呼叫中心知识管理系统解决方案教学内容.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。呼叫中心知识管理系统解决方案-呼叫中心知识管理系统解决方案1.什么是呼叫中心知识管理系统？呼叫中心知识管理系统定义呼叫中心知识管理系统是指“知识”和“规则”的管理系统，它以呼叫知识库为核心，以检索查询为主要手段。通过对呼叫中心员工个人知识、产品知识、专家知识、客户知识的管理，并通过沉淀、总结、提炼、优化等措施，最终将它们演变成呼叫中心可重复利用的组织知识。从而提高坐席的呼叫一次性完成率，减少后继处理流程，提高客户满意度。呼叫中心知识管理系统知识管理五过程产生：最初梳理规划的各种类型知识库；坐席、二线人员、HelpDesk、专家等实际工作中产生的知识；外部获取的竞争情报知识等等。沉淀：积累沉淀在呼叫中心的业务环境中，供大家共享。优化：全体参与，在呼叫中心业务实践中形成共识，并经审批确认。应用：应用到实际呼叫业务中去，创造实际价值。创新：呼叫中心集体的、系统的改变工作方式方法，呼叫业务获得本质提升。呼叫中心知识管理系统区别于一般知识管理的三大特点呼叫中心知识管理系统相对于一般的知识管理有着较大的差别，主要体现在下面三点：第一，要求沉淀的知识准确、易懂。客户都是门外汉，员工回答的好坏直接影响着对客户的承诺和服务水平，为了提高知识的准确性和易懂性，需要完善知识审批制度和流程，同时需要在知识量比较大，知识更新周期比较短的情况下确保知识更新的及时性。第二，必须提供快速查找知识的手段。用户总是希望在最短的时间内获得最满意的回答。为了达到这个目的，这就要求系统为每条知识提供全面准确地元数据，如：标题、描述和关键词等等；需要系统精心设计查找工具，使得座席的查找更快、更简单、更有效；当查找工具不能完全解决问题的时候，需系统提供灵活的导航工具，如：知识地图、知识之间的关联链接等。第三，满足员工的培训和快速提升的需求。对于生产高新技术产品的企业，他们必须面对越来越快的产品更新换代；而对于生产多种功能的通用产品的企业，他们又必须面对产品可能问题的复杂性和多变性。所以员工培训已经成为呼叫中心成功的关键因素，呼叫中心知识管理系统应具备支持员工培训的技术手段和组织制度保障。2.呼叫中心知识管理系统建设的内容和需求呼叫中心知识管理大厦如上图呼叫中心知识管理大厦。其是建立在呼叫中心知识管理理念文化、组织机构基础上，以人、知识库、机制为核心，通过呼叫中心知识管理信息系统承载实施，以提高客户满意度为目的的综合系统。其中知识库、运行机制、信息系统是呼叫中心知识管理系统建设的重点内容。呼叫中心知识管理系统建设的三大要点一、 呼叫中心知识库建设全面的调查分析来看，呼叫中心中的知识分类庞杂，大致包括下面九个方面实际工作中，以知识库形式管理和运作的信息数据主要包括：产品知识库、工作知识库、最佳实践库。三、呼叫中心的知识库是提供给客户的首要信息来源。为了保证这些信息可用并且被员工使用，知识库应具备以下特征，这些特征需要通过IT系统和呼叫中心运行机制来共同完成。n内容全面；n及时准确更新，建立及时地提交、沉淀、审批管理流程；n信息结构化，建立分类体系和知识导航地图；n容易使用，不但易用而且好用；n内容充分关联，通过超链接方式；n便捷的查找方法，引入搜索引擎；n查找、修改、删除和评价的安全权限控制。-