酒店员工服务礼仪.docx

酒店员工服务礼仪第一章 礼仪的概述一、 礼的含义1) 礼, 是表示敬意的通称，是人们在社会生活中处理人际关系并约束自己行为以示尊重他人的准则。2) 礼貌 , 礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。3) 礼节 , 是指人们在交际场合，相互尊重、友好的惯用形式。4) 礼仪 , 是指人们以一定的约定俗称的程序、方式来表现律己、敬人的行为。礼貌是礼仪的基础，礼节是礼仪的基本组成部分。礼仪包括礼貌、礼节、礼仪三个方面。二、 礼仪的基本原则1) 尊重原则2) 平等原则3) 真诚原则4) 宽容原则5) 适度原则6) 遵守原则第二章 酒店服务礼仪一、 什么是酒店服务礼仪酒店服务礼仪，是指在服务工作中的服务行为，得到人们共同认可的礼节、礼貌和仪式。服务礼仪的具体要求l 主动服务 l 热情服务l 周到服务是提供酒店优质服务的基础之一。仪容仪表仪表即指人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生等, 是一个人内心修养的外在体现。具体表现为：1) 仪表的自然和修饰的协调统一2) 仪表美的魅力在于秀外慧中3) 仪表美应符合行业规范仪容. 仪表. 仪态仪表：即指人的外表，包括容貌、服饰、个人卫生等, 是一个人内心修养的外在体现仪态：是指人们在日常生活和工作中的姿态和风度即包括（行、走、做、站、行）酒店对服务员仪容仪表的要求，可以概括为40个字容貌端庄，举止大方；服饰庄重； 打扮得体；淡妆素抹，富有内涵；言行得当，训练有素；态度和蔼，诚恳待人。仪态是指人们在日常生活和工作中的姿态和风度。1) 仪态美的基本要求行、走、坐、站、行的基本规范第四章 言谈礼仪一、 酒店服务语言的基本特点Ø 在对客服务中，使用礼貌服务语言，这是服务工作的基本规范之一。1. 称呼礼节称呼的要求：l 尽量用姓氏称呼客人l 称呼客人用尊称（如：请问贵姓等）l 分清主次2. 问候礼节l 问候及时l 问候语言亲切、简练、规范l 问候灵活3. 应答礼节Ø 应答礼节是指在服务接待人员在回应客人的召唤答复宾客询问时的礼节，规范的应答礼节应做好如下几个方面： 应答礼节要点：1) 注意仪态，站立应答2) 尊重客人，认真聆听3) 尽量使用肯定的应答用语4) 用好谦恭得体的应答用语（如：好的、是的、请稍等、我马上请示等）5) 学会运用谅解应答语6) 注意应答禁忌（如：不知道、不该我管、是其他部门的事情、你可以问其他人等）二、 基本礼貌服务用语Ø 基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。Ø 常用礼貌用语十二个：谢谢、对不起、不好意思、请您原谅、请走好、欢迎下次再来、谢谢你的光临、谢谢你的 指点、谢谢你的指教、别客气、再见等）三、 正确使用礼貌服务用语Ø 六种礼貌用语：l 问候语（如：您好、您们好、早上好、中午好、晚上好、过节好等）l 祝贺语l 道歉语l 征询语l 答谢语l 应答语l 道别语1) 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、2) 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞节快乐、祝您一路平安、祝您用餐愉快。3) 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4) 道谢语：谢谢、非常感谢。5) 答应语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。6) 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢/需要/能够·······？请您稍等一下好吗？7) 道别语：再见、您慢走、欢迎下次光临。Ø 四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语Ø 四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。Ø 五声：客来有应声，客问有答声，客人走时有送声。四、 服务要求：三轻：走路轻、说话轻、操作轻三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。第五章 行为礼仪一、 见面礼仪1) 握手礼握手是人们见面和告别时的礼节，是一种友好的表示。2) 介绍礼介绍是人与人之间相互人事的一种手段。3) 鞠躬礼4) 致意礼：举手致意、点头致意、脱帽致意5) 拥抱礼6) 亲吻礼7) 合十礼8) 使用名片二、 日常行为礼仪1. 行走礼仪1) 行走路线2) 进出电梯3) 出入房间4) 出入房间：进房前敲门 开门进房 注意进出时朝向 注意进出房间顺序三、 使用电话礼仪1. 从酒店打出电话：1) 预先将电话内容整理好。2) 向对方拨出电话后，致以简单的问候。3) 自我介绍。4) 使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。5) 确定对方为要找的人致以简单的问候。6) 按事先的准备1.2.3逐条简述电话内容。7) 确认对方是否明白或者是否记录清楚。8) 致谢语、再见语。9) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2. 接听电话：一般电话铃响不超过三声，应拿起电话。1) 致以简单问候。如：“早上好”或“您好“，语气柔和亲切，并自报单位和部门名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门和岗位名称）。2) 认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方同志或者询问某事，应按对方要求1.2.3.逐条记录。并复述或回答对方。3) 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述。4) 对对方的来电表示感谢。5) 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。3. 接听电话注意事项：Ø 电话铃声响了，立即去接听，如果电话超过四次铃响以后才接听，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。Ø 要使用适当的问候语。Ø 说话声音要清晰、温和、语调适中。4. 打出电话应注意：Ø 选择恰当的通话时间，打电话给别人，以下三个时段是不恰当的：一是早上08：30前，节假日最好在10：00以后；二是：三餐用餐时间；三是晚上22：00以后。第六章 酒店主要部门服务礼仪规范一、 前厅服务礼仪1. 应接人员服务礼仪1) 恭候迎宾2) 领宾入店3) 送客离店2. 接待住宿要站立服务，精神饱满，举止自然大方，思想要集中，随时准备接待宾客3. 接待问讯客人到来，应热情主动，微笑相迎，回答问迅时，应有问必答，百问不烦，口齿清晰，用词得当4. 总机服务礼仪1) 礼貌规范语言常用不离口。2) 态度要诚恳。3) 使用恰当的服务语言。4) 服务要耐心。二、 客房服务礼仪 客房是酒店的一个重要组成部分，它为宾客提供全天24小时的服务。1) 客房整理礼仪2) 迎送宾客礼仪3) 输送服务礼仪三、 餐厅服务礼仪1) 迎宾礼仪2) 引座礼仪3) 恭请点菜4) 席间服务礼仪5) 送客服务礼仪