《导游业务》模拟试题带答案测试题综合试卷考试题考试卷考试卷综合测试题自测题试卷AB卷.doc

导游业务期中考试试题（一）一、填空题（每空1分，共15分）1世界上第一次有商业性导游员陪同的旅游活动出现在 年。2导游工作的社会价值表现在 、 和 。3旅游团从机场（车站、码头）到下榻饭店的过程叫 。4乘国内航班的旅游团必须提前 分钟到达机场。5中国出境旅游团成员的护照、签证由 保管。6导游服务质量考核的内容包括 、 和 。7带团过程中遇到坏人抢劫或行凶，导游员应采取的应急措施有 和 。8景点导游员在讲解景点时要做到 、 和 三者兼备。二、判断改错题（每题2分，共10分）1全陪、地陪导游人员的主要业务是进行旅游活动的组织和协调。（ ）2中国最早的导游员是1923年至1927年上海商业储备银行旅行部雇佣的导游员。（ ）3旅游者在旅游团的活动结束后仍余兴未尽，希望继续在中国游览，导游员可以答应其要求。（ ）4导游员在与游客聊天时，不要谈论政治，更不要开政治玩笑。（ ）5现代国际旅游市场竞争异常激烈，而竞争的焦点是旅游服务质量。（ ）三、名词解释（每题3分，共15分）1导游员2超常服务3陪同小结4旅游者越轨行为5技术性事故四、简答题（每题5分，共25分）1简述导游员的基本职责。2简述导游工作的经济价值。3简述导游员应具备的心理素质。4旅游者要求住单间，导游员应怎样处理？5简述旅游者感知的导游服务质量标准。五、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1导游员应具备怎样的职业道德？2由天津青年旅行社组织的EBAB101010团将于10月10日（星期五）下午2：00乘CA136航班由澳大利亚的悉尼抵北京旅游。该团要求在京参观游览长城、故宫和琉璃厂，并要求品尝北京烤鸭，费用已付。该团将于10月13日下午3：00乘CA3401赴上海。请你为该团安排在京活动日程。（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）3导游员小吴正带领旅游团在一处比较偏的景点参观游览，突然从隐蔽处冲出两名持刀歹徒，他们直奔游客而来，其中一名歹徒用刀挟持了一位游客。试问：这属于什么性质的事故？如果你是小吴，对此讲如何处理？导游业务期中考试试题（一）参考答案一、填空题11846 2传播文化 树立形象 增进交往3转移 4305领队 6导游员的工作态度 工作技能 导游知识7尽快报警 保护旅游者 8知识性 趣味性 科学性二、判断改错1× “地陪”改为“领队”23× 加一句“若不需办理延长签证”4× “不要” 改为“可以” ； “更”改为“但”5三、名词解释1导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2超常服务是指超出旅游协议书规定的额外服务。3陪同小结是地方陪同导游员对旅游团活动情况的记录。其主要内容包括：旅游团基本情况，接待人员（含全陪）情况，写作部门及其接待情况，旅游者的表现、反应与意见，工作经验与教训及工作建议等。4旅游者越轨行为一般是指旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。5技术性事故是指由于旅游接待部门运行机制发生故障而影响旅游活动安排或旅游行程的事故。如漏接、空接、错接等。四、简答题1简述导游员的基本职责。根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览；负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； 配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。2简述导游工作的经济价值。创收外汇，回笼货币扩大客源，间接创收因势利导，促销商品了解市场，获得经验牵线搭桥，促进交流科学安排，增收节支3简述导游员应具备的心理素质。导游员的性格乐群外向，开朗豁达；兴趣广泛，乐观向上；自信自立，勇于负责。导游员的情感。导游员应该是富于情感之人，自己对祖国山河、对人间友爱友真情，才能热爱工作、热情待客。导游员的心理承受力。导游员的精神状态直接影响着旅游者的情绪，面对各种外来干扰，导游员要善于控制自己，心态平和地做好工作。4旅游者要求住单间，导游员应怎样处理？住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房，可予以满足，但房费自理；住同一房间的旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间，导游员应请领队调解或内部调整；若调解、调配不成，饭店有空房，可满足其要求，但须事先说明，房费由旅游者自理，一般是谁提出住单间谁付费。5简述旅游者感知的导游服务质量标准。规范化和技能化。导游员具备必要的知识和技能，按照规范提供服务。态度和行为。旅游者能够感受到导游员对他们态度友好，细心关照。可靠性和忠诚感。导游员是旅游者可以依赖的人，是旅游者利益的守护神。自我改进。导游员在遇到问题时，能及时妥善处理。灵活性。导游员能根据旅游者的需要随时调整服务方式。五、论述题1导游员应具备怎样的职业道德？热爱祖国，胸怀理想热爱本岗，敬业乐业热情友好，宾客至上公平守信，诚实善良文明礼貌，亲切服务不卑不亢，一视同仁团结协作，顾全大局遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能2答案要求：时间标注完整过程设计完整包括指定活动购物退房合理计划结构完整例 天津青年旅行社EBAB101010团在京活动日程10月10日（五） 2：00 接CA1363：30 天安门6：00 晚餐（餐厅）10月11日（六） 7：00 早餐 8：00 长城 12：00 午餐（长城餐厅） 2：00 定陵 6：00 晚餐（风味餐厅） 7：30 京剧欣赏10月12日（日） 7：00 早餐 8：00 故宫 12：00 午餐（方泽轩） 1：30 颐和园 4：30 王府井 6：30 晚餐（翠湖餐厅）10月13日（一） 7：00 早餐 8：00 琉璃厂 12：00 午餐（餐厅） 3：00 乘CA3401赴上海3这属于安全性、非责任、已成事故。我若是小吴，应该：保持镇静，判断情况，以保护旅游者的人身安全为先。尽快报警，积极协助破案。及时报告旅行社，安定旅游者的情绪。危机解除后，努力使旅游活动继续顺利进行。写出详细的书面报告。协助领导做好善后工作。如果旅游者受伤，要及时送医院治疗。导游业务期中考试试题（二）一、填空题（每空1分，共15分）1导游工作难度高源于 和 。2乘国际航班出境的旅游团必须提前 分钟到达机场。3导游员处理问题、满足旅游者要求的依据和准绳是 原则。4导游员处理事故的基本原则是 、 和 。5未来旅游业的发展需要 、 和 的导游人才。6遇到火灾事故，导游员可以采取的应急措施有 、 和 。7旅游者感知的服务质量包括 和 。二、判断改错题（每题2分，共10分）1旅游者提出自费观看文娱演出或参加某种娱乐活动，导游员一般应予以协助，但通常不必陪同前往。（ ）2导游员可以带自己年幼的子女与游客一起活动，以活跃旅游的气氛，增加人情味。（ ）3对游客提出的种种特殊要求，导游员都应积极给予满足，以求提高旅游服务质量。（ ）4在旅行、游览中，遇到可能危及游客人身安全的紧急情形时，导游人员可以调整或者变更接待计划。（ ）5华侨回国探亲、旅游需要办理签证。（ ）三、名词解释（每题3分，共15分）1全陪日志2等距服务3ASK原则4出境旅游领队5旅游职业道德四、简答题（每题5分，共25分）1简述全程陪同导游员的职责。2迎接入境旅游团，地陪在转移过程中应做哪些工作？3旅游者因工作上有急需，要求中途退团，导游员应怎样处理？4简述地方陪同导游员入店服务内容。5简述处理旅游者个别要求的基本原则。五、论述题（第1、2题各10分，第3题15分）1在核对、商定日程安排时，会出现什么情况？针对不同情况，地陪导游员应采取什么措施？2一广州来的旅游团到天津旅游，由你任地陪，现在该团坐在去往下榻饭店的旅游车上，请你代表天津海河旅行社致欢迎词。（注：授课教师可根据所在地的情况将此题作适当调整。）3地陪小刘带团游览颐和园，他一再提醒大家要跟紧队伍。但在排云殿讲解完准备继续向前游览石舫时，发现少了两名游客。这属于什么性质的事故？如果你是小刘，你将如何处理此事？导游业务期中考试试题（二）参考答案一、填空题1旅游的差异性 文化的差异性21203合理可行4及时果断 合情合理 实事求是5知识型 学习型 创新型6迅速报警 组织避难 配合救护7技术质量 职能（过程）质量二、判断改错题12× “可以”改成“不可以”3× “种种特殊”改为“合理而可能”4× 加上“征得多数旅游者同意”5× “需要”改为“不需要”三、名词解释1全陪日志是全程陪同导游员对旅游团活动情况的记录，其主要内容包括：旅游团的基本情况；旅游日程安排及飞机、火车、航运情况；各地接待质量；发生的问题及处理经过；旅游者的反应、意见和建议。2等距服务是指对所有客人一视同仁、平等对待的服务。3ASK原则是考核导游服务质量的主要内容，包括三方面：导游员的工作态度（attitude）、服务技能（skill）和导游知识（knowledge）。4出境旅游领队是指依照中国公民出国旅游管理办法的规定取得出境旅游领队证（简称“领队证”），接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委派，全权代表该旅行社为出境旅游团提供旅途全程陪同和有关服务，协同境外接待旅行社完成旅游计划安排以及协调处理旅游过程中相关事务的人员。5旅游职业道德指旅游从业人员在旅游职业活动中所遵循的与其职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。四、简答题（每题5分，共25分）1简述全程陪同导游员的职责。全陪是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团的旅游活动负有全责，在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责为：实施旅游接待计划。联络协调工作。维护安全、处理问题。宣传、调研。2迎接入境旅游团，地陪在转移过程中应作哪些工作？转移过程中的工作是给旅游者留下良好第一印象的重要环节，特别是接入境旅游团，更是如此。其工作内容有：致欢迎词调整时间首次沿途导游。包括风光导游、风情介绍、介绍下榻饭店。宣布集合时间和地点3旅游者因工作上有急需，要求中途退团，导游员应怎样处理？旅游者因工作上有急需，要求中途退团，经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足；导游员应协助办理必要的离团手续，（如办理分离签证，重新确认机票等）所需费用由旅游者自理；对于未享受的综合服务费，按旅游协议书的有关条款处理，或部分退还，或不予退还。4简述地方陪同导游员入店服务内容。协助领队和全陪办理住店手续介绍饭店设施带领旅游团用好第一餐宣布当日或次日活动安排照顾行李进房处理店内问题安排好叫早服务5简述处理旅游者个别要求的基本原则。尊重法律原则等距服务原则超常服务原则合理可行原则礼让三分原则维护尊严原则五、论述题1在核对、商定日程安排时，会出现什么情况？针对不同情况，地陪导游员应采取什么措施？领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览景点地陪应当：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽量予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪应向领队或旅游者说明原因并耐心解释。领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格地陪应当：一般应婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同；如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入地陪应当：及时报告旅行社，查明原因，分清责任；若是接待方的责任，地陪应实事求是地说明情况，并向全体旅游者赔礼道歉。2致欢迎辞是地方陪同导游员第一次面向全体旅游者“表演”，这一幕表演的好坏直接影响着旅游者对导游员的评价，也影响着旅游者今后对导游工作的支持程度。所以，地陪必须全力致好欢迎辞。欢迎辞的内容通常包括：代表接待社、本人、司机欢迎客人光临；介绍自己的姓名、所属单位，介绍司机；表示提供服务的诚挚愿望；希望客人支持；预祝旅游愉快、顺利。3 这属于安全性、非责任、已成事故？如果我是小刘，向在场的游客了解情况，并请他们在原地休息，不要再走散，自己与全陪、领队及几位热心的游客顺原路分头去找；找不到时向颐和园管理处、派出所求助；与饭店联系，询问走失的游客是否已经回到饭店；仍找不到走失的游客时，向旅行社报告并请求派人协助寻找。作为地陪，应带团继续活动，全陪和领队至少留下一人继续寻找；必要时请示领导后向公安部门报案；找到走失的游客后，首先进行安慰，然后讲清利害关系，请他们今后一定要注意，不要单独行动。若发生严重走失事故，要写出书面报告，详细记录走失游客的情况、走失原因、寻找经过、善后处理以及旅游者的反应。13