《企业公司管理制度》KPI指标库制度人力资源-贵阳某公司KPI部门关键绩效指标（XLS）.xls

二00六年贵阳公司小河区公司绩效计划第第一一部部分分：部部门门关关键键绩绩效效指指标标指指标标类类型型考考核核目目标标考考核核指指标标指指标标说说明明/指指标标计计算算公公式式权权重重单单位位计计划划基基本本目目标标 计计划划挑挑战战目目标标考考核核周周期期数数据据来来源源财务类经营业绩运营收入当期运营收入13.00%千元见附表小河见附表小河季度市场部资金归集率资金归集率=资金缴交额度/营业款收入3.00%93.298季度财务部数据业务收入新业务、增值业务收入占运营收入的比重8.00%见附表小河见附表小河季度市场部客户类客户发展净增用户数本期期末用户数上期期末用户数4.50%户见附表小河见附表小河季度市场部客户质量ARPU每用户月均运营收入1.50%元/户/月84.2486.09季度市场部服务指标“客户满意度”/改善达标根据市场部服务考核办法6.00%分75%80%季度市场部服务短板改善根据市场部服务考核办法8.00%分75%80%季度市场部“客户满意度”领先程度根据市场部服务考核办法2.00%分领先竞争对手16%领先竞争对手20%季度市场部服务质量现场检查根据沟通100活动管理办法6.00%分8098季度市场部员工培训根据市场部服务考核办法2.00%分每月2次每月3次季度市场部个性化短信推广根据市场部服务考核办法2.00%分VIP客户定制率达到80%VIP客户定制率达到90%季度市场部客户投诉根据市场部服务考核办法2.00%分每万名客户投诉量少于60每万名客户投诉量少于50季度市场部3.00%分投诉处理超时率10%投诉处理超时率为0季度市场部VIP客户身份证根据市场部服务考核办法1.00%分实体卡换卡率达到95%实体卡换卡率达到100%季度市场部1.00%分可视化卡换卡率达到90%可视化卡换卡率达到100%季度市场部整体指标中高端客户保有率根据市场部服务考核办法及算分方法4.00%分中高端客户保有率达到80%中高端客户保有率达到85%季度市场部收入忙时比根据市场部服务考核办法及算分方法3.00%元/分钟1.3841.430季度市场部渠道建设渠道建设自有渠道销售比重根据市场部服务考核办法及算分方法3.00%35%40%季度市场部乡镇渠道建设/可控性渠道根据市场部服务考核办法及算分方法3.00%见附表小河见附表小河季度市场部乡镇渠道建设/直销员渠道根据市场部服务考核办法及算分方法3.00%见附表小河见附表小河季度市场部沟通100/基本达标根据市场部服务考核办法及算分方法8.00%98%100%季度市场部二00六年贵阳公司小河区公司绩效计划开展定制终端销售的自有营业厅比例根据市场部服务考核办法及算分方法3.00%35%40%季度市场部第第二二部部分分：加加分分、扣扣分分、否否决决类类指指标标指指标标类类型型考考核核指指标标考考核核办办法法考考核核周周期期数数据据来来源源 加分及扣分指标因处理不及时或不恰当引起（重大）投诉升级导致恶劣重大影响（如信产部立案、媒体曝光等）扣5分/次，省市消协、信管局立案2分/次，客户有理由服务申告1分/次季度市场部投诉处理及时性/客户服务报表参见营运中心投诉管理办法季度市场部临时指标指中心领导、市场部、网络部下达的阶段性任务重大项目（活动）的完成情况进行考核，扣分及加分由绩效管理委员会确定季度员工技能达标合格率当期员工(不含新聘未上岗员工)参加省公司、市场经营部、网络部考试的合格率，缺考1人扣1分，不及格1人扣0.5分季度人力资源部/市场部内部客户满意度指其他部门对本部门工作的满意程度，未达到80分扣1-2分，达到85分以上的加1-2分年问卷调查报表统计准时，按时上报各项报表各类报表不得延误、错报、未报，若有以上情况之一，1分/次季度市场部数据业务重点发展指标见附表季度市场部话务量增长量在第四季度清算时高于05年话务量平均增长率的按排名依次增加0.5分、低于平均增长率的按排名依次扣减0.5分，等于平均增长率的不加分也不扣分（05年平均增长率由运维部测算后通知各家）年度运维部渠道建设渠道建设