定期回访制度定(共3页).doc

精选优质文档-倾情为你奉上定期回访制度为吸引更多的回头客户，提高汽修厂服务质量和维修质量，更好服务于汽车运输市场，特制定本制度：一、 定期回访机构设置：定期回访由技术管理科科长刘自彬（从业资格证号：）全权负责我厂机动车辆维修技术全程监督管理及定期回访工作。回访主要成员：熊英、刘露韩。二、应急问题处理机构：24小时联系电话：.组 长：刘自彬；副组长：熊 英；成 员：黄建伦、李功银、王刚、熊安淋；三、当发生应急情况时，应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场，根据现场情况积极展开救援。四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下，应对客户进行抽样回访调查，调查对象不得少于10名。五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容：回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。1.定期对用户进行回访，征求用户意见，认真热情的对待用户的来电、来函及来访人员，发现问题及时解决；对出厂车辆进行全面跟踪，听取用户对我厂修理方面的意见和要求；认真正确地填写回访记录，及时将质量信息反馈给有关部门；2.对发出的回访记录表应及时收回，并对调查情况进行统计分析，并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议，商议研究解决办法。六、对修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表，满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚，对客户提出的不满意项目应记录完整，如果不满意事件是用户的真实意思表示，同时又是本汽修厂亟待解决的问题，应上报主管汽修厂的副厂长，厂长根据情况立即召开汽修厂员工全体会议，就客户不满意内容进行详细分析，如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理，汽修厂主要负责人可与客户认真协商，问明原因，化解汽修厂与客户之间的误会，最终消除矛盾为止。问题解决期间，严禁与客户吵闹使矛盾激化，一经发现，对责任人处以100元500元罚款，并向客户陪礼道歉。八、用户满意度调查记录应长期坚持，为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂，此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行，以保证此项工作能顺利开展。针对客户反映的问题，汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决，如果对客户所反映的问题置之不理，对汽修厂主管领导处以100元500元罚款，其它相关人员据情节轻重处以100元300元不等的罚款。九、本制度从制定之日起开始执行。六、回访问题汇总1、在维修保养工作开始之前，我们的服务人员对即将开展的工作前对您进行的解释您如何评价！ 2、您对来我汽修厂维修时，我厂服务人员接待您的迅速程度您如何评价（如等待被招呼的时间、和服务顾问沟通的时间、钥匙交接和填写书面文件的时间） ！ 3、您对我站是否正确完成您所需的维修、保养项目情况如何评价！ 4、对已完成的维修、保养项目或结算清单为您解释的是否清楚！ 5、修理完成后，提车速度如何评价（如填写书面文件，交款等服务环节）！6、您对本次在我站维修的总体时间如何评价！ 7、您觉得我们的服务人员，是否能做到积极倾听您的需求，并正确回答您的疑问，如何评价！ 8、在您提车或付款时我们的服务人员是有协助您，如何评价！ 9、维修保养后的车况，如清洁，无损坏、车内设置无变化等情况如何评价！10、您对我们的顾客休息区舒适度及我们的休息区服务人员如何评价！专心-专注-专业