员工管理教材上课讲义.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。员工管理教材-第一单元客户服务管理的认知ü 服务经理面临的挑战员工招聘及培训服务能力合理分配组织文化服务热情的提升客户期望值的提升服务质量的监控服务需求的波动海量投诉的压力服务技能参差不齐不合理的客户需求超负荷工作的影响竞争对手的压力客户服务的构成硬件设施辅助用品显性服务隐性服务服务管理的八大要素传递系统设施设计服务地点能力规划服务接触服务质量能力与需求管理客户信息案例分析：苏第斯医院案例是关于在加拿大的一家私人医院，它通过良好和具有竞争力的服务赢得了极高的赞誉。分组讨论：根据服务管理的八大要素找出苏第斯医院相对应的服务举措。这家医院的哪些服务举措具有竞争优势？客户服务管理的特性客户服务过程的参与性服务的生产和消费同时发生服务产品的易逝性人员管理的特殊性服务产品的无形性衡量服务产出的复杂性服务经理的角色与职责客户到达客户离开质量评估:质量标准质量测量服务过程:客户参与服务接触服务产出服务投入服务运营经理生产职能:监督控制过程营销职能:客户互动需求控制计划供应改变需求服务需求:感知需求需求波动人员管理:授权态度培训绩效选择基础广告沟通服务构成:硬件设施辅助用品显性服务隐性服务如何获取服务品牌的竞争优势成本领先战略集中定位战略差异化战略² 运用信息技术提升服务品质² 设置行业进入障碍² 创造收入数据库资产客户服务新技术的挑战² 服务流程的自动化控制新技术的应用过程金牌客户服务的标准帮助客户解决问题提供个性化的服务对客户表示热情、尊重关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心持续提供优质的服务设身处地的为客户着想第二单元客户服务质量管理客户服务质量的五大要素专业度信赖度反应度同理度有形度fe客户眼中的服务要素企业眼中的服务要素客户的期望值口碑过去经历个人需求客户的期望值客户的类型价格导向型 服务导向型 道德导向型 效率导向型客户的满意度评估服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)口碑个人需求经历J 服务质量超出期望K ES<PS满足期望L ES=PS低于期望ES>PS服务质量与客户期望值的差距个人需要过去经历服务口碑服务期望差距5服务感知差距1对客户外部沟通服务传递(之前和之后的接触)差距4差距3将感知转化为服务质量规范差距2管理层对于客户期望的感知第三单元服务人员的管理技巧服务接触中的三个角色服务组织效率与满意度效率与自主权服务代表客户² 三个角色的控制协调服务组织支配的服务接触ü 员工缺乏自主权,不能提供个性化服务² 服务代表支配的服务接触ü 难以掌控服务质量² 客户支配的服务接触ü 自助服务使客户可以自己掌控对服务的选择² 结论:满意有效的服务接触应该保证三方控制需求的平衡如何创造客户至尊的企业文化共同的价值观酋长的故事管理者的支持榜样的力量团队的合作创造自我领导小组服务代表的选拔聘用挑选具备服务导向的员工服务代表的面试技巧注重员工的服务技能培训服务代表的激励与授权创造良好的内部服务环境关心员工的生活创造良好工作环境建立员工满意度调查提升内部服务质量鼓励员工参与管理减轻员工工作负担² 清除垃圾员工有积极性有能力的员工有能力没有积极性的员工有积极性没有能力的员工² 创建客户服务导向客户与员工对服务感知的差异ü 顾客期望得到个性化关注和理解² 员工将客户视为一个群体员工与管理者对服务目标感知的差异ü 管理者追求服务数量和效率员工追求服务质量和对客户的理解管理者对服务的重视创建服务导向管理服务价值链创造企业利润利润增长客户的忠诚度客户的满意度外部服务价值留住员工员工满意度内部服务质量获得能力员工生产效率内部质量驱动员工满意员工满意度导致员工保留率和工作效率员工保留率和工作效率导致服务价值服务价值导致客户满意度客户满意度导致客户忠诚客户忠诚导致企业效益和成长-