如何提升服务品质培训教材精品文稿.ppt

如何提升服务品质培训教材第1页，本讲稿共41页10/21/20221-本资料来自 -服务的性质 l工作（顾客，老板）l家庭（太太，先生，儿女）l社会（老师，朋友，同学）l个人（生活，健康）第2页，本讲稿共41页10/21/20222-本资料来自 -没有品质的服务，只是劳动的付出l生意如何竞争？l家庭如何经营得好？l夫妻子女间如何相处？l如何出人头地追求成功？没有品质的服务第3页，本讲稿共41页10/21/20223-本资料来自 -服务品质的要素l声音l眼神l表情l失落的父子重逢。l不是脸脏了来洗脸，清洗一下，而是服务。第4页，本讲稿共41页10/21/20224-本资料来自 -服务的保证l观念l相由心生，想服务和不想服务（有形有心的表情与心理的统一）l妈妈烧饭，泡茶，洗衣，拿钱，养孩子。l照顾老公抱怨l欢迎光临？语气语调与用心l志业，事业，职业，作业l不做就不要做，要做就做最好！第5页，本讲稿共41页10/21/20225-本资料来自 -服务不能成功的五大要素l观念不对l努力不够l方法不对l反应太慢l福德不够l服务就是做福德的工作第6页，本讲稿共41页10/21/20226-本资料来自 -成本与品质（生存之道）l成本低，品质高是服务行业的基本要素和必要条件，如果没有开公司的机会都没有。l一个令顾客满意的店，它和顾客的关系绝不是建立在产品和技术上。l价值（好处）：附加价值和感觉（机械式服务）l感觉好：喝口水都甜l别的店门廷若市，我们店稀世珍宝。多的就是蟑螂。（同样的产品，为什么会这样）第7页，本讲稿共41页10/21/20227-本资料来自 -现代企业成功的三要素l品质：软件与硬件的品质l生产力：目标，时间，价值，资讯，授权管理l人际关系：员工在公司内以及公司外的关系。（对人的一种服务）l声音，表情，态度l竞争优势：服务（一步一个脚印）第8页，本讲稿共41页10/21/20228-本资料来自 -服务品质，符合顾客的需求l统一的服务规范，讲话的应对l提升执行者的能力（笑都在笑，笑得吓人）l用团队资源配合，不要有遗漏。l个人的品质：品质资源来自个人的品质l每家店都是同样的服务流程和制度。l（螺丝的故事：四下松一下）第9页，本讲稿共41页10/21/20229-本资料来自 -品质教育l品质不是叫的，而是教的。l先培育人，再做事，人才革命l教育改变工作心态，l培训改变工作方法和技巧第10页，本讲稿共41页10/21/202210-本资料来自 -能力l就是知道的知识加上经验的积累，所锤炼出来的一种判断，决择，实践的力量，进而得到一种结果。l努力+认真没有意义，要用心+用力l做好品质的能力l天才-与生俱来l成与败人的因素举足轻重。第11页，本讲稿共41页10/21/202211-本资料来自 -推动职训的基本理念l适应科学与技术的变迁l配合企业的发展需要l引导人潜能的充分发挥第12页，本讲稿共41页10/21/202212-本资料来自 -人的经营理念l人才是企业的重要资源，因此人必须有计划的培育。l每个均有无限的创造潜力，只要加以训练，并提供机会发挥，均能为企业做更大贡献。第13页，本讲稿共41页10/21/202213-本资料来自 -服务不佳的潜在因素l不知服务的精髓与涵义？l不知服务的好处？l不知为谁服务？第14页，本讲稿共41页10/21/202214-本资料来自 -服务不佳的潜在因素l不知服务的精髓与涵义？l不知服务的好处？l不知为谁服务？l美国=服务革命l日本=服务荣誉l中国=奴役第15页，本讲稿共41页10/21/202215-本资料来自 -服务l服就是心服口服的心态，去从事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也让别人有同样的感恩。l务就是服的心态，从头至尾实实在在很务实地做完并且有能力去执行。l听课服务，诉苦妈妈l服务就是您是否能乐在工作的去让顾客从你的工作中得到快乐的感觉。l不回家，孩子回家，回家时，第16页，本讲稿共41页10/21/202216-本资料来自 -服务的意义l1、责任与义务l2、耕耘与播种l3、奉献与施舍l4、荣耀与卓越l5、感恩与慈悲l服务就是一种种福田，付出就有收获第17页，本讲稿共41页10/21/202217-本资料来自 -服务为了谁？l为了自己l奉献l抱怨第18页，本讲稿共41页10/21/202218-本资料来自 -服务差的原因l1、工作压力l2、私人问题l3、不良管理l4、责任问题l5、技术问题第19页，本讲稿共41页10/21/202219-本资料来自 -工作压力l想做不会做，会做不想做l一个是认知，一个是感情l政治，工作，家庭，情感，经济，人际，精神，身体l你有问题，没有办法，没有能力，没有能力和智慧l人制造出来的问题都有人可以解决的第20页，本讲稿共41页10/21/202220-本资料来自 -工作压力（二）l成长才有智慧，有智慧才能改善，只有改善才有希望l主要来源：l工作量太大l工作技能没有提升l工作心态有问题l工作没有变化l没有得到想要的东西l压力不要抱怨要改善。第21页，本讲稿共41页10/21/202221-本资料来自 -工作改善（压力不要抱怨要改善）l1、没有绝对不可能（读万卷书不如行万里路，行万里路不如高人指点。地球人上月亮，克隆人，l2、凡事都有更好的办法（在没有找到更了的老婆之前还是这个最好）l3、同中求异，异中求同l4、剔除，合并，重组，简化l高人一不认识你。二不理你，因为你自以为是。第22页，本讲稿共41页10/21/202222-本资料来自 -工作改善（压力不要抱怨要改善）l1、智慧l2、问：成的有跑道，学习要老师，失败是成功之母。l改善事物的法则：l可以改变的去改变l不可改变的去改善l不可改善的去承担l不可承担的就结束第23页，本讲稿共41页10/21/202223-本资料来自 -私人问题l1、身心疲惫l2、情绪低潮l3、心有牵挂l4、纠葛l5、杂务第24页，本讲稿共41页10/21/202224-本资料来自 -私人问题l1、身心疲惫l2、情绪低潮l3、心有牵挂l4、纠葛l5、杂务l有没有时间，看人要不要第25页，本讲稿共41页10/21/202225-本资料来自 -烦恼之毒l1、舍不得烦恼l2、放不下忧愁l3、忘不了痛苦l不舍怎么能得。l快乐三宝：快乐三宝：l舍得无烦心l放下自在心l忘了清静心第26页，本讲稿共41页10/21/202226-本资料来自 -不良管理l自己做好，言传身教l做好自己就快乐，做不好自己就烦恼l做好自己就精髓，做不好自己就懈怠l各人角色都扮演好了就不用管了第27页，本讲稿共41页10/21/202227-本资料来自 -责任问题l肯负责任，也是希望和意义，也就是承担l没有了责任就没有了生活和工作的意义第28页，本讲稿共41页10/21/202228-本资料来自 -技术问题l专业人士l又要讲又要做l不满意的顾客几乎不会抱怨，但再不回来，便毫不留情的传播l抱怨表示还会再来第29页，本讲稿共41页10/21/202229-本资料来自 -服务层面l技术层面技术是否更好l精神层面服务是否更帖切第30页，本讲稿共41页10/21/202230-本资料来自 -提升服务品质l附加价值（茶水，杂志）除服务本身由创意和人本身的好感。尊重，感觉，男人不回家，附加价值太少l高品质的服务l差异性的服务l医生，衣服越长越有品质第31页，本讲稿共41页10/21/202231-本资料来自 -服务从何时开始？l从见面开始。（吵架服务）l服务从哪里开始？l从内心到外表的一切开始。（眼睛会说话）l观音想帮你很自在l魔鬼想砍你很痛苦第32页，本讲稿共41页10/21/202232-本资料来自 -事l没有用的地方叫废虚l没有用的东西叫废物l没有产能的人叫废人第33页，本讲稿共41页10/21/202233-本资料来自 -服务品质的决定因素l可靠度（讲到做到，信任）l反应度（意愿，速度）l保证l同理心（将心比心，关心，分别心）l有形化（VIP。客厅的装修）第34页，本讲稿共41页10/21/202234-本资料来自 -差异性服务l欢迎光监，语气，语调，表情l毛巾。服务l体贴：分别心，防人之心（握手，把心交给她）l爱太少，普渡众生就是没有分别的爱。l成功理念：取悦客人l太假，l服务：关心和重视第35页，本讲稿共41页10/21/202235-本资料来自 -高人一等l高人一等的人就不是人l低人一等的人也不是人第36页，本讲稿共41页10/21/202236-本资料来自 -品味l消费规律：l品质品牌品味l茶，60一壶，贵啊，但我觉得在卫生间睡觉都很高兴。l中华民族的美德：热情，好客（家中的客人，拉，留，看不起我啊）l时间创造财富，速度提升服务l注重：feeling 感觉l在现实生活中，感觉就是一切第37页，本讲稿共41页10/21/202237-本资料来自 -顾客离去的原因：l3%搬走l5%到其它店l9%因价格竞争l14%对产品和技术不满意l68%觉得不受重视，尊重，礼遇第38页，本讲稿共41页10/21/202238-本资料来自 -如何让顾客满意？l1、正确认识服务的涵义和精髓l2、把顾客需求做为经营前提l3、建立差别化，让顾客依赖我们，需要我们，非我不可的优势。l4、全心服务l5、全员服务l6、将顾客变成朋友l7、发挥整体服务功能第39页，本讲稿共41页10/21/202239-本资料来自 -上班是在经营人生l如何让顾客满意？l服务创造信誉l信誉创造生意l生意创造利益l利益创造满意第40页，本讲稿共41页10/21/202240-本资料来自 -只要我们：l服务有心意l员工能乐意l顾客就满意l大家都有利第41页，本讲稿共41页10/21/202241-本资料来自 -