客户类型分析上课讲义.doc

Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。客户类型分析-客户类型分析一、 难下决定型类型心理描述性格特点区别对待说明1、对自己的决定感到不安怕自己考虑的不够周到或担心自己得到的信息不够充分，或想再听听更多人的意见。担心下的决定不好而遭到损失。这种人胆小怕事、顾虑重重、对人冷淡。找出他们对自己的决定感到不安的原因，才能提出解决的对策2、由别人来决定比较不会遭到指责害怕被指责，宁愿等待别人来做决定。这类客户外表平和，比较容易接近。言谈举止迟钝，优柔寡断，不善于思考。销售人员首先要有自信，并把自信传达给对方。同时鼓励对方多思虑问题。并尽可能使谈话围绕推销核心与重点。而不要设定太多、太复杂的问题。如果客户身边有人。他们的决定往往决定你是否能拿下定单。3、考虑商量型这种客户在购物时考虑周到，细致观察，购买决策过程较长敏感型，缺乏购物主动性。对你介绍不感兴趣或不信任对这类客户，销售人员要取得对方的完全信赖就必须拿出证据。如关于厂家和产品的新闻报道。名人使用的事迹、照片、用户来信反馈、权威部门认可报告等。而且销售人员要有足够的耐心和其周旋。同时可提出一些优惠条件供对方选择考虑4、反复斟酌性格内向，在购物决策时往往对是否购买某件商品举棋不定，即使决定购买，也会对商品的品种规格、式样花色、销售价格等反复比较，难于取舍半信半疑，观察仔细，相信自己的观察，如遇挫折马上放弃购买。购买后还会疑心自己是否上当。跟这种客户打交道的办法是赢得他们的信心。为他设想，让他知道你是站在他那一边的。向他保证他采取的行动是对的。二、 吹毛求疵型客户这种客户怀疑心重，片面的认为销售员只会夸张地介绍产品的优点，并且尽可能的掩饰产品的缺点和不足，因而担心上当受骗，喜欢鸡蛋里挑骨头，常常当面和销售员争论一番。与这类客户打交道，销售员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教。让他发表他的意见和看法。这类客户往往十分相信权威的东西。千万不可指责此类客户。要把握话题，介绍权威的东西。三、 豪爽干脆型客户这类客户多半乐观开朗，不喜欢婆婆妈妈式的拖泥带水的做法。决断力强，办事干脆豪放，说一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐心，容易感情用事，有时会轻率马虎。与这类客户交往时，销售人员必须掌握火候，使对方懂得攀亲交友胜于买卖，介绍时候干脆利落。简明扼要的讲清你的销售建议。让对方决定买或是不买，不必绕弯子。对方基于性格和所处的场合。肯定会干脆利落的答复。四、 反映冷淡型客户这类客户反映冷淡，不轻易说出自己的想法，让人难以揣测。对待这种客户，销售员一定要表现出诚实和稳重，特别注意谈话的态度、方式和表情。争取给对方良好的第一印象。应避免讲的过多，尽量使对方有讲话的机会和体验的时间。着重以逻辑启导的方式劝说对方。详细说明产品的使用价值和利益所在，引起他们的购买欲望，加强他们的购买信心。五、 情感冲动型客户情感冲动型客户对事物的变化反应敏感，习惯于感情用事，情绪表现不够稳定，容易偏激，稍受外界刺激便为所欲为，对后果考虑不足，对自己的原有主张和承诺，都可能因一时的冲动而推翻，即使在临近成交时，也有可能突然变卦。对此类的客户，销售人员应该提供有力的说服证据，强调给对方带来的利益和方便，不断敦促对方做出购买决定。六、 自我吹嘘型客户此类客户虚荣心很强，喜欢在别人面前炫耀自己见多识广，喜欢高谈阔论，不肯接受他人的劝告。例如，我和你们经理很熟，我如何如何。与这类客户进行销售的秘诀是，从了自己熟悉的事物中寻找话题，适当利用请求的语气。在这种人面前，销售人员最好是当一个“忠实的听众”，津津有味的为对方称好道是，且表现出一种钦佩的神情，彻底满足对方的虚荣心。这样一来，对方则较难拒绝销售人员的建议。七、 心情怨恨型客户这种客户对推销活动怀有不满和敌意，与这种客户打交道时，销售人员应该先查明客户产生抱怨或牢骚的原因，假如实有其事则尽力设法消除。商谈时最好不要开一些无谓的玩笑，同时要遵守洽谈时放下的诺言，切勿食言。八、 圆滑难缠型客户这种类型的客户好强且顽固，不易改变初衷，在与销售人员面谈时，先向你索要资料，继而找借口拖延，还会声称已有公司正与他洽谈，以观察销售人员的反应。倘若销售人员经验不足，因担心失去主顾往往会主动降价或提出更优惠的成交条件。针对这类客户，销售人员要预先洞察他的真实意图和购买动机。沟通时要强调购买的利益和产品优势。加以适当的引诱。由于这类客户对销售人员缺乏信任，不容易接近，有时会以自己的意志强加与人。容易为区区小事与你争执不下。销售人员预先要有受冷遇的心理准备。在洽谈时，他们会毫不客气的指出产品的缺陷。所以销售人员必须预先准备好详细的证明和资料。另外这类客户在成交时往往会提出额外的要求。因此销售人员事先必须准备好交易条件。九、 从容不迫型客户这种客户严肃冷静，遇事沉着，善于思考，经过认真思考后还会提出问题和自己的看法，对这类客户，销售人员最好从熟悉产品特点着手，多方分析、比较、论证、提示、循循善诱。使客户全面了解产品利益所在，以期获得他们的支持。销售员的建议只有经过他们理智的分析思考，才能被接受的可能；反之，若拿不出有力的事实依据和耐心的说服讲解，推销是不会成功的。十、 喋喋不休型客户这类客户喜欢凭借自己经验和主观意志判断事物，不易接受别人的观点。他们的一旦开口，便滔滔不绝，没完没了，口若悬河。对这类客户，销售人员要有足够的耐心和控制能力。利用他叙述评论兴致正高时引入销售的话题，使之围绕销售建议面展开。当客户情绪激昂，高谈阔论时要给予合理的时间。切不可在客户谈兴高潮时贸然制止。否则会使对方产生怨恨。愈想急切地向对方说明，愈会带来逆反作用。一旦双方的销售协议进入正体。销售人员就可任其发挥，直到对方接受你的建议为止。-