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2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作下面这一问题插在我国酒店业发展现状及趋势内容中Q1. 据您在酒店的从业经验，酒店业是从哪一年开始大量接受实习生实习的？是什么原因或经营背景使酒店业考虑到接受实习生？时间：90年代后期，我馆是从2000年以后开始大量接收实习生的。背景：（1）酒店受淡旺季影响，用工数量有所变化，正常的用工会造成旺季时人员紧缺，淡季时人力闲置的情况。接收实习生作为合理的用工补充，可以根据酒店的经营情况合理调节，有效控制人力成本；（2）2005年开始，为了解决实习生生源不稳定，实习时间与酒店需求有差异以及酒店人才培养周期长、难度大等问题，开始校企联合教学、定向招生和培养。-以上来自浙江开元旅业萧山宾馆总经理钟灵明90年代初，伴随着杭州旅游业的高速发展及城市形象定位的逐渐明确，为其培养专业从业人员的旅游管理专业学校也应运而生。酒店服务人员的来源很大一部分是从社会招聘，但往往因这些从业人员在工作的初始阶段没有找到自己正确的职业走向，使得酒店在培训方面浪费了大量的时间，人力和金钱。而旅游管理专业学校输送的实习生恰恰很好地解决了酒店与社会间的供需矛盾，最大化地达到“双赢”。-来自杭州香格里拉前厅部副经理费晓鸿我是95年进入酒店行业工作的，在我印象中，90年代初，酒店业就开始批量接受实习生，到95年实习生来源已开始趋紧。在95年萧山区同期开业的两家四星酒店中，均采用了大量接受实习生这一方式。造成这种现象的原因是，那时，对酒店服务业还存在着一定的偏见，而且有丰富工作经验的专业人才那时还较少见，因此社会公开招聘往往效果不理想，实习生有一定的理论基础，又期待实践，这正好弥补了这一用工差距，再加上酒店业发展迅速，在当时工资还略高于其他职业，前景较被看好，接受实习生可以说对酒店和实习双方都较有利。-来自宋城集团杭州休闲博览园人力资源部经理俞枫1993年。那时我店成立管理公司，从培养人才的角度出发，开始接受实习生。随着南京市埸的变化，实习生的人数也增加。-来自南京金陵饭店人力资源部经理方向红我们酒店从开张之初起(即97年9月份)就开始接受大中专学校酒店管理或旅游管理专业的学生来酒店实习。当初因为酒店管理或旅游服务专业的学生毕业后进酒店工作,必须要有酒店工作经历和相当的服务技能,而这些只有通过到酒店培训实习才能获得经验。而我们酒店也通过接受实习生培训试用,对能够接纳业务水平和外语较好的实习生通过考核予以录用,来不断调整员工队伍。近几年由于酒店业迅速发展,加上酒店业的特殊性,造成酒店业相当一部分岗位人员空缺,市场上也跟难招聘到符合岗位要求的员工,使得酒店开始大量招用大中专实习生,并通过培训来达到岗位要求以补充空缺岗位。-来自上海建工锦江大酒店人力资源总监 周建农我们上海虹桥万豪大酒店于2000年9月8日开业，从开业伊始我们就接受实习生实习。这是酒店营运的需要，对于相关专业学校学生是一个好的机会。-来自上海万豪虹桥大酒店人力资源经理程引我是1993年开始从事人力资源工作的.我现在工作的酒店是2003年正式开张的,从一开始我们就接收大中专学校的实习生实习.在选择过程中，我们一般回挑选酒店管理或旅游管理专业的实习生,因为他/她们在开始选择专业的时候就清楚将来会从事的服务性行业,而且他/她们有一定的理论概念.但这些酒店业或旅游业的未来精英们要想成功,他/她们必须通过酒店系统的实习才能获得经验,才能成功；另一方面，近几年酒店业迅速发展，涌现了相当大的发展空间，酒店也希望有兴趣在服务业大展拳脚的实习生加入。-来自上海明天广场JW万豪酒店人力资源部高岚以下几问题插在酒店职业生涯内容中Q2. 请您简要谈谈您的酒店职业成长之路，以您的经验，如何从普通员工成长为一位出色的酒店管理者？摆正心态。服务并不如一些人想象，是低层次的工作，它需要全身心的投入，产出的是尊重和自我实现，这两者正处于社会需求的顶端，因此千万不能小视自己的劳动。一名普通员工成为一位出色的酒店管理者，第一，要乐于从点滴小事中发现和学习，不能眼高手低；第二，要有管理高度，“想要自己成为怎样的人，就先用这样的人的标准严格要求自己”。因此，在工作中，认真做好普通员工要做的事情，但要思考管理人员应该思考的问题；第三，始终保持好奇心，保持职业敏感。将宾客放在第一位，与宾客建立良好沟通，了解宾客需要什么，了解同事关心什么，怎样让他们更好地关心宾客、满足宾客需求；第四，团队意识；第五，不断学习，提高专业服务能力和管理能力。-来自浙江开元旅业萧山宾馆总经理钟灵明首先明确你是否适合从事酒店服务行业，是否有极高的兴趣和热情服务于客人。再就是要明确目标，在不断的学习的过程中逐渐成长。-来自杭州香格里拉前厅部副经理费晓鸿呵呵，我觉得我做了十年，所学到的最宝贵的品质是：“做个有心人”。十年之中，我也换过许多岗位，从一名前厅部秘书到一个独立完成两家饭店筹建开业人力资源部经理，无论是做任何一份工作，我都保持着不断学习的观念，留心去学习他人的长处，我还记得我在做培训老师的时候，酒店里时常会把各种各样的提示语、告示，甚至是合同文本拿来让我和同事翻译，为了一句话，我们会查上半天的字典，为了一份酒店第二天要签的长租房协议，加班工作到凌晨，这还让我养成了一个习惯，走进一家酒店，就去看人家的标牌和告示，一次，在另外一家酒店看到免费停车告示牌上的英文用语非常简洁明了，手边又没有相机，就跑到大堂里去借了笔站在那里抄了起来，引得保安盯着我看了半天。直到现在，我觉得我还有许多知识要去学习、更新和不断充实，特别是语言方面和专业方面的知识。 -来自宋城集团杭州休闲博览园人力资源部经理俞枫根据不同员工的特点，设定一个职业发展生涯。在实施过程中，再针对出现的情况，及时调整，以保证达到培养的目的。-来自南京金陵饭店人力资源部经理方向红任何管理者皆是从基层一步一步成长起来的，只要有目标，不怕吃苦，抓紧一切机会学习东西，并热爱服务行业，才能有机遇。-来自上海万豪虹桥大酒店人力资源部经理程引Q3. 现在或未来，酒店业缺乏什么样工工作人员或管理人员。需要的工作人员：知识丰富，有团队合作精神，熟练掌握操作技能和一两门外语；需要的管理人员：勤奋、严谨、争先、关爱，具有丰富的知识背景，专业水准和管理创新能力；另多学习中西方礼仪知识。-来自浙江开元旅业萧山宾馆总经理钟灵明一技多能和复合型人才。-来自杭州香格里拉前厅部副经理费晓鸿我认为，有一技之长的专业技能人才是酒店业发展中特别需要的。酒店业发展迅速，财务类、基层管理类的人员会比较缺少。-来自宋城集团杭州休闲博览园人力资源部经理俞枫由于市埸的变化，挑选热爱服务业的工作人员越来越难。针对市埸发展的趋势，目前管理人员中实践经验较强的比例较大，缺乏具有决策能力，组织能力，指挥能力，创新能力的管理人员。-来自南京金陵饭店人力资源部经理方向红从上海的酒店行业的发展趋势来看，我们在各个岗位都需要懂外语，热爱服务行业，致力于将酒店服务作为职业的旅游专业的毕业生。-来自上海万豪虹桥大酒店人才资源部经理程引以下问题插在张乐写的后面几总部分内容中Q4.据贵酒店使用实习生的经验，贵酒店对什么样的实习生最欢迎（如文凭，外语要求，外貌，实习期限。）？谦虚好学，脚踏实地，热爱服务工作，乐于学习基础操作；实习期限在半年以上。-来自浙江开元旅业萧山宾馆总经理钟灵明具有大专或以上的文凭，流利的英语口语表达能力，良好的沟通技巧及对从事酒店服务行业的无限热情。-来自杭州香格里拉前厅部副经理费晓鸿根据我以往的工作经验，作为接受实习方，我们对于高职、中专类的实习生比较欢迎，尤其是高中中专类实习生，在外语要求上，并不要求外语水平很高，最基本的问候会就可以了，但要有一定的基础和学习的能力，外貌端正大方，特别要有微笑、和善的表情，在实习期限上，基本在六个月到一年之间。-来自宋城集团杭州休闲博览园人力资源部经理俞枫除满足岗位能力要求外，在招募实习生时，我们最主要的考察是学生的个人素质，或者说是“soft skills”（软性技能），比如学生是否诚信、有责任心、有激情、常常保持好奇心、具备团队协作精神等。另外需要有一定的英语表达能力，五官端正，能吃苦耐劳。实习时间最好在半年至一年。学历的要求视岗位需求而定。-来自南京金陵饭店人力资源部经理方向红酒店在接收安排实习生实习时，也回根据学生的学历、外语水平和实习期限等，综合考虑实习生的实习岗位，一般来讲，酒店要求实习生外语熟练特别是口语，外貌端正、性格较外向型，实习期限最好是一年，使实习生能在一个相对稳定的周期，熟悉酒店的岗位并能独立操作，也使酒店能留出一定的岗位来安排接收实习生。对在实习期间表现好的、工作能力强的实习生，酒店也回在实习期间调离岗位给他们更多的锻炼机会。-来自上海建工锦江大酒店人力资源总监周建农上海虹桥万豪大酒店是国际品牌的五星级酒店，对于员工的外语口语水平有严格要求，尤其对于前厅，餐饮部门的员工，对实习生的要求也是相同的。另外，对于应聘者的外貌，气质是否适合酒店服务业，也有一定要求。再有，出于酒店营运的考虑，我们希望实习期连续为12个月左右。-来自上海万豪虹桥大酒店人力源部经理程引一般来讲，酒店希望实习生具有大专学历，英语（特别是英语口语）流利，外貌端正。实习期限在半年至一年左右，实习期限尽可能安排在最后的学期中，一方面能给实习生有相对稳定的周期，让他们有充裕的时间熟悉并能独立操作。另一方面能让酒店多观察到那些工作表现好能力强的实习生，以便给予更多的培训和锻炼的机会。-来自上海明天广场JW万豪酒店人力资源部高岚Q5.在使用实习生的过程中，酒店面临着怎样的（对实行生）不宜处理的问题？处理好这些问题对学校或实习生有何建议？不易处理的问题：眼高手低，不屑于基层服务工作；纪律懒散，不能融入酒店工作氛围。建议：酒店工作强调的首要问题是现场，一切管理工作都要从基层获得最初积累和启发，这是融入酒店行业、感悟服务真谛、了解内部管理的捷径，也是立志从事酒店工作的人不可逾越的成长规律。如果没有熟知基层服务，就不能掌控服务现场，就不可能从事酒店管理工作。-来自浙江开元旅业萧山宾馆总经理钟灵明在时间安排和管理方面仍存在较大的矛盾。可建议学校能合理安排好实习生的日常生活，如交通，住宿等方面，令实习生无后顾之忧。-来自杭州香格里拉前厅部副经理费晓鸿有的实习生，还没到上岗，就开始评论岗位的好与差，三天两头跑到人事部要求换岗，是实习单位比较反感的。这个问题较难处理，现在我们还在探索中。-来自宋城集团杭州休闲博览园人力资源部经理俞枫实习生总认为现实与期望值有很大差距，使实习生的流动率也在增高。学校要帮助学生梳理心理状态，教导他们要努力将自己的期望值与现实的差距平衡。教学过程中，在提高将教学培养目标定位创新的同时，对教学过程中实践性的环节创新，进一步让学生接触社会、体验岗位、积累经验、培养技能。为充分发挥实习生的价值，饭店对实习学生要持肯定和欢迎的态度。多鼓励、少处罚，多指导、少埋怨。选择优秀员工做实习生的指导教师，使学生学到丰富的实践知识。要根据实习时间的长短，定期轮岗，以增加学生的实习环节，提高学生兴趣。-来自南京金陵饭店人力资源部经理方向红在使用实习生的过程中，我们经常碰到一些实习生无任何原因不来上班或者擅自回家等，也有的实习生提出一些不合理的要求如换岗位、换班次等，他们觉得这是我的权利。而这些往往会给我们的管理带来问题，特别是一些无故不上班，会冲击酒店正常的管理和营业秩序，严重的可能影响酒店和学校的声誉。因此学生在这方面要有严格的规章制度，对擅自离开酒店终止实习的行为，学校要予以开除学籍等出发；对无正当理由不誓词的要予以处理，这样使酒店的管理与学校的管理有机结合起来。同时实习生在实习期间回碰到各种问题，也要通过正常途径反映不要回避，使一些问题和困难得以妥善解决能圆满地完成实习-来自上海建工锦江大酒店人力资源总监周建农在多年使用实习生的过程中，我认为实习首先要端正态度，因为实习是同学们踏入社会的开端，要有充分的心理准备来适应工作岗位带来的挑战。不能简单认为服务业只是伺候认得，要努力从中学习实践经验。因此希望学校能让同学们在校学习中加强态度方面的教育，让他们有备而来，以免心理落差太大。-来自上海万豪虹桥大酒店人力资源部经理程引实习生在短期内要求更换工作岗位；在最初面试过程中，面试让学生谈一下自己想实习的工作岗位。有的学生当时担心不被录用，可能讲了一个自己并不理想但又有把握的岗位，但是正式开始实习后开始后悔了。事实上，我们酒店出与对实习生将来的职业发展角度考虑。允许并建议实习生在原工作岗位实习满六个月以后，有资格提出申请岗位调换，当然这也基于本部门的实际运作及申请岗位的空缺情况并通过考核后确认的。实习生在无任何原因的情况下旷工或擅自回家；因为这样的举动一方面会影响到酒店正常的运作和管理，另外也会影响大其他实习生的实习情绪；严重的可能会影响到酒店和学校的声誉。因此希望学校能在实习一开始就作出严格的规定，而且是一定严格实施的规定，从而制约类似的情况发生；在实习期间，可能会碰到各种问题，希望实习生能通过正常的途径去反映，我们酒店也指定了员工投诉程序，希望大家畅所欲言，使之问题或困难得以妥善解决并圆满地完成实习。-来自上海明天广场JW万豪酒店人力资源部高岚Q6贵酒店对实习生的录用有正式的面试吗？面试的内容一般涉及哪些方面？（附录7：面试技巧）有！内容通常涉及实习生本人选择酒店工作的原因，对酒店工作的喜爱程度、初步设想（如希望从哪个岗位开始进入酒店工作），以及实习生本人的一些在校情况等。-来自开元集团萧山宾馆总经理钟灵明有，一般包括英语笔试，口试及对工作的看法。-来自杭州香格里拉前厅部经理费晓鸿有正式的面试，面试的内容与一般的员工招聘基本无异-来自宋城集团杭州休闲博览园人力资源部经理俞枫一般是三轮面试。首先，我们会组织同一批提出申请的学生进行一个初试。在这个过程中，会注意观察每个人的表现，表现优秀的学生将进入下一轮面试；然后，人力资源部人员会与学生进行单独面试，考察学生的个人素质，听听他个人对职业发展的考虑等；最后，如果有适合某个学生的职位空缺，我们会安排这个实习生与部门经理进行一次面谈。通过了这三轮面试的学生将进入公司实习。-来自方向红南京金陵饭店人力资源部经理我们对于实习生的面试和正式员工的面试是同样程序，经过人力资源部门首次面试帅选，再由部门经理面试审核，最后有两个部门决定是否录取。-来自上海万豪虹桥大酒店程引人才资源经理有。在选择过程中，我们除了会评估学生的外语水平、回答问题的机敏性，自信心等等。另外侧重考虑态度，应为我们从事的是服务性行业，需要有一份全心全意为他人服务的心，因此需要付出加倍的努力和对他人的关爱之心。我们招聘的是态度，技能是可以培养的。-来自上海明天广场JW万豪酒店人力资源部高岚Q7.请您给实习生一些宝贵意见，来提高实习生的实习收获。  1.不为做事而做事，而是从做事中用心体会服务、体会管理，所看所想所思的远比所做的多得多。2.融入团体，融入文化，但要独立思考。3.不管发生任何情况，面对宾客和同事，都请保持微笑，这会帮助你乐观、豁达并始终怀着善待与关爱之心。4.宾客并不永远都对，但他们始终是第一位的。5.从事服务工作会让自己成为绅士/淑女。真心投入服务工作，才能从中其中的乐趣和意义。-以上来自开元集团萧山宾馆总经理钟灵明端正态度，脚踏实地，勤学苦练，不耻下问。-来自杭州香格里拉前厅部副经理费晓鸿有目标、有行动、有付出、有收获，这是我对新进这个行业的实习生的建议。有明确的目标：既然是实习，目的就是为了印证在学校里学得的理论知识，而对于酒店行业的各个岗位，前厅也好、客房也好、餐饮也好，每一个岗位都是连在一条服务链上的，每一个岗位都有一定的专业知识，在哪个岗位上都可以达到实践和提高的目的，每个岗位都可以做到最好，展现你的个人才能。 有实际的行动：把目标转化为实际行动，也就是把理论转化为实践，有的学生，谈起理论来头头是道，比如摆台的步骤是如何的一、二、三、四，但真正做起来却是另外一回事。实习就是不断的动手和重复，要有耐心。有付出，有收获：事在人为，我还记得一位房务总监给我上的一堂督导课，他对我们说的第一句话是：“我在半岛刷了十年马桶”，正是经过长期的付出，才会有今后的收获，一口是吃不成胖子的。工作经验的累积是必须经过时间考验的。而付出后的收获当然是丰厚的。-以上来自宋城集团杭州休闲博览园人力资源部经理俞枫 求真务实，端正态度，从头做起，不断进取。-来自方向红南京金陵饭店人力资源部经理在实习中摆正位置，端正实习态度，要不怕吃苦、勇于奉献，把实习踏上社会的第一步，勇于面对显示，脚踏实地的工作，只有这样实习声才能在今后的工作中不断进取、有所创新、有所作为。-来自上海建工锦江大酒店人力资源总监周建农端正态度；打好外语基础，加强外语口语的训练；增加课余接触社会的机会和阅历（勤工检学）；珍惜学校内学习时间，掌握理论知识。-以上来自上海万豪虹桥大酒店人才资源部经理程引作为即将离开学校踏入社会的实习生，对未来充满了理想和抱负，但是理想和显示存在着较大的差距。因为书本上的知识是存在于较为理想的状态下的，然而实际的工作中充满了变化和未知，涉及到了方方面面的知识技能及处理关系事务的能力。我丝毫不怀疑经历过大学生活的同学们的文化及个人的素质，他们有着较强的学习能力，但是同学们恰恰缺少的是经验。有些事情看似简单，而实际操作并不见得就能做得很好。同学们在工作起始阶段的积累是非常重要的，具有经历了最基层的工作生活才能一步一步走到管理层的位置，而且我所认识的酒店总经理中的任何一位都是从基层岗位做起的，有的是行李员，有客房服务员，有餐厅服务员等等。最后，我希望同学们能静下心来，细致地观察学习工作中的每一个细节，锻炼提高自身的素质气质和情商。忌浮躁，认为能流水成冰、一年半载成为管理人员；忌骄傲，每个人的神圣都有优点，观察和分析可以事半功倍；控制好心态，机遇将出现在有准备的人面前。-以上来自上海明天广场JW万豪酒店人力资源部高岚