酒店康乐中心管理规范.doc

2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作酒店康乐中心管理规范(一)质量管理制度1、康乐中心质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。4、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时，深入至各管区中心进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。积极参加酒店召开的质量工作议会，按照酒店的工作部署，认真做好工作。(二)安全管理制度1、部门安全组织制度按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全保卫网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。2、员工的安全管理(1)员工必须自觉遵守员工手册中明确规定的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”(防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故)宣传教育及保安业务培训和演练。(2)员工应掌握各自使用的各类设备和用具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。(3)员工应熟悉岗位环境、安全出口的方位和责任区内的消防、治安设备装置及使用方法。(4)员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静，并按应急预案和工作流程妥善处理。3、康乐场所安全管理(1)康乐场所必须做到消防设备齐全有效，有两个以上的出入通道，并保持畅通。(2)严格按照治安主管部门发布的娱乐场所治安管理条例经营，发生影响治安秩序的人和事，应立即采取措施制止和隔离，并向保卫部报告。(3)营业结束时，应做好安全检查工作。(三)钥匙管理制度1、早、中、晚班在交接班时，做好钥匙交接工作。2、一楼各部位钥匙，早、中班下班后，要将钥匙装袋封好后交于二楼夜班处，并做好记录。3、发生钥匙丢失，要主动报告，并追究当事人责任。钥匙丢失后要及时报告保卫部，经部门经理签字同意后，送保卫部批准后配制。4、保卫部负责酒店钥匙管理的监督与指导，各部门应自觉接受监督和检查。(四)工作例会制度1、康乐中心工作例会(1)时间：每周一次(2)出席人员：领班以上人员(3)主持人：康乐经理(4)主要内容：A、各部位简要汇报上周工作落实情况和存在问题。B、康乐经理对上周经营情况和成本费用，质量管理等情况进行分析、评估。C、传达酒店总经理对康乐中心工作的指令，布置下周工作和要求。2、各部位工作例会(1)主持人：各部位领班(2)出席人员：全体员工(3)时间：每周一次或视情况而定。(4)主要内容：A、研究分析一周末本部门经营管理状况及存在问题。B、传达康乐经理的工作指令，布置工作任务和落实的具体时间及要求。3、班前和班后例会(1)主持人：领班(2)出席人员：当班人员(3)时间：上岗前和下班后(4)主要内容：班前会：检查员工仪容、仪表，布置当班任务和分工交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。(五)卫生管理制度1、卫生标准(1)走廊卫生随时吸尘，无痕迹、污迹及杂物。(2)沙发、茶几、桌椅台面等清洁完好，摆放有序，烟灰缸及时更换。(3)餐具卫生，光亮整洁，无水渍、茶渍、无缺口。(4)地面、墙壁、天花、门窗、洁净无尘，镜面无灰尘、污迹、水痕、指印、洁净光亮。(5)库房内所有物品摆放整齐，分类放好。(6)吧台内干净整洁，记事本及各类物品码放整齐，严禁个人物品在营业场所。(7)保持机房内卫生，设备卫生干净，每周对整个机房和设备做一次大清扫。(8)健身器械每天擦拭、清洁、定期消毒。(9)多功能厅除了正常的每天清洁外，大型活动前后及时做好清洁卫生。(10) 上岗前保持良好的个人卫生。(头发、指甲等)。2、卫生检查制：(1)清洁卫生工作实行层级管理逐级负责制。(2)实行每月检查制，部门经理主管随时抽查，第一次督促，第二次警告，第三次罚款(根据百分考核)。(3)任何人如因餐具卫生等问题引起投诉视情节追究责任。(4)如酒店卫生检查一处不合格酒店扣1分部门罚10分。3、责任落实：(1)日常卫生清洁工作由当班人负责。(2)一、二楼所属卫生落实到班组个人。(3)有特殊情况，如维修或PA清洁地毯时，由当班人员协助及时清洁卫生，保持营业场所清洁和设施、设备完好。(4)如有餐具打碎，食品、酒水等污染地面和设备现象，当班人员及时清理或及时下派工单，维修清理。(5)保龄球定期上油、消毒、擦拭、保龄球鞋定期刷洗、消毒，每周一次由领班负责。(六)康乐中心客用出租物品管理制度1、客用出租物品应分类编号，摆放整齐，保持清洁、完好、有效。2、出租客用物品应办理租借手续，填写客用物品出租登记单，以备查考。3、各类出租客用物品应在租借规定时间内使用，过时应办理续借手续。4、出租客用物品仅限在本酒店内使用，未经许可不得将出租客用物品带出规定使用场所。5、出租客用物品用毕后，应及时收回，并核查物品数量和完好情况，发现问题应及时汇报解决。6、出租客用物品应定期检查、保养，发现损坏应及时维修或更新，确保出租客用物品的完好有效。(七)康乐中心客用更衣柜管理制度1、客用更衣柜和更衣柜钥匙须有专人负责保管，并保持清洁完好和有效。2、客用更衣柜是客人专用服务设施，应做到专柜专用，不得存放其它物品。3、在办理更衣柜租用手续时，应向宾客明示，请勿存放贵重财物。遗失概不负责。4、为保证客用更衣箱的正常使用，宾客活动结束后立即将钥匙收回，如需长期租用，应办理长期租用手续。(八)康乐中心球类运动陪练制度1、熟悉和遵守运动场所有关规定和运动规则，爱护场地设施设备和器材，陪练时应穿着运动服和白色运动鞋。2、接受陪练任务时对客热情、礼貌、谦虚，细心观察客人体质和球艺状况，时刻牢记以客为主。3、陪练服务过程中，应精力集中，精神饱满，不得随意中途退场。4、听从领班和部门经理安排，不得自行联系客人，不得自作主张收取陪练费用。(九)康乐中心器械设备维修保养制度1、操作人要严格按照操作规程进行操作。2、当班人员要做好设备运行工作情况汇报表，即交接班记录。3、每天定时对设备线路情况进行检查，遇有障碍及时排除。4、营业前要开机运转并调试好设备，遇有障碍及时排除。5、每天利用非营业时间做好设备保养工作。(十)成本管理1、部门实行成本费用管理责任制，部门经理应对本部门的成本费用负责。2、成本费用是指在经营管理活动中发生的各项成本与费用，应做好营业成本和费用的预测，并与各项营收、经营毛利率相衔接。3、经营预算中的成本费用控制，应落实到各部位，并与考核和奖惩挂钩。各部位要对员工进行教育，使每个员工明确成本费用控制目标，不断提高员工的成本核算意识；同时要结合日常的经营活动经常检查成本费用执行情况，严格控制在计划范围内的正常开支。4、结合部门经济活动分析，对月度、季度的成本费用进行分析，及时发现影响成本费用的各项因素和在成本管理上的薄弱环节，研究和提出改进措施和方法，进一步探索降低成本费用的途径，保证计划目标的全面实现。(十一)员工考勤制度1、员工必须按时上下班，上下班必须签离，上下班时间以各部位考勤记录为准。2、员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由领班负责；领班的考勤由经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤表上。3、员工考勤每月汇总，由部门指派专人负责统计，并填写员工出勤情况日报表，由部门经理审阅签字后，报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。4、员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、法定假、哺乳假、年度休假和调休等。5、员工应遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得擅离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管领导的同意。6、员工因病请假，必须持有酒店医务室出具的病假证明，或酒店确认的指定医院病假证明，方可准假。7、员工因私请假(包括婚事、丧事、探亲等)均应事先提出申请，经本部门的经理批准。(十二)员工培训制度1、本部门各级人员应积极支持和配合人力资源部和保卫部组织的各项培训活动，认真做好人员安排，教育员工主动接受培训。2、按照分级管理的规定，各部位应根据部门培训计划落实各班组员工及新进人员的培训。3、新进员工必须坚持“先培训，后上岗”的原则，在人力资源部进行岗前培训的基础上，再进行岗位业务知识培训和带教见习。4、部门经理是新进员工的岗位业务知识培训主要负责人，应将模式中的制定的岗位责任、素质要求，以及有关的工作规范、质量标准和规章制度等作为业务知识培训的教材，通过自学、讲解等方法，达到应知的目的，考核成绩报人力资源部备案。5、领班是新进员工带教见习的主要负责人。通过实际工作的带教实习达到应会的目的。实习期满后，必须经部门或班组考评，考核成绩报人力资源部。6、班组员工的岗位提高培训，应在有组织的开展岗位业务练兵的基础上，采取缺什么补什么的方法，有计划地进行，部门经理和领班是员工岗位提高培训的主要负责人。7、员工的岗位提高培训，应采取现场培训为主，结合日常的现场管理和工作考查，加以具体指导和教育，以不断提高员工的业务技能。(十三)财产物资管理制度1、财产设备管理(1)根据财务部有关固定资产管理制度，由康乐中心使用的各种财产设备专人负责管理，建立康乐中心财产二级明细账，各部位使用的财产设备由各部位建立财产三级帐，以便随时与财务部相互核对，做到帐帐相符，帐物相符。(2)部门使用的各种财产设备实行“谁主管，谁负责”的责任制，按照使用说明准确使用，并切实做好日常的维护和清洁保养工作，做到物尽其用，正确使用。(3)财产设备的调拨，出借必须经财务部经理或总经理审核批准，填写财务部印制的固定资产调拨单。私自调拨、出借要追究当事人责任。(4)财产设备在酒店部门之间转移，由管理部门填写固定资产转移单，并办理设备帐、卡的变动手续，同时将其中一联转移单送交财务部备案。(5)设备因使用日久损坏或因技术进步而淘汰需报废时，必须经酒店工程部进行鉴定和财务经理或总经理批准后才能办理报废手续。(6)新设备的添置必须经酒店批准，会同财务部和本部门共同验收，并填写财务部印制的财产领用单，办理领用手续后，登记入账。(7)康乐中心每季度应对各部位使用的设备进行一次检查和核对，每年定期清查盘点，确保帐物相符，发生盈亏必须查明原因，并填写财务部印制的固定资产盘盈盘亏报告单，报财务部处理。2、物料用品管理(1)物料用品主要是指供客人使用的各种物品，包括布件和毛巾类用品、卫生保健用品、文具和服务指示用品、包装用品以及工具类物品、办公室用品和清洁洗涤用具等低值易耗品。(2)各部位应设有专职或兼职人员负责对上述物料用品的管理工作，按财务部物资管理制度、低值易耗品管理制度和定额管理制度，负责编制年度物料用品消耗计划；按物料用品的分类，建立在用物料用品台帐，掌握使用及消耗情况；办理物料用品的领用、发放、内部转移、报废和缺损申报等工作。康乐中心领班负责督导和检查。(3)各种物料用品的领用，应填写财务部印制的物料用品领用单，经部门经理审核签字后，向财务部仓库领取，并及时登记入帐。布件和毛巾类用品以及工具类物品，除因业务发展需要增领外，实行以旧换新的办法，并填写物料用品领用单和财务部统一印制的酒店低值易耗品报废单。报废的物品，应先经部门经理审批，并由财务部统一处理。各种物料用品在内部转移，由相关部门物资管理人员办理转移登帐手续。(4)各种物料用品的消耗、领用和报废、报损每月底由各部位物资管理人员统计、清点一次，并填物料用品耗用情况月报表，经部门经理审核后，确保统计数字准确，数、物和台帐相符。(5)各部位领班应结合日常管理工作，加强对物料用品使用情况的检查和监督，做到准确使用和合理使用，杜绝浪费。精品资料网（） 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