（中职) 前厅服务与管理情境三任务二电子教案.docx

执教课题情境三宾客抵店时 任务二入住登记教知识熟悉入住登记服务的工作流程。学技能掌握为不同客人办理入住登记服务的技能目标 素养确认客人住房信息，确保快速办理入住教学重点、重点：入住登记服务的工作流程难点难点：为不同客人办理入住登记服务教学用具与器材多媒体课件等教学方法1.图示教学法2 .情景教学法课 时2课时前置任务自主观看酒店入住登记服务视频，课堂提供。任务分析对酒店前厅部来说，入住登记是对客服务全过程的一个关键阶段，这一 阶段的工作效果将直接影响到前厅的销售客房、提供信息、协调对客服务、 建立客账与客史档案等各项功能的发挥。同时，入住接待工作的效果将直接 影响客人的满意度。入住登记的主要工作就是根据客人的不同要求，合理地 分配房间，有条不紊地为客人办理入住登记手续，尽量缩短办理入住登记的 时间，力争使每一位客人满意，使客人对酒店产生良好的第一印象。资讯知识（-）散客入住登记工作流程见表3_5,见教材。（二）VIP客人入住登记工作流程见表3 _6 ，见教材。实施过程（三）团队入住登记工作流程见表3 _ 7,见教材。计划决策由于接待工作的多变性、复杂性和不确定性等特点，如无预订入住、有 预订入住、代理预订入住、提前抵达、现金支付、信用卡支付等，接待员在 实际工作中可能遇到各种各样的问题，故需要多训练、多积累，才能做好优 质接待服务。2人一组，轮流训练各种情境下的接待服务。任务实施2月1 5日，礼宾员引领一位客人来到前台办理入住登记手续，请设计 情境，并提供高效的散客入住登记服务。5月1日，一旅游团前来办理入住，请设计具体情境，提供高效的团队 入住登记服务。检查评估 按照表3 9、表3 D分别进行散客和团队入住登记服务技能考 核。表3 9散客入住登记服务技能考核被考核人：考 核 人技能考核标准：工作流程工作内容记录优良中差.1工作准备3210.2礼貌问候3210.3出示证件3210.4查询预订3210.5扫描证件3210.6填写登记3210.7付款方式3210.8收取押金3210.9交付房卡等3210.(D引领客人32101.系统入住32102资料归整3210总分6实际得分得分率堂际得分缱、分XQ %)可参照旅游饭店星级的划分与评定g对饭店运营质量评分规定最低得分率三星级族,四星级既，五星级跖)标准进行考核，假设低于相关得分率，要求继续训练并考核,直至达标。考核时间:表3 0团队入住登记服务技能考核被考核人：考核人：考核时间:工作流程工作内容记录优良中差.1准备房卡32102欢迎客人3210.3确认信息3210.4收集证件3210.5确认事项32106核对名单32107扫描证件3210.8团队入住记录表3210.9确认签名3210.0收取押金32101.系统入住3210总分3实际得分得分率 实际得分/总分XQ %)技能考核标准：可参照旅游饭店星级的划分与评定弥ffl）对饭店运营质量评分规定最低得分率 三星级咻，四星级%,五星级既）标准进行考核，假设低于相关得分率，要求继续 ,直至达标。训练并考核小结归纳本节课入住登记的工作流程知识点，检测学习效果课后拓展完成教材任务拓展案例题