总人数/每每周工作作天数每天休休息人数数例：本铺周周一到周周五营业业额是11万11.2万万左右，周周六、周周日23万每天营业时时间9：00AAM221：000PMM每位同事每每周有一一个休息息日，每每日工作作八小时时。店铺现时有有员工88人，领领班3人人，合共共11人人安排班表情情形如下下：A：8：445116：445B：113：000221：000CC：100：000199：000日期姓名一29/4二30/4三1/5四2/5五3/5六4/5七5/5备注1AA/CAAA2B/AABCC3/BBBCBB4A/AAAAA5/AAAAAA6AAA/AAA7AA/ACCC8B/BBCCB9BBB/BBB10/BBBBBB11BB/BBBCA4444444B4444444C3335.4 视觉形象5.4.1 POP形象象布局摆货Ø 男女装ü 如果男女装装货品款款式都比比较多的的话，可可以分开开男女区区域摆放放，以免免混淆。Ø 上下身ü 一般来说，上上身和下下身的东东西要分分开放，但但如果我我们想增增加做附附加推销销机会的的话，把把可以搭搭配的上上衣和裤裤子放在在同一货货架上，但但要留意意此摆放放方法不不要造成成上重下下轻的感感觉，例例如：裤裤子不要要放在货货架上方方，而衣衣服放下下面。Ø 分类型ü 分类型的摆摆放方法法可将货货品分成成T恤、毛毛衣、裤裤类、配配衬等(但不用用分男女女装 )，这种种摆法可可让顾客客清晰购购物方向向。Ø 分价格ü 分价格可以以把同一一价格的的货品摆摆放在一一起(不不用分类类别)，这这种摆法法比较适适合做特特价时用用。Ø