物业保安服务人员基本服务意识培训教案.pdf

物业保安服务人员基本服务意识培训教案物业保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的：使保安人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的保安服务。培训重点：七大服务意识培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员培训教师：课时安排：共 60 分钟教学方法：讲授、案例分析教课内容：一、物业管理的性质：物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：按产业-行业-职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容：1、忠于职守、竭诚服务：保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。2、不畏艰险、文明执勤：保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作业一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对客户要讲文明、讲礼貌，尊重他人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得顾客的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。三、七大基本服务意识：（一）如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）100-1=0 的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）什么是优质服务优质服务=规范服务+超常服务（五）对待投诉的态度不害怕，并主动地去寻找投诉（六）如何处理投诉1、认真听取意见2、保持冷静3、表示同情4、给予关心5、不转移目标6、记录要点7、把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8、把解决问题所需要的时间告诉客人。（七）服务不满意的计算公式：1：326（2610）+（1033%20）326意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致 326 人对该企业的不满意。