连锁餐饮业培训1.ppt

新进员工培训计划门店管理门店管理 门店的服务培训门店的服务培训 连锁餐饮（门店）的基本模式连锁餐饮（门店）的基本模式岗位操作培训岗位操作培训2021/9/211开卷语w各位同仁大家好：以下的培训内容是本人对餐饮管理的一些理解与见解。对我们大家对餐饮的了解有一定帮助，也让我们大家来共同学习，为丽华的建设尽自己的一份绵薄之力。在接下来两天的培训工作都是由我来完成的，希望大家能够全力配合。2021/9/212培训计划w空杯心态讲解 5-7w门店管理 8-16 w门店的服务培训 17-24 w连锁门店的基本模式 25-33 w岗位操作培训 34-43 2021/9/213工作感受w大家来到丽华这段时间的工作感受：感受丽华 工作感触 个人对丽华的看法 对丽华的前景观点 2021/9/214心态讲解w松开手你何以拥有的更多。不要害怕松手，松开的手比紧握的手拥有更多。松手不仅十分必要，也是一种大智。时刻归零如何打造联想一样的团队。勇于松手，拥有的只会更多。职场空杯体现的价值 使你更快的融入职场 使你超速发展 是成功者和优秀者超越自我的最佳途径 2021/9/215心态讲解w空杯心态的6大价值 1:找到职场发展的金钥匙 2:让我们能够正确认识自己和世界，并与阻 碍自己发展的因素告别。3:最大限度激发生命潜能 4:成为杰出的创新者 5:提升事业和人生境界 6:不断超越，永创一流2021/9/216成功激言w相信：成功=每天进步一点点w相信：充分准备才能成功w相信：过去不等于未来w相信：没有失败，只有暂时的不成功w相信：延迟不等于拒绝2021/9/217门店管理服务培训门店管理w门店全面管理 门店日常运营管理 门店产品盘点管理 门店收银管理 门店卫生管理 门店安全管理 门店损耗管理 门店人员管理 门店设备维护与管理 2021/9/218门店管理服务培训门店管理（运营管理）w门店日常运营管理之日常运营管理基础w一：门店运营管理目标 销售目标最大化 运营成本最小化w二：门店运营管理标准 1：在连锁企业内部，总部与门店之间实现了决策与作业的分工。即总部制定标准，门店进行实施操作。2：门店的主要管理工作一方面每日必须完成的类别和一定量的工作；另一方面保证每日运营的正常，又要合理的安排员工，充分发挥和使用人力资源。w三：门店管理标准与流程 1：进行合理的作业岗位区分（5S）2：制定作业的标准程序 3：记录各项试运行作业数据 4：确定作业标准 w四：门店的控制与制度标准 1：缺货率的控制 2：盘点的控制 3：损耗率的控制 4：服务质量的控制2021/9/219门店管理服务培训门店管理（运营管理）w门店日常运营管理之运营管理执行规范 w 一：完善培训系统 1：岗前培训 2：在职培训 3：全能培训w二：营运标准的完善与提升 1：标准化的贯彻执行 2：各部门的标准衔接（设计活动与执行作业）2021/9/2110门店管理服务培训门店管理（运营管理）w门店日常运营管理之计划与排班管理w一：门店的经营计划（年度计划）1：制定计划 2：审核计划 3：实施 4：总结w二：员工的排班 1：排班 2：上报 3：实施2021/9/2111门店管理服务培训门店管理门店产品盘点管理w一：盘点的目的 了解掌握经营、库存及周转情况w二：盘点的基本原则 1：真实 2：准确 3：完整 4：清楚w三：盘点的周期 1：定期盘点 2：不定期盘点2021/9/2112门店管理服务培训门店管理门店产品盘点管理w四：盘点的基本方法 1：以时间来划分 营业前、中、后等盘点。2：现代化盘点作业方法w五：盘点的基本要求 要求盘点所有的点数（要求真实）w六：盘点类型 人工盘点、电子扫描、混合盘点w七：盘点的作业流程2021/9/2113门店管理服务培训门店管理w门店收银管理 w 一：收银的操作流程w 1：收银作业的总流程 准备零钞、上岗、收银、班结、营业款、汇集、存款与在备金w 2:每月收银作业流程 上月发票存根联归档、月底准备下月发票、申报营业税、参与盘点、整理格式收银表单w 3：每日收银作业流程 营业前（收银区域卫生打扫、认领备用金、检查用品及物品、了解当日预订情况及特价产品、检查易容仪表）营业中（收银的专业术语、主动招呼顾客、接受顾客投诉并及时沟通）营业后（结清账款填制清单、对账交款、整理收银工作）2021/9/2114门店管理服务培训门店管理w门店收银管理 二：收银的操作规范 1：装袋作业规范（打包服务）2：收银员离开收银台时的作业规范 3：收银结束后收银管理规范 4：本店员工购物管理规范 5：商品调换和退款管理规范 6：现金管理规范2021/9/2115门店管理服务培训门店管理门店卫生管理 门店环境卫生执行标准 店内卫生环境执行标准 店外环境卫生执行标准 员工卫生执行标 门店卫生清洁操作规范 柜台卫生清洁操作规范 通道，就餐区域卫生清洁操作规范 更衣室卫生清洁操作规范 洗手间环境卫生清洁操作规范 门窗墙卫生清洁操作规范 灯具清洁操作规范 店外地面清洁操作规范 废弃物处理规范 2021/9/2116门店管理服务培训门店管理门店安全管理 门店安全管理基础 安全的定义 安全的重要性 安全管理的类别 门店安全管理规范 开关店安全操作规范 门店护卫工作的实施 门店消防管理规范 消防管理内容 门店配置的消防器材 消防的預案及演习 2021/9/2117门店管理服务培训门店管理w门店损耗管理 门店损耗产生的原因 正常作业引起的损耗 员工偷盗引起的损耗 其他因素引起的损耗 门店损耗防范管理 内部员工偷盗的防范管理 重点区域的防范管理 后场防范管理 2021/9/2118门店管理服务培训门店管理门店人员管理 人员的招聘与解雇 人员的招聘 人员的解聘 人员的培训 人员的岗位培训 团队关系的培训 人力资源的管理 每人创造价值的预估 人员最大的创造价值 2021/9/2119门店管理服务培训门店管理门店设备维护与管理 设备的安全安装与安全使用 设备安装调试操作规范 设备维护 设备的使用价值与养护 2021/9/2120门店管理服务培训服务管理w怎样为客户服务w服务意识w服务言谈w服务举止w服务质量w服务与食品成本的关系w了解客户信息，信息反馈w处理客户投诉2021/9/2121门店管理服务培训服务管理w怎样为客户服务 服务理念 主动、热情、耐心、周到，为客户提供高质量、搞标准、高水平服务 提倡3大精神 服务精神一切方便顾客 团队精神发扬集体智慧，团结一致 进取精神不断提高我们的服务质量2021/9/2122门店管理服务培训服务管理w服务意识 服务仪表 微笑服务 精神服务 良好的仪表2021/9/2123门店管理服务培训服务管理w服务言谈 主动服务（主动言谈、言谈细节、注意聆听）服务举止 站态、坐态、走态 文明举止 工作的三轻 议论客户 打听客户2021/9/2124门店管理服务培训服务管理w服务质量 服务的硬件和软件 服务的技能、态度、作风、文化、修养 1：服务质量决定信誉 2：服务质量决定生存 3：服务质量决定效益 4：服务质量决定发展2021/9/2125门店管理服务培训服务管理w服务与食品成本的关系 娴熟的技能（客户满意、控制量、清洁）坚持原则（微笑、嘴甜、手紧、腰直）节约一次性用品的使用 提高客单价 提高人均产值 2021/9/2126门店管理服务培训服务管理w了解客户信息，信息反馈 就餐的（实际及预估）人数 就餐人员结构 就餐人员口味 客户中的个别人员 2021/9/2127门店管理服务培训服务管理w处理客户投诉 1：专心聆听 2：表示了解 3：表示歉意 4：承担责任 5：采取补救措施 6：与上级联系汇报2021/9/2128连锁门店基本模式w连锁业的起源与发展 连锁经营的历史 美国连锁业的发展现状 欧洲连锁业发展现状 日本连锁业发展现状 中国连锁业的发展现状 2021/9/2129连锁门店基本模式w连锁经营的类别 美式连锁 商标商品的连锁模式 营利式的连锁模式2021/9/2130连锁门店基本模式w日式分类 直营连锁 自愿加盟 特许加盟2021/9/2131连锁门店基本模式w连锁门店的基本点 一是经营理念的统一 二是经营管理的统一 三是企业识别系统及经营商标的统一 四是商品和服务的统一2021/9/2132连锁经营的原理连锁经营的3S原理 1：专业 2：标准 3：简单2021/9/2133连锁门店基本模式w连锁门店的基本原则 维护连锁企业的形象 不断进行创新 做好服务工作 现金流是关键2021/9/2134连锁门店基本模式w连锁经营基本关系的处理 总部与门店 总部服务与门店服务 集权与分权 合作与分工 企业规模与管理水平2021/9/2135连锁门店基本模式w经营管理体系构建的基本原则 1：专业化 2：连续化 3：职能化 4：信息化2021/9/2136连锁门店基本模式w经营管理体系构建的基本要求 1：确定组织关系 2：建立有效的规章制度 3：完善连锁体系 4：确定考核指标 5：确定投资决策要慎重2021/9/2137连锁门店基本模式连锁经营管理体系的构成 1：组织体系 2：运营体系 3：控制体系 4：支持体系2021/9/2138门店操作岗位培训w店经理日常运营岗位w收货操作岗位w轮替操作岗位w接单员操作岗位w复热操作岗位w米饭蒸制操作岗位w分装操作岗位w打包操作岗位w外送操作岗位2021/9/2139门店操作岗位培训w店经理日常运营岗位 工作的任务与责任 对岗位人员的管理及培训 组织早晚会议 早晚更的巡视 整体岗位的衔接 日常管理 每日生产量的预估 人员调度 2021/9/2140门店操作岗位培训w收货操作岗位 检查货物的生产日期 检查货物的包装 检查货物数量 收货的注意事项 2021/9/2141门店操作岗位培训w轮替操作岗位 库房（冰柜）的清洁 日期的检查 产品质量的检查 轮替应注意的事项 2021/9/2142门店操作岗位培训w接单员操作岗位 专业术语的训练 单品数量及时沟通 厨房生产数量的及时沟通 单品数量与客户产品的介绍 熟悉掌握生产环节的岗位操作 2021/9/2143门店操作岗位培训w复热操作岗位 产品质量（外内）的检查 复热设备的检查 根据预估生产量准备产品 复热前的准备工作 复热过程的标准操作 严格按照套餐结构进行复热 根据分装的速度及数量复热相关产品 2021/9/2144门店操作岗位培训w米饭蒸制操作岗位 干米的检查工作 蒸饭设备的检查 根据预估量蒸制米饭 协助其他岗位的操作 2021/9/2145门店操作岗位培训w分装操作岗位 菜品质量的检查 菜品温度的控制 复热后菜品的保温 菜品分装时的份量控制 2021/9/2146门店操作岗位培训w打包操作岗位 检查菜品的质量、温度及分量 检查打包以后的菜品交叉及外面的清洁 打包以后产品的保温工作 协助其他岗位的操作 2021/9/2147门店操作岗位培训w外送操作岗位 检查菜品质量及温度 确保送餐过程中的安全工作 送餐专业术语的训练 送餐岗位的服务训量 协助其他岗位的操作 2021/9/2148结束语w感谢大家这两天来的积极配合 以上是本人对餐饮管理的见解 希望大家能够理解，并加以更好的利用 为丽华的建设添砖加瓦。希望大家在以后的事业道路上走得更远 研发部：贾文涛 2008/12/302021/9/2149