公司运维体系改革的思路及构想.doc

运维服务管理流程    一、公司运维服务管理调整思路运维体制调整的思路是：从公司和地区运营的实际出发，以集中运维模型为参考，以提升用户满意度为目标，形成一个以分公司调度为中心，以运行维护部、工程部、数据部、播控中心快速反应为目标的运维服务体系。具体做法是：加强运维工作的协调领导；统一调度力量，增强调度综合分析判断决策指挥能力；提升现场运维管理水平和技能，形成一支反应迅速，能打硬仗的队伍。 成立由分公司主管领导为总负责人，各相关部门负责人为成员的的统一调度协调小组。成立此机构的优点在于：     1、有利于公司技术队伍及管理人员的连续性、稳定性。     2、加强了对运维工作的统一调度，加强对网络的统一监控，有利于快速反应。 3、职能划分更明确，能有效减少互相依赖、互相推诿、互相扯皮的现象。   二、具体实施 运维服务流程是以调度为核心的运维流程。调度中心接到报修，综合分析处理各方报来的故障现象和信息，初步判断故障的性质和位置，确定后对一个或几个个执行部门发布维护调度指令，该指令具有绝对权威，接受指令单位要不折不扣执行，并及时回报处理结果。        以调度为核心的的运维结构图见图1，概括说就是一切故障维护信息汇总于调度中心，一切维护指令由调度中心发出，所有维护结果应及时反馈给调度中心。根据公司考核办法，调度中心每月汇总的业务报表应成为有关部门和维护人员考核的依据之一。 图1      具体的故障处理简化流程见图2。由图可见，调度汇总各方信息后作出判断和决策，形成维护指令，下达给相应的执行部门，执行实体执行后，不管故障是否排除，都要反馈给调度，如故障排除，调度按流程将相关信息备案，如未排除，再次分析判断，进行二次调度或请示运维部主任，直至主管领导决断。工作标准及考核办法