客户投诉作业指导书教学提纲.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户投诉作业指导书-制度层作业指导书编写人谭崇贵编写日期2011-1-15文件级别公司级评审人审核日期文件密级无审批人生效日期1目的规范公司对客户质量投诉处理的流程，及时、准确、公正、公平的处理客户质量投诉。2适用范围适用于安思科安防控制技术有限公司及下属公司。3释义无4相关文件4.1退货审批表4.2返修通知单4.3质量投诉处理跟踪表5职责5.1市场部业务人员5.1.1负责接收、处理客户投诉，提交质量投诉处理跟踪表和相关资料，提供解决方案。5.1.2负责就质量投诉问题与客户进行沟通;5.2市场跟单部5.2.1负责就客户投诉提供意见，确认质量问题责任，评审解决方案；5.2.2编制月度质量问题分析报表，质量问题档案管理；推动生产续改进品质；5.3市场部业务负责人负责跟进客户质量投诉处理的结案，投诉在一个星期内（海外一个月）处理结案；通过投诉管理对销售人员业务能力进行评估。5.4品质部5.4.1负责质量投诉问题原因分析及与生产部共同提出纠正措施；5.4.2监督检查生产的纠正预防措施执行情况及产品检测；5.5生产部、工程部、研发部负责分析和解决具体的质量问题，并采取有效的纠正和预防措施。5.6总经理参与处理大的质量问题6流程客户质量投诉内容交财务按审批金额赔偿并做核算审批通过审批通过入返修库位审批通过审批通过向客户赔礼道歉，并承诺下次不会再发生此类问题，通知生产与品质做好改进客户仅做投诉返修补货赔款免费返修全价返修还半价返修使用日期一年以上且有使用不当的因素销售1年内的产品及我司销售中有不良品使用2年以上或使用不当造成的问题审批通过原因分析问题记录确认补货品种及数量原因分析问题记录、研讨，召开质量会议确认赔款金额结束品质分析下返修单生产领料返修返修完成入库出货结束下单生产入库出货交财务核算结束结束7内容7.1处理结果说明处理结果有四种：客户仅作投诉、返修、补货、赔款。分别按如下方法执行：7.1.1客户仅作投诉客户勉强接受不需我司承担损失，对所发生的质量问题仅作投诉，希望我司改善质量。7.1.2返修详见返修流程。7.2.3补货与客户协定补货的，在质量投诉处理跟踪表中注明补货品种及数量，由市场部业务员将审批后的质量投诉处理跟踪表交给相应市场跟单并安排做正常订单流程，由跟单将质量投诉处理跟踪表交给财务并安排下单，财务部根据审批表扣减客户相应货款。7.1.5赔款与客户协定赔款的，在质量投诉处理跟踪表中注明具体赔款金额，相关负责人审批后，市场部业务员将审批后的质量投诉处理跟踪表交给相应跟单，由跟单交给财务部，财务部扣减客户相应货款。7.2品质改善监控与推动7.2.1对大的价值客户由市场部业务定期对客户咨询和调查，把质量问题点暴露出来交跟单部做好统计和筹划7.2.2跟单部通过与客户就质量投诉对接后，及时反馈“品质预警”与质量月报，有必要时协同品质技术部直接到进行现场质量分析会。7.2.3每月提出一至两项重点改善项目，并请生产部做出限期改善的承诺，品质部按照此进度进行不定时跟进，直到改善为止。-