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网络舆情应对及处置第1页，本讲稿共23页一、舆情与网络舆情一、舆情与网络舆情舆情舆情是是“舆论情况舆论情况”的简称，是指在一定时的简称，是指在一定时期的一定社会空间内，围绕新闻事件、社会期的一定社会空间内，围绕新闻事件、社会现象和社会问题所表达的信念、态度、意见现象和社会问题所表达的信念、态度、意见和情绪的总和。和情绪的总和。网络舆情网络舆情（Internet Public Opinion,IPOInternet Public Opinion,IPO）特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和特别强调两点：一是新闻事件、社会现象和社会问题主要通过社会问题主要通过互联网首发或传播互联网首发或传播，二是，二是表达信念、态度、意见和情绪的公众主要是表达信念、态度、意见和情绪的公众主要是网民网民。第2页，本讲稿共23页二、二、“新意见阶层新意见阶层”定义：定义：关注新闻时事、在网上表达意见的网民。关注新闻时事、在网上表达意见的网民。近年来，他们凭借互联网近年来，他们凭借互联网“所有人对所有人的传播所有人对所有人的传播”优优势，对中国社会发展中的种种问题畅所欲言，能在极短时势，对中国社会发展中的种种问题畅所欲言，能在极短时间内凝聚共识，发酵情感，诱发行动，影响社会。间内凝聚共识，发酵情感，诱发行动，影响社会。第3页，本讲稿共23页“新意见阶层新意见阶层”巨大的舆论能量巨大的舆论能量在全球金融危机的背景下，中国在全球金融危机的背景下，中国3030多年经济增长和社会转多年经济增长和社会转型所积累的各种矛盾凸显，在有些时候、有些地方呈现激化型所积累的各种矛盾凸显，在有些时候、有些地方呈现激化态势。态势。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。网民的表达意愿和参与意识持续高涨，踊跃发声建言。在一系列突发事件上，在一系列突发事件上，“新意见阶层新意见阶层”进一步显示出巨大的进一步显示出巨大的舆论能量。舆论能量。政府一方面强化网络管理，以抑制过于偏激的言论政府一方面强化网络管理，以抑制过于偏激的言论;另一方另一方面对网络舆论的反应提速，从中央到地方初步形成了政府对面对网络舆论的反应提速，从中央到地方初步形成了政府对网络民意的监测、反馈和吸纳机制。网络民意的监测、反馈和吸纳机制。案例：拆迁之痛。案例：拆迁之痛。第4页，本讲稿共23页“新意见阶层新意见阶层”关注什么？关注什么？政府官员政府官员违法乱纪行为违法乱纪行为 涉及代表强制涉及代表强制国家机器国家机器的政法系统、公检法、城管队伍、的政法系统、公检法、城管队伍、拆迁办等拆迁办等涉及代表涉及代表特权和垄断特权和垄断的政府部门、央企的政府部门、央企衣食住行衣食住行等全国性的民生问题等全国性的民生问题社会分配社会分配不合理、贫富分化不合理、贫富分化 涉及涉及国家利益、民族自豪感国家利益、民族自豪感重要或敏感国家、地区的重要或敏感国家、地区的突发性事件突发性事件影响力较大的影响力较大的热点明星热点明星的火爆事件的火爆事件第5页，本讲稿共23页三、网络舆情信息的主要来源三、网络舆情信息的主要来源网络环境下的舆情信息的主要来源有：网络环境下的舆情信息的主要来源有：网站新闻评论网站新闻评论论坛与社区论坛与社区BBSBBS聚合新闻聚合新闻RSSRSSQQQQMSNMSN博客博客BLOG BLOG 微博微博MicroBlogMicroBlog（后四项被认为是现在最重要的（后四项被认为是现在最重要的Me MediaMe Media或或We MediaWe Media，自，自媒体媒体)第6页，本讲稿共23页四、网络舆情的最新发展四、网络舆情的最新发展 互联网独当一面成为网络舆论独立源头互联网独当一面成为网络舆论独立源头互动成为网络舆情最主要的特色互动成为网络舆情最主要的特色互联网与手机结合，网络舆论更具杀伤力互联网与手机结合，网络舆论更具杀伤力 互联网和传统媒体相互借力，放大舆论互联网和传统媒体相互借力，放大舆论调整网络舆论表达形式，抑制调整网络舆论表达形式，抑制“群体极化群体极化”现象现象 第7页，本讲稿共23页“群体极化群体极化”(Group(Group Polarization)Polarization)“群体极化群体极化”(Group Polarization)(Group Polarization)，指群，指群体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到体中原已存在的倾向性通过相互作用而得到加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，加强，使一种观点朝着更极端的方向转移，即即保守的会更保守，激进的会更冒险保守的会更保守，激进的会更冒险。互联网的匿名环境、海量帖文的气氛渲染，互联网的匿名环境、海量帖文的气氛渲染，观点相近人群的频繁沟通，更容易产生观点相近人群的频繁沟通，更容易产生“群群体极化体极化”，并可能发展为人身攻击，甚至威，并可能发展为人身攻击，甚至威胁社会正常秩序。（传播学者詹姆斯胁社会正常秩序。（传播学者詹姆斯斯托斯托纳）纳）第8页，本讲稿共23页五、言论自由与政府干预五、言论自由与政府干预我国我国宪法宪法第第 3535条明确规定条明确规定:“:“中华人民国和国公民有言论、中华人民国和国公民有言论、出版、集会、结社、游行、示威的自由。出版、集会、结社、游行、示威的自由。”从民主角度出发，从民主角度出发，言论自由是民主的前提。言论自由是民主的前提。约翰约翰密尔顿在其论著密尔顿在其论著论言论自由论言论自由中首先提出言论自由的中首先提出言论自由的主张，认为言论自由是主张，认为言论自由是“一切伟大智慧的乳母。一切伟大智慧的乳母。”按照按照宪法宪法的规定，每一个公民都有利用互联网的权利和的规定，每一个公民都有利用互联网的权利和自由，中国政府支持互联网的发展和广泛的应用。但同时任自由，中国政府支持互联网的发展和广泛的应用。但同时任何自由都并非没有边界，每一个公民又要自觉地遵守法律和何自由都并非没有边界，每一个公民又要自觉地遵守法律和秩序，维护国家的、社会的和集体的利益。秩序，维护国家的、社会的和集体的利益。第9页，本讲稿共23页政府干预言论自由的目的政府干预言论自由的目的从理论上说从理论上说 ,政府干预言论自由只能是为了政府干预言论自由只能是为了两个目的两个目的:一是为了保障言论自由这一公民基本权利的一是为了保障言论自由这一公民基本权利的有效实施有效实施;二是当言论自由的价值与宪法保障的其它价二是当言论自由的价值与宪法保障的其它价值发生冲突时的一种取舍，如为了社会公共值发生冲突时的一种取舍，如为了社会公共利益或者国家利益的利益或者国家利益的 ,或者是为了保障第三或者是为了保障第三人的正当权利。人的正当权利。第10页，本讲稿共23页“集体性的自决集体性的自决”宪法保障言论自由的价值不是让个人可以无宪法保障言论自由的价值不是让个人可以无所顾忌地表达其私人偏好，也不是为了个人所顾忌地表达其私人偏好，也不是为了个人的自我表达或者个性体现，而是为了实践民的自我表达或者个性体现，而是为了实践民主政治的要义主政治的要义“集体性的自决集体性的自决”。国家应该拓展网络公共讨论的空间，把各方国家应该拓展网络公共讨论的空间，把各方的意见都呈现给公众，确保公众听到所有应的意见都呈现给公众，确保公众听到所有应该听到的声音来保证公共辩论的强健。该听到的声音来保证公共辩论的强健。第11页，本讲稿共23页网络之殇网络之殇网络在带来传播自由与便利的同时，带来了许多虚假网络在带来传播自由与便利的同时，带来了许多虚假信息、不良信息和非法内容的传播。信息、不良信息和非法内容的传播。侵犯公民名誉、传播淫秽图像，网络犯罪的行为也是侵犯公民名誉、传播淫秽图像，网络犯罪的行为也是屡见不鲜。屡见不鲜。反党反政府言论的传播以及叛乱分子利用反党反政府言论的传播以及叛乱分子利用BBSBBS发表煽动性发表煽动性民族分裂言论等严重政治、经济和社会问题也日益常见。民族分裂言论等严重政治、经济和社会问题也日益常见。为了维护国家安全与公共利益，实现言论自由与其它公为了维护国家安全与公共利益，实现言论自由与其它公民权利的平衡，对互联网言论进行管制是各国的通行做民权利的平衡，对互联网言论进行管制是各国的通行做法。法。第12页，本讲稿共23页政府应积极地有所作为政府应积极地有所作为如果政府对所有言论都放任自由，不予以任如果政府对所有言论都放任自由，不予以任何干预，那么强势者的言论势必压倒甚至淹何干预，那么强势者的言论势必压倒甚至淹没弱势者的声音，一部分人的言论自由非但没弱势者的声音，一部分人的言论自由非但没有得到保护反而受到了压制，即所谓的没有得到保护反而受到了压制，即所谓的“沉寂化沉寂化”效应。效应。政府应当在某些情况下积极地有所作为，通政府应当在某些情况下积极地有所作为，通过过制度安排制度安排和和政策手段政策手段保障平等的言论机会。保障平等的言论机会。在这个意义上，政府可以是言论自由的朋友在这个意义上，政府可以是言论自由的朋友而不是敌人。而不是敌人。第13页，本讲稿共23页六、我国政府近年网络舆论管理措施六、我国政府近年网络舆论管理措施1 1、建立了以法规为主体的互联网政策框架体、建立了以法规为主体的互联网政策框架体系。系。2 2、高度重视对互联网信息发布的管理。、高度重视对互联网信息发布的管理。3 3、整顿互联网信息发布者、整顿互联网信息发布者4 4、铁腕管制网吧经营、铁腕管制网吧经营5 5、行政指导：网络评论员引导网络舆论、行政指导：网络评论员引导网络舆论6 6、安装技术软件对互联网内容进行管制、安装技术软件对互联网内容进行管制第14页，本讲稿共23页我国网络舆情管制特点我国网络舆情管制特点网络舆情管制网络舆情管制重管理轻权利重管理轻权利 我国政府对互联网信息的管理主要采取了政府主导型管理模式，我国政府对互联网信息的管理主要采取了政府主导型管理模式，强调政府在管理中的主导作用，政府通过强有力的法律手段和行强调政府在管理中的主导作用，政府通过强有力的法律手段和行政手段直接干预和管理互联网。政手段直接干预和管理互联网。我国现行的网络相关规范我国现行的网络相关规范,大部分是政府从方便管理的角度制大部分是政府从方便管理的角度制定的定的 ，内容大多是对网络从业者或者网民课以义务。，内容大多是对网络从业者或者网民课以义务。在法律责任部分强调的都是网络经营者或网民违反相关规定时在法律责任部分强调的都是网络经营者或网民违反相关规定时应承担的责任，如罚款、停业甚至判刑，鲜见对网络从业者或应承担的责任，如罚款、停业甚至判刑，鲜见对网络从业者或者网民权利进行保护相关规定。者网民权利进行保护相关规定。第15页，本讲稿共23页七、网络舆情监管模式创新：七、网络舆情监管模式创新：从管制到治理从管制到治理 西方国家的互联网管制措施一般都遵循三个西方国家的互联网管制措施一般都遵循三个原则原则:保护言论自由的原则保护言论自由的原则禁止不良信息传播的原则禁止不良信息传播的原则行业自律的原则行业自律的原则第16页，本讲稿共23页网络舆情应对之策网络舆情应对之策1 1、适当调整管理思路，从、适当调整管理思路，从“维稳维稳”到到“促和促和2 2、完善网络治理的法律规制、完善网络治理的法律规制3 3、加强行业自律、加强行业自律4 4、“问计于民问计于民”，积极采纳网民的意见和建议，积极采纳网民的意见和建议 5 5、重视网络监督，厉行官员问责制，提高政府公信力、重视网络监督，厉行官员问责制，提高政府公信力 6 6、突发事件迅速反应，危机管理泰然自若，、突发事件迅速反应，危机管理泰然自若，“尽早讲、持尽早讲、持续讲、准确讲、反复讲续讲、准确讲、反复讲”第17页，本讲稿共23页备注：关于备注：关于“四讲四讲”国务院新闻办把突发公共事件的舆论引导策略，概括为国务院新闻办把突发公共事件的舆论引导策略，概括为“四讲四讲”，即：，即：尽早讲，政府要尽快抢占信息发布制高点，第一时间表尽早讲，政府要尽快抢占信息发布制高点，第一时间表明对事件的态度及应对措施；明对事件的态度及应对措施；持续讲，向公众不断披露事件进展情况；持续讲，向公众不断披露事件进展情况；准确讲，发布信息真实全面，争取公众的认可；准确讲，发布信息真实全面，争取公众的认可；反复讲，采取各种方式对公众进行答疑解惑。反复讲，采取各种方式对公众进行答疑解惑。这是对近年来突发事件经验教训的深刻总结。这是对近年来突发事件经验教训的深刻总结。案例：汶川大地震与王家岭矿难案例：汶川大地震与王家岭矿难第18页，本讲稿共23页特别关注特别关注:突发事件的应对突发事件的应对有学者已经把有学者已经把“危机管理危机管理”称为称为“危机沟通危机沟通管理管理”如果危机不可避免，加强信息的披露与公众如果危机不可避免，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众的谅解与支持，避免流言的沟通，争取公众的谅解与支持，避免流言四起和社会恐慌，是危机沟通管理的基本对四起和社会恐慌，是危机沟通管理的基本对策。策。第19页，本讲稿共23页突发事件的管理要则突发事件的管理要则预防第一预防第一公众第一公众第一公开第一公开第一时间第一时间第一第20页，本讲稿共23页危机管理危机管理“三三T”T”危机管理做到危机管理做到“三三T”T”：Tell your own tale(Tell your own tale(以我为主提供以我为主提供情况情况)Tell it fastTell it fast（尽快提供情况）（尽快提供情况）Tell it all Tell it all（提供全部情况）（提供全部情况）-危机公关专家里杰斯特危机公关专家里杰斯特第21页，本讲稿共23页特别提醒：特别提醒：无论如何，政府官员或者新闻发无论如何，政府官员或者新闻发言人不可用言人不可用“无可奉告无可奉告”来抵来抵挡公众及新闻媒介挡公众及新闻媒介鸵鸟鸵鸟政策政策。（即不敢正视现实的政策，（即不敢正视现实的政策，据说鸵鸟被追急时，就把头据说鸵鸟被追急时，就把头钻进沙里，自以为平安无事）钻进沙里，自以为平安无事）气急败坏的否认不但于事无补，气急败坏的否认不但于事无补，反而反而“越描越黑越描越黑”。第22页，本讲稿共23页应对网络舆情的应对网络舆情的2020字建议字建议高度重视高度重视第一时间第一时间尊重事实尊重事实科学应对科学应对民生情怀民生情怀第23页，本讲稿共23页