新媒体环境下企业网络舆情的引导.docx

新媒体环境下企业网络舆情的引导摘 要在进入21世纪后，互联网科技的发展越来越快，新媒体作为其衍生产物也是以与传统媒体相对应的方式进入到人们视野之中。在这些年来，新媒体的发展势头渐渐盖过了传统媒体，新媒体发展带来的新媒体平台例如微博等也是对人们的政治生活等方面有很大的影响。新媒体发展趋势良好的同时也为网络舆情提供了新的渠道，网络舆情通过新媒体平台传播快、范围广、影响力大的特点不断扩大其影响力。在这些年来，企业面临的舆情环境因为新媒体环境的改变而发生了巨大的改变。在新媒体环境下，人们拥有着更多的言论表达与事件讨论的平台，也更能表达个人想法以及人民的整体情绪问题。在这样的情况下，网络舆情的突发性、多样性以及复杂性不断对企业发起冲击，有许多舆情严重影响企业的形象以及造成企业经济损失。本文在网络舆情不断对企业造成损害的情况下，基于新媒体及新媒体平台的大环境下，利用具体的企业实例对企业网络舆情的发展以及如何引导进行研究，希望能够正确处理企业网络舆情问题，为企业减少经济损失和形象损害。关键词：新媒体；网络舆情；企业网络舆情；舆情引导IIAbstractAfter entering the 21st century, the development of Internet technology is faster and faster. As a derivative product of new media, new media has also entered people's vision in a way corresponding to traditional media. In recent years, the development momentum of new media has gradually surpassed that of traditional media. The new media platforms brought by the development of new media, such as microblog, also have a great impact on people's political life. New media has a good development trend, but also provides a new channel for network public opinion. Network public opinion has been expanding its influence through the characteristics of rapid dissemination, wide range and great influence through new media platform. In recent years, the public opinion environment faced by enterprises has changed greatly due to the change of new media environment. In the new media environment, people have more platforms for speech expression and event discussion, and they can also express their personal ideas and the overall emotions of the people. In this case, the sudden, diversity and complexity of network public opinion continue to affect enterprises Since the impact, there are many public opinions that seriously affect the image of enterprises and cause economic losses. In this paper, under the circumstances that the network public opinion has caused continuous damage to the enterprise, based on the new media and new media platform environment, using specific enterprise examples to study the development of the enterprise network public opinion and how to guide it, hoping to correctly deal with the enterprise network public opinion problem and reduce the economic loss and image damage for the enterprise.Keywords：new media Internet public opinion enterprise network public opinion public opinion guidanceIIIIII目 录摘 要IIAbstractIII一、绪论11.1 选题背景及选题意义11.2 国内外研究综述11.2.1国外研究综述11.2.2 国内研究综述21.3 论文研究方法2二、网络舆情的定义及特点32.1 舆情与网络舆情32.2 网络舆情的特点32.3 我国网络舆情研究现状42.4 网络舆情危机的特征4三、当前社会企业网络舆情状况的特点及表现53.1 企业舆情状况特点53.1.1 企业舆情的主体隐蔽性53.1.2 企业舆情内容的公共性53.1.3 网络舆情内容复杂多变63.1.4 企业舆情控制力度低63.2 企业应对舆情的表现73.2.1 应对观念存在问题，舆情处理不及时73.2.2 对新媒体环境认识不足7四、企业网络舆情的应对机制84.1 企业舆情案例分析-以“海底捞”负面舆情为例84.2 基本原则与流程94.2.1 第一时间原则94.2.2 公开透明原则104.2.3 坦诚回应原则104.3 企业内部机制建立114.4 微博对于网络舆情的引导11五、不足与建议125.1 当前企业网络舆情引导的不足125.2 对于企业舆情引导的建议12六、小结14参考文献15致谢16V一、绪论1.1 选题背景及选题意义随着网络技术的发展，人们对于互联网的使用率也是不断提高，新媒体发展已经成为大的趋势，人们对于新媒体平台的使用也已经达到很高的程度。2019年8月30日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布了第44次中国互联网络发展状况统计报告，据报告显示，截止2019年6月，我国网民规模达到8.54亿，较2018年底增长2598万，手机网民规模达8.47亿，网民中使用手机上网的比例由2018年的98.6%提升到99.1%，互联网普及率达61.2%，较2018年底提升1.6个百分点。在这样的大数据中我们不难看出，在互联网科技与移动社交网络的普及发展中，现代社会的信息传播方式已经有了很大的改变。人们对于手机上网的使用率达到99.1%，而手机的新媒体平台就是其中最重要的成分。自2011年起，企业网络舆情进入到一个集中爆发的阶段，在这些年的移动社交网络的发展中，网络舆情越加成为企业发展的关键制约因素。在企业网络舆情发展中，新媒体传播速度快，传播内容丰富以及交互性强的特点为企业网络舆情的爆发提供了新的滋生环境。这些年企业的负面舆情产生时，人们总会借助新媒体平台进行发帖讨论，用调侃、略讽刺的言论进行批评议论引发企业网络舆情。品牌形象对于企业发展有着至关重要的作用，一个企业想要更快速的发展必须建立良好的品牌形象，而网络舆情的发生常常会使树立许久的品牌形象轰然倒塌，使品牌形象这一无形资产破损，造成很大的经济损失。本文就新媒体环境下企业网络舆情引导进行研究，减少网络舆情过度发展带来的企业损失，为现今新媒体大环境下的网络世界带来净化作用，使网络舆情变的更简单化。1.2 国内外研究综述1.2.1国外研究综述国外对于网络舆情的研究主要是从网络对传统舆情方式的改变和网络舆情对社会发展与人民生活的改变出发，研究网络舆情的发展与其制约引导因素。在最初，网络舆情这个词语其实是中国特有的，国外没有具体的词语来形容网络舆情，在当时国外常常用“民意”来阐述网络舆情。在对网络舆情的传播方式、传播途径以及如何管控的问题上，Mulder K以当时存在的核电问题入手，分析核电问题引发的“民意讨论”通过什么渠道传播，并且一步步的扩张到大众认知的程度，对大众的生活产生影响，并用核电问题为例子说明了如何管控网络舆情的发展。在他的研究中，他侧重于从政府的管控角度出发，分析政府管控的作用与方法。新媒体社交平台的发展为网络舆情提供更多的渠道，推特和脸书作为国际上知名的社交平台，也是外国学者研究的重点对象。FH Khan 对于推特和脸书的研究中，以其中用户情绪进行分析研究舆论的引导方向，这也为本文对于网络舆情的研究增加了用户情绪这一个点。Lize-Marie Smuts也在实证研究中，以脸书为例阐述了舆论调解的概念。Anwar Hridoy 也认为网络大数据是呈现公众心理和公众期望的最重要指标。对于新媒体环境下企业网络舆情的研究总体来说是比较少的，但是这些年来网络舆情为企业发展造成越来越大的影响，这也推动了该种类研究的发展，对于企业网络舆情的研究不断呈上升趋势。在国外对于企业网络舆情造成的损害研究中，大多学者都是以危机管理的角度出发。Esrock and leichty 在研究企业网络舆情管理中，将企业网站作为主要研究对象，其认为企业网站的完善能够更好的促进和消费者之间的关系，为网络舆情的发展起到一定的减弱作用。1.2.2 国内研究综述国内对于网络舆情的研究起步略晚与国外，并且研究的内容也大多倾向于政府管控与引导方面。彭知辉在网络舆情对策的研究中，提出网络舆情管理的重要性。他认为网络舆情管理制度的建立能够大大完善互联网的发展，并能够进行舆论的正确引导，将舆论转化为发展的动力，而其中最重要的渠道就是利用新媒体环境下的大众传媒。沈蓉在对网络舆情与政府引导管控的研究中，表明政府应该重视新媒体在其中扮演的角色，积极主动的靠近媒体，并借用新媒体进行舆论的合理管控与引导。在政府利用新媒体进行网络舆情的引导中，不仅能够合理管控舆情的发展，更是能够让政府在人民心中的威信不断提高，为政府和人民拉进不小的距离。1.3 论文研究方法1.文献研究方法：本论文中所涉及到参考文献分为两类第一类为著名学者专著，均为已出版的书籍或其扫描本；第二类为学术期刊，出自中国知网，见于各大核心期刊。2.搜集资料法：从国内外现有资料上分别搜集关于网络舆情的引导与企业处理舆情方法的学术论文与期刊杂志。3.案例分析法：本论文采用海底捞事件和微博对于舆情的引导来分析当前我国企业对于网络舆情引导的优点和不足。二、网络舆情的定义及特点2.1 舆情与网络舆情在了解一个词语的定义时，我们通常从其概念的内涵和延伸意思出发。舆情这个词语的概念是指社会民众或者群众在没有达到普遍的共识时发出的言论和行为，是一种不能定义为正确或者错误的名词。从舆情的概念内涵来看，舆情并不是一个贬义词，只是大众在一件事物没有定性时发出的讨论声。从舆情的延伸意思出发，舆情包括着人们的言论、社会活动等，舆情不仅反应着人们对待一个事物的态度，更是表达了人们对一个社会现状的不满和对理想社会的向往。舆情主体本身是人民群众，而本身内容则是人的情感、态度和意愿，不仅包括人们在社交媒体上的表达，更包括没有公开发表的心理本身。网络舆情是舆情的一种，也是现今人们舆情表达的最主要渠道，网络舆情表示的是舆情借助于网络快速传播且范围广的特点进行发布，网络舆情涉及到的方面很多，包括心理学、传播学、信息学等等。许多学者在研究网络舆情时，通常将其看成是社会舆情中的一种，并认为网络舆情是社会舆情在网络空间上的一种投射。笔者认为，网络舆情的基本概念就是人民群众在面对一个社会热点问题或者事件时，表达出来具有很强的情感色彩的看法与意见，通过视频、文字、图片等方式从互联网渠道发表出来。2.2 网络舆情的特点网络舆情区别与舆情的最大不同就是借助于网络渠道进行舆情传播与发展，这也使得网络舆情的特点和互联网的特点有许多相关联性。网络舆情有着非常强的自由性。在现在互联网高度普及的情况下，人们对于移动社交新媒体平台的使用程度越来越高，而人们在社交平台上发表的言论也越来越自由。在这样的情况下，人们可以随心所欲的对社会热点或者企业问题进行讨论分析，而这也很容易导致许多人不明真相盲目看着他人的分析而跟风批评。网络舆情具有很强的交互性。互联网的交互性使得信息之间的传递变的非常快速，更能使得信息之间的联系变的更加紧密。而网络舆情基于这个基础上，同时也具有很强的交互性。一条不起眼的消息在新媒体平台上引起注意后，很容易就吸引群众的讨论，最后引发成一项社会热点问题。这种交互性特点有着监督企业、政府的功能，但同时也可能会引起许多不必要的负面舆情出现，造成人们对国家政府的不信任，对企业形象的损害。网络舆情经常引起许多社会负能量，对政府和企业造成影响的最大原因就是因为网络舆情的偏差性。由于网络的普及程度高，人们的言论自由程度最大化，许多人就会在网络上发表不正当的言论，对某一个热点问题进行曲解，由此引发偏差性。这种不正当的言论，甚至是为了发泄个人情绪而故意抹黑的言论很容易带动一些不明真相的网友，导致舆情走向更负面的方向，引起许多社会问题。网络舆情同时具有很强的突发性，能够让一个问题快速的在一天甚至几个小时内达到人们关注的顶峰目标。网络舆情利用着互联网的传播快、涉及面广的特点，在互联网上一旦引起关注则会立马引发大面积的讨论，最终在短时间内形成非常强的舆论风波。这种突发性也是网络舆情难以引导和处理的原因。2.3 我国网络舆情研究现状在这些年互联网发展迅速，新媒体技术得到关注的情况下，网络舆情的影响力越来越大，对于人们的生活、社会活动行为都有很大的影响，这也使得我国对于网络舆情的研究越来越多。不过在近些年学者对于网络舆情的研究中，大多用社会学理论进行研究，在管控方面大多倾向于政府管控措施以及政府态度等。程惠、杨智在网络舆情形成的阶段性特征上做出研究，阐述了网络舆情产生的4个阶段性特点，并将其分为潜伏、发酵、爆发、衰退四个阶段，这4个阶段的形成特点和发展过程为本文对于企业网络舆情的引导研究有着重要的理论意义。新媒体环境下企业网络舆情的研究是我国学者较少涉及的方面，而笔者也是基于学者对于网络舆情的研究，分析企业网络舆情的特点和发展过程，站在前人的肩膀上进行研究创新，并利用具体的实例和结合新媒体平台，进行引导管控方法提出。2.4 网络舆情危机的特征网络舆情在新媒体平台的帮助下，不再是单点的进行传播，而是多点多方面的传播，这样的快速度和大范围常常会引起网络舆情危机。据调查显示，手机上网用户已达到8.47亿的数据，这样一个大数据的网络使用很容易就造成舆情危机，并且难以管控。而这么大数据的流量也铸成了网络舆情危机的突发性、高扩散性和不可控性。人们在闲暇时间使用手机上网已经成为大众化的一件事情，随着人们对社会问题的越加重视，一则小的社会新闻就能够以很高的扩散程度吸引众多网民的关注，并且很快速、突发的形成网络舆情的展开，常常使得事件进一步发酵，在没有进行合理处理和舆情引导的情况下引发民愤，影响社会活动。网络舆情危机的特点正时时刻刻影响着人们的态度、意愿和生活表达，网络舆情危机是现今难以解决的问题。三、当前社会企业网络舆情状况的特点及表现3.1 企业舆情状况特点在新媒体环境下，舆情传播和发展速度越来越快，人们利用新媒体平台和各种网络渠道不断进行舆情传播，为社会增加了许多压力。对于企业舆情来说，它具有网络舆情的一切特点，同时也有独特的部分。3.1.1 企业舆情的主体隐蔽性企业舆情传播主体有着很强的隐蔽性。互联网的交互性以及虚拟性让网友们可以利用互联网在新媒体平台上不断发表自己的看法，并且可以不受约束的进行意见表达。网络新媒体平台为现今网友提供的畅所欲言是以往所不能达到的，以前网络不发达的时候，人们的沟通较少，对于社会情况和企业发生的重大事件了解少，并且也很少有渠道发表自己的看法，这就使得以前的公众问题难以得到解决，并且公众的意见一直被忽略，处于一定的弱势地位，无法发挥人民群众监督和参与社会管理的作用。我国经济发展虽然快速，但贫富差距问题仍然是我国需要解决的问题之一。在这些年人民为解决贫富差距，发挥监管作用，不断在网上揭露官员腐败、企业违规事例。这些事件常常会引起网友的热议，虽然网友的揭发宣传能够使人民的监管发挥到一定的作用，但是网络传播的主体隐蔽性也使得许多网友的言论没有得到一定的限制，有些不太理性、甚至有一定“反动”思想的话语就会煽动大家的情绪，在网络之中传播。这些舆情很容易就让真实的案例走偏，对社会的稳定和企业的发展有着很多限制作用。比如食品企业的卫生问题，比如国企的财政浪费问题等等，这些问题有的还没有被证实就被人们广泛传播，或者有的情况没有那么严重就被网友夸大传播等，这样的问题出现很容易就使不明真相的群众走向一个误区，对企业对社会产生大的误解，出现信任危机。企业舆情因为网络和新媒体的发展导致其具备太多不透明性，这很容易导致公众产生受害者心理，更容易相信信息中的坏的一面，这也使企业在面对舆情时更难以处理。3.1.2 企业舆情内容的公共性新媒体平台的发展和网络的特性使得现在的信息传播速度很快。在以往的传统媒体中，人们信息获取的渠道少，大部分只能通过报纸和电视进行信息获取，而发表意见的渠道更是少之又少。但自网络和新媒体平台发展以来，人们对于社会热点和公众问题有了更详细的了解，并且能够利用手机上网和借助新媒体平台进行更多的交流讨论。在这样的情况下，人们很容易就在网上引起共鸣，对所关心的问题也越来越一致。对于大多数网友来说，其关心的热点问题大多集中于教育、医疗、住房以及和老百姓息息相关的民生企业问题。这样的大趋势让现今的网络舆情有着一定的公共性和指向性，许多重点舆情问题都和民生利益相关。在人们对于民生问题的关心中，许多企业安全问题和管理问题自然就成为人们议论的热点，人们渴望通过网络言论让企业改善自身的安全问题和管理问题，甚至可以说人们渴望通过网络言论让政府干预，“逼”企业发生改变。这样的情况导致企业舆情有着很大的压力，人们关注度高并且容易被网友引导人民群众形成“受害者心理”。这样的情况就很容易导致企业舆情出现危机。3.1.3 网络舆情内容复杂多变面对社会热点信息时，网友会发表各种意见和评论，但因为每个网友的年龄、职业以及各个方面的差异总会在发表的看法中存在一定的差别，其中也不乏出现许多错误的看法，这也导致舆情内容的复杂多变性。新媒体平台为网友们提供了更多的言论渠道，同时也让网友的更多猜测想法慢慢外延被大家当成一个“内幕”。最为经典的就是富士康事件，富士康农民工跳楼事件发生后，网友们进行各种猜测，许多人猜测农民工为何跳楼，有的网友推测富士康公司在生产苹果手机零件时加入了许多有害物质，导致该农民工精神出现一定的恍惚而导致跳楼，也有网友猜测富士康压榨劳动力等等，这些猜测被网友不断提出，甚至制造许多虚假的“证据”，让人们都产生一种不平的心理，不断抵制富士康公司。但事实上并不是富士康公司的问题，只是人们的假想舆论不断加强后，使舆情内容变的复杂多变，导致信息内容有很多都失去了真实的一面，这些不真实的信息常常会给企业带来很大的损失，而且许多衍变出的网络信息常常使企业难以回应，无法及时的进行危机，导致企业出现网络舆情危机。3.1.4 企业舆情控制力度低企业舆情有着网络舆情具备的所有特点，其中的传播速度快、传播渠道广使企业舆情难以控制。新媒体平台的不断崛起，类似论坛、微博、贴吧、知乎等社交平台成为舆情传播的主要途径，这些平台的出现导致网友的言论发表渠道不断增多，但同时也使得政府和企业对于舆情的控制困难加大。在一个社会热点进行传播后，广大网友会通过各类新媒体平台进行交流互动，发表自己的看法，甚至会有自称为“知情者”的人不断发表“内幕消息”。这些消息的复杂多变性使得政府和企业难以知晓舆情的发展方向，不明白哪方面的舆情会突然引起网友的共鸣，这就导致企业舆情控制力度低，对于舆情的预防更是难以达到，很容易就出现本来讨论A公司现状，突然有网友谈起B公司的“内幕”，导致B公司在没有防范的情况下突然出现企业舆情危机。从企业管理的角度出发，互联网的发展能让企业更多的收集网友的意见，让企业更具有针对性的根据网友提出的意见进行企业管理，同时互联网还能提高企业处理信息和突发事件的效率。但互联网发展出现的许多企业过剩、虚假信息出现和网络舆情多变、突发的特性也影响着企业管理，导致企业时刻面临舆情危机，出现信任危机，对企业造成很大的损害。3.2 企业应对舆情的表现网络的发展和新媒体平台的不断变多，使我国舆情事件频发，网络受众发表意见的渠道变多，这使得许多虚假信息出现。在这样的情况下，虽然我国政府针对网络舆情出台了一系列政策，但因为网络舆情的多变性让政府和企业难以防范解决，并且舆情发展的快速性也导致其处理困难。在新媒体平台的发展下，企业舆情呈爆炸性传播，企业应对策略暴露出更多的问题。3.2.1 应对观念存在问题，舆情处理不及时在面对舆情时，企业的应对观念存在一定的问题。在舆情发生时，企业都处于非常被动的地位，在事件发生后，甚至有很多企业在事件发酵很久后才进行处理。在应对过程中，企业应该更多的进行疏导，从一个管理者的角度出发。在企业舆情爆发的时候，许多网友参与讨论，使得许多信息大量涌入，让舆情变的更加复杂。许多企业在面对这样的情况时，都会有一段时间的沉默期，这段时间的沉默往往会使网民认为是企业默认，企业在这段时间里的不处理也引起网友的各种猜疑，这样的情况会使舆情朝着更坏的方向偏离。面对企业突发舆情时，应该以最快的时间进行处理做出回应，让舆情能够更及时受到抑制。3.2.2 对新媒体环境认识不足新媒体的出现和网络发展的不断加快让舆情有了更多的导向和更快的发展速度，企业舆情的快速发展也离不开新媒体环境的发展。许多企业没有认识到新媒体环境下舆论的快速传播功能，没有和新媒体平台进行合作，进行舆论疏导和舆情解决。网络环境下的新媒体发展让网友有更多的渠道进行发言，这就导致舆情的传播发展有更多的渠道，并且网友的激烈谈论中总会爆发更多的缺乏真实性的言论，这些很容易就让不明真相的网友误解。这样的情况下，在发现缺乏真实性的舆情时，企业应该通过新媒体平台进行舆论疏导，让那些缺乏真实性的言论得到防范。四、企业网络舆情的应对机制4.1 企业舆情案例分析-以“海底捞”负面舆情为例 舆论会对企业造成一定的负面影响，甚至会极大程度的影响企业的经济效益。本文通过对海底捞事件进行分析，讨论正确的舆情引导方案。（图源网络）在2019年1月5日，海底捞武汉汉口店出现不雅视频，这件事情引起公众广泛议论，同时该店也让海底捞处于风口浪尖，并且有很多人都在抵制海底捞。众所周知，海底捞一直都以服务态度出名，出现这种问题许多网友都对海底捞的服务进行调侃，让海底捞一向引以为傲的服务态度备受争议。 （图源网络）在该事件发生当时，海底捞的工作人员在发现后第一时间关闭了电视，公司第一时间回应“当时店内屏幕本应播放公司的宣传片”，表示企业对此毫不知情，并非企业所为的立场。海底捞官方第二日在微博上作出回应，向公众致歉，表示对此次事件高度重视，并且将此上报给警方，声称将会排查整改，为顾客提供舒适的就餐环境。在这些年来，海底捞出现的问题并不少，“死老鼠”事件、“女厕偷拍”事件，越来越频繁，有网友认为是海底捞管理不足，也有人认为是消费者的问题。这样的事情使舆论不断发酵，海底捞的股价也不断下降。在这样的情况下，海底捞都有做出一定的回应，使得事件真相让群众熟知，让海底捞品牌形象不会受到更多的影响。4.2 基本原则与流程企业在市场经济中占据着很重要的地位，企业的舆情应对机制不仅是对企业的自身发展有影响，对整个社会稳定都有影响。企业在面对网络舆情时，应当制定基本原则与流程，让舆情得到更好的解决，保护自身形象，维持社会稳定。舆情引导过程中要划分多个流程进行，在潜伏期时，企业要密切关注舆情导向，发现有不利的地方一定要进行一定的控制。在舆情发展到一定阶段时，要分析舆情走向和人民群众最关注的点，并进行适当的处理。在舆情爆发到最顶峰时，一定要坦诚的正面回应，让舆情得到合理疏导。4.2.1 第一时间原则在上述阐述中，企业在面对舆情时总有一段时间的沉默期，导致舆论不断发酵，并且让网友不断进行猜测，甚至认为企业是默认了。在企业面对舆情时，应该保持着第一时间的原则，通过第一时间去澄清事实，抓住时间机会，让舆论引导的主动权掌握在企业手中，防止舆论走向缺乏真实性，出现损害企业的舆情。对于舆情产生来说，率先引导、抓住时机是非常重要的。在企业刚刚出现负面舆情时，人们的关注度还没有那么高，在这时候就进行合理的引导或者是出来致歉能够有效的处理掉舆情带来的损失。在现今新媒体平台的不断发展和网络的发达程度下，舆情没有第一时间进行引导就会导致负面舆论快速传播，最后成为人们关注的热点问题。在这样的情况下，舆论的不可控性就会越来越高，甚至出现极大的偏移。在这个时候再进行处理就会导致社会公众的信任度不高，认为企业是因为舆论压力而被迫做出反应，这个时候的舆情处理就丧失了最初的效果。所以企业在面对舆情时，应该坚守第一时间原则，对舆情在萌芽时就进行抑制，不让舆情偏向性传播。4.2.2 公开透明原则网络舆情的出现其根本原因就是因为企业信息和企业决策不够公开透明，许多企业隐瞒的信息都会导致被揭发后，群众感受到被欺骗的感觉，这就很容易让受众感受到是自己处于一种弱势群体的地位，从而更多的对企业进行抵制。公开透明原则可以保证企业的信息让人们熟知，能够让人民群众对于消息存在完整的知情权，这样可以更好的进行误会消除。满足受众的知情权是极为重要的，人民在对企业进行消费或者和企业进行合作时，需要更多更详细的对企业进行了解，企业也不应该隐瞒或者谎报信息，一旦隐瞒谎报就会使舆情的压力不断增大，使企业处于一种被动地位，被人们定义为“加害者”。所以对于企业来说，最应该做到消息公开透明，满足人们的知情权，这样即使出现问题也能够更好的让受众接受。4.2.3 坦诚回应原则在舆情出现并且发酵到一定程度时，企业在面对舆情时的回应一定要足够坦诚、诚恳。如果是错误的消息一定要及时进行辟谣，将真实的一面展现在受众面前；如果是企业存在一定的问题，一定要及时承认错误，对舆情进行一定的引导。在面对舆情爆发时，许多企业往往都没有正确对待，甚至出现不回应等待高层做出决定，从而导致最佳的舆情处理时间错过的情况。在企业面临舆论压力时，做出的回应一般都是否定的，表明舆论都是恶意诋毁，是他人别有用心的攻击。这是许多企业在回应舆情的第一反应，许多企业不管是否有过错都希望通过这样的声明压制舆论，并且以“律师函”的形式警告那些舆论的散布者。在出现舆情时，企业以对抗性较强，甚至带有一定“威胁”性质的回应时，常常会让受众觉得太过于针对，对企业的好感度下降。这样激烈的回应败坏了企业的路人缘，让企业更陷入到被动的地位。舆情发生时，企业应当想的是如何消除人民群众的愤怒，更快的澄清事情，将真相展示在人们面前，而不应该是针锋相对的口角出现。在企业舆情爆发后，企业不应该进行隐瞒，有着“大事化小小事化了”的心态，企业应该坦诚回应，不管舆情言论是否真实都应该进行回应，让真相展示出来，让群众不再进行讨论。现在的企业舆情中，企业隐瞒的情况十分严重，但是企业的隐瞒常常会引起反作用，会让受众觉得企业“内心有鬼”，故意隐瞒真相欺骗广大网友，导致舆论的方向越加倾向不好的地步。企业应当合理利用新媒体平台，和平台合作进行澄清真相。4.3 企业内部机制建立企业舆情的不断增多使企业受到很多形象上的损坏，最后导致经济效益的降低。在这样的基础上，企业内部应该不断完善内部机制，通过内部机制对舆情进行预防、引导以及处理，让舆情不再成为影响企业发展的因素。企业在市场经济运作过程中，存在许多竞争对手，并且和他人或者企业有着一定的矛盾，这也很容易导致企业舆情是由他人恶意散播的。（一）科学化管理企业内部应该建立内部机制，进行舆论的预防、处理、解决等一系列问题。在内部机制管理过程中，首先要实现管理机构科学化。在新媒体大环境下，网络舆情的发展已经成为普遍的存在，企业应该有专门的机构部门进行舆论监管，保证舆论管理工作能够有效的运行。（二） 内外联动管理网络舆情不受空间限制，随着网络的传播而不断扩散。网络舆情不断扩散的过程中，可以从一个点全面扩散，并且扩散能力极强，有着很强的传播能力。在传播过程中，网友的观点迅速汇集在一起，形成许多舆论。企业在面临这样的情况下，应当建立内外联动管理制度，通过企业内外部的协同管理抑制舆情的发展，有效针对舆情的产生。4.4 微博对于网络舆情的引导新媒体环境的不断发展让网络舆情有更多的发展空间，同时新媒体环境也应该对舆情进行一定的引导。微博作为新媒体平台中最具影响力之一的平台，许多网友都在微博上进行热点议论和意见发表，微博应该发挥其引导作用。在网友散布消息时，微博应该加强审核，对没有真实性的消息限制发布，一定程度上可以进行删除。舆论的发布是其企业舆情的根源，具有攻击性、不真实的消息一旦发布就会引起网友的热议，在有心人的诱导下形成一股舆论风波。这种不真实的舆论风波应该从根源上就进行阻止，微博作为一个有较大影响力的新媒体平台，应该加强对舆论的监管，在对不真实的舆论发表时进行一定的监管，面对不实的言论尽快进行删除。在舆论发生后，微博平台应该及时针对性的做出调整，不能因为舆情造成恐慌，对一些“反动”、对社会造成不良影响，破坏社会稳定的消息做出屏蔽。微博作为新媒体平台应该及时对这些舆论进行引导，让舆论有更好的疏导，不会导致出现不稳定的情况。五、不足与建议5.1 当前企业网络舆情引导的不足现今企业网络舆情引导过程中，企业面对网络舆情没有足够重视的态度，面对舆情初发的时候没有进行及时处理，导致舆情的不断升级，出现很多不必要的麻烦，造成企业的形象损失，进一步使经济效益不断降低。网络舆情对企业的影响越来越严重，这也警示着企业应当重视企业舆情的产生和处理。在这样的情况下，企业应当建立一定的舆情处理机制，从防范舆情、处理舆情等方面入手全面的对舆情进行处理。不过现今的企业中，都没有舆情管理组织和部门，就算有也没有科学的管理机制，这样的情况使企业很难发现舆情的种子，并且抑制舆情的发展，更不能及时处理舆情。企业在面对舆情、处理舆情时，常常有一段时间的沉默期，这个沉默期就会使企业舆情进一步发酵，使得舆情的走向变的更不确定，并且会进一步引起人民群众的议论。而企业在不得不进行回应时，不仅是错过了最佳的回应时间，更是在手段上就错了。许多企业在回应时态度一般比较强硬，对于舆情的源头都会给予一定的警告，这种威胁性的言论和强硬的态度常常会使受众产生对企业的反感，从而使企业陷入一个更加被动的境地。在后续的调查过程中，一旦企业有着错误的问题出现，就会使企业遭受到很多言论攻击。5.2 对于企业舆情引导的建议企业舆情的引导和疏导是非常重要的，在面对企业舆情时一定要进行适当的引导。企业应当建立一定的舆情引导组织和部门，对舆情起着一定的监管作用。在舆情有了萌芽或者网友对企业评价有一定的倾斜过程时，舆情引导组织就应该快速的针对性进行解决，在舆情没有大肆散布时就开始着手进行处理，从根源出发。并且舆情也对企业有一定的指导作用，舆情中的内容往往在一定程度上反应着企业存在的问题，企业也可以在发现舆情并进行处理的同时反思企业管理制度和生产发展，及时的将企业问题进行改善。而在舆情没有抑制成功，发展到一定的规模时，企业应当第一时间出面回应，承认或者澄清舆情问题，态度别太强硬，能够更好的让群众谅解企业。当然，舆情的出现更多的是因为企业本身没有太多的信息透明，企业中的许多消息不为群众所知，这才会引起人们的猜疑，从而产生舆情。企业从根本上规避舆情，从而使舆情的损害降到最低，就应该将信息做到真正的透明公开，使企业的信息能够更好的为公众所熟知，这样就不会引起公众的猜疑和舆情的问题出现。六、小结网络新媒体的蓬勃发展不仅给网友提供更多的发言渠道，能够更好的进行意见表达，对企业政府有更多监管作用。但同时更多的言论出现也会使得不良的言论形成一股网络舆情，这些舆情不断影响着企业的发展和社会的整体平衡，网络舆情的快速传播性、交互性以及突发性很容易使许多不明真相的网友被带偏，甚至会出现舆情风暴被“有心人”利用，对企业和社会造成许多不良的影响。在这样的情况下，笔者对企业舆情进行针对性研究，分析我国企业舆情存在的问题和现状，并且分析企业在面对舆情时出现的问题，并提出一定的对策。在本文的研究中，以海底捞为例进行一定的阐述，并结合较大的新媒体平台微博进行对策研究。当然，舆情的出现和引导从根本上的解决还是要提高广大网友的辨别能力和认知能力，不盲目的跟风，不被他人引导说出和做出不良的言论和行为。本文对企业舆情的研究，希望对企业舆情的引导有一定的现实意义，并对网络舆情的研究增加一份理论意义。参考文献1沈蓉自媒体时代的舆情应对J中国科技论坛.2013(7):1-12彭知辉论群体性事件与网络舆情J上海公安高等专科学校学报.2008(2)46-483程慧，杨智网络舆情形成要素分析J决策与信息旬刊.2013(10)95-964张洪忠，梁爽，张诗雨自媒体发展的现状与未来新闻与写作2016(5):28-315庄兴忠陈先建地方政府网络舆情危机及其应对策略研究J今传媒201605:48-506石鲁生，陈 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