物业管理专业学生技能大赛实施方案.doc

工程管理系物业管理专业物业服务礼仪技能大赛初赛方案为了提升物业管理专业学生综合能力，突出专业特色，锻炼实践操作能力，我专业从学生的“个人能力，团队协作能力”为出发点，按照物业服务工作岗位的要求，在仪表仪容、礼节礼貌、服务态度等各方面要求做到微笑服务、文明服务、优质服务，为全面提高学生的服务意识、服务质量和服务水平。我系将开展物业管理专业物业服务礼仪技能大赛初赛，活动内容如下：物业专业职业技能竞赛工作组组长：何会流副组长：屈昌辉成员：教研室专任教师，行业企业兼职教师、专家一、竞赛内容1.礼仪展示。2.物业服务礼仪情景演示。二、竞赛要求礼仪展示：礼仪举止中的站姿、坐姿、步态、表情、手势、鞠躬、介绍和自我介绍等，要求内容连贯，着装规范，自带道具，自备背景音乐。比赛内容要符合礼仪的基本规范，要有高等职业特色，形式要生动活泼，富有青春活力和时代精神。物业服务礼仪情景演示（客户现场接待礼仪、客户电话投诉处理礼仪、工程维修礼仪、与业主会面礼仪）三、参赛对象2010级物业管理专业全体学生，各班按小组组队参赛，每小组57人，一个班选两名主持人（最好是一男一女，且不得在同一个参赛小组）负责本班节目主持工作。四、评委工程管理系副主任：何会流 余光琳 大正物业管理公司经理： 冯宏 物业管理专任教师： 屈昌辉 罗纪红 五、组织实施1、由主持人宣布活动开始。 2、介绍领导与嘉宾。3、领导讲话。4、进行班小组竞赛，先进行礼仪展示，再进行物业服务礼仪情景演示。5、由主持人宣布进入下一环节，每一个环节完了后，请嘉宾点评在实际工作中应用和应注意的问题。6、经统计，由主持人宣布班小组比赛结果。7、由嘉宾代表发言。8、由主持人宣布活动结束，欢送领导嘉宾离场，清理现场。9、评选获奖小组名单并由领导嘉宾颁奖。活动最终评奖：评委对每个参赛小组每次参赛进行打分，进行累加，最终以每个参赛小组的综合得分进行评定。10、活动总结。六、活动时间1、活动培训时间：由物业服务企业培训师到校进行物业服务礼仪现场培训和指导，培训时间为两个半天。（具体见附件1）2、比赛时间：从第十二周开始，每周四进行，连续四周按班级顺序进行。七、评分标准（具体见附表2）八、奖项设置本次大赛设一等奖1名，二等奖2名，三等奖3名，优胜、精神奖若干。九、比赛地点F101空调实训室十、比赛报名时间与地点报名时间：2011年11月8日11日，各班学习委员将本分组情况统计整理后，交A栋602办公室屈昌辉老师处或A栋603办公室李方玉老师处。工程管理系2011年10月30日附表1物业服务企业培训师到校进行物业服务礼仪现场培训安排表序号时间任务负责人参加人111月6日前初赛方案的制定屈昌辉物业教研室、行业企业代表211月13日前物业服务礼仪培训屈昌辉企业培训师、物业教研室311月17日中午12：00-14：00比赛（物业A1001）屈昌辉系部领导、物业教研室、行业企业代表411月24日中午12：00-14：00比赛（物业A1002）屈昌辉系部领导、物业教研室、行业企业代表512月1日中午12：00-14：00比赛（物业A1003）屈昌辉系部领导、物业教研室、行业企业代表612月8日中午12：00-14：00比赛（物业A1004）屈昌辉系部领导、物业教研室、行业企业代表712月22日前资料整理屈昌辉物业教研室物业服务礼仪技能大赛评分表评价指标评价细则分值得分备注礼仪展示服装化妆1.服装得体52.化装适当5小计10编排效果1.设计合理32.表演流畅3小计6规定动作1. 站姿42. 坐姿43. 走姿44. 表情45. 手势46. 鞠躬47. 递物、接物48. 介绍和自我介绍6小计34合计50物业服务礼仪情景演示服装化装1.服装得体52.化装适当5小计10编排内容1.节目设计102.内容展示10小计20演示效果1.角色扮演102.整体效果10小计20 合计50合计100说明：1.服装、化妆，共6分。其中服装得体3分，化妆适当3分2编排效果10分。其中入场退场整个表演主题突出，富有青春活力5分；按照规定内容进行编排展示，表演自然、流畅，效果好，5分。3完成规定的七个动作共34分。每出现一次不规范动作扣一分。其中：（1）站姿：4分站姿的种类，女士为二种：第一种站姿：头正，双目平视，嘴角微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩放松，稍向下沉，人有向上的感觉。躯干挺直，挺胸，收腹，立腰。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴拢裤缝，两手自然放松。双腿立直、并拢，脚跟相靠，两脚尖张开约° ，身体重心落于两脚正中。第二种站姿：身体立直，右手搭在左手上，自然贴在腹部，右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。男士为两种：一是基本站姿：-要求同女士，双腿直立，两脚分开与肩同宽。二是两脚平行开立，脚尖展开，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，两手在身后相搭，贴在臀部。（2）坐姿：4分要求：入座轻稳，头放正，梗颈立腰，挺胸，双手分别放在双膝的上方。坐姿种类：女士三种 基本坐姿 双腿斜放式 双腿叠放式  男士二种 基本坐姿 （3）走姿：4分要求：头正，肩平，双目平视，收腹立腰，双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，走出的轨迹要在一条直线上，步伐稳健。（4）表情：4分要求：目光亲切、柔和，面带微笑，自然平和。（5）手势：4分手势的运用要注意时间、力度和幅度。采用握手、介绍等手势时动作要规范。（6）鞠躬：4分要求：保持正直，双手放于体前，面带微笑，以腰部为轴，上体前倾15°-30°；目光向下，同时问候。（7）递物、接物：4分要求：面带微笑，双手递、接。（8）介绍和自我介绍：6分要求：举止庄重、大方，表情亲切，手势自然、适度，内容具体详细。4表演时间为4-7分钟，超时或少时都要扣分，超时或少时一分钟扣一分（二）物业服务礼仪情景演示50分业主装修纠纷的现场接待礼仪、业主认为物业服务收费高服务质量差的电话投诉处理礼仪、工程维修现场作业服务礼仪、与业主会面礼仪，四选一1服装、化妆，共10分。其中服装得体5分，化妆适当5分。2编排内容20分。其中入场退场整个表演主题突出，节日设计合理10分；情景内容展示充分，表演自然、流畅，效果好，10分。3演示效果20分。小组成员角色扮演恰当10分，演示整体效果好10分。