团医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案.doc

121团医院进一步改善医疗服务行动计划实施方案随着医改逐步深化，医疗服务需求发生变化，为贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，不断加强医疗服务管理，改进医疗服务流程，提高医疗服务水平，让人民群众切实感受到医改成效，改善人民群众看病就医感受，提高社会满意度，树立医疗卫生行业形象，有利于构建和谐医患关系。结合我院实际情况制定本行动计划实施方案。一、 总体要求：弘扬“不畏艰苦、甘于奉献、救死扶伤、大爱无疆”的行业精神，坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点，围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，大力推进深化改革和改善服务，通过改善环境、优化流程、提升质量、保障安全、促进沟通、建立机制、科技支撑等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，优化卫生资源配置，坚持因地制宜，满足职工群众的基本医疗及公共卫生服务需求。二、工作目标：由于121团医院地处偏远，我院领导在上级部门的支持和关注下，已决定搬迁，从根本上解决群众就医困难等问题。自20152017年，利用3年的时间，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系，建立团场医疗卫生管理体制和运行新机制，充分调动本团医务人员工作积极性，提升团场一级综合医院的管理水平和服务能力，使团场职工群众的常见病、多发病在团场医院得到解决，建立起与上级医院卫生资源共享的长效服务保障机制。三、主要任务（一）优化门诊、住院部设施布局，营造温馨就诊环境1、坚持便民惠民政策，优化诊室布局。合理设置门、急诊患者就诊时间及其常规诊查流程，合理分布就诊门诊楼层及辅助检查科室设置，坚持急诊患者就诊免收挂号费和老年、残疾人、军人等优先的便民、惠民政策，让利于所有来我院就诊患者。2、保持环境整洁。做好就诊区域环境卫生整治，加强卫生间等基础环境管理，保持干净、整洁、安全、舒适。严格落实公共场所禁烟要求，增加和改善患者就医设施。3、设置醒目标识。就诊区域设置科室分布图，指示标识清晰、明了；为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。4、提供便民设施。完善和健全各项检查、治疗、药品收费公开公示，为患者明白、自愿就医消费提供平台。为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔等便民设施；完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。（二）按照临床路径进行诊疗，防止滥检查，推进双向转诊。严格按照国家卫生计生委颁布的临床路径为就诊患者提供检查治疗，坚决杜绝小病大查，小病大治和误导患者检查治疗的现象发生，对于外院正规检查予以采纳，实现资源共享。（三）合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道根据门急诊就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，逐步缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到诊疗患者及时检查。我院在具备外科和麻醉支持的条件下，选择既往需要住院治疗的诊断明确单一、临床路径清晰、风险可控的中、小型择期手术，提高床位周转率，缩短住院患者等候时间。我院将逐步提高心脑血管疾病、高血压、糖尿病、呼吸系统疾病等诊治，病情稳定的慢性病患者，由我院实施治疗、康复、护理、复查、随访，缓解二级医院就诊压力。加强急诊与院前急救的医疗技术队伍建设，加强急诊与临床科室间的衔接，根据急诊需求变化规律，在急诊量大的季节，合理调配医务人员，实行急诊患者按病情轻重分级分类处置，对急性心脑血管疾病、严重创伤、急危重孕产妇、急危重老年患者、急危重儿科患者，开通绿色通道，先救治、后缴费，需住院患者及时收入院治疗。对于需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，要及时救治，不得以任何理由拒绝、推诿或拖延救治。如果本院技术力量和设备不能满足急诊急救需要时，及时转诊和由医院请求上级医院专家会诊。（四）发挥信息技术优势，向住院患者履行告知义务加强医院信息化建设，通过信息化手段改善医疗服务。推行电子病历，向患者提供诊疗信息、费用结算、信息查询等服务。在保障患者隐私的前提下，提供自助打印、手机信息、电话告知等多种形式的检查检验结果查询服务。（五）改善住院服务流程，实现住院全程服务做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。做好入、出院手续办理及结算时间预约安排，减少患者等候。加强转院（科）患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院（科）医疗服务无缝衔接。加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，为住院患者创造安静、整洁、安全的住院环境。设立住院服务中心，为行动不便的住院患者提供陪检等服务。改善患者膳食质量，提供临床营养服务。加强出院患者健康教育和重要患者随访，利用电话和必要的面谈等多种形式开展随访。根据患者随访结果，及时改进住院服务。在门诊窗口或者办理出院手续时开展即时满意度评价，居民医保实现基层医院首诊逐级转诊制。（六）持续改进护理服务，落实优质护理要求按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，门（急）诊、手术室等部门根据门（急）诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年底，开展优质护理服务病房达到60%，优质护理服务结合科室实际，充分体现专科特色，责任护士全面履行护理职责，根据所负责患者的疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理。（七）规范诊疗行为，保障医疗安全提高患者识别准确性，有效提高医务人员之间沟通能力及责任心。术前标记手术部位，执行术前核查程序，确保手术部位正确、操作正确、患者正确。加强手卫生，减少医疗相关感染风险。建立相关评估制度，设置防滑、防跌倒设施，降低患者跌倒风险。提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，使我院住院患者抗菌药物使用率控制在60%以下，抗菌药物使用强度控制在每百人天40DDDs以下。规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。在加强医疗质量控制的基础上，利用远程医疗手段为我院就诊患者提供检查检验服务。在门诊大厅、住院部大厅等醒目位置公示诊疗项目、药品及价格，缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，利用一日清单为患者提供就诊项目、药品、单价、总费用等查询服务，实现明白、合理收费，降低患者费用负担。（八）注重医学人文关怀医院工作人员（包括实习、进修人员）着装整洁、规范，佩戴胸卡，易于患者识别。医务人员语言通俗易懂，态度和蔼热情，尊重患者，体现良好医德医风。加强医务人员人文教育和培训，提高沟通能力和服务意识。各项诊疗服务有爱心、耐心、责任心，及时了解患者心理需求和变化，做好宣教、解释和沟通，及时、有效履行告知义务。对手术或重症患者提供心理疏导，有效缓解患者不安情绪。实施有创诊疗操作时采取措施舒缓患者情绪。执行“一室一医一患”诊查制度，在门诊诊室、治疗室、多人病房逐步设置私密性保护设施，特殊病人不在住院患者床头卡写入院诊断。（九）妥善化解医疗纠纷，构建和谐医患关系。我院公开医疗纠纷的解决途径和流程，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷。提供有效途径方便患者投诉，有统一的专门部门和专门人员负责患者投诉处理和反馈，对于患者反应强烈的问题及时处理并反馈，对于患者集中反应的问题有督促整改、持续改进，将投诉管理制度、投诉流程在门诊大厅显著位置公示，接受群众批评和建议。（十）落实医院体制改革，营造良好工作环境根据团场医院体制改革要求，明确医院的法人主体地位和自主经营管理权，确保医院能以独立法人身份与上级医疗机构合作，更好地开展基本医疗和公共卫生服务。推行聘用制度和岗位管理制度。建立健全科学的医疗绩效评价机制和考核制度。医院的考核以服务质量、服务数量，患者满意度、任务完成情况和团场居民健康状况等基本公共卫生服务作为主要指标，并与绩效工资总量、财政补助、医保支付等挂钩。医院要制定具体的实施办法，采取措施切实落实改善医疗服务行动计划，要有时间表，落实责任。鼓励医院结合实际进一步创新、完善改善医疗服务措施，确保各项措施可落实、可操作、可执行、见成效。要定期开展效果评价，公布评价结果，将患者评价作为检验成效的重要依据，根据评价结果不断调整、完善改善医疗服务内容和措施，将评价结果纳入医疗机构绩效考核指标体系。要调动医务人员积极性，通过提高医务人员满意度更好地为患者服务。