酒店筹备运作.doc

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作酒店筹建筹备运作方案摘要：酒店筹建筹备作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运成本高低等均产生决定性的影响。酒店筹建筹开分为市场定位策划和可行性及财务分析阶段、酒店规划设计阶段和开业统筹阶段。市场定位策划和可行性及财务分析是依据当地经济、社会、旅游和酒店业发展现状，新建酒店地理位置以及周边环境状况，分析新建酒店在本区域市场中的优势和劣势；结合当地经济及旅游发展规划，判断该区域酒店业发展趋势，对新建酒店进行清晰的市场定位；根据市场定位预测主要受众人群、客源结构、市场竞争力及未来经营状况，进行投资回报分析。酒店规划设计是根据酒店市场定位和客源结构，以满足市场需求和后期的经营管理为前提，详细规划酒店的平面布局、机电和装修设计。开业统筹是酒店开业前一系列工作的规划和实施，以保证酒店能顺利实施开业，达到定位标准。目前国内越来越多的酒店投资者、设计者、经营者开始逐渐认识到筹建筹开工作的重要性。科学的市场定位和功能定位要建立在充分的市场调研分析基础上，投资决策要建立在可行性及财务分析的基础上，经营管理要建立在一个高度专业化的管理团队基础上。 关键词：市场定位策划；可行性及财务分析；酒店规划设计；开业统筹筹建筹备是一个酒店从“孕育”到“出生”的重要阶段，它作为酒店基础建设和开业运营的关键环节，对酒店建设、投资、标准以及后期营运是否成功，营运成本高低等均产生决定性的影响。经验表明，酒店投资者在筹划建设一座酒店时，通常需要找到设计单位和承建商，并在开业前期从社会招聘一个经验丰富的管理团队为其筹建筹开。如果一个酒店项目没有经过科学而充分的市场调研、规划设计、投资分析和清晰的经营管理模式设计，盲目决策将极大地增加项目投资的风险性，其结果往往是在经营中自食苦果。所以寻找一个好的酒店管理团队，策划一个成功的筹建筹开方案，将有效提高酒店投资的科学性、未来发展的可持续性，并且极大地归避风险。 1  筹建方案1.1筹建阶段的主要内容 酒店筹建工作分两个阶段展开。1 市场定位策划与可行性及财务分析阶段市场定位策划、可行性及财务分析是筹建前期需要完成的主要工作。重点是依据当地经济、社会、旅游和酒店业发展现状，新建酒店地理位置以及周边环境状况，分析新建酒店在本区域市场中的优势和劣势；结合当地经济及旅游发展规划，判断该区域酒店业发展趋势，对新建酒店进行清晰的市场定位；根据市场定位预测主要受众人群、客源结构、市场竞争力及未来经营状况，进行投资回报分析。 2 酒店规划设计阶段规划设计是描绘酒店发展蓝图的关键环节，也是酒店成功运营的重要保障。主要是根据酒店市场定位和客源结构，以满足市场需求和后期的经营管理为前提，详细规划酒店的平面布局、机电和装修设计。这个阶段是最容易被国内酒店投资者忽视的方面。缺少统筹规划设计，往往会使酒店功能分区和装修设计等各方面存在很多缺陷，这些问题在酒店开业初期就会逐步凸显出来，给后期运营带来诸多不利。由于先天不足，它就会象一个弱智的幼儿，即使请最高明的教师也很难达到预期。 1.2筹建团队组成作为酒店建设期的项目团队，将对酒店未来的运营产生巨大的影响，尤其是团队组成人员的专业技能、从业经验、市场分析能力以及对酒店业发展趋势的前瞻性把握等都直接决定着新建酒店的市场前景和未来经营成果。一个酒店成功的筹建需要一个复合型团队，既要有酒店建设的专业人员，又要有经营管理者的参与。多数投资者在此阶段往往只重视设计师、承建商的能力，而忽略了经营管理者的参与。一个酒店项目的成功是离不开经营管理者的，好的经营管理者可以在项目设计阶段把酒店布局、功能分区以及经营管理模式等考虑清晰，避免工程的反复、延误，甚至出现一些日后难以弥补的遗憾。 在筹建团队中应包括以下几个方面的专业人士：酒店布局和工程方面的专业人士，尤其是在机电设计、设备选型等方面具有丰富经验 酒店投资方面的专业人士 财务经营分析方面的专业人士 餐饮配套设施和客房经营方面的专业人士 酒店整体市场营销方面的专业人士 1.3筹建阶段进度安排筹建中两个阶段的进度，要遵循酒店建设的惯例和客观规律，坚持如下原则：实事求是，遵循规律。要考虑工程目前的实际状况、工程总量、设计师能力、投资方的资金准备等多种因素，尤其是已有土建基础的项目。 合理安排，有序衔接。进度安排要将市场定位、酒店设计、工程建设等多项工作进行有机结合，有序衔接，避免产生相互脱节的现象。 精心设计，保证质量。计划中要给予设计师充足的时间，设计方案的精雕细琢，是施工进度和设计效果的根本保证。 平面立面，有机结合。机电方案要在平面布局规划的基础上与立体装修设计充分融合，千万不可分割开来。 超前谋划，规范运作。要充分考虑不可抗拒的因素，留出提前量；同时，注意规范运作，尽量避免与当地政策法规相悖。 筹建阶段进度 阶段主要内容时间市场定位策划和市场及财务可行性研究阶段      市场定位策划      市场及财务可行性研究30天至60天规划设计阶段   平面规划   机电设计规划   装修设计规划90天至120天1.4市场及财务可行性研究（一）市场及财务可行性研究的要点     根据近年当地旅游市场客流情况，结合当地经济发展现状及规划，预测酒店需求市场未来增长趋势；     根据酒店的地理位置、分析和评估交通便利程度、酒店可见度、周围的客源需求以及其他可能影响酒店市场营销的主要因素；     综合分析新建酒店的项目优劣势，确定酒店的定位和档次标准；     分析与新建酒店同档次酒店市场需求潜力，从需求来源的角度预测酒店市场竞争力及其建设的必要性；      从顾客需求角度，规划新建酒店的设施构成。      确定对新建酒店构成不同程度竞争的现有及拟新建酒店状况，主要是考虑竞争因素；     分析新建酒店区域市场可比较的酒店及经营业绩情况。例如：出租率、平均房价和客源构成等。     考虑投资者的利益，分析至少首个五年的财务表现，测算投资回报率及投资回收期；可行性研究报告的撰写，不单纯是对当地经济、交通、旅游、酒店现状等方面的情况介绍，更要根据当地未来的经济社会发展规划，未来新增酒店情况，对市场占有率，新增供给量、平均渗透率以及以目前市场变化为参照的合理预测分析。在对酒店设施需求的分析中，要有足够的前瞻性，准确地把握酒店未来发展的趋势，保证酒店设计理念和硬件设施的超前性与领先性。可行性研究是一个集市场、经济、经营管理和设计要求的多角度和因素的系统分析。其中，经济可行性分析既包括项目的投资分析与回报分析，又与建筑设计、市场调研和经营方案等紧密联系，是项目发展方案的汇总,对项目起决策性作用。此外，可行性研究中应着重对经营理念进行阐述和分析。国内酒店通常需要以客房、餐饮、商务中心、商场、写字楼、公寓及娱乐等为独立的经营中心，并以每个经营中心为基点制定经营理念。其中，包括经营思路、产品描述、目标客户、价格政策、服务模式、主要硬件要求（如其在整个建筑物的位置及楼层高度要求）等。经营理念的确定，是建立在对市场进行深入调查、专业的经验及问题综合分析的基础上，同时也要考虑到投资方的意向和基础硬件配备等因素。明确酒店“经营理念”，可有效统一投资方、设计师、承建商、管理者、员工等所有参与者对项目的认识，同时也为制定设计任务书、规划布局、投资与回报、操作流程和标准、以及所有的管理与执行方案奠定基础。 二）市场及财务可行性研究报告的主要内容 1、酒店所在地区概况 1.1 基本情况介绍 1.2 经济发展情况 1.3 交通设施状况 1.4 主要旅游客源结构 1.5 酒店所在区域介绍2、项目地理位置分析 2.1 周边区域状况 2.2 交通便捷程度 2.3 与需求来源邻近度分析 2.4 项目地点优劣势分析3、竞争酒店市场概况 3.1 酒店市场整体环境 3.2 竞争酒店概况 3.3 需求分析 3.4 未来新增酒店供给情况 3.5 整体市场预测4、设施需求 4.1 市场定位分析 4.2 客房设施定位 4.3 餐饮设施定位 4.4 会议设施定位 4.5 娱乐设施定位 4.5 其他设施定位5、经营预测 5.1固定和变动成本 5.2营运现金流6、投资分析 6.1 预计成本 6.2 税前内部回报率 1.5酒店规划设计阶段在“经营理念”设计的基础上，形成规划设计阶段性成果,即给设计师提供设计指引及相应的设备与系统要求，为其后的详细设计提供依据。通常，阶段性成果会包括形成平面布局方案、机电方案和装修设计方案等，以协助设计师及供应商更好地理解和把握“经营理念”。在一些建筑布局已大致确定的项目中，平面布局草图将显示出各功能区域的大约比例、相互之间的关系，以及客人、员工、货物的交通路线。经营管理方案设计。经营管理需求是经济可行性研究的重要数据基础,无论是在投资决策时还是在设计时,以经营管理为根本要求的研究做得越细致,项目的质量就会越高。一个优质的设计方案应该是经过综合分析比选后的最优化方案,需综合平衡使用者、经营管理者、经济或规划等方面的需求,兼顾艺术效果。同时,设计工作由总体规划到施工图是一个不断深化和渐进的过程,期间出现个别细微调整是很正常并且可以理解的。但如果一些因素在开始时未被考虑到或未充分地考虑, 就会导致修正设计方案的难度加大,难以达到理想效果,并且造成时间及资源上的极大浪费。所以说，市场调研和经营管理方案等设计的基础工作很关健。功能布局设计。功能布局设计必须科学、严谨，同时又符合酒店运营规律。(附件为英国著名酒店研究专家劳森在二十世纪九十年代经过对全球酒店规划设计进行了大量的调研之后，总结了部分酒店设计与经营间的规律性资料)。机电设计。机电设计是酒店设计中技术性最强，应用新技术最直接，体现酒店先进性的重要方面。机电设计与酒店运营息息相关，是酒店服务品质的重要组成部分之一，是酒店保持其高运营标准的根本保证，更是酒店未来的利润中心之一。 机电设计要遵循以下原则： 合理性，能满足酒店运营的需要；  科技性，要使用成熟技术，保证运行的稳定和维护的便利性； 因地制宜性，根据当地的状况，进行有机利用； 经济性，运营在相对在较低成本上； 前瞻性，具有技术领先，满足管理和使用者的最大需求； 环保性，符合国家法律法规要求。装修设计。装修设计方案是对酒店装修风格、功能要求等进行详细阐述，以达到设计师能把握细节的标准，满足各种使用和需求功能。 （一）    功能布局方案1、酒店理念及等级 阐述酒店的星级、客源类型、位置、房间数量、餐饮和娱乐设施以及设计理念和风格。2、设计流线和主要物征 2.1设计流线系统：分为客人流线、服务流线、货物流线和信息流线四大系统 2.2主要特征： 2.2.1客房数量，包括行政楼层、无烟楼层等特殊客房的比例 2.2.2各餐厅餐位数，包括各类型餐厅以及大堂吧、行政酒廊等 2.2.3多功能厅面积 2.2.4各类型会议室面积 2.2.5各娱乐功能设施面积3、客房 3.1面积，基本类型客房的面积 3.2房型分析，各类型客房的比例 3.3客房设施，包括家具、电器以及装饰品等4、公共区域4.1 大堂设施和面积估算 描述大堂内设施和面积，包括但不限于总服务台、礼宾部、行李寄存处（贵重物品保险室）、公共休息区域、商场、鲜花店或精品店、团体接待处、公用电话、公共卫生间、垂直交通工具、商务中心、前台办公室等。4.2 餐饮设施和面积估算 描述各类型餐厅的设施和面积，包括但不限于餐厅入口、餐厅堂座区、包厢及客座区、收银台、备餐间、餐厅办公室、中餐的海鲜池（如有）和出品明档（如有）；西餐的自助餐台、送餐部、饼屋等等。 4.3会议设施和面积估算 描述各类型会议设施和面积，包括但不限于中小型会议室、多功能厅、前室、储藏室、控制室等。4.4娱乐设施和面积估算 描述各类型娱乐设施和面积，也包括各娱乐设施中的功能设施和面积，例如：游泳池的水面、平台、仓库、储藏室、更衣间、卫生间等。5、后勤区域5.1厨房及仓库 5.1.1描述各餐厅厨房的面积，包括但不限于格类型餐厅厨房、多功能厅厨房、面包房等。 5.1.2描述厨房所需仓库的面积，包括但不限于冷库、干调类库、酒水库等。5.2仓库描述酒店各类仓库的面积，包括但不限于玻璃瓷器、清洁和办公用品、卸货平台、垃圾房、其他(工程材料)、仓库办公和收货区等等。 5.3洗衣房 描述洗衣房及其辅助设施的面积，包括但不限于洗衣房(车间)、污秽布草仓库、干净布草仓库、制服房、化学品储藏室、压缩机房等5.4行政办公区域 描述各行政办公室及其所包含的辅助设施的面积，包括但不限于客房部、餐饮部、财务部、市场营销部、安全部、工程部、人力资源部、服务中心（总机、客房中心）、弱电机房(IT)等。5.5员工生活区 描述与员工生活有关设施的面积，包括但不限于员工通道、员工餐厅、洗手间、医务室等。6、机电部位（二）机电设计 1、空调、通风系统描述 2、给排水系统描述 3、供电系统描述 4、供气系统描述 5、垂直交通系统配备描述 6、消防系统描述 7、报警系统描述 8、弱电集成系统描述 9、建筑防雷系统描述 10、网站、办公智能化系统描述 11、会议音响和智能化系统描述 12、酒店标识系统描述 13、室外景观系统描述 （三）装修设计1、外观  对整体外观提出装修设计要求，包括但不限于外立面、窗户、灯箱(霓虹灯)、大堂正门、屋顶、外围绿化、停车场、垃圾房等。2、大堂 对大堂内功能区的装修设计描述及附属设施清单，包括但不限于总服务台、礼宾台、贵重物品保险室、大堂副理、休息区、公用电话、公共卫生间、商店以及灯光、照明、插座等。3、餐厅 对各类型餐厅包括中餐、西餐、风味以及酒吧的定位、色彩搭配、风格、流线设计、通风和排烟、灯光照明、艺术设计、功能配置以及家具等。 4、客房 4.1客房包括隔音要求、客房面积、入户门、门锁、插座、照明开关、衣橱、活动家具、床型、迷你吧、 智能化系统（如有）等。 4.2客房卫生间 包括卫生间面积、五金件、洁具、洗脸台、恭桶、灯具照明、淋浴间、浴缸以及灯光、照明、排风、天花、地面等。 4.3客房走廊  包括走廊的装饰、灯光照明、标识照明、地面墙面、插座等。4.4 客房服务间 包括储藏间、消毒间和卫生间。4.5总统套房4.6 防火楼梯5、库房和机房6、灯光环境设计和应急照明系统7、残疾人系统8、背景音乐系统 9、标识系统 10、家具11、员工服饰系统12、会议音响系统（专业公司）13、厨房设计（专业公司） 2 开业统筹（筹开）方案开业统筹阶段主要是酒店开业前一系列工作的规划和实施，例如：组织架构、员工招聘、员工培训、开业和经营预算、物资采购、市场推广、证照办理、酒店验收、开业庆典等。 开业统筹的主要内容： 组建筹开项目组并设立筹开办公室 了解酒店施工进度 制订筹开工作进度计划 人事和培训 经营计划和预算 编制各部门运转手册 采购和印刷 开业广告和推广计划 证照办理 员工招聘 员工培训 开业庆典计划 场地验收 模拟营运 开业前检查 2.1组建筹开项目组并设立筹开办公室1、筹开项目组：包括酒店各部门负责人 要尽量保证各部门总监或经理到位，实现对各个部门的有效控制，保证各部门能按照总体筹开计划顺利推进。2、确定筹开办公室3、安排办公用品到位4、建立酒店档案资料库 酒店筹开过程中的各项资料(包括工程资料)都要入库存档。2.2了解酒店施工进度1、与筹建办开会了解工程进度及机电设备状况 只有在详细了解工程进度的基础上，才能准确安排筹开进度并进行有效的衔接，避免由于步骤不一致而造成的延误和损失。2、索取酒店工程进度表3、索取酒店平面施工图 保证各级管理人员熟悉酒店布局和各自负责的工作场所，编制工作流程和制定本部门的筹开计划。2.3人事和培训1、制定酒店各部门的组织架构2、制订酒店筹备期、试营业期和正式营业后的薪酬福利标准 薪酬福利标准要符合当地市场状况，往往不同时期会有不同的薪酬和福利。3、制订员工招聘计划，要制定针对人员不足的预备方案 招聘计划中要明确时间、发布的媒体、招聘岗位、地点以及预算等。其中在招聘渠道上要进一步拓宽，尤其是中高层管理人员。目前酒店业均面临着人员短缺的现象，在招聘计划中要做好一旦招聘人员不足的预案，保证招聘的顺利进行。招聘广告的发布，同时也是作为开业前酒店市场推广的一部分，是树立形象的一个机会，需认真准备，充分利用。4、制订开业前的培训计划 培训计划分为酒店级和部门级，要按照部门和岗位予以制定。培训计划中要给予实际操作预留足够的时间，尤其关于食品卫生知识、消防演习、应急预案等要高度重视。 5、制订酒店的权限制度6、组织修订运转手册 任何一部运转手册由于酒店所处的环境不同，酒店的功能布局不同等，都要进行相应的修改。7、制订酒店各项管理制度2.4经营计划和预算1、确定各部门的经营理念 2、编制筹备开业费用预算 3、编制酒店开业年度经营预算 4、编制酒店市场推广预算 2.5编制各部门运转手册1、制定编制计划 2、设计服务标准 根据酒店档次，设计满足需求的标准及服务环节的关键点。3、各岗位运转流程4、规章制度2.6采购和印刷1、编制各部门采购物资清单 按照类别和部门分类，例如：客房一次性易耗品、客房布草、餐饮布草、酒店管理软件等等。2、编写各部门印刷品清单 以部门为单位，根据实际需求控制使用量，尽量采用酒店办公和管理系统软件，避免纸张浪费。3、市场寻价4、编制采购和印刷的资金预算 5、制定资金使用计划 要根据市场中通行规律，合理安排采购资金的使用。6、所需物资和印刷品标准定版7、签订采购合同8、验货和收货2.7开业广告和推广计划1、酒店企业识别手册 2、酒店所有标志和指示牌的设计制作 3、拍摄宣传照片 4、制定户外宣传牌 5、制作宣传册 6、制订各类媒体的宣传广告计划 7、开展市场推广及宣传促销工作 8、开展客户拜访活动2.8证照办理酒店开业前需办理的审批文件包括：工商登记、税务登记证、卫生许可证、环保审批证、消防合格证、旅游行业管理登记证、烟草专卖证、文化项目经营许可证（歌舞厅）、特种行业经营审批、银行开户、企业代码、卫星电视转播等。文件办理相关部门：环保、卫生、工商、物价、公安（消防、治安）、 电信（总机电话号码）、税务、技术监督局、银行、城管、经济技术开发区、劳动部门（用工、工资审核）、 旅游局（市局、省局）、报社、广电局、文化局等。 2.9开业庆典计划1、制订开业庆典行动计划 2、开业庆典工作检查 3、开业庆典彩排2.10场地接收 1、编写各部门场地接收检查表 2、制订各部门场地接收时间计划 3、实地场地接收工作2.11开荒 1、制订酒店开荒计划 2、编写开荒培训计划 3、实施开荒培训 4、实施开荒计划2.12模拟营运 1、制订模拟营运期邀请客户名单和计划 2、餐饮试菜 3、客房试住2.13开业前检查 1、设备最终调试 2、开荒收尾酒店的筹建筹开是一个繁琐且要求很强技术性的复杂过程，前文所描述的仅仅是一个酒店从立项、设计直到筹备开业的过程，并没有涉及工程施工管理，其中还有大量的细致工作需要在实际中予以完善。由于每个项目都存在不同方面的差异，筹建筹开工作也存在着差别，需实际操作者予以甄别和控制。目前国内越来越多的酒店投资者、设计者、经营者开始逐渐认识到筹建筹开工作的重要性。科学的市场定位和功能定位是建立在充分的市场调研分析基础上，投资决策是建立在可行性及财务分析的基础上，经营管理是建立在一个高度专业化的管理团队基础上。投资者在酒店立项阶段就聘请专业的咨询公司进行市场定位策划和可行性及财务分析，在酒店设计阶段聘请专业的顾问公司进行设计技术阶段的咨询顾问，在筹开阶段委托专业的酒店管理公司进行筹开及后期的经营管理，保证酒店项目取得良好的经营成果。  附： 酒店公共区及服务区面积计算参考位 置m2 / 每位说 明餐饮区主要餐厅1.8每台不少于2位特色餐厅2.0包括主题式餐厅咖啡厅、酒吧1.6包括酒水服务台夜总会2.1包括舞池公共式酒吧、大堂吧1.5主题式或常规酒吧鸡尾酒廊1.6自助餐式大堂休息区2.0有长沙发的娱乐酒廊（有表演的）1.6封闭式座位，包括小舞台员工餐厅1.4快餐式多功能厅宴会厅：一般宴会1.21.0-1.4 m2，依据设计调整自助餐0.80.7-1.0，依据设计调整接待0.6站立式前区0.3准备区或间休区团体用餐1.6圆桌式大型会议：剧场式0.9封闭式排列摆位课堂式1.6含有书写条桌宴会式2.010-20张圆桌服务区按餐饮客人总数量 存衣间0.04  流通区0.220%的调整量，依据设计家具设备库房0.14  主厨房0.80.5-1.0，依据设计调整附属厨房0.3由主厨房供应宴会厨房备餐室0.2主厨房的附加部分客房送餐备餐室0.2每室为30间客房服务餐饮食品库0.2依据全部餐饮座位计算酒店企业文化 文化管理涵义1、企业发展到今天，已进入文化经营、文化管理、文化竞争的阶段。2、企业制胜在文化，没有强有力的文化，企业不可能有持久的生命力和核心的竞争力。3、企业文化是渗透在企业肌体里的血液，是企业人格化的气质与内涵，是一个企业在潜移默化中形成的集体风格与性格。4、文化管理就是通过塑造一种精神、一种观念、一种信念来塑造员工良好的心态，激发员工的自觉行为，是一种“心态管理”。5、企业文化是培养一种良好的养成，育人于品质，是正激励，是解决制度规范以外的东西，是没有管理的管理。6、企业文化是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。企业文化核心价值观4、把服务当成事业来做；把管理当学问来看；把问题当机遇来对；酒店业是“永恒的事业”。2、酒店的产品是“满意”，酒店经营的是“高兴”，让客人最大化满意和高兴是我们的追求，我们的幸福只能通过为别人创造幸福得以实现。3、把简单的事情做彻底就是不简单，吃苦就是吃补，补意志、补能力、补精神 ，心态比能力更重要。4、创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力；一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息；再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。经营指导总纲总体把握、发挥优势、独具特色、分割经营经营指导方针文化、形象、品质、效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点、办法多一点、步子快一点经营理念创造特色、塑造品质、营造满意管理理念以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展服务理念一切为了客人，为了一切客人，为了客人一切组织类型工作学习化，学习工作化。把管理当成课题，把服务当成学问。酒店使命建一流团队，造一流品牌，创一流效益。酒店精神以情服务，以质取胜，用心做事员工座右铭将小事做成精品，将细节做到极至、将服务做成超值、将重复做出新彩、每天进步一点点道德准则宁可酒店吃亏，不让客人吃亏；宁可自己吃亏，不让酒店吃亏。工作作风现场看，立即办服务准则一步到为，到我为止。预期服务，源头管理。宁可自己麻烦十分，不让客人不便一时让客人方便是服务最高准则，客人的需求是服务最高命令。永不说“NO”。人才战略成长、成才、成功；人人是才，严管厚爱；不拘一格，优胜劣汰。管理定位零缺陷管理，无差错服务，无空缺记录管理追求高、严、细、实、新、活 高标准高；严管理严；细服务细；实作风实；新思路新；活经营活管理程式走动式管理   明查暗监督  表格化控制   三环节把握     三关键定位  警戒线命令管理风格严管厚爱   内张外弛管理原则一个上级的原则：酒店中的每一个岗，每一个人只有一个直接上级。责权一致的原则：信任是管理的最重要素，在其岗，授其权，承其责，得其利。无重叠，无空白的原则：管理是张网，既不能有双层，也不能有破洞服从的原则：下级必须服从上级，没有服从就没有管理，不能自己认为是不正确的或不公正的就不服从。逐级的原则：下级可越级投诉，不可越级请示；上级可越级检查，不可越级指挥（特殊或紧急情况例外）。服务的原则：二线为一线，幕后为前台，上级为下级， 上道工序为下道工序，全员为宾客。复命制原则：对任何命令，无论完成与否，都要在规定时间内复命。重结果的原则：既看过程，更重结果。运作目标整体化管理实现责任化，单项式服务实现实效化，标准规范运行实现国际化，具体操作实现个性化，实物管理实现现场化服务成功的秘诀一是细节，二是细节，三是细节管理成功的秘诀一是检查，二是检查，三是检查经营成功的秘诀一是客我关系，二是客我关系，三是客我关系服务内涵*服务是一种美好境界的创造活动，是一种体验和提供体验的活动；*服务不是一种重复性的简单劳动，没有给顾客留下美好感觉的服务是零服务。*优质服务不是没失误，而是如何弥补失误。 *客人的投诉是我们的失误，而客人带着抱怨离开酒店则是我们的失职。*客人投诉是塑造客人第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。*服务是一条链，由诸多环节和细节组成，每个环节都是服务的全部，每个细节都是服务的关键。创造优质服务的真谛*要站在顾客的角度思考，我们能给顾客带来什么。*“个性化细微服务”最能打动人。*给顾客意外惊喜，顾客就会牢牢记住我们*“始终如一”最关键：做一半不如不做，做彻底才有奇迹。*及时平息顾客的不满和抱怨，做好跟踪服务和延伸服务。*“木桶”效应：酒店的管理水平，永远以服务水平最低的那个员工为准。*“10010”法则：100次都好，有一次差就是差；100个环节都好，有一个环节差。服务三要点*“三超”服务超前、超常、超值。*“三位”服务到位、补位、换位。*服务“三宝”微笑、问好、周到。*服务“三要素”热情对待你的顾客；细心发现顾客的需求；让你的顾客意外惊喜。*服务“三步曲”热情真诚地迎接并称呼客人的姓名及职务；预期满足客人的需求；深情地送别客人，并热情称呼客人的姓名及职务，说声“再见”。*“三优员工”语言优美、气质优秀、服务优质。箴言篇成功的法则1、我们不是在做事上有区别，而是对问题的不同态度才有区别；成功者找方法，失败者找理由。2、自己幸运的办法是使周围的人幸运，自己成功的办法是让客人先成功。3、力量的效果和作用，不是取决于大小，而是取决于其作用点。4、世界上没有奇迹，只有集中和聚焦的力量。5、 成功者之所以成功，不是因为比别人知道的领域多，而是比别人更专注于精通一个领域。6、奥运精神就是当你走下领奖台时，一切从零开始。7、第一次就把事情做正确。8、我告诉自己能做到，于是我成功了。9、成功常常需要自我暗示、自我超越。10、成功在于尝试，更在于积累。11、每天都向目标前进，哪怕有稍许的间歇，你也将取得成功。12、当你时时自省，时时不忘自己的信念时，你的行动就是奔向成功。13、当你主动在问题中寻找自己的责任时，你成功的可能性就超出一般人。14、帮助别人成功就是成就自己。15、剑法永远比宝剑更重要。16、成功最大的敌人是你自己，没有人能够打败你，打败你的只可能是你自己。17、心动不如行动：荀子"道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成"。18、别人帮你，但不能替代你:天道酬勤，天助自助者。19、敬业者成事，乐群者多助；敬业乐群者，无往而不胜。20、挫折一定比成功多，办法总比困难多；不是不可能，只是暂时还没有找到解决问题的方法。21、多和成功者在一起:与烤红薯的人在一起，最多红薯烤得更香一点。与李嘉诚在一起，学到一点小小的经商技巧，就够你吃一辈子。22、每个决定不是离成功越来越远，就是离成功越来越近。思想决定态度，态度决定语言，语言决定行为，行为养成习惯，习惯决定性格，性格决定命运。品格塑造： 1、你为自己的过错争辩、为自己的优点自豪时，你是狭隘的。2、你学会欣赏别人的优点时，你是伟大的。3、你学会理解、同情和帮助他人的失误和缺陷时，你是博大的。4、你不再以私下议论别人的是非为乐时，你就摆脱了庸俗。5、你抵制他人私下取笑别人的缺陷和非议别人的隐私时，你是仗义的。6、你不再扑风捉影怀疑别人时，你才真正对自己有了信任。7、你学会原谅别人对自己的伤害时，你才真正坚强。8、你不再把所有人的议论和评价都看的那么重时，你就开始成熟。9、你高居他人之上，却总是承认他人的高明时，你才是真正的高明。10、你不再把别人看作傻子的时候，你才开始真正变得聪明起来。11、你看到自己愚蠢时，你才开始减少愚蠢。12、你勇于承认自己的过失而并不觉得耻辱，并对自己的错误加以改正时，你才真正进步。13、你不断地施恩于人却不求任何回报时，你才真正的幸福。维纳民谣钉子缺，蹄铁卸。蹄铁卸，战马蹶。战马蹶，骑士绝。骑士绝，战士折。战士折，国家灭。人生态度*你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度；*你不能左右天气，但你可以改变心情；*你不能改变容貌，但你可以展现笑容；*你不能控制他人，但你可以掌握自己；*你不能预知明天，但你可以利用今天；*你不能样样顺利，但你可以事事尽力。理念篇做事理念做事的宗旨：不要害怕把事情做糟，而是时刻想着如何把事情做的更好。畏难便生难，不难也难，迎难便消难，在困难面前，要永远保持自信和兴奋，相信自己做事的理念：知道是什么，说明你进步了懂得如何做，说明你提高了知道如何做好，说明你升华了懂得如何赢得信任，说明你成熟了能够让人满意了，说明你有价值了能够超越别人想象了，说明你会创造了。做事的标准    超越客人的想象是我们做事的唯一标准，要超越客人的想象，必须站在客人的肩上思考问题，然后用自己或酒店100%的努力去创造；每一名员工必须明白，我们的老师不是总经理、经理而是我们的客人，挑剔的客人是我们最好的老师，只要我们虚心好学，尽心、尽力、尽责、尽智，我们一定能够超越客人的想象。管理管理理念：管理不是知道，而是做到。管理不是使事情复杂，而是使事情变简单。管理不是控制别人，而是给发挥的自由。管理无小事，真正优秀的酒店没有激动人心的事情发生，要达到这种境界，就是把看似简单的事情做上一万遍都不出错误，至少不出低级错误。管理从管好自己开始。管理不是一门技术，也不是一门艺术，而是一项修炼。管理的原则:公平：每个人都是酒店的一份子，都很重要，没有小角色，只有小演员。上至总经理，下至普通员工，大家在人格上是平等的。 能力的高低不是区分高低贵贱的标准，我们看重的是品德。公正：对事不对人。公开：员工知道应该知道的事服务服务理念：忠诚的客人不是生来具有，要靠实力去争取，靠真诚去维护。服务就是为客人创造附加值的过程，服务永无止境。只有向客人学习，才能为客人服务。服务不仅是一种事业，更是一种精神，一种品质。服务就是让客人感受到一颗真诚帮助他们成功的心。竞争竞争理念成功的蛋糕是切不完的。与其与别人切蛋糕，不如做块蛋糕独享。想超越对手，首先超越自己。如果你跟着对手熟悉的脚步跳舞，那么每一步踏下去的都是陷阱。领先对手的最好办法就是让对手跟你学习，领先对手的唯一优势就是创新的速度。企业拉大了与顾客的距离，就等于拉大了与竞争者的距离。对待竞争对手的原则尊重、学习、勇于竞争、不做评论、不计较对手的评论品牌理念品牌是一种战略，而非策略。品牌不是为了竞争，而是超越竞争。品牌不是为了现在，而是未来。品牌是以客人为中心，而非以竞争对手为中心，所谓的品牌不是为了追求与竞争对手的差异，而是目标客源的消费价值观不同。品牌的核心是附加价值。所谓附加价值就是企业家的想思、追求、员工的行为，消费者的感受和对品牌的期望。品牌的成长之路漫长，消亡之路瞬间。关于学习："三自"：自我学习自我发现问题自我解决问题"三理念"：通过自我批评学习（通过事后分析报告，吸取经验教训）通过信息反馈学习（处理投诉是最好的学习途径）通过交流共享学习（交换一个苹果，每人一个苹果，交换一个智慧，每人两个想法。）s