酒店六常法管理（PPT67页).ppt

中凯中凯铂爵酒店员工培训铂爵酒店员工培训 课题：酒店“六常管理法”培训师：冯军2021/9/201酒店酒店“六常管理法六常管理法”六常六常常常分分类类常常教教育育常常规规范范常常维维护护常常清清洁洁常常整整理理2021/9/202酒店酒店“六常管理法六常管理法”一、一、“六常管理法六常管理法”具体阐述具体阐述 （定义、目标、执行重点、（定义、目标、执行重点、改善重点）改善重点）二、二、“六常管理法六常管理法”产生效果产生效果三、三、“六常管理法六常管理法”运作原理运作原理四、四、“六常管理法六常管理法”现场管理现场管理2021/9/203一、“六常管理法”具体阐述1、常分类、常分类 定义：定义：判断出完成工作所必需的物品并把与非必需判断出完成工作所必需的物品并把与非必需 的物品分的物品分开，将必需品的数量降低到最低程度并放在一个方便的开，将必需品的数量降低到最低程度并放在一个方便的地方（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理）地方（抛掉不需要的东西或回仓，按必需程度分层管理）。目标：目标：适物、适所、适位、适量适物、适所、适位、适量 腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所腾出空间，空间活用，塑造清爽的工作场所 2021/9/204 执行重点：执行重点：使用价值使用价值/购买价值购买价值 想要想要/需要需要 改善重点：改善重点：空间的浪费空间的浪费 柜子、档案夹的浪费使用柜子、档案夹的浪费使用 工作环境的恶化工作环境的恶化 增加工作的疲劳感增加工作的疲劳感 压力压力 理不必要物品时间的浪费理不必要物品时间的浪费2021/9/205v 分类前后对比2021/9/206v分类前后对比2021/9/2072 2、常整理、常整理 定义定义 将必要的物品加以定位、收放整齐、明确标示、将必要的物品加以定位、收放整齐、明确标示、保持随时可取用的状态，所有物品做到有位置保持随时可取用的状态，所有物品做到有位置（家）、有标签（名）以及先进先出、后进后出、（家）、有标签（名）以及先进先出、后进后出、左进右出的物流原则左进右出的物流原则。目标目标三定（定名、定位、定量）三定（定名、定位、定量）工作现场一目了然，提高工作效率工作现场一目了然，提高工作效率2021/9/208 执行重点执行重点 现场物品的整理，先进先出的原则现场物品的整理，先进先出的原则 改善重点改善重点 浪费找物品的时间浪费找物品的时间 过量购买过量购买 2021/9/209v整理前后对比2021/9/20103、常清洁 定义定义 经常进行打扫，以保持清洁，维持工作场所干经常进行打扫，以保持清洁，维持工作场所干 净、整洁；每个员工都分配有清扫、整顿、检查净、整洁；每个员工都分配有清扫、整顿、检查的区域与范围。的区域与范围。目标目标还原物品本来面貌，创造优美的环境。还原物品本来面貌，创造优美的环境。2021/9/2011 执行重点执行重点 全体员工具有常清洁习惯，具备常清洁意识。全体员工具有常清洁习惯，具备常清洁意识。改善重点改善重点 打扫花费较长的时间打扫花费较长的时间 生产率的降低生产率的降低 事故的来源事故的来源 差错产生的根本原因差错产生的根本原因 用品设备使用寿命减短用品设备使用寿命减短2021/9/2012v常清洁后的效果2021/9/20134、常维护 定义定义 对分类、整理、清洁进行维护，找出对分类、整理、清洁进行维护，找出“三常三常”实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法实施过程中难以实施的源头，选用合适的方法解决，还原其本色。解决，还原其本色。目标目标 维护前维护前“三常三常”的成果。的成果。2021/9/2014 执行重点执行重点 不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁不用分类的分类；不用整理的整理；不用清洁的清洁的清洁 改善重点改善重点 物品脏乱、不整齐、不整洁物品脏乱、不整齐、不整洁 2021/9/20155、常规范定义定义 以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点以视觉、安全管理和标准化、规范化为重点 维持明度、视觉管理及园林式环境，包括利维持明度、视觉管理及园林式环境，包括利 创意和全视觉管理法，从而获得和坚持规范创意和全视觉管理法，从而获得和坚持规范 的条件，提高办事效率同时做到酒店日常管理的条件，提高办事效率同时做到酒店日常管理 的规范化、标准化。的规范化、标准化。目标目标达到管理的标准化、规范化、流程化。达到管理的标准化、规范化、流程化。2021/9/2016执行重点执行重点透明度、视觉管理、看板管理透明度、视觉管理、看板管理改善重点改善重点责任不清责任不清制度不实制度不实制度不细化制度不细化2021/9/2017v规范的物品摆放2021/9/2018v规范的服务礼仪2021/9/20196、常教育定义定义针对以上针对以上“五常五常”的主动学习、跟进检查和批评教育。的主动学习、跟进检查和批评教育。目标目标 使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每个员使员工养成良好的工作和生活习惯，同时使每个员 做到下班行六常。做到下班行六常。2021/9/2020 执行重点执行重点 良好的执行力，今日事今日毕良好的执行力，今日事今日毕 改善重点改善重点 不思进取不思进取 服务意识淡薄服务意识淡薄 2021/9/2021二、“六常管理法”产生效果 1 1、提高效率、提高效率v将长期无用的物品清除或归仓，将有用的物品按将长期无用的物品清除或归仓，将有用的物品按使用量的大小分高、中、低分别存放，所有物品使用量的大小分高、中、低分别存放，所有物品有清楚的标签，有清楚的标签，“有名有家有名有家”，保证需要的东西，保证需要的东西在在3030秒内找到。秒内找到。v在设备上标明操作规程，维持透明度、视觉及颜在设备上标明操作规程，维持透明度、视觉及颜色管理，即使该岗位员工离开，临时调配员工也色管理，即使该岗位员工离开，临时调配员工也能准确操作。能准确操作。2021/9/2022 2 2、降低成本、降低成本 通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控通过执行物料先进先出，设置物料库存标准和控制量表的方法，使库存保证不超过制量表的方法，使库存保证不超过3 37 7天的量，天的量，减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，减少由于一时找不到物品而重复采购的成本浪费，减少流动资金，提高资金周转率。减少流动资金，提高资金周转率。2021/9/2023 3 3、工作的自觉性、工作的自觉性 每一个岗位、区域都有专门的负责人，并将负责每一个岗位、区域都有专门的负责人，并将负责人的名字及照片贴在相应处，避免责任不清、互人的名字及照片贴在相应处，避免责任不清、互相推诿的情况发生，且通过不断鼓励与进步，增相推诿的情况发生，且通过不断鼓励与进步，增强员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，强员工荣誉感与上进心，即使主管与经理不在，员工也能独当一面，坚持每天收工前五分钟行员工也能独当一面，坚持每天收工前五分钟行“六常管理法六常管理法”2021/9/20244 4、提升环境的整洁度、提升环境的整洁度 通过对店内所有范围死角的彻底清扫，使清洁和通过对店内所有范围死角的彻底清扫，使清洁和检查更容易，各处看起来井井有条、光洁明亮、检查更容易，各处看起来井井有条、光洁明亮、给顾客以信任感。给顾客以信任感。2021/9/2025 5 5、提高员工素质、提高员工素质 员工在工作过程中通过反复执行正确的操作要求员工在工作过程中通过反复执行正确的操作要求而形成良好的行为规范，使员工养成讲秩序、爱而形成良好的行为规范，使员工养成讲秩序、爱清洁、负责任的习惯，从而影响到员工的生活方清洁、负责任的习惯，从而影响到员工的生活方式，提升个人素养。式，提升个人素养。2021/9/20261 1、“六常法六常法”与传统管理的理念差别与传统管理的理念差别v传统的管理理念：传统的管理理念：使命使命/目标目标/习惯习惯/行动行动/文化文化v“六常法六常法”创新观念：创新观念：行动行动/习惯习惯/目标目标/使命使命/文化文化种下思想，收获行动；种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获性格；种下习惯，收获性格；种下性格，收获人生。种下性格，收获人生。三、三、“六常管理法六常管理法”运作原理运作原理2021/9/20272、“六常管理法”运作原理常整理常清洁常维护常规范常教育常分类 螺旋向上，不断改进不断上升螺旋向上，不断改进不断上升2021/9/2028v前台前台帮助前台员工养成良好帮助前台员工养成良好工作习惯，使用完的物工作习惯，使用完的物品回放原位，方便其他品回放原位，方便其他人继续使用人继续使用。四、四、“六常管理法六常管理法”现场管理现场管理2021/9/2029v前台前台前台出库时间一目了然，前台出库时间一目了然，各种记录本能迅速拿取各种记录本能迅速拿取。2021/9/2030v餐厅餐厅2021/9/2031v餐厅餐厅通过通过6常管理法的应用，常管理法的应用，厨房地面做到无油迹、厨房地面做到无油迹、无水迹无水迹。2021/9/2032v餐厅餐厅直观的固定位置摆放，直观的固定位置摆放，寻找物品的时间为寻找物品的时间为0。2021/9/2033v餐厅餐厅左进右出，先进先出左进右出，先进先出原则，保证食品在有原则，保证食品在有效期内，进货盘点一效期内，进货盘点一目了然目了然。2021/9/2034v餐厅餐厅2021/9/2035v餐厅餐厅冰柜存放的食品，按实冰柜存放的食品，按实际平面图分隔标注，方际平面图分隔标注，方便准确开门拿取便准确开门拿取。2021/9/2036v餐厅餐厅餐具分类码放，记录餐具分类码放，记录配置数量，方便盘点配置数量，方便盘点。2021/9/2037v客房客房布草间责任区划分布草间责任区划分保洁柜标准照片参照保洁柜标准照片参照2021/9/2038v客房客房客用品上架分类摆放客用品上架分类摆放。2021/9/2039v客房客房用具指定位置对号入座用具指定位置对号入座2021/9/2040v客房客房规范客房的功能区域，规范客房的功能区域，避免乱排、乱放，文避免乱排、乱放，文件存档清楚明了件存档清楚明了。2021/9/2041v客房客房方便了解方便了解PA在在酒店中的确切酒店中的确切位置位置。分区开关，颜色区分，分区开关，颜色区分，节约能源节约能源。2021/9/2042v客房客房养成使用完的工具放回养成使用完的工具放回固定位置的习惯固定位置的习惯。2021/9/2043v客房客房准确配比消毒液，方便准确配比消毒液，方便服务员操作服务员操作。2021/9/2044v工程部工程部工具分类挂放，记录配工具分类挂放，记录配置数量，方便盘点，一置数量，方便盘点，一目了然目了然。2021/9/2045v工程部工程部工程资料与记录也要工程资料与记录也要规范位置留存规范位置留存。2021/9/2046v工程部工程部对于易于污染的工程对于易于污染的工程用品规范位置摆放，用品规范位置摆放，方便管理。方便管理。2021/9/2047v员工区域员工区域把中凯把中凯铂爵酒店理铂爵酒店理念灌输给每位员工、念灌输给每位员工、提醒员工提醒员工。2021/9/2048v员工区域员工区域通过通过6常管理法的应用，常管理法的应用，帮助员工养成良好生帮助员工养成良好生活习惯活习惯。2021/9/2049v员工区域员工区域提示员工仪容仪表是提示员工仪容仪表是我们中凯我们中凯铂爵酒店铂爵酒店的最基本礼仪的最基本礼仪。2021/9/2050v员工区域员工区域洁净、整齐、温馨的宿舍，洁净、整齐、温馨的宿舍，由我们自己创造并拥有。由我们自己创造并拥有。2021/9/2051v员工区域员工区域为我们的员工生活细节提为我们的员工生活细节提供硬件条件。供硬件条件。2021/9/2052v执行与改进执行与改进记录栏记录员工KPI考核及6常执行情况2021/9/2053v执行与改进执行与改进把我们大家的每次完成把我们大家的每次完成的改进展示给大家，让的改进展示给大家，让大家看到自己的进步大家看到自己的进步。2021/9/2054v执行与改进执行与改进2021/9/2055v仓库2021/9/2056v厨房储物冰柜2021/9/2057v厨房备货“货架”2021/9/2058v仓库货架2021/9/2059v工程部货架2021/9/2060v仓库明晰的物品“标识”牌2021/9/2061v杂乱的办公区域2021/9/2062v领导者的坚持力领导者的坚持力v专业的坚持专业的坚持该做的事情，绝不该做的事情，绝不动摇动摇v管理者的第一步并非提出愿景、而管理者的第一步并非提出愿景、而是带领员工面对现实、采取行动。是带领员工面对现实、采取行动。v坚持第一的信念坚持第一的信念v在乎别人的评价在乎别人的评价v亲自检查细节亲自检查细节细节决定成败细节决定成败2021/9/2063v细节决定成败细节决定成败v全员共识全员共识v从小处着手从小处着手v三心三心 ：细心、责任心、关心：细心、责任心、关心v两两“意意”：意识、毅力：意识、毅力v荣誉感荣誉感 /使命感使命感2021/9/2064v需要不断思考的问题v什么是酒店服务？什么是酒店服务？仪容仪表的标准化仪容仪表的标准化礼节、行为及操作的规范化礼节、行为及操作的规范化服务意识及服务的灵活性服务意识及服务的灵活性部门、人与人之间的协作意识部门、人与人之间的协作意识良好的服务态度良好的服务态度2021/9/2065v需要不断思考的问题v如何创立服务品牌？如何创立服务品牌？把顾客把顾客情绪情绪作为第一作为第一信号信号把顾客把顾客需要需要作为第一作为第一要事要事把顾客把顾客感动感动作为第一作为第一标准标准把顾客把顾客称赞称赞作为第一作为第一荣誉荣誉2021/9/2066谢谢大家！2021/9/2067