工商管理(本)-口碑营销与服务质量对顾客满意度影响之实证分析——以同仁四季音乐餐厅国贸店为例-.docx

摘 要在消费者主导行业经济发展的环境下，餐饮服务质量的高低决定着餐饮企业未来的发展，人们不仅会关注产品价格和口味，也会关注用餐环境、服务质量和产品质量等方面，服务质量已成为顾客关注的焦点之一。不仅如此，在网络环境下，口碑营销成为宣传的一个热点，与大众媒介广告相比口碑营销对消费者的购买决策的影响力更大，良好的口碑是赢取顾客满意度一个重要因素。本研究以同仁四季音乐餐厅国贸店为研究对象，探讨服务质量、口碑营销对顾客满意度的影响作用。本研究通过 SPSS 统计分析软件，发现在口碑营销的统计结果中，并无显著差异，其原因是同仁四季音乐餐厅知名度低，广告宣传投入少，顾客对口碑营销认同程度低。在服务质量的部分，发现年轻人认同程度较高，原因是该店高质量的服务水平、新颖的就餐模式加深了这类顾客对该店服务的好感。在顾客满意度方面，发现女性和年轻顾客满意度较高，其原因是同仁四季音乐餐厅的产品功效和环境所营造的浪漫主义情调以及该店新颖的就餐环境满足了这类的顾客的心理和生理需求，在顾客用餐时提高了顾客满意度。最后在回归分析的部分，发现口碑营销和服务质量与顾客满意度呈现正相关，口碑的好还和服务质量水平的高低影响顾客满意度，良好的口碑和高质量的服务提高了顾客满意度。关键词：顾客满意度 服务质量 口碑营销 Abstract In the environment of consumer LED industry development, the service quality level of catering determines the future development of catering enterprises. People will not only pay attention to product price and taste, but also pay attention to the dining environment, service quality and product quality. Service quality has become one of the focuses of customers. Not only that, in the network environment, word-of-mouth marketing has become a hot spot of publicity. Compared with mass media advertising, the influence of word-of-mouth is greater on consumers' purchase decision-making. Good word-of-mouth is an important factor to win customer satisfaction. The purpose of this study is to study the relationship between service quality, word-of-mouth marketing and customer satisfaction, and to explore the impact of service quality and word-of-mouth marketing on customer satisfaction. Through SPSS statistical analysis software, this study found that there is no significant difference in the results of word-of-mouth marketing. The reason is that Tong Tong's four seasons music restaurant has low popularity, less investment in advertising and publicity, and low customer recognition of word-of-mouth marketing. In the part of service quality, consumers under the age of 19 have higher recognition than those over the age of 50, because of the decoration style of Tong Ren's four seasons music restaurant, and the hot music scene is more suitable for young customers under the age of 19. In the part of customer satisfaction, women's recognition degree is higher than men's, because the romantic sentiment created by the decoration style in the store and the health preserving effect of the products deepen women's satisfaction; the consumers under the age of 19 have higher recognition degree than those over the age of 50, because the environment decoration and product effect of Tong Ren's four seasons Music Restaurant meet the demand of consumers under the age of 19 Seek the psychological and physiological needs of new things. Finally, there is a significant positive correlation between word-of-mouth marketing and service quality and customer satisfaction.Keywords: customer satisfaction; service quality; word-of-mouth marketing目录一、绪论1（一）研究背景及动机1（二）研究目的与流程1二、文献探讨2（一）服务质量2（二）口碑营销2（三）顾客满意度3三、研究方法3（一）研究框架3（二）研究对象与抽样方法4（三）问卷设计4四、资料分析6（一）问卷信度分析6（二）受访者背景分析6（三）性别对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析7（四）年龄对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析8（五）口味喜好对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析10（六）消费频率对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析11（七）消费金额对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析12（八）口碑营销对顾客满意度回归分析14（九）服务质量对顾客满意度回归分析14（十）研究假设检定结果汇整15五、结论与建议16（一）研究结论16（二）研究建议17参考文献19附录20服务质量与口碑营销对顾客满意度的影响之实证研究 以同仁四季音乐餐厅国贸店为例范 嘉 源一、绪论（一）研究背景及动机随着经济的快速发展，如今消费者寻求更深层次的需求，不再只是关注消费产品的价格和口味，更多地追求情感和精神上的满足，只有不断地改革，努力满足顾客的各种需求才能提高顾客的满意度，在众多的竞争者中脱颖而出，成为行业的开拓者。消费环境的变化带来的视觉感知的变化，可以促使人们做出不同的选择，服务态度的变化，也可以改变人们的购买意愿。然而，随着网络的快速普及，信息可以在虚拟平台得到快速的传播，其中口碑营销在虚拟平台中是宣传热点，消费者在决定是否购买产品时，往往会主动接收各种信息，面对各种各样的广告和信息，消费者趋于理性，而口碑信息的传递者是消费者，口碑信息的接受者往往会相信口碑信息是独立客观，因此良好的口碑是扩大店铺知名度的强大法宝，也是提高顾客满意度的重要手段餐饮业已进入快速发展阶段，每天都会出现不同的餐饮品牌，物价的上涨、门店租金的增长和劳动力成本的增加，都加重了中低端餐厅的负担，这个行业的竞争越来越激烈，虽然个性化餐饮能够满足人们的好奇心理，受到消费者青睐，但服务质量管理依旧是餐饮管理的一个重要组成部分，且研究表明口碑比大众媒介广告对消费者的购买决策更具影响力，因此本文的研究动机，就是在争激烈的餐饮行业中，以同仁四季音乐餐厅为研究对象，探索服务质量和口碑营销是否能够提高顾客的满意度。（二）研究目的与流程同仁四季音乐餐厅是同仁四季餐饮管理有限公司旗下的品牌火锅，是第一家集“椰子鸡火锅与演艺现场”于一体的餐厅，为消费者呈现独特的就餐环境和具有养生功效的火锅食品，自开店以来，在深圳获得了消费者无数好评，在火锅行业有很大的发展潜力。然而，火锅行业竞争激烈，将来会有很多火锅品牌被替代，默默在大众视野中消失，根据研究背景与动机，将东莞同仁四季音乐餐厅国贸店作为研究对象，通过查找相关文献查找服务质量、口碑营销和顾客满意度的相关理论，探讨服务质量和口碑营销能否提高顾客满意度，从而保持同仁四季音乐餐厅在市场上的竞争地位。流程如下：研究框架文献探讨研究动机研究目的问卷发放研究方法问卷设计结论建议 图 1- 1 研究流程图二、文献探讨（一）服务质量服务是指卖方在销售商品过程中而提供的利益、便利和满足，即努力满足客户的需求，是企业的一种经营活动。服务质量的定义，从不同的角度出发，其定义不尽相同。Purasuraman and zeithaml and berry（1985）三人从消费者角度认为服务质量是顾客感知的服务质量水平与期望的服务质量水平的差距，取决于服务期望和服务感知之间的差距。白长虹（2001）认为服务质量是一个合乎逻辑的感知价值驱动因素。詹琳和贺兰芬（2016）直观地将服务质量表现为员工通过一系列具体、细微的劳动给消费者带来感受和体验，同时包括环境等氛围带给消费者的感觉。（二）口碑营销口碑是历史最为悠久的营销工具，通俗地讲，口碑就是人与人之间对某事物的交流。Arndt（1967）认为口碑是消费者与消费者之间关于产品、品牌和服务的非商业化的人际沟通形式。吕艳（2019）认为口碑营销是互联网发展下的一个新兴产物, 主要是指消费者在消费体验的过程认知了该产品的优势, 然后通过社交媒体给自己的朋友和家人进行推荐, 在好友的推荐下, 其他的顾客就开始准备购买该企业的产品。在口碑传播的过程中每一位消费者都是最好的销售员, 消费者的亲身体验就是很好的传播因子, 从而影响到更多的顾客进行消费。李静（2011）认为口碑营销是指企业运用各种有效的手段,引发顾客对其产品、服务及企业整体形象的谈论与交流,并激励顾客向其周边人群进行介绍和推荐的市场营销方式和过程。（三）顾客满意度顾客满意是将产品的感知效果与其预期价值进行比较而形成的一种愉悦或失望状态。如果感知效果与预期一致，则顾客满意；如果感知效果低于预期，则顾客不满意；如果感知效果高于预期，则顾客感到非常满意或高兴，结果表明，顾客满意度是产品期望感知到的绩效间相似程度的函数。Westbrook and ReiIly(1983)认为顾客满意是一情感反应，顾客期望是指顾客在购买或使用某项产品或服务前对其使用质量或服务体验的预期。张莉（2019）顾客满意是顾客的一种心理感知,与顾客购买经历、期望、商家承诺等多种因素相关,不同的顾客个体在相同的购买消费行为中也会产生不同的顾客满意效果。三、研究方法（一）研究框架本研究主要是以同仁四季音乐餐厅国贸店为例，研究服务质量与口碑营销 对顾客满意度的影响，探讨提高服务质量和树立良好口碑能否提高顾客的满意度。本研究的研究框架如下图所示。H1 受访者背景 服务质量 12345性别 H4 年龄 H3 顾客满意度 口味偏好 购买频率 平均消费 H2 H5 口碑营销 图 3- 1 研究架构图（二）研究对象与抽样方法本研究以采用抽样方法，对同仁四季音乐餐厅国贸店进行有效的问卷调查，调查问卷于2019 年 12 月发放。问卷经过导师的指导，修正初稿后进行预测，根据Cuieford（1965）的研究理论，当信度检测 Cronbach 系数信度值大于 0.7 时，可以采用。（三）问卷设计本研究以问卷调查为辅，以数据分析为主来探讨服务质量是否影响顾客满意度，以及口碑营销是否影响顾客满意度。其中受访者基本资料包括：性别、年龄、购买频率、平均消费、口味偏好。表 3-1总结了受访者基本资料中包含的子选项。表 3-2、3-3、3-4为服务质量、口碑营销以及顾客满意度问项的汇总表。 表 3- 1 受访者基本资料问项汇整表问项 选项 性别1、男 2、女 年龄1、19 岁以下 2、20 至 29 岁 3、30 至 39 岁 4、40 至 49 岁 5、50 岁以上 购买哪个系列的产品1、 原味文昌鸡2、 竹笙文昌鸡3、 文昌鸡黄 购买频率1、一周一次 2、一月一次 3、一月多次 4、三月一次 5、半年以上一次 消费金额1、 100元以下 2、 101到200元 3、 201到300元 4、 300元以上 表3- 2 服务质量问项汇总表文献来源选项服务质量根据詹琳（2016）、贺兰芬（2016）、戴碧兰（2016）的问卷修订而成1、我认为同仁四季音乐餐厅环境舒适，卫生状况良好。 2、我认为同仁四季音乐餐厅的服务人员穿着得体、态度友善3、我认为同仁四季音乐餐厅的服务人员能够根据顾客的需求推荐符合顾客偏好的口味。 4、我认为同仁四季音乐餐厅的服务人员具有专业知识且能提供准确无误的信息。 5、我认为同仁四季音乐餐厅的服务人员乐意主动协助顾客。 表3- 3 口碑营销问项汇总表文献来源选项口碑营销根据王亚（2015）、罗时鑫（ 2007）、 陈 澜（2018）的问卷修订而成1、我曾在网络或他人口中获得同仁四季音乐餐厅的相关信息。 2、我曾在民盈国贸城或其他地方看到同仁四季音乐餐厅的宣传。 3、我有意愿推荐亲朋好友到同仁四季音乐餐厅用餐。 4、我认为同仁四季音乐餐厅的产品和服务，与其广告或好评信息具有一致性。 5、我有意愿在网络或向他人分享自己在同仁四季英语餐厅的消费体验或看法。 表 3- 4 顾客满意度问项汇总表文献来源选项顾客满意度根据叶航（2011）、陈书兴（2014）、熊华勇（2018）的问卷修订而成1、我认为同仁四季音乐餐厅的服务人员服务到位，合理解决顾客需求，令人感到满意。 2、我认为同仁四季音乐餐厅的氛围温馨，产品美味，令人感到满意。 3、我认为同仁四季音乐餐厅的环境优雅，让人觉得舒适轻松，令人感到满意。 4、我认为即使同仁四季音乐餐厅的产品价格上涨，我也会选择购买5、整体而言，我认为同仁四季音乐餐厅令人感到满意的。 四、资料分析（一）问卷信度分析本研究共计回收了107份有效问卷，在信度分析部分以Cronbach系数为检验的指标，目的在于检验问卷各各个构面之间的可靠程度。当Cronbach系数大于0.7时，表明该量表的信度良好。从表4-1中可以看出服务质量、口碑营销以及顾客满意度三个构面的Cronbach系数均大于0.7，信度良好，可以作为本文接下来的研究数据。表4-1各构面信度分析表构面Cronbach系数口碑营销0.742服务质量0.802顾客满意度0.817（二）受访者背景分析为了了解同仁四季音乐餐厅国贸店的背景以及样本结构，本节从受访者的性别、年龄、口味喜好、消费频率、消费金额进行次数和百分比的分析，其中同仁四季音乐餐厅国贸店的顾客的背景分析表如表4-2所示。表4-2受访者背景统计表问项选项次数百分比(%)性别男性4542.1女性6257.9年龄19岁以下98.420岁到29岁7368.230岁到39岁1715.940岁到49岁87.5口味喜好原味文昌鸡5046.7竹笙文昌鸡4743.9文昌鸡皇109.3消费频率一周一次76.5一月一次3028.0一个月多次1715.9三个月一次2826.2半年以上一次2523.4消费金额101到200元2927.1201到300元5248.6301以上2624.3从表4-2受访者背景统计表可以分析出样本特征，能够了解样本的大概分布情况。如性别方面，男性与女性百分比分别为42.1%、57.9%，表明了同仁四季音乐餐厅的顾客多为女性；年龄方面，20岁到29岁的顾客百分比为68.2%，其余的31.8%中，30岁到39岁占15.9%，19岁以下占8.4%，表明了同仁四季音乐餐厅的顾客大多数为年轻人；口味喜好方面，选择原味文昌鸡顾客占总数的46.7%，选择竹笙文昌鸡的顾客占总数的43.9%，差异并不显著，表明了这两种口味都是大众所喜欢；消费频率方面，一月一次的顾客人数占比最高，占比为28.0%；消费金额方面，消费201到300元的顾客占比高，占比为48.6%，表明了大多数的年轻消费者的购买能力（三）性别对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析本节通过采用T检验的统计分析法来检测不同性别的受访者对于口碑营销、服务质量以及顾客满意度三个构面的差异分析，进而验证H1-1、H2-1和 H3-1，性别对各构面差异分析如表4-3所示表4-3性别对各构面之差异分析表构面性别平均值标准偏差T值显着值口碑营销男性3.7820.4740.7990.426女性3.8710.625服务质量男性4.2040.4720.6190.538女性4.2610.467顾客满意度男性4.0130.5122.1100.037*女性4.2230.502注：*表示p<0.05；*表示p<0.01；*表示p<0.001由上表可知，性别在口碑营销、服务质量两个个构面中的T检验显著值均大于0.05，表明了不同性别的受访者在口碑营销、服务质量两个构面中没有产生显著差异，而性别在顾客满意度的T检验显著者小于0.05，说明不同性别的顾客在顾客满意度表现出了显著的认知差异。研究发现，不同性别在口碑营销、服务质量没有产生差异的原因可能是同仁四季音乐餐厅是面向全体消费者，它的高质量服务、广告宣传、门店装饰和产品口味没有针对不同性别而有所差异。性别在顾客满意度表现出显著差异的原因是同仁四季音乐餐厅的环境和音乐氛围以及产品所带有的养生美容、补血养神的功效满足了女性生理期的需求。从总体上看，女性的平均值要高于男性，因此女性对于这三个构面的认同程度要高于男性。经调查发现，在口碑营销中，女性比男性更加的感性，容易受到环境的影响，从而抒发情感，因此口碑传递的积极性比男性强。在服务质量与顾客满意度中，同仁四季音乐餐厅的LOFT后现代的设计风格营造出来的浪漫情调比起男性更吸引女性和产品带有的养生美容和补血养神的功效以及同仁四季音乐餐厅的特有的音乐现场所带来的气氛更加契合女性，同仁四季音乐餐厅还为女性提供宝宝椅和宝宝餐具，极大的减轻了女性在用餐时照顾宝宝的负担，增强了女性在餐厅用餐的体验感，提高了女性对同仁四季音乐餐厅的满意度。（四）年龄对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析本节是针对H1-2、H2-2和H3-2进行分析、研究通过ANOVA检验和叙述性分析的统计分析方法来检测不同年龄层的受访者对于口碑营销、服务质量以及顾客满意度三个构面的差异分析，年龄对各个构面之差异分析表如表4-4和4-5所示。表4-4年龄对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe检定口碑营销组间0.43830.1460.4490.719检定结果无差异组内33.5201030.325总和33.959106服务质量组间3.79331.2646.7070.000*(1)>(5)组内19.4171030.189总和23.210106顾客满意度组间2.26330.7543.0110.034*(1)>(5)组内25.7991030.250总和28.062106注：*表示p<0.05；*表示p<0.01；*表示p<0.001；(1)为19岁以下、(2)为20岁到29岁、(3)为30岁到39岁、(4)为40岁到49岁、(5)50岁以上表4-5年龄对各构面之叙述性分析表构面选项个数平均值标准偏差口碑营销19岁以下93.8670.72120岁到29岁733.8270.56330岁到39岁173.9290.57940岁到49岁83.6500.411服务质量19岁以下94.7330.36120岁到29岁734.1920.43630岁到39岁174.3530.46740岁到49岁83.8500.411顾客满意度19岁以下94.4670.48020岁到29岁734.1210.49630岁到39岁174.2000.53940岁到49岁83.7500.475由表4-4年龄对于口碑营销、服务质量以及顾客满意度三个构面的差异分析可知，F值分别为0.449、6.707、3.011；P值为0.719、0.000*、0.034*。年龄对口碑营销Scheffe检定无差异，而年龄对服务质量和顾客满意度有显著差异，Scheffe检定结果为19岁以下的顾客在服务质量构面的认知中，大于50岁以上的顾客；19岁以下的顾客在顾客满意度的构面认知中，大于50岁以上的顾客，再结合表4-5的叙述性分析中可知。在口碑营销的构面上30到39岁的平均值最高，原因是同仁四季音乐餐厅作为首家将“椰子鸡火锅与音乐现场”结合的餐厅，专业的歌手，赏心悦目的音乐盛宴和LOFT后现代设计风格的装修所营造出温馨舒适并具有浪漫情调的用餐环境和为持续营造亲密和私人的音乐空间，从双人高脚桌到餐桌都配不同的地板高度以保证每位客人清晰的视线和参与感以及产品养生功效等特点加深了30到39岁的顾客对餐厅的印象，提高了30到39岁顾客传递口碑的积极性。在服务质量的构面上19岁以下年龄层顾客平均值最高，说明19岁以下的顾客对同仁四季音乐餐厅的服务最满意，而人数为73人，个数最多的20岁到29岁的年龄层的顾客，服务质量的平均值只有4.192，个数最少的40岁到49岁的年龄层的顾客平均值最低，平均值为3.850。经调查发现，20岁到29岁的顾客相对于19岁以下的顾客有固定的收入，对性价比的要求会更高，更注重消费细节，同仁四季音乐餐厅的服务和产品的分量不能达到他们的期望值，且20岁到29岁的顾客喜欢与朋友或同事结伴消费，同仁四季音乐餐厅的驻场歌手的歌声过大，对于在聊天或谈论公事的顾客会感觉声音嘈杂，并不能给顾客带来良好的聊天环境，不能满足顾客的需求。40岁到49岁的顾客为中年人，这类顾客与29岁以下年轻人相比与现代的潮流和审美有些脱节，同仁四季音乐餐厅的音乐风格并不能增加他们的好感，与比29岁以下的年轻人相比，火热的现场演艺氛围更喜欢静谧的环境用餐。在顾客满意度的构面上19岁以下的年龄层顾客满意度最高，原因19岁以下的顾客多数为学生，并没有明确的消费观念和标准。美团每天的优惠代金券、产品的美味、和高质量的服务以及现场演艺模式、LOFT独特的装修风格带来的新鲜感加深了他们的满意度，再加上广东地区气候干燥，会容易上火，年轻人容易长痘，同仁四季音乐餐厅的清淡美味和拥有滋补、降火功效的椰子鸡火锅更能满足学生的需求。（五）口味喜好对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析本节是针对H1-3、H2-3和H3-3进行分析，采用ANOVA检验和叙述性分析的统计分析方法，以检测不同口味喜好的受访者对于口碑营销、服务质量以及顾客满意度三个构面的差异分析。不同口味喜好对各构面的差异分析表如表4-6、4-7所示。表4-6口味喜好对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑营销组间0.06020.0300.0920.912检定结果无差异组内33.8991040.326总和33.959106服务质量组间1.21320.6062.8670.061检定结果无差异组内21.9981040.212总和23.210106顾客满意度组间0.99420.4971.9090.153检定结果无差异组内27.0681040.260总和28.062106表4-7口味喜好对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差口碑营销原味文昌鸡503.8400.576竹笙文昌鸡473.8430.570文昌鸡皇103.7600.548服务质量原味文昌鸡504.3160.456竹笙文昌鸡474.2170.479文昌鸡皇103.9400.378顾客满意度原味文昌鸡504.2200.527竹笙文昌鸡474.0940.516文昌鸡皇103.9000.368由上表4-6可知，口味喜好在口碑营销、服务质量以及顾客满意度三个构面中的P值为0.912、0.061、0.153，均大于0.05，Scheffe检定结果均无差异，原因是在口碑营销方面，关于同仁四季音乐餐厅国贸店的口碑信息少，导致该店的顾客传递口碑的积极性降低再加上同仁四季音乐餐厅相比其他同行业的椰子鸡店价格偏高，顾客对口碑营销的认同程度低。在服务质量方面，同仁四季音乐餐厅提供服务不会因为产品的不同而有所差别。在顾客满意度方面，原味椰子鸡作为同仁四季音乐餐厅的招牌，以及竹笙椰子鸡的独有的养生功效都受大众所喜爱，且竹笙的功效鲜为人知，导致口味喜好在顾客满意度无显著差异。再结合表4-7叙述性统计分析表，原味文昌鸡个数最多，为50，服务质量与顾客满意度平均值最高，原因是了解竹笙功效的人为少数且竹笙作为一种食用菌会吸收椰子鸡汤的汤汁从而导致原味文昌鸡的味道比竹笙文昌鸡的味道更加醇厚。但口碑营销的平均值竹笙文昌鸡最高其原因是竹笙椰子鸡比其他两种产品更具有特色，经调查发现，竹笙具有凝神健体、提高免疫力、防止癌症等功效，是口碑营销的一个卖点，在广告宣传和网络口碑的信息吸引注重养生的顾客人群的同时给顾客传递口碑信息提供了便利，加强了口碑的传递性。从总体上看，口味喜好在其他两个构面的平均值均在4.0，。但在口碑营销的平均值是最低的，平均只有3.8。说明消费者对同仁四季的产品口味和服务是认可，但顾客对产品口碑传播积极性低，经调查发现，同仁四季音乐餐厅在东莞的名气不大且价格偏高，广告宣传的投入不多，国贸城也少有看见同仁四季的广告，这是需要引起同仁四季音乐餐厅管理者的注意，应加大广告宣传的投入和提高消费者传递口碑的积极性。（六）消费频率对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析本节采用ANOVA检验和叙述性分析的统计方法，检测不同的消费频率的受访者对口碑营销、服务质量以及顾客满意度三个构面的差异分析，验证的是H1-4、H2-4和H3-4。不同的消费频率对各个构面的差异分析表如表4-8、4-9所示。表4-8消费频率对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑营销组间0.80840.2020.6220.648检定结果无差异组内33.1511020.325总和33.959106服务质量组间0.49940.1250.5610.692检定结果无差异组内22.7111020.223总和23.210106顾客满意度组间1.42640.3571.3650.251检定结果无差异组内26.6361020.261总和28.062106表4-9消费频率对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差口碑营销一周一次73.8570.629一月一次303.8870.577一个月多次173.9530.477三个月一次283.8210.567半年以上一次253.6960.606服务质量一周一次74.3140.430一月一次304.3000.432一个月多次174.1290.474三个月一次284.1790.509半年以上一次254.2800.483顾客满意度一周一次74.4290.454一月一次304.1930.547一个月多次173.9290.500三个月一次284.1290.494半年以上一次254.1280.506由上表4-8表可知，口碑营销、服务质量以及顾客满意度三个构面的P值均大于0.05，Scheffe检定结果均无差异，再结合表4-9可以看出，在口碑营销中，一月多次的平均值最高，原因是这类顾客对同仁四季音乐餐厅有着绝对的偏好和需求，随着消费次数的增多，会更加的了解同仁四季音乐餐厅的服务细节和产品口味，当同仁四季音乐餐厅推出新口味或举办新活动时会诱发这类顾客的好奇心和传递口碑信息的冲动，更容易调动这类顾客传递口碑的积极性在服务质量中，一周一次的顾客的平均值最高，其原因是一周一次的顾客大多数都是在周末双休日到店消费，每周的固定的消费和该店每周轮换的驻场歌手使这类顾客每周到店消费时产生了期待感，其次该店的服务员会主动告知你食用椰子鸡的最佳时间和会根据气候和季节的变化推荐最适合当季食用的产品，该店的服务员专业性加深了这类顾客对该店的认同感。在顾客满意度中，一周一次的顾客平均值最高，认同程度最大，经调查发现，一周一次的顾客每次到店消费都是抱着尝鲜的心态且多数都是周末双体日到店消费，同仁四季音乐餐厅双休日火热氛围和每周更换的驻场歌手带来的新鲜感加深了他们对同仁四季音乐餐厅的产品和服务质量的满意度。（七）消费金额对口碑营销、服务质量、顾客满意度的差异分析本节采用ANOVA检验和叙述性分析的统计方法，检测不同的消费频率的受访者对口碑营销、服务质量以及顾客满意度三个构面的差异分析，验证的是H1-5、H2-5和H3-5。不同的消费金额对个构面的差异分析表如表4-10、4-11所示。表4-10消费金额对各构面之差异分析表平方和自由度均方和F值P值Scheffe法口碑营销组间0.25220.1260.3880.679检定结果无差异组内33.7071040.324总和33.959106服务质量组间1.04020.5202.4380.092检定结果无差异组内22.1711040.213总和23.210106顾客满意度组间1.44720.7242.8280.064检定结果无差异组内26.6151040.256总和28.062106表4-11消费金额对各构面之叙述性统计分析表构面选项个数平均值标准偏差口碑营销101到200元293.7720.420201到300元523.8310.604301以上263.9080.638服务质量101到200元294.1520.413201到300元524.2000.475301以上264.4080.485顾客满意度101到200元294.0480.324201到300元524.0810.546301以上264.3390.582由上表4-10可知，消费金额在口碑营销、服务质量以及顾客满意度的P值均大于0.05，Scheffe检定结果均无差异。在结合表4-11叙述性分析，可知消费301以上的顾客在三个构面中平均值都是最高的，说明消费301元以上的顾客对于同仁四季音乐餐厅的口碑营销、服务质量以及顾客满意度认知都比其他顾客要高。在口碑营销上消费301元以上的顾客平均值最高，认同程度最大，原因是消费金额高的顾客所点的菜品丰富多样，等待时间会加长，而同仁四季音乐餐厅内有音乐现场，歌手会在舞台上积极的与顾客互动，以及顾客实时弹幕的投屏，给顾客与顾客、顾客与歌手之家提供了沟通的桥梁，让顾客在用餐时有了趣味性，极大的减轻了顾客等候用餐时所带来的消极情绪，加深了顾客的好感，会诱发顾客在网络上或与他人分享自己的真实消费体