连锁企业门店运营管理习题.pdf

模块一门店布局一、填空1.在设计卖场时，要始终围绕着（吸引顾客）的主题进行。2.零售企业的 CIS 系统包括企业的（理念识别）（视觉识别）（行为识别）三方面内容，这三者缺一不可。3.出入口的设计要做到易于出入，主要有三种形式：（封闭型）（半封闭型）（开放型）。4.橱窗的主要作用有：一是让顾客（识别店铺及其商品）；二是吸引（顾客进入店铺）。5.一般情况下，卖场的店面广告设计应该遵循以下原则：（简练）（醒目）（重视陈列设计）（强调现场效果）。二、选择1.下列哪种招牌的命名是以商品属性命名的（B）A、百分百鞋店B、掉渣渣肉饼C、佳木斯百货大楼D、麦当劳2.下列哪种招牌的命名是以服务精神命名（A）A、百分百鞋店B、掉渣渣肉饼C、佳木斯百货大楼D、麦当劳3经营宝石、玉器、金银等商品为主的高级品商店，出入口应该设计为（A）A、封闭型B、半封闭型C、开放型D、出入分开型4经营化妆品、服装、装饰品等的零售点，比较适合采用（B）出入口A、封闭型B、半封闭型C、开放型D、出入分开型5经营大众化消费品如食品、水果、蔬菜、海鲜等的商店，客流量特别大，比较适合采用（C）出入口A、封闭型B、半封闭型C、开放型D、出入分开型6下列不属于室内广告的是（C）A、柜台广告B、吊旗广告C、招牌D、橱窗式广告7、下列描述不正确的是（B）A、店内设计的原则总的来说就是“总体均衡，突出特色，和谐舒适，方便购物，适时调整”。B、色彩的对比与组合不同，不会使商品及广告文字的醒目程度产生差异。C、照明灯光的目的在于展现商品，吸引顾客注意。D、在购物低峰期，可以播放节奏缓慢的轻音乐，留住顾客的脚步，增加购物机会。三、判断1在沿海地区，台风出现的比较频繁，招牌适宜悬挂过高。N2招牌要根据自己店面的情况来设计，有时候可以为了突出自己而忽略周围环境。N3橱窗陈列一个月至少要改变两至三次，重要的是保持橱窗和货架的新鲜感。Y4经过专家权威的手设计的橱窗，摆设过的商品是不可更改的。N5卖场内，夏季可以调配淡蓝色等偏冷色，给人以清爽、阴凉的感觉。Y模块二商品陈列一、填空1商品根据其性质、特点不同可以分为三大类：（方便商品）、（选购商品）、（特殊商品）。2在连锁超市中陈列的肥皂旁边同时陈列肥皂盒，属于（关联陈列）。3 一个厨房用品的商店把店面设计成一个厨房，然后把厨房内有关器具组合摆设，属于（主题陈列）。4出售女性羊毛内衣，可以从一般常见的小规格到交大规格依次分类陈列，但颜色或式样不能全部顾及时，则可以对每一规格都以不同颜色或式样出样陈列，属于（分类陈列法）。5将小玩具，糖果等商品挂在货架上，属于（悬挂陈列法）。二、名词解释1卖场磁石：卖场中最能吸引顾客眼光，最能引发购买冲动的地方。模块三服务管理一、填空题1顾客对门店的投诉主要集中在以下（商品）（服务）（环境）三个方面。2商品投诉问题主要集中在一下几个方面（价格）（质量）（标识）（缺货）等。二、选择题1顾客对门店服务的投诉中对门店不提供送货、提货、换零，营业时间较短的投诉是（C）。A、找不到服务人员B、存包服务不当C、送货服务不当D、收银作业不当2“当你踏进沃尔玛时，你就是一个沃尔玛人，你的形象代表沃尔玛”这是八大意识中的（C）。A、目标意识B、顾客意识C、形象意识D、合作意识3顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面，其中找不到服务员属于对（A）A、对服务的投诉B、对商品的投诉C、对安全的投诉D、对环境的投诉模块四理货管理一、选择题1陈列商品时，单品排面上的宽度不得少于（B）A、10 厘米B、20 厘米C、25 厘米D、30 厘米2货架两段的陈列叫做（C）A、突出陈列B、关联陈列C、短假陈列D、堆头陈列3超市防损主要是防止商品的（C）A、盗窃和损坏B、盗窃和损耗C、损耗和损坏D、破损和破包4门店由于对公等原因，急需某种商品，但目前门店内无货或货源不足，到配送中心提货或者供应商送货实际情况又不允许，这时，就要寻求附近兄弟门店的帮助，进行（B）。A、商品订货B、商品调拨C、商品提货D、商品送货5做促销商品堆头的时候要保证陈列的（D）A、清洁B、整齐C、丰满D、以上都是6、受季节影响的商品，称之为（B）A、当即商品B、季节性商品C、过季商品D、畅销商品7、以整个展览空间的中心为重点的陈列品编组。把大型的陈列品放在醒目的中心位置，把小件展品按类别组合后放在四周靠墙的站台上的方法叫做（A）A、中心陈列法B、悬挂陈列法C、线形陈列法D、梯形法8、把不同分类但有互补作用的商品陈列在一起称之为（A）A、关联陈列B、突出陈列C、端架陈列D、堆头陈列判断题1、理货员要清洁货架和商品。Y2、接送客人上车，服务接待人员要先行引路，让客人随后紧跟，以免迷路。Y3、在销售作业过程中，发现有破包的商品，我们应不理会继续销售。N4、礼节是一种行为规范，而礼仪则是这种行为规范的具体表现形式。N5、尽可能多的把一个公司的商品全品项分类陈列在一个货架上，即可满足不同消费者的需求，增加销量，又可提升公司形象，加大商品的影响力。Y6、皮革、纸张、木制品、蔬果等发生脆裂、干缩的现象是由于空气过于湿润。N7、礼貌语言是谈判双方进行沟通获取信息的主要手段，它的使用具有高度的技巧性。Y8、订货时应考虑天气的影响Y9、对商品市调前，要考虑商品是否是敏感性商品、季节性商品、促销商品。Y10、缺货商品不可以随意用其它商品填充。Y11、在顾客挑选商品后，装袋及封口作业可以由顾客亲自操作。N12、男性顾客对商品本身不是很关注，了解不多，所以作为销售人员应该多向其介绍商品的质量、性能、原材料与价格才能达到销售目的。N13、在购买商品和接受服务过程中，如果在经营者提供的设施和场地发生人身伤害，如果不是经营者造成的经营者就不需要承担任何责任。N模块五收银管理一、选择题1、收银员接待顾客一般应本着（A）的原则A、先来后到B、女士优先C、老幼优先D、军人优先2、单位在销售产品、商品、材料及对外提供商业性劳务中形成的债权，一般用（A）科目进行核算。A、应收帐B、应付账款C、预付账款D、应付工资3、如果保险柜钥匙不慎遗失，收银员应该（D）A、请锁匠配钥匙B、请人打开保险柜C、请保安人员解决D、报请领导处理4、对下列哪种人可以谢绝办理收银手续。（A）A、醉酒者B、外国人C、聋哑人D、视觉障碍者5、下列哪项不属于收银后的结束工作（C）A、清点核对现金、票据B、汇报、交接工作C、备单据D、关机、锁门模块六促销管理一、选择题1、连锁企业向消费者提供低于正常价格的销售商品的方法称为（A）A、折扣B、特价C、赠奖D、交易印花2、（B）促销活动特别强调特定时间或突发事件的实际掌握，若掌握得当，常会提高连锁企业知名度及业绩。A、主题性B、创意性C、全员性D、计划性3、下列哪个不是 POP 广告的信息传达原则（D）A、准确性B、逻辑性C、艺术性D、唯美性4、促销活动的业绩评估标准与方法（B）A、促销活动检查表B、前后比较法C、消费者调查法D、观察法5、采用兼职促销队伍的好处（D）A、良好的培训和丰富的实战经验B、在临场发挥时通常较好C、更能抓住消费者的心理D、及时培训，激发其热情，会有新意出现6、在商品标价中，特殊展示卡可用在(D)A、罐装商品B、一般商品C、瓶装商品D、礼品7、蓝猫保健品的“见面有理，不见不散”属于(D)A、赠品促销B、限时折扣C、免费试用D、面对面销售8、在连锁超市中，鲜鱼、肉制食品、散装水果、蔬菜等宜适合(C)A、免费试用法B、赠品促销C、限时折扣D、面对面销售9、世纪泰华广场每年圣诞节，某些品牌服饰都会实行两小时五折起销售活动，此种促销方式为（D）A、展示促销B、店头促销C、赠品促销D、限时折扣二、判断题1、促销只是零售企业的一种经营手段，并不是零售企业竞争优势的来源。Y2、零售商运用促销手段其目的就是希望达到立竿见影的业绩增加效果。N3、零售商的促销组合手段可以分为付费和不付费的两种，付费的促销手段其成本更大。Y4、零售商最常采用的促销手段是广告和销售促进。Y5、选择促销手段应考虑企业的促销预算，这是一个硬约束。Y6、零售广告主要是宣传某一次活动，吸引顾客前来购买，而制造商广告主要是宣传某一商品本身。Y7、零售商的销售促进活动往往可以达到一个长期的促销的效果。N8、价格促销是超级市场开展促销活动的一个主要内容。Y模块七门店安全与防损管理判断题1、损耗是盗窃引起的N2、损耗是门店接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。Y3、收银员虚构退货而私吞现金属于作业手续不当所造成的。Y4、商品验收时点错数量属于商品管理不当造成的损耗。Y5、POP 或价格卡与标签的价格不一致属于收银员行为不当引起的。N6、意外事件引起的损耗包括自然意外事件和认为意外事件。Y7、存心不付款可视为盗窃。Y8、偷窃事件中员工偷盗是主要因素。N9、不同类型的商店，在卖场设计中考虑防盗措施时，应有所不同。N10、在顾客偷窃事件的处理中注意误会的发生。Y二选择题1、下列属于作业手续不当造成连锁企业门店商品损耗的是(B)A、商品验收时点错数量B、商品调拨的漏记C、姑息扒窃D、水灾2、对于小火苗的发生掉以轻心，而演变成一场大火灾，可以归属于(B)A、员工基本常识的缺乏B、员工警觉性的缺乏C、门店设备的老化D 未做定期保养和检查3、门店发生安全事故的原因有设备老化等，其中超负荷用电属于(B)A 门店设备的老化B、员工基本常识不足C 员工警觉性缺乏D、其他