《进一步改善医疗服务行动计划》实施方案.doc

*医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案 为贯彻落实国家卫计委进一步改善医疗服务行动计划和陕西省卫计委关于印发陕西省进一步改善医疗服务行动计划实施方案的通知精神，不断加强医疗服务管理、持续改进医疗质量，为人民群众提供优质医疗服务，结合我院实际情况，特制定本行动方案。一、指导思想和总体要求坚持以病人为中心，以问题为导向，通过改善医疗服务环境、优化医疗服务流程、保障医疗质量安全、加强医患沟通协调、建立健全机制、依靠科技支撑等措施，适应人民群众医疗服务需求，落实深化医药卫生体制改革目标要求，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的优质医疗服务。二、工作目标自2015-2017年，用3年时间，结合我院二甲评审，努力让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，医患关系更加和谐。三、基本原则（一）以质量为核心。始终坚持把提高医疗质量、保障医疗安全放在首位，确保患者医疗安全。（二）以问题为导向。对医疗服务中群众反映强烈的突出问题，有针对性地进行整改，持续改进医疗服务。（三）以病人为中心。一切从病人的实际需求出发，端正服务理念，进一步提高服务意识，改造优化诊疗布局流程，落实便民惠民措施，体现人文关怀，切实改善群众看病就医体验。四、组织保证医院成立进一步改善医疗服务行动计划实施方案领导小组。组 长： 副组长： 成 员： 下设办公室，与二甲办合署办公，*同志兼任办公室主任。五、实际措施（一）加强核心制度落实，持续改进医疗质量 1、 健全医疗质量控制体系。建立健全医院、职能部门、科室三级医疗质量管理体系，有效履行考核、检查、监督、评价和指导的职责。医院质量管理委员会至少每季度督导评价一次，职能部门每周至少深入科室检查二次，科室质控小组每月对科室医疗质量督导评价一次。 2、 落实医疗核心制度。认真落实首诊负责、三级医师查房、分级护理、疑难病例讨论、死亡病例讨论、危重病人抢救、会诊、手术分级管理、术前讨论、查对、病历书写规范与管理、交接班、抗菌药物分级管理等医疗质量和安全核心制度。处方合格率95%，医疗质量安全事件报告率90%，CT、MRI等大型设备检查阳性率70%，医院感染现患率10%，治愈转好率90%，基础护理合格率90%，危重患者护理合格率90%。 3、 推广临床路径管理。大力推行临床路径，扩大临床路径管理病种覆盖范围和入组比例，实行病种规范化诊疗。从2015年开始，医院将加强临床路径管理,至2017年底，医院70%的出院患者按照临床路径管理。继续加强单病种管理。 4、 加强合理用药管理。全院抗菌药物品种不超过35种，常用品种控制在33种。住院患者抗菌药物使用率不超过60%，门诊患者抗菌素使用率不超过20%。开展细菌耐药检测，加强临床药师队伍建设，扎实推进处方、医嘱点评。进一步加强细菌耐药检测，至2017年底，定期向省抗菌药物临床应用监测网及细菌耐药监测网报送数据。加强临床药师队伍建设，全院临床药师不少于3人。落实规范激素类药物、抗肿瘤药物、辅助用药临床应用，落实医院处方点评管理规范（试行），至2015年底，医院每月组织对25%的具有处方权医师所开具的处方、医嘱进行点评。至2017年底，对全院50%的处方、医嘱进行点评。 5、 推进检查结果互认。对市内三级及同城同级医疗机构检查、检验结果互认，促进合理检查，降低患者就诊费用。下级医疗机构认可上级医疗机构检查结果率达到100%。（二）提升医疗服务水平，改善患者就医感受 6、 优化诊室布局流程。全院推行首问负责制，在人流量较大的区域推行青年志愿者服务岗，门诊大厅设置导医台，提供流动导医服务。确保患者挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间10分钟，大型设备检查出具检查结果时间不超过24小时，常规检查项目出具结果不超过30分钟，急诊检查随到随查随出结果。 7、 美化医院就医环境，尤其是一些卫生死角如卫生间、楼梯拐角的随时清扫。加强无烟医院的管理。进一步加强医院周边环境治理和医院整体绿化工作。 8、 设置清晰醒目标示。在门诊大厅、各住院楼一楼大厅等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图及紧急突发状况安全逃生口；各诊室、职能部门、办事机构等标牌及指示标示准确、规范、清晰、明了；设置危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等安全警示牌。 9、 改善便民服务设施。在门诊大厅、检查检验等人流密集区域为患者提供饮水、应急电话、轮椅、座椅、纸笔等便民设施，诊疗区域设置舒适的候诊区供病人候诊、休息，改善手术室和ICU外家属等候区设施条件。完善POS机、移动支付等收费结算服务。 10、为老年、儿童、残疾、现役军人等特殊就医人群提供人性化服务。完善无障碍设施建设。针对这些特殊群体，在挂号、缴费、取药等环节设立专门窗口，优先照顾就诊、检查、取药。医院青年志愿者岗位服务人员可随时为老年患者、行动不便患者、孕妇、危急重症病人及新入院病人提供陪送服务。 11、全面推进预约诊疗。通过自助预约、网络、短信、微信等多种预约方式，率先在口腔科、产科、眼科开展预约诊疗试点服务，逐步向院内其他科室推广。 12、保护患者隐私。推行“一室一医一患”诊查制度。在对患者隐私部位检查时（医患异性），要有患者家属或其他医护人员在场。 13、完善住院服务。改善住院条件，完善入、出、转院服务流程，实现住院全程服务。落实出院患者随访制度，逐步达到出院患者一周内随访率60%。 14、改善急诊服务。加强急诊绿色通道建设，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者等各类急危重患者，先救治，后缴费。落实应急救助制度。 15、持续改进护理服务。加强护理人员配置，实施护理岗位管理，继续扩大优质护理服务覆盖面。至2017年底，医院优质护理覆盖60%的病房。 16、鼓励发展志愿者服务。充分发挥党支部、工会、共青团作用，开展志愿者队伍专业化建设，逐步建立、完善社工和志愿者服务体系，向患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪伴等方面服务。每个科室力争一年组织开展12次志愿者服务活动。（三）强化医疗安全管理，构建和谐医患关系 17、落实患者安全措施。提供患者识别准确性，有效改进医务人员之间沟通。手术安全核查表执行率100%，确保对正确的患者执行正确的操作。加强手卫生管理，减少医疗相关感染风险。完善各个环节的防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。确保医院年度承担主要责任以上的一级医疗事故数为0，输血安全事故为0，医院感染爆发事件为0。 18、深入开展医患沟通。充分尊重患方的知情权、同意权、选择权。各项医疗服务有爱心、耐心、细心、责任心，注重心理疏导，做好宣教、解释。对手术、有创诊疗操作、重症患者等提供有效的心理疏导，采取措施舒缓患者紧张、恐惧、不安的情绪。建立医患沟通责任人制度，住院患者有责任医师、责任护士负责沟通，手术患者术前、术后由术者亲自沟通。重视门（急）诊患者沟通。 19、规范院内投诉管理。按照原卫生部医院投诉管理办法（试行）的规定，投诉科要认真做好接待患者和普通群众的投诉处理和反馈，按照医院投诉管理登记表要求，规范登记，及时处理、反馈投诉处理结果。对于患者反应强烈的问题，医院领导要亲自过问，并及时处理和反馈；对于患者集中反应的问题要有督办、有整改。 20、完善医患纠纷预防机制。公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷，建立医疗纠纷院内调解、人民调解、司法调解与医疗责任风险分担的医疗纠纷处理体系。完善医院内保及安防设施建设，巩固警务室建设成效，配合公安部门严厉查处涉医伤医违法案件。 21、认真落实院务公开。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用多种信息化手段，为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，继续完善一日清单制度及大型检查、高值耗材告知和报批制度，便于患者放心看病、明白消费。六、落实行动计划时间表（一）动员部署（2015年1月-4月）。结合我院具体情况，制定实施方案，召开工作会议，全面动员部署，细化任务措施，明确责任要求。（二）组织实施（2015年5月-2017年12月）。按照省卫生计生委制定的实施方案精神，结合我院二甲评审的要求，用三年时间创造性地开展工作，做到事事有安排，件件有落实，真正让老百姓得到便利。使全院就医环境、医疗质量、服务水平和医院管理达到二甲评审要求。（三）评估总结。通过对改善医疗服务行动计划实施方案的总结，发现工作中的成绩和亮点，找出工作中存在的问题和缺陷，建立持续改善医疗服务的长效机制，促进医疗服务再上新台阶。七、奖惩办法参照医院二甲评审实施方案奖惩办法实施奖惩。