企业管理实务图解教学提纲.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。企业管理实务图解-引言：企业管理实务图解是提供给企业用于规范其“战略及决策层”（董事会、总经理/CEO、管理委员会、核心参谋部门战略规划、商业情报、风险管理、知识管理）的运作体系和“经营及管理层”（如下图详示）的运作体系的系统化工具，可以协助企业分析如何完善及提高其经营及管理。内容：战略及决策层的运作状况决策层实务图解经营及管理层的运作状况部门实务图解使用：本资料仅供本公司的专业人员或本公司的合作伙伴用于提供给其客户或潜在客户参考，并不构成本公司的任何服务承诺，而本公司亦不必承担任何由于本资料所引起的相关责任。股东会审计委员会人事及薪酬委员会提名委员会董事会总经理/CEO风险管理内部审计知识管理竞争情报战略规划国际业务管理委员会工程及项目管理地产物业经营投资管理消费信贷管理销售及客户关系市场及合作关系服务管理行政后勤管理法律事务管理财务及融资管理公共关系管理信息技术管理人力资源管理生产管理采购及资源管理研究及开发-企业管理部门实务图解部门（编号）：市场及合作关系部（0001）概要及元素部门职能：j市场及客户分析（客户的需求和满意程度，以及市场和客户期望的变化）k参与制订企业经营战略（外部竞争环境，竞争情报，整体经营战略）l制订市场推广战略和计划，并辅助制订销售战略和计划（含销售预测）m实施市场推广计划，并跟踪和评估其效果（公关、广告、促销活动等）n辅助研究及开发（客户及市场需求转化为创新概念，论证测试研发成果）o协助提供部分客户服务（咨询、投诉、建议、举报等）岗位职能：市场总监部门事务的最高管理人和责任人，参与制订企业整体经营战略，制订市场战略并辅助制订销售战略，审批及监督市场推广和销售计划，管理部门内部行政事务，领导跨部门的业务协作。信息情报组负责汇集和管理与本企业产品及服务相关的信息和情报（市场、客户、销售渠道、媒体动态、竞争对手、竞争产品、替代产品及服务、技术趋势等）。营销企划组协助市场总监制订市场战略并辅助制订销售战略，负责策划及监督产品及服务的市场推广活动（公关、广告、促销活动等），并跟踪评估相关的推广效果。企划实施组负责具体实施及管理产品及服务的市场推广活动（公关、广告、促销活动等）。产品研究组结合市场信息、竞争情报、现有产品及服务，进行产品及服务的前瞻性研究，辅助研究及开发部门制订新产品计划和产品及服务改良计划，并论证及测试研发成果的市场运作可行性。知识资源组负责汇集和管理与本部门业务及管理工作相关的专业知识资源，并推动知识交流和共享（同时可兼任市场总监的业务助理）。重要流程：j信息及情报的搜集和管理（含合作关系管理）k产品及服务的研究和策划（含合作关系管理）l市场推广战略及计划的制订（含合作关系管理）m市场推广计划的实施、效果分析（含合作关系管理）n部门知识资源的管理（含合作关系管理）重要流程和主要职责重要流程主要职责部门岗位和相关的部门及机构1. 信息及情报的搜集和管理（含合作关系管理）确定客户的需求l 市场及客户普遍调查l 客户群体抽样详查l 预测客户购买行为部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）信息情报组（信息搜集和管理）企划实施组（调查与推广相结合）知识资源组（提供方法和渠道）产品研究组（提供研究成果）辅助及配合部门销售部（提供客户信息和协助）客户服务部（提供信息和协助）研究及开发部（协同研究分析）法律事务部（分析法律因素）相关的外部机构研究及调查机构（专业顾问）法律顾问技术顾问衡量客户的满意程度l 对产品及服务的满意程度l 对投诉处理的满意程度l 对沟通渠道的满意程度把握市场及客户期望的变化l 发现产品及服务的缺点l 提供满足需求的新品种l 了解竞争对手对客户的影响把握外部竞争环境l 了解及分析市场竞争情况l 分析经济发展趋势l 分析政治及法律因素l 分析技术创新的因素l 分析市场及客户构成l 分析社会及文化变化l 分析环境保护的因素2. 产品及服务的研究和策划（含合作关系管理）改良现有产品及服务l 设定产品及服务的提高l 消除质量及可靠性问题l 停止过时的产品及服务部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）产品研究组（研究及论证）信息情报组（信息搜集和管理）知识资源组（提供方法和渠道）辅助及配合部门研究及开发部（主持和管理）销售部（提供客户信息和协助）客户服务部（提供信息和协助）财务部（预算控制及财务监督）相关的外部机构技术研究机构（提供技术及服务）广告及设计机构（专业服务）新产品及服务的概念及计划l 客户需求转化为创新概念l 参与建立质量目标和成本目标l 分析产品及服务的生命周期设计开发产品及服务的原型l 设定产品及服务的功能特性l 参与进行成本及价值规划测试产品及服务的有效性l 参与测试新产品及服务l 参与测试改良产品及服务准备投入生产l 参与测试及改良原型生产加工l 参与产品包装的策划和设计重要流程和主要职责（续）重要流程主要职责部门岗位和相关的部门及机构3. 市场推广战略及计划的制订（含合作关系管理）参与制订企业经营战略l 选定发展的市场l 参与设立长期的发展目标l 设计机构组织结构l 建立战略伙伴联盟部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）信息情报组（信息搜集和管理）辅助及配合部门销售部（共同规划和拟订）客户服务部（提供信息和协助）财务部（预算审核）相关的外部机构研究及咨询机构（专业顾问）公关及策划机构（专业顾问）建立市场推广及销售战略l 分析市场结构l 选择销售渠道l 制订价格战略l 制订广告及推广战略l 建立销售预测体系4. 推广计划的实施和效果分析（含合作关系管理）市场推广计划的实施l 广告策划和发布l 销售推广活动（在活动之前协助研究及开发部对销售部和客户服务部提供必要的培训）l 公共关系管理、拓展和提升活动部门内部岗位营销企划组（方案规划和监督）企划实施组（实施）知识资源组（提供方法和渠道）辅助及配合部门销售部（提供客户信息和协助）客户服务部（提供信息和协助）财务部（预算控制及财务监督）公共关系部（提供信息和协助）相关的外部机构公关及策划机构（专业顾问）广告及设计机构（专业服务）媒体及活动场所、礼品供应商市场营销效果评估与监控l 销售队伍销售绩效考评l 市场份额分析l 分销效率分析l 成本及费用率分析l 广告及市场推广活动的效率分析l 顾客满意度跟踪及评估l 行为校正合作关系的管理l 建立合作关系数据库l 在合作过程中记录并评价合作机构，辅助选择合作关系5. 部门知识资源的管理（含合作关系管理）信息情报组l 就研究、分析、操作、管理、监督等工作所需的方法技术进行搜集整理l 搜集并总结与工作实践相关的原理和研究报告l 获取外部的专家和专业机构资源l 获取外部的专业知识及信息渠道l 为其他小组提供相关的说明和培训辅助及配合部门信息技术部（IT系统支持）相关的外部机构知识内容提供商知识管理咨询顾问营销企划组企划实施组产品研究组j信息及情报的搜集和管理否否否信息情报组a信息及情报需求已有资料？是已有项目？立项申请否市场总监信息搜集任务表定期项目非定期项目是规划新项目及操作指引营销企划组批准立项相关知识资源项目计划工作安排辅助推广？市场部其他组公司其他部门企划实施组是产品研究？产品研究组是研究及开发部否需要辅助？销售部客户服务部是与市场推广活动结合提供研究结果和协助提供内部信息及专家项目操作指引知识资源组协助提供工作相关的知识资源辅助操作指引的完善，提供信息渠道b任务及项目数据库j信息及情报的搜集和管理法律因素分析b信息情报组是对外委托？研究及调查机构技术顾问签订协议提供调查和研究服务服务协议否普遍调查实施调查活动抽样详查信息及情报的搜集资料分类储存资料加工及分析资料分类整理资料汇集及过滤信息及情报的管理信息及情报的应用预测客户购买行为衡量客户满意程度把握外部竞争环境把握市场变化市场竞争情况经济发展趋势政治及法律因素技术创新的因素市场及客户构成社会及文化变化环境保护的因素发现产品的缺点满足需求的新品种竞争对手的影响产品及服务的缺点满足需求的新品种竞争对手的影响经营决策法律顾问法律事务部支持辅助经营目标及策略研发及改良市场推广及销售信息及情报数据库合作关系数据库k产品及服务的研究和策划a市场部知识资源组协助提供工作相关的知识资源辅助操作指引的完善，提供信息渠道确立课题研究及开发部研究及开发部信息及情报数据库管理委员会企业的其他部门产品研究组课题分配市场及客户研究课题设想集体探讨研究及开发数据库产品研究任务表定期项目非定期项目相关知识资源项目计划工作安排市场部其他组公司其他部门项目操作指引任务及项目数据库预算控制财务监督财务部否否是需要辅助？销售部客户服务部是提供内部信息及专家b特殊信息需求？信息及情报需求1k产品及服务的研究和策划综合分析b签订协议产品及服务的原型设计及开发产品及服务的测试报告产品包装的策划和设计方案产品研究组对外委托？否是产品的提高改良提供技术及设计服务技术研究机构广告及设计机构服务协议技术研究机构现有产品及服务市场及客户研究创新产品及服务创新概念预测客户购买行为衡量客户满意程度把握外部竞争环境把握市场变化产品及服务研究产品研究结论停止过时的产品研究及开发部申报停止投放市场产品及服务的创新及改良计划管理委员会广告及设计机构不断调整和完善生产加工的实施方案研究及开发数据库生产部/加工厂市场总监合作关系数据库l市场推广战略及计划的制订a市场部知识资源组协助提供工作相关的知识资源辅助操作指引的完善，提供信息渠道研究及咨询机构管理委员会营销企划组企业的整体经营战略、市场推广及销售战略集体探讨推广及销售数据库市场推广任务表战略制订计划制订相关知识资源战略及项目计划工作安排市场部其他组公司其他部门项目操作指引任务及项目数据库否否是需要辅助？客户服务部是提供内部信息及专家b特殊信息需求？信息及情报需求1公关及策划机构企业的其他部门辅助负责销售部辅助销售任务表l市场推广战略及计划的制订是b营销企划组对外委托？研究及咨询机构公关及策划机构签订协议提供顾问及公关策划服务服务协议否管理委员会广告及推广战略项目运作方案项目实施计划市场总监选定发展的市场设立长期发展目标设计机构组织结构建立战略伙伴联盟参考资料预算控制财务监督财务部战略及实施计划现有产品及服务市场及客户分析创新产品及服务预测客户购买行为衡量客户满意程度把握外部竞争环境把握市场变化产品及服务分析市场战略及计划战略的构成要素计划的构成要素文本的模板销售战略及计划企业整体战略选择销售渠道制订价格战略建立销售预测体系辅助主持辅助推广及销售数据库4合作关系数据库m市场推广计划的实施和效果分析企划实施组a市场战略及计划知识资源组协助提供工作相关的知识资源辅助操作指引的完善，提供信息渠道市场推广任务表计划实施效果分析相关知识资源项目计划工作安排市场部其他组公司其他部门项目操作指引任务及项目数据库否否是需要辅助？客户服务部是提供内部信息及专家b特殊信息需求？信息及情报需求1营销企划组战略说明、实施培训、随时指导销售部公共关系部财务部预算控制及财务监督广告及推广战略项目运作方案项目实施计划m市场推广计划的实施和效果分析是b营销企划组对外委托？广告及设计机构公关及策划机构签订协议提供顾问及公关策划服务服务协议否计划和广告文案广告图文声像发布媒体及场所营销企划部公开活动专访专题座谈预算控制及财务监督市场推广效果报告计划的实施准备人员、合作方的分工和时间表定稿实施方案定稿广告策划及发布销售推广活动公共关系发展计划及主题文案嘉宾及讲者资料、礼品及场所辅助主持辅助推广及销售数据库媒体及活动场所礼品等供应商现场促销计划销售人员专题培训现场销售管理计划及主题文案嘉宾及采访对象资料、礼品及媒体市场总监财务部管理委员会预算控制财务监督销售绩效考评市场份额分析分销效率分析成本及费用率分析推广活动效率分析顾客满意度评估领会战略及计划合作关系数据库合作关系数据库n部门知识资源的管理否否知识资源组知识资源需求已有资料？是已有项目？立项申请否市场总监知识管理任务表定期项目非定期项目是批准立项相关知识资源项目计划工作安排市场部其他组公司其他部门是知识管理部提供协助项目操作指引任务及项目数据库机构整体知识？是对外委托？知识管理咨询顾问知识内容提供商签订协议提供内容及服务务服务协议否管理知识资源资讯内容及渠道分析及管理方法专家及专业机构原理及研究报告知识资源数据库应用部门推动应用和交流汇集、过滤、分类、编码、储存、再创造应用、贡献、共享和交流合作关系数据库合作关系数据库