浅谈嘉荣超市网络营销存在的问题及对策.doc

摘 要广东嘉荣超市有限公司是在1992年成立的，在品牌、配送和管理等方面具有很强的优势，经营范围覆盖连锁大卖场、综合超市、连锁生活超市、连锁百货商业管理和母婴用品连锁店等，是一家现代化多业态的零售企业，并逐渐发展成为广东区域零售连锁龙头企业。“满意的顾客”是嘉荣超市始终坚持的使命，嘉荣超市努力实现经营中“顾客利益高于一切，超越顾客的购买体验期望”的要求，成为赢得顾客信赖的首选零售流通企业。在互联网蓬勃发展的时代，新零售模式逐渐成为主流，企业都面对着互联网带来的机遇与挑战，所以嘉荣超市也要进行积极的改变，了解消费者的个性需求和多样化需求，运用4P原理对产品、价格、渠道和促销这四个方面对网购销售平台进行研究和分析，发现当前网络营销策略存在的不足，并制定相应的改善措施，使得这个平台被消费者所熟知所使用，并且还要迎合消费者对便利优质服务的需求和提高顾客满意度，从而提高嘉荣超市在网络营销方面的竞争力，扩宽潜在市场。关键词：网络营销 新零售 顾客满意度 Abstract Guangdong Jiarong Supermarket Co., Ltd. was established in 1992 and has strong advantages in brand, distribution and management. Its business scope covers chain hypermarkets, comprehensive supermarkets, chain life supermarkets, chain department store commercial management and mother and baby products chain stores Etc., is a modern multi-retail retail enterprise, and gradually developed into a leading retail chain enterprise in Guangdong region. "Satisfied customers" is the mission that Jiarong Supermarket has always adhered to. Jiarong Supermarket strives to fulfill the requirements of "customer interests are above everything and exceed customer purchase experience expectations" in operation. In the era of vigorous development of the Internet, the new retail model has gradually become the mainstream, companies are facing the opportunities and challenges brought by the Internet, so Jiarong Supermarket must also make positive changes to understand consumers individual and diversified needs The 4P principle studies and analyzes the online shopping sales platform in four aspects: product, price, channel and promotion, and finds the deficiencies in the current online marketing strategy, and formulates corresponding improvement measures to make this platform known to consumers. And also to meet consumer demand for convenient and high-quality services and improve customer satisfaction, thereby enhancing the competitiveness of Jiarong supermarkets in network marketing and expanding the potential market.Keywords: Network marketing New retail Customer satisfaction 目 录一、引言1二、嘉荣超市网络营销的概况1（一）嘉荣超市网络营销的现状1（二）嘉荣超市网络营销环境分析3三、嘉荣超市网络营销存在的问题4（一）产品结构不完整4（二）生鲜商品重量难以控制5（三）定价灵活性差6（四）线上线下互动不足6（五）配送服务存在缺陷7（六）营销方式落后7（七） 售后服务不到位7四、嘉荣超市网络营销策略8（一）优化产品质量与种类8（二）制定生鲜商品重量标准9（三）灵活定价9（四）加强线上线下的互动10（五）优化配送服务11（六）创新营销方式12（七）优化APP设计与功能，强化与顾客的沟通13（八）加强网络推广互动14五、总结15参考文献15致谢17 浅谈嘉荣超市网络营销存在的问题及对策陈燕玟一、引言随着信息技术的不断发展和物流行业的发展壮大，同时人民的生活水平也不断提高，消费需求也发生了改变。传统零售企业正在进行改造升级，依托线下门店建立自己的线上网购销售平台，以迎合消费者对网上购物便捷体验的需要。本文研究的对象是嘉荣超市，嘉荣超市与多点Dmall建立了战略合作伙伴关系，在多点APP上面建立了高效的销售渠道。本文主要研究嘉荣超市在新零售的背景环境下其网络营销现状，以及如何完善网络营销策略，从而实现降低成本，优化运营，满足消费者对便捷生活的需求，提高顾客满意度。二、嘉荣超市网络营销的概况（一）嘉荣超市网络营销的现状广东嘉荣超市有限公司是在1992年成立的，已经连续多年获得"中国连锁百强"称号。目前，嘉荣超市拥有100多家门店，已注册会员的人数超过100万，经营面积超过60万平方米，物流配送中心的面积近14万平方米。在2018年9月21日，广东嘉荣超市与多点Dmall宣布建立战略合作伙伴关系，共同为广东区域消费者提供优质便捷的新零售服务。多点APP是一款移动购物手机应用软件，其中销售的产品种类包括生鲜百货等日常消费品，该APP依靠与本地大型商超的深度合作，为消费者提供高质量、性价比高、2小时快速送达的服务。在广东地区，嘉荣超市拥有着大量的店面、用户、系统的供应链和物流配送资源,而多点Dmall的则在线上，流量、技术效率和大数据运营等方面有着巨大的优势，并有着协助传统零售企业升级的成功案例和经验，此次合作基于双方的经验与优势资源，携手共建高品质，好服务的网络营销平台。嘉荣超市通过多点APP参与抢占广东新零售市场，尽可能的使产品与消费者接触，满足消费者多样化和个性化的需求，为广东区域消费者提供优质便捷的新零售服务，提高顾客满意度。在市场细分方面，嘉荣超市多点APP主要针对的是年轻消费者，其中包括普通上班族和白领阶级，这一群体的特点是工作繁忙，没有多余的时间在线下实体店进行购物，并且这一群体注重便捷服务，向往追求美好生活，所以在线上轻轻松松就可以一站式的买到日常用品，而且不需要出门就可以买到想要的东西，不用花费很多的时间与精力，可以在家享受上门服务，闲下来就可以在家享受休闲时光。1、产品在产品方面，多点APP依托的是线下门店，其产品都是由最近的门店提供，销售的东西都是超市正在售卖的东西，但由于超市售卖的产品种类并没有淘宝网齐全，有很多最新上市产品在嘉荣超市是买不到的，所以就产品种类而言，嘉荣超市多点APP并没有很丰富。但是从购买商品的时间而言，多点APP可以在两小时内送货上门，而在淘宝网上买东西最快也需要一天的时间，如果是买需要冷冻保鲜的商品在途中也可能会面临产品解冻，导致产品送达消费者手中时已经快要变质。2、价格在价格方面，受淘宝网、京东等大型电商的影响，还有实体店的影响，在多点APP上销售的产品采用的是“平价、灵活”策略，这样可以吸引更多的消费者进行消费，同时相对线下门店，多点APP每天会有一些线上抢购的低价商品，还会适时发放一些优惠券给消费者，但其折扣力度小于淘宝网，对消费者吸引力没有那么强。3、渠道在渠道方面，嘉荣超市从2018年9月才开始采用多点APP，所以在营销推广方面，首先要借助嘉荣实体店面的影响力，利用嘉荣这一品牌影响力，使消费者对在多点APP上购买东西产生好奇和兴趣，并且要在实体店内主要通道周围摆放宣传海报与软件下载二维码，还要把具体操作步骤展示出来，为感兴趣的消费者提供帮助，从而更好的使用多点APP。为了扩大知名度还要利用网络资源来宣传和推广，使更多人了解与下载。4、促销在促销方面，嘉荣超市有自己的购物节，并且在传统节日与西方节日时都会举办“店庆”，与供应商进行合作，举办大型促销活动，通过一些低价打折商品带动其他商品的销售，达到互利互惠，受到消费者的欢迎。（二）嘉荣超市网络营销环境分析传统零售行业发生着巨大的变化，该变化是受到社会宏观环境和微观环境的共同影响，从而影响到企业未来发展愿景与战略。1、嘉荣超市多点APP面临的宏观环境分析（1）社会文化因素2015年，国务院总理李克强同志在工作报告中提出了“互联网+”这一概念，引起了社会的持续关注，形成了互联网产业创新创业文化潮流，吸引了新一代年轻人探索与尝试。在信息技术高速发展的推动下，以互联网为主的大批高新技术产业快速的发展起来，产业链不断的进行完善和延伸，不但影响着人民日常生活与工作，而且潜移默化的影响着人们的思维和认知。（2）政治法律因素2015年，国务院总理李克强同志在工作报告中提出了“大众创业，万众创新”的标语来推动科技创新、产业发展和经济发展。各级政府也开始响应号召，在经济支持，人才服务与对外交流等方面，提出了许多优惠和鼓励政策，鼓励有想法的年轻人勇于创新，带动产业升级发展，涌现出一大批优秀的项目。从法律方面来讲，科学技术与经济的发展不仅带来机遇和挑战，而且带来了一定的风险与威胁，因此要求在互联网行业必须注重金融安全、信息安全和服务安全。在国家基础法律的基础上，推出了非金融机构支付服务管理办法和电子银行业务管理办法等法律，为打击网络犯罪行为提供了法律依据，提高了网络行为的监管力度，对风险的控制与犯罪预防有一定的效果，从而为互联网产业提供了完善的法律环境。（3）经济环境因素伴随着中国互联网普及率的提高，便利与快捷的网上购物渠道吸引了消费者的注意，在2016年中国的网购市场规模为4.7万亿元，保持24.7%的高增长率，预计2017-2019年的网购增长速度呈现下降趋势，增速不会超过20%，网购市场逐渐趋于饱和。尽管在2017年以后，网购的增速逐渐下降，但其在社会零售品的消费总额中的份额依然在持续提高，所以网购依然会继续发展下去，在人民的生活中占据一定的地位。在当前的时代背景下，人们的收入水平逐渐提高，人们向往自我价值的实现与对生活的享受，喜爱高效率的便捷生活，所以网络购物提高了人们的购买欲望和满足人们的多样化需求，从而促进了网购消费。2、嘉荣超市多点APP面临的微观环境分析 （1）线上替代性网站的竞争目前我国的电商销售平台已经细分到“超市到家”服务，总体可以分为六种类型，第一种是平台型，第二种是自营型，第三种是独立开发APP，例如：大润发优鲜等，第四种是利用既有平台进行引流，例如：淘鲜达（手机淘宝）、京东到家（京东）等，第五种是流量型，第六种是深度型，其中多点是属于深度型。面对如此多的同类竞争者，其商品类似的定位，相似的商品和共同的受众群体，是竞争产生的根本原因。嘉荣超市多点APP成立的时间较晚，其他早成立的网站积累的的品牌号召力，消费群体，口碑优势无异于对嘉荣超市多点APP造成了很大的压力，如何把客源吸引过来，并且留住消费者，提供满意的服务是当前最需要考虑的问题，所以嘉荣超市多点APP面临的竞争非常激烈。（2）负面信息的威胁在激烈的市场竞争情况下，如何获得更多的市场占用率，不仅要靠品牌认知的影响能力，持续发展能力，销售能力，还需要注重网络推广与网络互动。由于嘉荣超市多点APP并不注重网络互动导致网络上存在着对嘉荣超市多点APP的很多负面评价，例如：商品价格高、优惠力度少、优惠券不能用、送达效率低和商品品质低等。当消费者对嘉荣超市多点APP不熟悉时，通过百度、微博等社交网站进行搜索时就会看到这些负面评价，导致消费者对嘉荣超市多点APP的第一印象不好，并且影响对嘉荣超市的信赖，从而对开展网络营销活动造成了巨大的阻力。三、嘉荣超市网络营销存在的问题（一）产品结构不完整在嘉荣超市多点APP中，商品分类一共有14种，但是每一大类别中的商品细分不够清晰明了，消费者不能快速的找到想要购买的商品，而且其中包含的商品数量较少，没有充分的选择提供给消费者，以天猫超市为例，休闲食品这一大分类中包含八个小分类，并且每个小分类都提供了热销榜单，其中面包蛋糕这一小分类中就包含了糕点新品、无添加糖面包、蛋糕推荐、美味吐司、蛋卷、早餐推荐、蛋黄酥、沙琪玛、肉松饼、中式糕点和西式糕点这11种单品种类，而多点APP中休闲食品这一大分类中只包括六个小分类，其中饼干和面包糕点组成一个小分类，小分类中包括饼干、派、沙琪玛、蛋卷、威化和休闲糕点这六个单品种类，其中商品数量种类不够丰富，没有提供各个分类的热销榜单，并且在购物界面中没有清晰的网红商品推荐，产品缺乏新颖性，没有充分迎合消费者的需求，如当前热销的可伸缩蒸笼这一网红商品在多点APP中没有提供，并且在多点APP中日用百货商品可选择的品牌较少，例如：在浴室用品这一小分类中可选择的商品只有16种，其中大部分的商品属于喜瑞珑和希艺欧这两个品牌的商品。另外多点APP没有根据销售淡旺季来明确主推的产品，没有注重产品的展现，例如：在春天这个万物苏醒的季节，很多人会去踏青游玩，可以专门在购物界面中设置踏青好物推荐榜单，推荐踏青需要的零食，饮品，消毒和防晒等商品，这样结合春季的特点进行商品的展示，可以更好的进行商品的销售，为顾客提供良好的购物体验。（二）生鲜商品重量难以控制在嘉荣超市多点APP中，消费者通常会采购满足其需求的生鲜商品，但是在多点APP中商品大多以350克，500克，1千克的重量为一单位，但是生鲜商品的重量每一个都不一样，例如：苹果有大有小，有时2个苹果就超过500克，有时三个苹果都没有500克。多点APP对生鲜商品采取的是差额退还原则，就是当消费者买500克苹果时，一定不能超过500克，所以分拣员只能挑选相对接近克数的苹果，但也会出现挑选两个都超过500克的情况，这时分拣员只能选择一个苹果，大概300克，与消费者想要的克数相差很多，不能充分满足消费者的购买数量，引起消费者的不满，同时也使嘉荣超市多点APP获利减少，不利于生鲜商品的销售，毕竟生鲜商品是属于保质期较短的商品，在其保质期内更快的销售出去才更能使超市获利。（三）定价灵活性差嘉荣超市线上商品的定价是一个需要进行综合考虑的问题。由于销售模式不同，线上模式与线下模式成本构成亦不同。线上渠道由于节省了线下门店经营成本，与消费者直接联系的销售模式成本更加低廉，因此在价格竞争上，线上渠道更占优势。消费者对于网购平台的普遍印象是价格低，商品多，所以在定价方面，线上会要比线下便宜一点，消费者在嘉荣超市多点APP中购买的商品大多是生鲜商品、休闲零食、饮品、大米、粮油与洗衣液等商品，这几类商品也是各大网购销售平台时常进行促销活动的商品，因此价格竞争较大，而嘉荣超市多点APP上这几类商品的定价并没有比其他网购销售平台价格低，例如：在多点APP中参与海报劲爆价的1千克汰渍洁净薰衣草香氛洗衣粉售价13.9元，而在其他任意网购销售平台中同款商品售价11.8，并且该商品在同一时间并没有参与促销活动，由此可见嘉荣超市多点APP的价格竞争优势并不明显，不能吸引消费者进行大量购买。关于线上线下同质同价问题不仅牵涉到成本管理和客源分流，也涉及企业的竞争战略。实体零售商转型线上模式如果保持与线下模式同样的商品价格就会失去线上模式的价格优势，如果线上商品定价低于线下，则会吸引大量线下实体零售客户到线上购买，线下门店将承受更大的经营压力和销量的衰退。所以必须更好的定价，才能使得线上模式与线下实体店都能协调运营。（四）线上线下互动不足嘉荣超市是一家在东莞地区家喻户晓的本土企业，因此利用嘉荣超市这一品牌来推广多点APP，可以更好的吸引消费者。线上超市还有线下超市的主要活动都是围绕着各种商品开展销售活动，给消费者提供新鲜优质的商品和良好的服务，两种模式在一定程度上是具有相互替代功能的。线上超市是线下实体店在网络上拓展自身产业链的宽度，嘉荣超市在举办促销活动时并没有将线上线下联合起来进行促销，不注重对购物情景体验，都是各自进行营销，线上消费者对线下消费不感兴趣，线下消费者嫌弃操作复杂也不愿意进行尝试，因此不能很好的提高消费者的购物兴趣。没有把线上模式的便捷高效与线下模式的优质服务体验结合起来，只发挥一方面的长处，与其他网购销售平台相比优势并不突出，因为嘉荣超市之所以能成为东莞本土著名企业是因为其线下超市的优质服务和产品，所以不可以放弃线下超市的优势，而是应该结合两者的优势，取长补短，才能使线上模式的竞争优势大于其他网购平台。 （五）配送服务存在缺陷嘉荣超市多点APP 在配送服务方面主要有五个缺陷：一是运输生鲜商品、冷冻商品和易碎商品时，没有采用合格的包装方式，导致运输过程中商品损坏，照成顾客的投诉现象；二是分拣员没有进行过很好的培训，在挑选生鲜商品时，没有很好的进行质量把关，导致顾客发现生鲜商品外观和品质低劣；三是没有固定稳定的配送队伍，导致配送时间超出约定时间造成顾客不满。四是系统处理方式不够高效，不能很好的排序订单处理顺序，导致消费者在手机收到可以到店自取时，该订单还没有分拣完，造成顾客等待时间较长，情绪不满等。五是没有设置专门的自取站点，导致很多的订单商品堆放在前台服务中心，不利于订单商品按照顺序放置，导致自取效率降低，也没有存放冷冻商品的冰柜，所以冷冻商品都存放在电商后台，导致顾客取完商品后发现缺少冷冻商品。（六）营销方式落后嘉荣超市其营销方式停留在以交易量为导向的促销上，通过对商品价格的折扣吸引客流量，增加商品交易量。但是这样会不利于商家的获利，也无益于提升顾客粘性。在网络零售开展激烈的价格竞争下，营销的目的不仅在于增加商品交易量，更重要的是吸引更多新的消费者使用嘉荣超市多点APP。在嘉荣超市多点APP举办促销活动时，了解的消费者只有到店消费的顾客，其受众面不够广泛，而且并没有采用话题营销等目前热门的营销手段，也没有重视对嘉荣超市公众号的运营，只是单方面展示促销活动，没有足够的吸引力吸引消费者点开公众号推文，使得在多点APP上面举办的促销活动并没有产生很大的关注，不能提高消费者的购物意愿。（七） 售后服务不到位嘉荣超市多点APP沟通策略主要是单向沟通，单方面向消费者宣传超市的促销活动和网络营销活动，给消费者传递嘉荣超市多点APP“高品质、低价格、好服务”形象，希望达成沟通的目标。在运营过程中并没有发挥新媒体与APP反馈沟通优势，主要都是进行促销信息的传达，没用加强与消费者的沟通交流，令企业与消费者始终保持单向沟通的情况。此外，还有不少消费者反映在多点App上进行购物后，出现售后问题时很难快速的解决，因为其人工服务热线经常没有人在接听，出现消费者在人工客服留言几小时后都无人答复的情况。四、嘉荣超市网络营销策略（一）优化产品质量与种类嘉荣超市多点APP必须坚持走品质路线，丰富产品种类，提供丰富的商品，积极了解消费者感兴趣的产品，推出热卖产品，满足人们一站式购物需求。线上平台不像线下门店会受到空间与时间的限制，可以展示更多的产品，展示成本也随之降低。在线上平台可以为消费者提供多样选择，更能促进交易的达成，增加销售额。产品的品质必须要严格把控，只有把品质搞好了才有利于提高顾客满意度，才能提高平台的使用频率。嘉荣超市多点APP中必须增加产品种类，由于使用多点APP的目标消费者是青少年群体与上班族，所以我们要充分了解这一群体的消费需求，例如：上班族由于工作繁忙，对速食品的需求较大，我们要提供更多的速食品种类选择，如热销的螺蛳粉，我们可以提供多个消费者爱吃的品牌和不同口味的螺蛳粉，甚至是在其他的超市买不到的牌子，这样才能充分调动消费者的购物欲望，使消费者对嘉荣超市多点APP形成一个产品丰富多样的新印象。另外必须完善和细分产品分类，这样消费者就可以在较短的时间就可以找到自己需要的商品。嘉荣超市多点APP必须时刻了解消费者变化的需求，紧跟时代的潮流，我们针对的青少年群体对新事物非常感兴趣，能够很快的接受新事物，而这一群体在多点APP上购买最多的商品是休闲零食和饮品，所以我们必须每隔一段时间更新我们的商品，根据目前消费者在各大媒体平台搜索的网红商品推荐来更新我们的商品，例如：前段时间非常热门的蛋黄酥，我们可以把这一商品推荐在网红榜单处，吸引消费者的目光，增加销量，同时又可以突出本平台产品新颖的特点，增加与其他网购平台竞争的优势。其次要通过多点APP后台数据分析，了解当前哪一款商品销量很差，我们可以把这一商品通过特价商品销售出去，迎合消费者物美价廉的购物欲望，提高顾客满意度。明确不同季节主推的产品，例如：芋头收获的季节，了解目前网络上流行的芋头美食，运用抖音等视频媒体进行立体化联合场景营销，利用消费者的从众心理，吸引消费者的关注，加深消费者对嘉荣超市多点APP的认知度和体验感，有利于销售主推产品，还可以捆绑销售其他经过处理的辅助食材，有利于扩大利润，也有利于提高顾客的购物情景体验。多点APP作为嘉荣超市的线上销售平台，一旦在商品品质和服务等方面出现问题，会影响线上超市的发展和嘉荣超市的品牌形象，因此必须坚持品质路线。（二）制定生鲜商品重量标准在嘉荣超市多点APP中，由于差额退还原则，使得消费者买到的商品重量一定是比想要的重量少，虽然有进行差额退款，但是不能满足消费者的购买需求，并且在分拣员挑拣时，例如：卖场售卖的最小一颗生菜都大于购买重量时，只能掰掉好的叶子以减轻重量，这不仅是增加超市蔬菜的损耗，而且影响分拣员挑拣商品的速度，会影响各个订单的完成情况，不利于销售商品和更快的完成订单配送。因此必须更改这一制度，实行灵活的重量控制制度，遵循与顾客购买重量差距不可超过四分之一的原则，少的那部分依旧是差额返还，如果不可避免出现多于购买重量的情况，允许单价510元的普通水果蔬菜类每单可超出的重量不可超过50克100克，单价较高的产品则可超出重量控制在1020克的范围内，一些单价较高的水果和则采用一包或一袋为单位，既有利于包装运输，也有利于消费者购买与分拣员挑拣。通过制定这一灵活的重量控制原则，既可以更好的控制超市的实际损耗，销量增加，提高分拣员的实际分拣速度，并且还有利于给消费者形成在嘉荣超市多点APP上购买生鲜生鲜商品新鲜实惠的品牌形象，增强消费者对多点APP的认可度与满意度。（三）灵活定价嘉荣超市要想更好的抢占广东零售市场，不仅需要提供消费者满意的产品，还要制定一个具有竞争优势的价格。因此不能为了实现低价而提供品质低劣的商品，这会影响到消费者购物体验，还有顾客粘性和企业信誉。首先，动态组合。商品的定价不仅需要考虑成本因素，还要综合考虑预期利润、供需关系、竞争状况、经营资金、促销手段、品牌管理等因素，应该基于综合考虑、科学设计的原则上来进行合理的定价，并根据实际情况动态调整价格。如目前热销的某种网红商品我们可以采取提高价格的方式，而那些日常生活必需品我们可以在举办促销活动时进行适当降价。不同的产品的价格应根据搭配的组合方式来灵活制定，例如：我们可以把销量高的商品与销量相对低的互补商品进行组合定价，这样使消费者买到了他们心仪的商品的同时还能把销量差的商品销售出去，对消费者和超市来说都是互利互惠的方式。其次，设置价格差异。为商品定价时，必须了解竞争者的定价情况，但不可能每一个产品的价格都低于竞争对手及市场水平。为了企业的长远盈利，不可以采取相互制定低价来竞争的方式，而是应该采用差别化策略，从多个角度来制定价格，例如：品类相同的不同产品可以制定差异化的价格；同一种商品在不同的时间区间内可以进行一定程度的调整；利用可以相互替代的商品来增强与竞争者对抗的价格竞争优势。根据嘉荣超市多点APP上消费者购买的大多是生鲜商品、休闲零食、饮品、大米、粮油与洗衣液等商品这一特点，我们对这几类商品的定价必须采取车轮战的方式，在每次举办促销活动时我们可以选几类进行促销而不是全部参与促销，其促销价格最好低于其他网购平台的定价，这样每一次促销活动都可以保持价格竞争优势来吸引消费者，还可以保证盈利，不会因为大批量商品的低价竞争影响盈利。再者，纳入品牌管理。消费者在购物时既关注商品的质量，也会考虑性价比，所以多点APP必须将自身的高品质、低价格、好服务定位传递给消费者，将价格体系纳入品牌管理，从而更好的吸引消费者，增加盈利。价格的制定可以影响到品牌形象的定位，品牌也会影响到价格制定的高低，所以必须将品牌和价格这两个因素结合起来，综合考虑自身的品牌的社会价值、服务价值以及经营商品的市场的供需状况，然后利用有利因素提高价格，不利因素则降低价格，灵活的制定具有品牌特色的价格策略。（四）加强线上线下的互动伴随着互联网的不断发展，传统零售业正在进行改革创新，更好的加强线上线下的互动。线上模式的优势在于更好的获取和分析数据，从而实现按需进货而无需囤积商品，造成大量商品积压，优化仓储成本控制，有利于资源整合共享。线下嘉荣超市是顾客情景体验的场所，采用时下热门的主题式情景打造来满足消费者对各种情景体验的需求，还可以利用数据分析对线上线下消费者喜爱和关注的产品类型，品牌，价格等进行搜寻，全方位了解和掌握消费者生理和心理的购买行为，从而得出消费者的购买习惯和购买能力，对其进行针对化的营销。在价格方面，统一线上线下产品价格，实时监控调整差异，这样才不会很大程度的影响到线下超市经营，还可以使消费者把注意力转移到服务体验中，而不是一直关注价格。实行同价的策略还可以让消费者对嘉荣超市产生更高的品牌认知度和品牌忠诚度，提升顾客满意度。在一些特殊时期，我们还要对价格进行调整，例如：在着重吸引新用户时期，我们为了可以吸引更多的用户使用多点APP，可以给予新注册的用户一定的折扣，这样才可以使消费者体验到多点APP的服务，从而增加二次消费。在线上线下广告方面，我们要采取主题营销的方式，在线上通过电视，互联网，微信和微博等手段推送广告信息，线下设置符合广告宣传的场景体验，提高消费者对嘉荣超市这一品牌的认知度，线下超市也是广告的有形展示，我们可以在线下超市的收银台通道附近张贴海报，宣传多点APP上面的优惠活动，另外我们可以布置一台大显示屏的电脑，下载多点APP 给顾客亲身体验，并且配有专门的服务人员进行指导，解答消费者对多点APP的疑惑和问题。通过线上平台与线下门店的联结，深化消费者的购物体验，当消费者到实体店购物时，会留下支付、扫码等用户信息，可以通过短信的方式推荐使用多点APP，注册账号，在线上平台享受更多优惠和折扣，完成门店引流的任务，进行线上营销，满足消费者多样化的需求。在进行线上活动促销时，对购买满足多少额度或满足达到规定下单次数的消费者我们可以赠送一张线下使用的优惠券，吸引消费者到店进行购物体验，还可增加二次消费。在线下消费满足一定额度的消费者我们可以赠送其免运费次数，并告知其线上活动的优惠商品广告，吸引其下载使用多点APP。 （五）优化配送服务配送服务影响着顾客的满意度，必须足够的重视，不断提高配送服务，可以更好的获得顾客信赖，提高销量，降低配送成本，减少运输亏损。1、优化订单处理模式，及时处理，及时配送在进行策划营销网络活动时一定要事先考虑到爆仓、缺货等情况，及时分拣处理、及时配送，保证商品可以在预定的时间送达到顾客手中，避免让顾客等待太久，对配送服务产生怀疑、不信任的心理。2、优化产品包装在运输过程中，商品可能会受到损伤，所以我们尽可能的减少损伤的程度，就必须优化商品包装，品类不同的商品所采用的包装方法和包装材料是不同的，例如：冷冻商品必须放置冰袋保持温度，再放入泡沫保温箱中，生鲜商品最好在外面包裹一层防撞的气泡薄膜，而易碎品需要逐个包装气泡薄膜，这样才能更好的保证商品可以完好无缺的送到顾客手中。3、加强对分拣员的培训商品的是由分拣员选择的，所以我们必须事先制定选择商品的标准，例如：生鲜商品必须选比较新鲜的，外观完好的；短保质期的商品必须保证有足够的时间给顾客享用，避免出现产品送到顾客手中就即将过期；选择其他商品时也要尽可能的选择最新鲜日期的商品。必须要把制定的标准落实到分拣员，让他们按照要求选择商品，注意查看顾客备注的信息，为顾客提供最佳服务。4、建立一支配送队伍必须建立一支完善的配送队伍，将薪酬与顾客满意度挂钩，提高配送效率与服务，避免出现较差的配送影响顾客对平台的满意度。5、建立自取站点建立独立的自取站点，完善各种设施配置，可以提高工作效率，避免出现顾客来自取时找不到该订单的商品的情况发生。（六）创新营销方式 在新零售背景下，实体零售的营销方式应该更新，不能总是采用传统的营销方式。注重线上广告营销和话题营销，产生更好的营销效果。制定营销方案首先我们要明确在嘉荣超市多点APP上销售的大多属于快消品，消费频次高、消费周期短，大多是消费者生活的必需品，从超市盈利角度来说，不可能对某一种商品一直采用促销打折的方式，这不仅不能促进盈利还会使消费者产生一种这个产品品质不是很好的错觉，可是如果没有优惠活动，就无法很好的吸引消费者的关注，因此我们必须采用“以点概面”的方式，对不同的商品打折的时间和优惠方式进行合理的安排和策划，使得消费者在不同的时间段都可以享受各种商品的优惠活动，从而持续吸引消费者的注意和提高购买欲望，还可以顺带提高其他互补品的销量，让利于广大消费者，同时实现促销的目的，也能够进一步推广品牌，使嘉荣超市多点APP为更多的人熟知和使用。重视客户需求导向。通过多点APP的后台可以获取到消费者浏览习惯和购物行为记录，然后对此进行具体分析，可以清楚的了解到消费者的购买行为与需求，并为消费者推送最近搜索过的产品优惠信息，吸引消费者。由于使用嘉荣超市多点APP用户大多数是上班族，没有那么多的时间关注优惠活动，所以在活动的制定上不要太过复杂，以致于消费者产生厌烦心理，同时注意参与抵扣优惠券的产品库存足够，如果是限时秒杀的除外，这样才不会导致遇到下单成功却接到客服打来的电话说商品不够，这会使消费者产生一种欺骗感和对超市的不信任，长期以往会影响消费者对嘉荣这一品牌的口碑，不利于推广活动。另外我们可以在平时定期赠送一些价格低但对消费者有使用价值的商品，该商品不单独配送，而是会随消费者的购物订单一起送达給消费者，也就是说消费者想要这个赠品必须在多点APP进行下单，从而增加多点APP的消费频率。（七）优化APP设计与功能，强化与顾客的沟通1、优化App定位与完善联系功能优化App定位，完善具体的地图信息，精准定位，添加更多的用户地址信息，完善App定位系统，让定位不再偏离用户位置。同时优化配送联系系统，保护消费者的隐私，随时更新配送员距离终点还有多少距离，完善消费者与配送人员的联系系统。2、完善商品详细信息对于解决App商品详情问题，需要完善商品详情页面，增设产品成分表，精细化产品信息，严格把控产品质量，在商品详情页面实时展示质检信息，解决消费者质疑产品质量的问题。3、重视对产品的售后服务，提高售后服务人员的服务质量首先我们要搭建一个良好的沟通平台，加强与消费者的沟通，并在沟通过程中塑造“以满意的顾客为使命”的企业形象。对于消费者提出的问题要积极诚恳的回答，使消费者无形中感受到我们的服务态度。对于产品出现售后问题时，要积极处理，避免出现无人回复，或过了很久才回答，问题处理效率低或根本没有处理的情况发生。优化人工客服系统，在选择门店页面提供具体门店联系方式，便于消费者进行电话咨询和反馈情况，开设人工客服咨询功能，使消费者能在平台上快速解决售后问题；简化退款服务和售后服务的流程，必须致力于让消费者对商品售后“零”担忧，坚持“最大限度的让客户满意”营销原则，当消费者购买到品质不良的商品时，可以通过以下两种方式进行退换货：一是可以凭借购物凭证直接到嘉荣附近的门店客服中心办理退换货业务，二是消费者可以直接把商品寄回线下门店退换货中心，直接免费办理退换货手续。另外必须加强对售后服务人员的培训力度，使他们在面临各种情况时都能熟练快速的处理，避免耽误消费者的时间，引起消费者的不满。4、重视与消费者的日常沟通交流必须按期发布整理好的用户建议措施与相应的企业整改办法在时下热门的新媒体平台上，例如：微信公众号、微博官方账号等，使消费者感受到我们真诚的态度并做好与用户的终端沟通工作。5、重视话题营销企业必须对消费者购物行为进行精准分析，从而更好的开展话题营销活动。利用当下的热门话题与新颖的的互动形式，注册官方账号在新媒体平台上为粉丝关注、点赞、投票和转发抽奖活动，促进企业与消费者更好的沟通交流。（八）加强网络推广互动1、增加采访类短视频投放积极开展有针对性的网络营销投放，增进与消费者的联系，使用当下流行的短视频软件为传播媒介，例如：快手抖音等。聆听消费者提出的意见与看法并给予消费者反馈，缩短企业与消费者之间的距离。2、完善以社区为核心的营销网以社区为核心，邀请三公里范围内的使用过多点APP的消费者通过扫描QQ群或微信群的二维码加入社区群，并在社区群内每天分享一些当天的优惠活动和产品上新信息，还可以在社区群内提供一些限量优惠券供消费者使用。3、规范营销行为在进行网络营销时必须保持真实、诚信的态度，避免出现夸张、虚假的宣传，影响消费者对企业的信任；必须统一线上销售与线下销售的产品品质；必须确保营销活动的有效性；必须统一线上线下服务质量。五、总结网络营销的发展基于经济的发展，人民的生活水平与收入逐渐提高，有着对美好生活的向往。嘉荣超市要想获得更多的市场占有率，必须进行改造升级，采取高效、集中和可持续的网络营销策略，更好的促进线上线下融合发展，同时必须关注消费市场的变化，关注消费者对营销活动的了解情况，掌握激发消费者购物兴趣的对策，强化与消费者之间的沟通互动，促进实际消费行为的产生。积极引导消费者分享自身的消费体验，形成口碑营销，增强顾客满意度，提高顾客的忠诚度，提高消费粘性。最后，笔者期待本文提出的网络营销策略对嘉荣超市多点APP的发展有所帮助，期望嘉荣超市多点APP未来在网络营销这块发展越来越好。参考文献1高贤敏. 传统零售业向电子商务拓展的对策研究D.山东师范大学,2017.2金娜. 大润发“飞牛网”营销策略研究D.辽宁科技大学,2016.3熊星豪.盒马鲜生网络营销策略分析J.现代商业