品质过程管理说课材料.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。品质过程管理-第一节 品质过程管理顾客要求的评审1.目的：使供需双方对顾客要求规定的内容理解一致，使顾客要求符合国家法律、法规，确保物业有能力满足顾客的要求。2.适用范围：本节适用于本物业与顾客签订的所有销售预订、散客登记、和餐饮服务。4.引用标准：ISO9001/7.2与顾客有关的过程5.要素控制：5.1建立并保持顾客要求的评审书面控制程序。5.2评审要求5.2.1所有顾客要求必须在接受前应明确并进行评审;包括顾客的隐含要求和法规要求.5.2.2除即时清结的顾客要求外一律采用书面形式评审。5.2.3按顾客要求的特点分级分类实施评审。5.2.4顾客要求的评审应有明确结论，以确保顾客要求的履行。5.2.5评审方式：现场评审、部门评审、传递评审、会议评审。5.2.6顾客要求规定的内容要合理、合法、明确，并经双方充分协商，一致认可。5.3顾客的沟通5.3.1如需要变更顾客要求内容，必须按原顾客要求的评审程序进行变更顾客要求的评审，征得双方同意后方可生效。5.3.2顾客要求修改信息必须要有文字依据，如联系单、函件、电传、电报等。5.3.3顾客要求修改信息必须准确、及时地传递到各相关部门和人员。5.3.4顾客的反馈、抱怨应进行记录，按“纠正预防措施程序执行”。5.4协调评审5.4.1内部评审意见不一致时，由总经理负责协调评审。5.4.2内、外意见不一致时，相关部门负责与顾客协调解决。5.5协议签订后的后续工作5.5.1协议签订后，应与顾客建立畅通的信息渠道，以便及时了解和满足顾客要求，以确保顾客要求的实施。5.5.2对于协议的履行情况要进行跟踪、记录。6.记录：顾客要求的评审、协调、更改的有关过程均应有书面记录,指定专人妥善保管。能力、意识、培训1.目的：提高员工服务知识水平和专业技术技能，增强环境保护意识，满足产品质量、服务质量以及环境保护的规定要求。2.适用范围：本节适用于本物业各岗位员工的培训。3.职责：3.1人事培训部负责培训的组织、管理和评价。3.2人事培训部组织落实物业内各种共性的知识和技能的培训工作。3.3各部门负责组织和开展本部门的专业培训工作。4.引用标准：4.1ISO9001/6.2培训4.2ISO14001/4.4.2培训、观念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培训书面控制程序。5.2编制岗位基本素质要求一览表，并报经总经理批准。5.3人事培训部根据人员基本素质要求一览、物业实际需要和各部门培训计划，制订全物业整体的年度培训计划。5.4新员工入店要按“先培训，后上岗”的原则，经培训考试达到资格要求后方可上岗试用。5.5以物业、部门、班组三级培训的形式，实施分级、分段、分类培训。5.6对特殊工种人员，按要求进行专业培训，取得合格证书才能上岗。5.7内审员必须经过业务培训，取得合格证书才能上岗。5.8人事培训部负责对各部门培训计划的实施进行监督控制，并对培训工作进行评价。5.9根据物业不断发展对员工素质越来越高的要求，应不断充实培训内容和提高培训标准，适时修订岗位基本素质要求一览表。5.10物业通过各种宣传、教育形式提高员工的服务环境意识.6.记录：6.1人事培训部要建立和保存完整的员工培训记录，并建立员工培训档案。6.2各部门对本部门的员工培训做好记录。7.相关文件：GBB00D04能力、意识和培训程序交流1.目的：沟通内外部服务和环境管理信息，保证体系持续有效运行。2.适用范围：适用于物业服务质量和环境管理体系活动所需的所有内外部交流。3.职责：3.1行政办负责对物业服务质量和物业内外环境管理等相关信息的收集、登记、分析、传递、汇总。3.2各部门负责本部门内、外质量与环境管理信息交流及管理。4.引用标准：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3内部沟通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制书面程序。5.2内部交流包括物业各部门、各层次间的交流。外部交流应充分考虑相关各方的要求、意见。5.3内外部的交流必要时形成文件化形式，由行政办或各部门汇总、整理，并根据交流内容的性质给予分类处理和改善。5.4内外部信息交流形式可以是口头、书面、会议、报道、广播等多种方式。5.5对信息交流的记录应由专人妥善保管。6.记录：物业及各部门内外信息交流应作记录，记录由行政办及各部门管理。文件控制1.目的：保证体系运行的场合都使用有效版本的文件和资料。2.适用范围：本节适用于质量和环境管理体系运行过程中使用的文件的控制。3.职责：3.1行政办负责物业行政、管理文件的编制及物业行政和管理文件的发放、控制及外来文件的管理。3.2管理者代表负责管理手册和程序文件的编制、修订和更改。3.3各部门负责职责范围内文件的编制、发放、修订、控制和管理。4.引用标准：4.1ISO9001/4.2.3文件控制4.2ISO14001/4.4.5文件控制5.要素控制：5.1建立并保持文件控制书面程序。5.2文件的批准与发布5.2.1管理手册、程序文件由总经理批准。5.2.2行政文件由总经理或经授权的副总经理批准，必要时经董事长签发。5.2.3其它体系文件由编制该文件的部门领导批准。5.3文件的更改5.3.1由原编制部门实施更改。5.3.2更改须经原审批程序审批。5.3.3文件经更改后，应重新印发。5.4内审和管理评审时，对文件的符合性、适用性进行评审。5.5文件的管理5.5.1建立有效文件一览表。5.5.2建立文件收发、更改记录。5.5.3受控文件与非受控文件应有明显标识区分。5.5.4体系运行的场合均使用有效版本，及时收回失效文件。失效文件需保留时，应加以标识。5.5.5对外提供文件需经授权人批准。5.5.6文件的保管应符合档案管理要求。6.记录：文件的收发管理应由专人负责，并记录。7.相关文件：GBB00D07文件控制程序GBB00C05记录控制程序-