前厅部、客房部、餐饮部的管理.ppt

第三章第三章 前厅部、客房部、前厅部、客房部、餐饮部的管理餐饮部的管理2021/9/211广州白天鹅宾馆广州白天鹅宾馆2021/9/212世界一流饭店组织世界一流饭店组织 世界一流酒店组织是世界性的一世界一流酒店组织是世界性的一流酒店和订房组织，流酒店和订房组织，19281928年在瑞士成年在瑞士成立。该组织的宗旨是：将世界上最佳立。该组织的宗旨是：将世界上最佳旅馆吸收为成员，促进世界各地一流旅馆吸收为成员，促进世界各地一流酒店提高和保持其卓越地位酒店提高和保持其卓越地位 、一流服、一流服务和优良传统；每年召开一次年会，务和优良传统；每年召开一次年会，交流经验，相互学习，相互促进；组交流经验，相互学习，相互促进；组织成员之间相互介绍客人。织成员之间相互介绍客人。2021/9/213第一节第一节 前厅部管理前厅部管理2021/9/214 前厅部是每一位客人抵达、离前厅部是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是酒店对客服开酒店的必经之地，是酒店对客服务的开始和最终完成的场所，也是务的开始和最终完成的场所，也是客人形成对酒店的第一印象和最后客人形成对酒店的第一印象和最后印象之处。前厅部是整个酒店服务印象之处。前厅部是整个酒店服务工作的核心。工作的核心。2021/9/215前厅部的作用：前厅部的作用：1 1、前厅部是酒店的、前厅部是酒店的“窗口窗口”，反映，反映酒店的整体服务质量；酒店的整体服务质量；2 2、前厅部是酒店信息中心和对客服、前厅部是酒店信息中心和对客服务协调中心；（决策作用、协调作务协调中心；（决策作用、协调作用）用）3 3、前厅部是酒店的代表，是建立良、前厅部是酒店的代表，是建立良好宾客关系的重要环节；（公关作好宾客关系的重要环节；（公关作用）用）2021/9/2164 4、前厅部是酒店的门面，对于客、前厅部是酒店的门面，对于客人及社会公众形成深刻印象起着重人及社会公众形成深刻印象起着重要作用；（社会作用）要作用；（社会作用）5 5、前厅部的销售业绩，直接关系、前厅部的销售业绩，直接关系到酒店的经济效益。（经济作用）到酒店的经济效益。（经济作用）2021/9/217前厅部业务特点：前厅部业务特点：1 1、接触面广，要求、接触面广，要求2424小时运转，全面直小时运转，全面直接对客服务；接对客服务；2 2、接待服务广泛，业务复杂，专业技术、接待服务广泛，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高；性强，人员素质要求高；3 3、信息量大、变化快，要求高效运转；、信息量大、变化快，要求高效运转；4 4、服务方式灵活多样，妥善处理关系；、服务方式灵活多样，妥善处理关系；5 5、展示酒店形象，具有较强的政策性。、展示酒店形象，具有较强的政策性。2021/9/218预订处（预订处（Room ReservationRoom Reservation）前厅前厅部的部的“心脏心脏”人员配备：预定主管、领班、订房员人员配备：预定主管、领班、订房员 主要职能：主要职能：1 1、熟悉掌握酒店的房价政策和预订、熟悉掌握酒店的房价政策和预订业务；业务；2 2、受理客房预订业务；、受理客房预订业务；2021/9/2193 3、负责与有关公司、旅行社等客源、负责与有关公司、旅行社等客源单位建立良好的业务关系；单位建立良好的业务关系；4 4、加强与总台接待处的联系，及时、加强与总台接待处的联系，及时向前厅部经理及总台相关岗位和部门向前厅部经理及总台相关岗位和部门提供有关客房预订资料和数据；提供有关客房预订资料和数据；5 5、参与客情预报工作，向上级提供、参与客情预报工作，向上级提供VIPVIP抵店信息；抵店信息；2021/9/21106 6、参与前厅部对外订房业务的谈判及合、参与前厅部对外订房业务的谈判及合同的签订；同的签订；7 7、制订各种订报表；（每月、半月、每、制订各种订报表；（每月、半月、每周和翌日客人抵达预报）周和翌日客人抵达预报）8 8、参与制订全年客房预订计划；、参与制订全年客房预订计划；9 9、加强和完善订房记录及客史档案。、加强和完善订房记录及客史档案。2021/9/21112021/9/2112接待处（接待处（Check-in/ReceptionCheck-in/Reception）人员配备：主管、领班、接待员人员配备：主管、领班、接待员 主要职能：主要职能：1 1、销售客房；、销售客房；2 2、接待住店客人，为客人办理入住登、接待住店客人，为客人办理入住登记手续，分配房间；记手续，分配房间；3 3、掌握住客动态及信息资料，控制房、掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；间状态；2021/9/21134 4、制定客房营业日报等表格；、制定客房营业日报等表格；5 5、与预订处、客房部等保持密切、与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；联系，及时掌握客房出租的情况；6 6、与预订处、客房部等保持密切、与预订处、客房部等保持密切联系，及时掌握客房出租的情况；联系，及时掌握客房出租的情况；2021/9/2114问询处（问询处（InformationInformation）人员配备：主管、领班、问询员人员配备：主管、领班、问询员 主要职能：主要职能：1 1、负责回答客人的问询；、负责回答客人的问询；2 2、接待来访的客人；接待来访的客人；3 3、及时处理客、及时处理客人邮件；人邮件；4 4、提供留言服务（住客、提供留言服务（住客留言和访客留言）；留言和访客留言）；5 5、分发和保、分发和保管客房钥匙。管客房钥匙。2021/9/2115收银处（收银处（Check-out/CashierCheck-out/Cashier）人员配备：领班、收银员、外币兑换员人员配备：领班、收银员、外币兑换员 主要职能：主要职能：1 1、办理离店客人的结账手续；、办理离店客人的结账手续；2 2、受理入住酒店客人住房预付金；、受理入住酒店客人住房预付金；3 3、提供外币兑换和零钱兑换服务；、提供外币兑换和零钱兑换服务；2021/9/21164 4、与酒店各营业部门的收款员联、与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单；系，催收、核实账单；5 5、建立客人账卡，管理住店客人、建立客人账卡，管理住店客人的账目；的账目；6 6、夜间统计酒店当日营业收益情、夜间统计酒店当日营业收益情况，制作营业报表；况，制作营业报表；2021/9/21177 7、为住客提供贵重物品的寄存和保、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务；管服务；8 8、负责应收账款的转账；、负责应收账款的转账；9 9、夜间审核全酒店的营业收入及账、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况。务情况。2021/9/21182021/9/2119礼宾服务处（礼宾服务处（Bell service/ConciergeBell service/Concierge）人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领人员配备：大厅服务主管（金钥匙）、领班、迎宾员、行李员班、迎宾员、行李员 主要职能：主要职能：1 1、在门厅或机场、车站迎送宾客；、在门厅或机场、车站迎送宾客；2 2、负责客人的行李运送、寄存，确保其、负责客人的行李运送、寄存，确保其安全；安全；3 3、雨伞的寄存和出租；、雨伞的寄存和出租；2021/9/21204 4、公共部位找人；、公共部位找人；5 5、引领客人进客房，并向客人介绍、引领客人进客房，并向客人介绍服务项目、服务特色等，适机进行服务项目、服务特色等，适机进行宣传；宣传；6 6、.分送客用报纸、分送信件和留分送客用报纸、分送信件和留言；言；7 7、协助管理和指挥门厅入口处的车、协助管理和指挥门厅入口处的车辆，确保畅通和安全；辆，确保畅通和安全；2021/9/21218 8、回答客人问询，为客人指引方向；、回答客人问询，为客人指引方向；9 9、传递有关通知单；、传递有关通知单；1010、为客人提供召唤出租车和泊车服、为客人提供召唤出租车和泊车服务；务；1111、负责客人其他委托待办事项。、负责客人其他委托待办事项。2021/9/21222021/9/2123电话总机（电话总机（Switch BoardSwitch Board）人员配备：总机主管、领班、话务员人员配备：总机主管、领班、话务员 主要职能：主要职能：1 1、转接电话；、转接电话；2 2、为客人提供叫醒服务（、为客人提供叫醒服务（Wake up Wake up CallCall）；）；3 3、提供、提供“请勿打扰请勿打扰”（DNDDND）电话服）电话服务；务；2021/9/21244 4、回答客人电话问询；、回答客人电话问询；5 5、提供电话找人服务；、提供电话找人服务；6 6、受理电话投诉；、受理电话投诉；7 7、接受电话留言服务；、接受电话留言服务；8 8、办理国际、国内长途电话事项；、办理国际、国内长途电话事项；9 9、播放或消除紧急通知、说明；、播放或消除紧急通知、说明；播放背景音乐。播放背景音乐。2021/9/21252021/9/2126商务中心（商务中心（Business CenterBusiness Center）人员配备：主管、领班、文员人员配备：主管、领班、文员 主要职能：主要职能：1 1、为客人提供打字、翻译、复印、为客人提供打字、翻译、复印、传真、长途电话以及互联网服务传真、长途电话以及互联网服务（商务服务）；（商务服务）；2 2、可以根据客人需要提供秘书服务；、可以根据客人需要提供秘书服务；2021/9/21273 3、提供文件加工、整理和装订服务；、提供文件加工、整理和装订服务；4 4、提供计算机、幻灯机等的租赁服、提供计算机、幻灯机等的租赁服务；务；5 5、提供代办邮件和特快专递服务；、提供代办邮件和特快专递服务；6 6、提供客人委托的其他代办服务。、提供客人委托的其他代办服务。2021/9/21282021/9/2129大堂副理（大堂副理（Lobby ManagerLobby Manager）主要职能：主要职能：1 1、代表酒店迎送、代表酒店迎送VIPVIP客人，熟记贵宾客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录贵宾、值姓名，处理主要事件及记录贵宾、值得注意客人的有关事项；得注意客人的有关事项；2 2、决定是否受理客人支票及处理关于、决定是否受理客人支票及处理关于客人结账时的问题和其他询问，根据客人结账时的问题和其他询问，根据酒店的有关规定和授权处理；酒店的有关规定和授权处理；2021/9/21303 3、负责迎接及带领、负责迎接及带领VIPVIP客人到指定的客人到指定的房间，并介绍房间设施，做房间，并介绍房间设施，做VIPVIP客人离客人离店记录，落实贵宾接待的每一细节；店记录，落实贵宾接待的每一细节；4 4、负责处理换锁、换钥匙的工作并做、负责处理换锁、换钥匙的工作并做好记录；好记录；5 5、负责处理客房部客房报表上与接待、负责处理客房部客房报表上与接待处有误差的房间，并亲自锁定该房间；处有误差的房间，并亲自锁定该房间；2021/9/21316 6、负责处理客人投诉，以本人对酒店、负责处理客人投诉，以本人对酒店的认识及针对客人心理解决问题、替生的认识及针对客人心理解决问题、替生病或发生以外事故的客人安排护理或送病或发生以外事故的客人安排护理或送院事宜；院事宜；7 7、发生紧急时间时，必须（在没有请、发生紧急时间时，必须（在没有请示上级的情况下）作出主动决断的指示；示上级的情况下）作出主动决断的指示；与保安部及接待处联系，取得资料作出与保安部及接待处联系，取得资料作出“以外以外”或或“病客病客”紧急报告；紧急报告；2021/9/21328 8、应尽量参与接待工作，了解当天、应尽量参与接待工作，了解当天及以后房间的销售状况，巡查酒店内及以后房间的销售状况，巡查酒店内外部以保证各项功能正常运行，及时外部以保证各项功能正常运行，及时排除隐患；排除隐患；9 9、与客人谈话的过程中可适当推广、与客人谈话的过程中可适当推广酒店设施；酒店设施；1010、服从管理人员（如总经理、副总、服从管理人员（如总经理、副总经理、总经理助理及直属上级）的安经理、总经理助理及直属上级）的安排；排；2021/9/21331111、与保安人员及工程部人员一起检视、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域；发出警报的房间区域；1212、与财务人员配合，追收仍在酒店住、与财务人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其宿客人拖欠的账款，必要时可以指挥其他部门人员协助工作；他部门人员协助工作；1313、遇危险事故（如火警、匪警等）而、遇危险事故（如火警、匪警等）而没有高层管理人员可请示时，应作出适没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，需要视情况疏散客人。当决定，需要视情况疏散客人。2021/9/2134前厅部的任务：前厅部的任务：前厅部的基本任务就是最大限度地前厅部的基本任务就是最大限度地推销客房商品及酒店产品，并协调酒店推销客房商品及酒店产品，并协调酒店各部门，向客人提供满意的服务，使酒各部门，向客人提供满意的服务，使酒店获得理想的经济效益和社会效益。店获得理想的经济效益和社会效益。1 1、销售客房、销售客房 ；2 2、提供各种综合服务；、提供各种综合服务；3 3、提供信息服务；、提供信息服务；4 4、协调对客服务；、协调对客服务；5 5、控制客房状况；、控制客房状况；6 6、负责管理客账；、负责管理客账；7 7、建立客史档案、建立客史档案 。2021/9/2135第二节第二节 客房部管理客房部管理2021/9/2136一、客房部概述一、客房部概述 客房部作为饭店运营中的一个客房部作为饭店运营中的一个重要部门，其主要的工作任务是为重要部门，其主要的工作任务是为宾客提供一个舒适、安静、优雅、宾客提供一个舒适、安静、优雅、安全的住宿环境，并针对宾客的习安全的住宿环境，并针对宾客的习惯和特点做好细致、便捷、周到、惯和特点做好细致、便捷、周到、热诚的对客服务。热诚的对客服务。2021/9/2137二、客房部的业务管理二、客房部的业务管理（一）客房部日常业务管理工作（一）客房部日常业务管理工作2021/9/2138（二）客房设备管理（二）客房设备管理2021/9/2139（三）客房用品管理（三）客房用品管理2021/9/2140（四）客房布件管理（四）客房布件管理2021/9/2141第三节第三节 餐饮部管理餐饮部管理一、餐饮部概述一、餐饮部概述2021/9/2142二、餐饮部的业务管理二、餐饮部的业务管理（一）餐饮计划管理（一）餐饮计划管理2021/9/2143（二）餐饮原料的采保管理（二）餐饮原料的采保管理2021/9/2144（三）餐饮生产管理（三）餐饮生产管理2021/9/2145（四）餐饮销售控制（四）餐饮销售控制2021/9/2146（五）餐饮服务质量管理（五）餐饮服务质量管理2021/9/2147