（本科）客户关系管理AB卷期末考试题及答案2套.docx

去淡 米 生 淡淡涣 米 生生生 生 米涣 米 来 淡淡 去米 来 淡淡 去米 米案淡 去去 米生淡 去海 米案淡 去玄i 1 .顾客忠诚：2.客户终身价值:3.客户生命冏期:! 4.运营型CRMi三、皆答息：(本大题共4小题，每小黑S分，共20分)客户关系管理期末考试卷及答案!一、判断题：请判断以下说法的正确与否,并给出理由(本大题共5小速，等小题4;分，共20分)! 1.只要客户满意.就是客户忠诚.<)I 2.原客满港与否，取决于顾M隹殳产品或服务的感知的体脸.()装3.联客满虞度指数指在一定缴费的目标蜿客中表示满意的顾客所占的百分比.也是 i用来测评团豕满意测度的一抻方法.()| 4.客户推然会裕企业带来不好的形响.所以应该尽量减少客户抱怨.()i 5.使用德尔非法来瑞定权更的升候,专家通过BS桌会议商定每个指标的权更。! ( ) 订二、名词解春：本大题共4小度,每小速5分，共20分)I.猫逑M户的需求结构及每种需求的特征.2 .客户超值忠诚行为有哪些？客户的超值忠诚行为会为企业带来舞盛效用？3 .旗客满意率和顾客满意度指数两种语价方法各有什么优缺点？4 .客户漏急的基本要素包括需些？请举例说明每个要素四、廿算速：(本大题共1小窟，每题20分，共20分)假设客户与公司保持交岳时何n=5.公司最初吸引每个客户的本钱Co=¥4<X»,客户笫 一次购买的产品价格Py¥2(K)0,公司期望每年从每个客户是增加的收入ln=Y500.利率r=9%,等年的直接服务本钱Cs=¥10 ,分别果用模型一和模型三计算客户终身刑案; 涿i i 米生案i： 生i /生生-'汲 米案案： 去演： 生： 米米米i 汲i i 去生生i 米法 生： 米生米i 汲i： 去生生： 米法j 米i 去生生i i 米： 米生生! 生去！ 米 汲汲生刑案; 涿i i 米生案i： 生i /生生-'汲 米案案： 去演： 生： 米米米i 汲i i 去生生i 米法 生： 米生米i 汲i： 去生生： 米法j 米i 去生生i i 米： 米生生! 生去！ 米 汲汲生标准（参考）答案一、判断题（判断正确得1分，理由描述正确得3分）错.客户忠诚需要从两方面考虑，至复购买的频率和情感上的认 同，两者需要同时满足，如果客户满意产品，但是没有重复购买的行 为产生，也不能称之为客户忠诚。1、 错，顾客满意与否，取决于顾客接受产品或服务的感知同顾客在 接受之前的期望相比较后的体验。2、 错,顾客满意率指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，也是用来测评顾客满意测度的一种方法。3、 错。会抱怨的客户才是好客户。抱怨的问题如果能够得到良好的 解决，可以将这局部抱怨的客户转化为企业的忠诚客户。4、 错。将待确定权重的假设干测评指标和有关资料以及统一确实定权 重的规那么发给选定的各位专家，请他们独立地给出个指标的权重值。二、名词解释指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复 购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品（服务）的一 种表现。（只提到重复购买或者热情推荐：2分；两者均提到5分）所谓客户的终生价值是随着时间的延续，企业从客户（个人、家庭或中间商）那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户、向这个 客户出售商品' 提供服务等所有支出本钱的一个可接受的现金量（3 分），并且要将这个现金量折为现值（2分）。1、 客户生命周期是客户关系生命周期的简称.指企业与客户建立业务关系到终止的全过程（2分），指客户关系水平随时间变化的开展轨 迹.它描述了客户关系从一种状态（一个阶段）向另一种状态（另一阶段） 运动的总体特征（3分）.2、 它要求所有业务流程的流线化和自动化（3分），包括经由多渠道的客户“接触点”的整合'前台和后台运营之间的平滑的相互连接和整 合（2分）。三、简答题1、 客户的需求结构包括功能需求, 形式需求、外延需求和价格需求。 功能需求是指顾客对产品的最基本需求。可分为：主导功能需求, 辅助 功能需求、兼容功能需求。（2分）形式需求指倾客对产品实现功能的技术支持, 物质载体以及表现形式的 要求。顾客对产品的形式需求可分为：质量层面需求、品牌层面需求' 载体层面需求（2分）外延需求指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。顾客对产品的外延需求主要表现在：服务需求、心理需求' 文化需求（I 分）顾客的超值忠诚行为有：企业有明显的情感倾向性（而非随意性）去淡 米 生 淡淡涣 米 生 淡淡 生 米涣 米 来 淡淡淡 米生淡 去米 来 淡淡 米生淡 去米 米淡淡 去去 米生淡 去海 米淡淡 去玄去淡 米 生 淡淡涣 米 生 淡淡 生 米涣 米 来 淡淡淡 米生淡 去米 来 淡淡 米生淡 去米 米淡淡 去去 米生淡 去海 米淡淡 去玄;（I分），对本企业产品或服务在长时期内有偏爱（I分）。对本企业产品 ;或服务在购买行为上有实际的重复反响（即购买的频次很高）对本企业 :!新的产品或服务几乎无顾虑地首先购买（I分）.受忠诚顾客的影响而形 ：，成一个顾客群体（I分）。能承受本企业有限的涨价' 也能抵抗竞争者的 |降价或倾销（1分r1 3、顾客满意度指数的特点综合反映复杂现象总体数量上变动状态，;以相对数的形式，说明顾客满意程度的综合变动方向和趋势（1分）；分 I析总体变动中受各个因素变动膨响的程度a分）；利用连续测评的指数 i列对复杂现象在较长期间内开展变化的趋势进行分析（1分）；通过一系 列数理统计方法，对不同类别的计量进行趋于“同价”的比较。顾客满意 I率的缺陷：只能处理单一变量和简单现象总体的问题，而无法处理多变 :量和复杂现象总体的问题。无法全面反映顾客对产品或服务的需求和期 i;里，对产品或服务的质量感知和价值感知等多种变量的信息，以及各种 :i变量之间的相互影响和变化趋势，也无法反映各因素对总体变量的影响 ;程度（I分）.不能给出统一的对产品或服务质量的衡量标准，所以在不 I同产品或服务之间就无法进行同价”比较（I分）。I 4、客户满意的基本要素包括：理念满意、行为满意、视觉满意。i!理念满意指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的 i感受。（2分）!行为满意指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规那么和行为模式上的要求被满足程度的感受（2分）.视听满意指顾客对企业的各种形象要求在视觉, 听觉上被满足程度的感受.（1分）四、分析题采用模型三:采用模型三:采用模型一:20()0+=3970CLV = Po-Co+(500-I0WI- V 、,/(1+9%)2000- 400+:9%正确给出模型一：4分；将相应的数据带入模型一：3分；结果计算正确:3分。正确给出模型二：4分；将相应的数据带入模型二：3分；结果计算正确:3分.五、论述题i主要考察其在小组作业中担任并完成工作情况。:i在小组工作中有明确的分工任务（s分）班级（：描述的内容贴合选择的主题' 并且内容丰富、详实（5分）学号表述条理清晰，具有逻辑型（5分）姓名!：涿i i 米生案i ： 生i /生生-'汲 米案案： 去演： 生： 米原米i 汲i i 去生生i 汲泳 生： 米生米i 汲i ： 去生生： 汲泳j 米i 去生生i i 米： 米生生! 生去！ 米 汲汲生期末测试班级：一、名调解科：（共12分）i i. 一对一营销学号I!：2.客户价值姓名:3、客户生命圮期浜米 * 去奈米 生 米生生生 汲 米奈生 涨 米米生生 汲 嫌生浜浜 去生 汲 嫌生浜浜 生 嫌生 浜汲 生 *汲 T4«if4.市场信息反馍能力二、填空翘：（共30分）I.关系营销的本质物征是：（I）（ 2 ）< 3 ）.客户服务质量管理包括五大要集：, ., 和.2 . CRM的一敷模型阑明了客户关系菅理的 和 之阿的相互关系.CRM的面向的对象是 和市场。3 . CRM软件系统分为三个组成局部：. 和。4 .数据仓库是一个 、的数据集合，用f。5 .客户需求是由. , 组成的。6 .使用 提供的 工具工具或两种工具的姐合.发现存在于客户数据中的.规那么,摄念 的祭个过程，叫客户知识的生成.三、选择黑：（共10分）I、客户关系管理的英文简写为. A、CRMB. DSSC. MISD. SCM2、所谓 就是把善销活动看成是一个企业与消费者、供应商.分销商.贪争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程. A. 一对一营销 B.关系营销 C.数据卑营销 D,供应钱首辅3. 许多企史采取大量的括施提高客户的满意度,希祖鲁此提赤客户忠诚度.但 是实及和研究发现,客户满意度并不等于忠诚度,许多行业存在苕高满意度. 低忠诚度的现象.这就是所谓的，A.基本期金B、潜在期望C.客户满意馅阱D、基本期叁的港急水平是CRM系统的重要姐成局部，是企业前台各部门进行各种 业务活动咕基础.A.客户佶息数据仓库B.市场营捎管理子系统C.现埼服务贷理子系统D.客户信息数据库管理系统印为应用任务提口商，是指通过广域网络，趋于中央服务理实 施、管理和远程托着套装应用软件,从数据中心为多个实体提供和管理应用原 务打第三方服芬。A. ASP B. ISPC. TCP/IP D. ERP四、问答息：（每题4分，共24分）1 .试拢CRM的“铁三角”内涵.2 .数据库在CRM软件系统中作用有野空？3 .客户如识分为帮几类？4 .什么是客户流失管理？如何挽回流失的客户？；5、数据在CRM款件系统中按不同用途分类的结果是什么？班级:学号1 i：6.请简逑客户关系管理能力的构成.姓名:亲案 ;/: 、爽爽爽爽：五、论述题X （ 24分）典炎兴）京次：1 .试举一个你与应用CRM系统的企业打交道的例子，并说明该企业在与你进行的此立j次耗格中CRM所越的作用。生i/生生-汲 : 米案案: 派演:生:米生生i 汲i i 去生生i 汲泳i 生： 米生米i 汲i： 去生生： 汲泳j 米i 去生生i i 米： 米生生! 邀！ 汲汲生2.你认为保险越未越港做吗？试从客户忠诚的角度说明这一问题.答案一、名词解J释：（每题3分，共12分）.所谓“一对一的营销”，就是企业愿意并能够根据客户的特殊要求来 调整自己的经营行为，这些特殊的需求可能是客户主动提出的，可能是 企业从各种渠道得到的。1 .客户价值，是指客户在购买和消费过程中所得到的全部利益。创造价 值就是生产产品和提供服务，而传递价值那么是尽可能为客户提供购买和 使用便利，同时传递产品及企业的信息，与客户进行良好的沟通。2 .客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了解或企业欲对某一宫 户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事 宜完全处理完毕的这段时间。客户生命周期可分为潜在客户期、客户开 发（开展）期' 客户成长（维系）期、客户成熟期' 客户衰退期、客户 终止期共六个阶段。4.市场信息反响能力是指企业在生产经营活动中，市场上客户和竞争对 手的信息及其变动情况能够及时地传递回企业。是客户洞察能力的事要 组成局部和前提。二、填空题 （每空一分，共30分）1、双向沟通，合作，双嬴，亲密，控制2、有形度，同理度，专业度，反响度，信赖度去淡 米 生 淡淡涣 米 生 淡淡 生 米涣 米 来 淡淡淡 米生淡 去米 来 淡淡 米生淡 去米 米淡淡 去去 米生淡 去海 米淡淡 去玄去淡 米 生 淡淡涣 米 生 淡淡 生 米涣 米 来 淡淡淡 米生淡 去米 来 淡淡 米生淡 去米 米淡淡 去去 米生淡 去海 米淡淡 去玄；3、目标客户，主要过程，功能，客户:4、接触活动，业务功能，数据库 :，5、面向主题的，集成的，相对稳定的，反映历史变化的，支持管理决策，6、信息需求，环境需求，情感需求I 7.商业智能，OLAP分析，知识发现，模式，概念E三、（每题2分，共10分）| K A 2、B 3、C 4、D 5、Ai四、（每题4分，共24分）i k答题要点：CRM分为理念、技术、实施三个层面。| CRM理念：建立以客户为核心、以市场为导向“经营管理模式。I CRM技术：Iniernet和电子商务, 多媒体技术, 数据仓库和数据挖掘、 i专家系统和人工智能、呼叫中心等等. :! CRM实旅：CRM软件不是一种交付即用的工具，需要根据组织的具 :I 体情况进行CRM实施。CRM理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤； i! CRM技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、 II效果如何的直接因素。三者构成CRM稳固的,铁三角”.:i 2、答整要点：客户信息数据库管理系统是CRM系统的重要组成局部，是企业前台各部门进行各种业务活动的基础。数据库作为所有CRM过程的转换接口，可以全方位地提供客户和市 场信息；帮助企业根据客户生命周期价值来区分各类现有客户；帮助企业准确地找到目标客户群；帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户需求，降低本钱，提高效率；帮助企业结合最新信息和结果制定出新簧略，塑造客户忠诚.3、答题要点：对话性客户知识.即通过企业与客户之间正式或非正式 的对话.以及客户与企业员工' 企业员工与供应商之间的互动交流，来了解客户的需求；观察性客户知识，即透过观察客户使用产品或服务的状况来获得客户 知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要通过这个方法得到客 户知识；预测性客户知识，即利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的 需求和反响。4、答题要点：区分客户群中的不同客户建立和开展与客户之间的高质量的互动调整产品和服务以满足客户的需要5、答题要点：一个高质量的CRM数据库包含的数据应当能全面, 准确'去淡 米 生 淡淡涣 米 生 淡淡 生 米涣 米 来 淡淡淡 米生淡 去米 来 淡淡 米生淡 去米 米淡淡 去去 米生淡 去海 米淡淡 去玄；详尽和及时地反映客户、市场及销售信息。CRM数据库的数据内容可 ；以按照不同用途分成三类：客户数据' 销售数据'服务数据，: 客户数据包括客户的基本信息, 联系人信息、相关业务信息、客户I分类信息等，它不但包括现有客户信息，还包括潜在客户、合作伙 伴' 代理商的信息等。 销售数据主要包括销售过程中相关业务的跟踪情况，如与客户的所 有联系活动'客户询价和相应报价、每笔业务的竞争对手以及销售 订单的有关信息等等. 服务数据那么包括客户投诉信息, 服务合同信息, 售后服务情况以及 解决方案的知识库等。这些数据可放在同一个数据库中，实现信息:共享，以提高企业前台业务的运作效率和工作质量。I 6、答题要点：客户洞察能力i创造和传递客户价值的能力:管理客户关系生命周期的能力:;五、（每题12分，共24分）I、答题要点:I 提高市场营销效果Ii为生产研发提供决策支持i技术支持的重要手段i为财务金融策略提供决策支持为适时调整内部管理提供依据优化企业业务流程2、答题要点：保险越来越难做的原因之一是保险公司没有培养客户的 忠诚度。一是保险公司面对客户时没有遵守诚信原那么，没有向客户提供 满意服务，二是客户对公司有看法时公司没有采取合适的手段进行弥补， 三是公司与竞争对手之间相互捣毁，恶性竞争，使客户产生误解,，由于 公司没有注重维护自己的声誉形象，客户的忠诚度难以培养起来。!价值.装刑案； 涿i i 米生案i： 生i订五、论述题：（本大题共I小思每题20分，共20分） 米漫漫漫生 米涣 米 来 淡淡 生 米涣 米 来 淡淡 :从以下主赛中选择一个，进行相关内事的论逑. Ii客户得意度呼究i中叫中心!客户关系在银行业中的应用;大型零售企业客户关系管理研究i昔销中的客户关系管理!各户忠诚!客户生命周期i昔销中的客户关系管理!各户忠诚!客户生命周期生 浜 生 汲 生 浜 米 ： 米生生! 浜邀！ 汲汲生