斯米克常遇问题应对.docx

斯米克常遇问题应对一、公司信息：1.你们斯米克是哪里的？我们是上海的品牌，工厂在上海闵行区2，斯米克是上市公司吗？是的。于2007年8月A股在深圳交易所挂牌上市。3、请问斯米克产品的“3C认证”和“放射性检验A类产品”代表什么？ 答：“3C认证”是国家强制，瓷质砖产品如没有“3C认证”标志的不允许上市销售。在陶瓷行业3C认证主要检测是陶瓷“放射性检验”，“放射性检验”是指产品内外照射指数，分为A、B、C三类，A类使用场所没有任何限制，而B、C类产品因放射性指数偏高，使用场所都受到不同程度的限制。4、请问如何辨别“斯米克”磁砖的真伪？我司产品除外包装上有明显斯米克商标外，在磁砖的背面有“CIMIC”注册商标标志。建议您到我司直营店或正规的建材超市、品牌经销商等处购买。 二、价格信息1、为什么斯米克的砖比别家贵？在中国，一般的瓷土也能烧制成磁砖，而我们的产品则是将石材（钾长石、钠长石）磨成粉为原料、由7200吨压机压制、1200度高温耗时一个多小时淬炼而成。真正达到完全玻化，质地紧致坚硬，抗潮抗污、耐酸耐碱，耐磨度为磁砖之最。我们2012年度最新推出的大料产品，十二片不同花纹的产品同时生产,构成一幅完整的图案，组成3.2m*2.4m超大规格，更有40片（玻抛、干粒抛）、80片（釉面）不同花纹的产品构成一个完整的图案，组成3.2m*8m的世界领先超大规格拼图。如此超大的拼图，生产过程中其中若有一片损坏、有任何一点点小的瑕疵，甚至任何两片之间的花纹有些对不齐，就无法组成完整和完美的一套，其技术难度和质量要求之高可想而知。综上所诉，虽然我们斯米克的砖比别家贵一点点，但胜在更为优秀的品质和超大规格的整石纹理所带来的品尊生活享受，物超所值。三、产品信息：1、一等品、二等品，一般存在什么缺陷？一般有些许的色差，平整度较差，漏釉或有色点等缺陷。（店员知晓即可，不建议向顾客详细说明）2、玻化砖这么亮，防不防滑？抛光玻化砖的表面我们做过工艺处理，保护层材料是一种亲水性物质，防滑效果非常好，遇水反而更防滑。实际演示防不防滑(建议用手试)3、斯米克玻化砖一般有哪些规格？今后常规规格为：300mm*300mm；400mm*400mm；600mm*600mm； 800mm*800mm；1000mm*1000mm； 600mm*1200mm。4、玻化砖可以切割(改为加工名称)吗？当然可以，我们可以根据客户所需要的尺寸要求切割。5、釉面砖可以加工吗？不建议加工。釉面砖是陶土烧制而成，硬度不够，加工时容易破损，运输中也会发生损耗。釉面砖可由装修工人现场自行加工，减少损耗。6、你们玻化砖有辐射吗？我们的玻化砖是国家权威机构检测合格的“绿色建材”产品。在2010年成功进驻世博，为中国馆提供用砖。7、磁砖外包装箱为什么没有优等品字样？斯米克磁砖编码中的优等品是用英语字母P所代替。包装箱上盖有“P”字样就代表了是优等品。8、拼花的常规尺寸有哪些？800mm*800mm；1200mm*1200mm；1600mm*1600mm；800mm*1200mm；1200mm*1800mm。9、玻化砖的防滑原理是什么？排气真空，形成吸盘原理10、市面上所说的聚晶微粉的颗粒具体是什么成分？一般是通透熔块11、有些玻化石如欧珀石分两层为什么？各层主要成分是什么？上面一层时间久了会不会被磨掉？底料和面料为同一成分，只是面料经过打磨超微粉处理，可通过粉车布料形成花纹，同时有利于提高防污处理。上面一层1mm能正常使用100年。12、什么叫通体砖，它和一次烧的砖有什么区别？通体砖一般指坯体为一次布料产品，一般都是一次烧。一次烧、二次烧、三度烧的概念原来一般用在三度烧产品上。我们的产品除了三度烧配件（腰线、花砖）以及近期开发的干粒抛产品外，大都是一次烧。13、斯米克有没有通体砖，哪些系列的砖是属于通体砖？有，目前我们的纯色砖，如U016、U015等U系列、R系列、IR系列、Y系列、F系列、工业砖等。D、DF、DS系列等两次布料产品一般都有基料和面料两层。14、同一型号不同规格的砖能否颜色一致？同一型号不同规格的砖颜色应该是一致的，但由于规格不同，生产设备、工艺都可能有差异，所以可能会存在轻微色差。15、为什么我买的砖比在专卖店内看到的样砖颜色有差异？ 因生产瓷砖坯体用的原料为天然矿物原料，生产过程中会受到原料波动及窑炉气氛等因素的影响，造成每次生产的颜色都会略有差异，故具体颜色以实样为准。16、听说你们的产品表面都涂有一层防污蜡剂，这是为什么？在使用中会有什么影响？目前所有的抛光砖基本上都要涂上一层防污剂，以提高抛光砖的防污能力。防污剂分为油性的和水性的，现在用的最多的是油性液体防污剂。防污剂的主要作用是在施工中防水泥浆、橡胶印，在使用中防茶水、墨水、咖啡、鞋印等。抛光砖建议定期做保养，将砖面擦净后选择具有一定防滑作用的蜡剂均匀涂抹在砖面上做保护层即可。17、请问磁砖是如何分类的？按照国家标准GB/T 4100族规定，磁砖按照其吸水率（E）高低分为以下几种。瓷质砖：E0.5%（玻化砖），炻磁砖：0.5%<E3%，细炻砖：3%<E6%（釉面地砖），炻质砖：6%<E10%，陶质砖：E>10%（釉面墙砖），斯米克产品主要是瓷质砖和陶质砖。18、砖体背面白色粉末是什么？砖体背面的白色物质是氧化铝粉末，施加目的是为了防止砖体在窑炉烧成过程中粘住瓷辊。一般使用辊道窑烧成设备的厂家都采用此项技术，防止砖体粘黏瓷辊,不影响使用.19、如何选购磁砖“查”：检查外包装箱上是否有厂名、厂址以及产品名称、规格、等级、数量、商标、生产日期和执行的标准。检查有没有出厂合格证、产品有无破损，箱内所装产品的数量、质量是否与包装箱上的内容相一致。 “看”：质量好的墙地砖表面应无瑕疵、细腻，光泽晶莹亮丽，亚光釉柔和舒适，在充足的自然光线或日光灯照射下，将砖放在1米远处垂直观察，应看不到明显的缺陷，产品无色差。有花纹的砖花色图案应清细，没有明显的缺陷。好的产品尺寸偏差较小，可将一批产品垂直放在一个平面上，看看有没有参差不齐的现象；砖的边直面用直尺测量无缝隙，这样产品无变形规整度高，施工方便，铺贴后砖面平整美观。 “听”：可以轻轻进行敲打陶磁砖，细听其声音，质量较好的产品，声音清脆、响亮说明砖体玻化程度高，产品质地密室，硬度高。 “比”：货比三家，比内在质量。相同规格和厚度的陶磁砖，重量大的吸水率低，内在质量也较好，掂一掂即可知道。在对产品有了一定了解后，对产品的品牌、质量、价格、服务等方面进行综合比较后，再确定如何选购。20、为什么斯米克的洞石没有东鹏的好看，但是比东鹏的贵？每家公司的产品都有自己的特色，斯米克所生产的无洞洞石采用有氧晶透技术，模拟天然帝沃力洞石生成过程，将真石感、晶粒感、直纹感、幻色感、象牙感、镜面感六种质感汇聚一种石材表面，巅峰石材的质感之美。并采用水晶填孔，永久解决孔洞积垢难题，晶透显现孔纹，方便清洁打理，适用墙面、地砖等铺贴。而且帝沃力洞石拥有黄，白，灰，浅绿、浅粉、银六种产品色调，比传统洞石更多色彩变化。21、为什么斯米克的花色没有广东砖漂亮？斯米克讲究空间的耐用和耐看，因此我们的产品都以温馨的色系为主，时间愈久愈耐看。同时为了满足消费者多元化的需求，斯米克正在开发更多的新品，花色也会越来越丰富，越来越漂亮。四、服务信息：1、在哪里可以买到你们等级或清库品的磁砖？我们厂里有个折扣店，专门销售等级品或清库品的磁砖。2、去厂里购买清库品磁砖能送货吗？清库品我们不送货，客户自行备车购砖，由于磁砖本身就有等级品（1等品或2等品）几乎没有利润，所以我们不送货不接受投诉。（各地区视情况因地制宜：如告知顾客可以自行提货或我们帮他安排汽车，费用自理.）3、买优等品的磁砖免费送货吗？满5个平方以上我们就可以免费送货（墙面地面总计5平方），送货送到汽车不能开为止，负责卸货下地，客户自行搬楼。（具体服务细节因地制宜.如:送货按金额来,缺货搬楼都由我们负责.）4、可以电话预约下单，等磁砖送来时再付款吗？不可以。因为物流是我们外包的，他们不接触现金或任何付款方式，我们必须客户付清全额后再下订单。5、铺贴后多余的磁砖可以退货吗？可以。只要在单项品种半数以下都可以退货，但磁砖不能浸水、不缺角、不沾水泥污渍，在不影响第二次销售的条件下才可以退货。（注意：客定品或加工产品不退不换，各地区视情况因地制宜）6、常用的切割(改为加工名称)方式有哪几种？最多用的是对600mm*600mm尺寸进行切割，一般切割方式是直线切割和45度正面倒角（RP）或45度反面倒角(QP),还有90度一长边磨圆（CP）,拉糟。产品在公司加工厂进行加工则包损耗，所采用的包装更为专业，在运输过程中也不易破损。7、加工需要几天的时间呢？正常需要7-10个工作日，如果客户比较急用的情况下我们可以帮助催一下加工厂，尽快加工好，尽快入库送货。（各地根据不同情况因地制宜）8、单片玻化砖可以送来加工吗？也可以。不过路上损耗有客户自己承担（运输路上砖破损）。9、现在如果付清全额是不是什么时候都可以送货？我们可以等客户通知送货，但客户必须承担需要用砖时发生断货的风险。因为大库是以磁砖发货为准的，砖不出库，大库里的产品全国都可以销售，有断货的潜在风险。10、如果断货你们怎么处理？可以退钱吗？如果发生断货我们可以有如下几点处理方式：（1）建议客户更换别的品种的磁砖（2）如果客户不着急铺贴可以等待下批磁砖的出炉，一般时间不会太久。 （3）可以全额退款。11、在其它斯米克店里买的磁砖铺贴不够，这里可以补货吗？可以。补砖时请提供产品的型号和色号，只要上海大库里有，就可以补货。12、什么是色号？每一批磁砖生产出来都有自己的批次号（同一批窑炉里生产出来的磁砖颜色一致）补砖的客户一定要提供当时购买的色号，相同的色号补出来的磁砖才会没有色差。13、提供色号就能补到没色差的磁砖吗？也不一定，要查看当天的库存情况。如果当天库存这个色号的磁砖已经售完，那只能随机发送，就可能产生色差。所以请客户铺贴时发现磁砖不够，请尽快前来补砖。14、补一片磁砖当天可以拿到吗？我们是前一天下单次日等电话通知后客户前来广场店提砖。如果当天一定要拿到磁砖只能去厂里购买，因为下单、分配、出库等需要走流程，也需客户等待2-3小时。15、客户指定送货时间，我们可以予以满足吗？只能指定送货日期（如：7月20号送货），至于上午下午具体几点能送到，我们无法掌握。不过我们驾驶员会出发前与客户先联系时间,不会让客户久等的.16、多余磁砖退到哪里？哪里购买哪里退砖，多余的磁砖可以退到我们展厅后面的一个临时小仓库，退砖时我们由店员陪同并进行验收。17、退砖当天可以拿到退砖款吗？可以。按当时购买的价格支付客户退砖款。18、退砖有期限限制吗？有，一般是购买日起一个月期限。19、搞优惠活动的磁砖是不是有什么质量问题？没有质量问题，是优等品磁砖。只是公司在搞促销活动，活动有一定的期限，过了期限价格就会恢复原价。20、切割收费吗？收费的，根据加工方式，收费的标准不同。21、如果色号不同，补出来的磁砖是不是颜色差异很大？一般情况下不会。同一型号不同色号的磁砖确实存在色差问题，分开观察几乎肉眼辨别不出，两片磁砖放在一起比对会有色差，但一般也不是很严重。建议客户铺贴时尽量先铺贴采光比较好的地方，万一出现补货有色差铺贴在不明显处。（磁砖颜色越浅色差越不明显）22、斯米克砖与广东砖最大的区别在哪里？最大的区别是我司产品含石材成分比例高，所以我司产品特有的6高1超（高强度、高亮度、高耐磨、高防滑性、高安全性、高抗污效果、超低吸水率），胚体洁白细腻，同体积的产品比广东砖一般重20%（比如：三片800mm*800mm的砖约重55KG，广东砖一般重4647KG，这说明我们的砖致密度高）23、釉面砖的素砖与花砖有色差？ 素砖是一次烧成，而花砖需表面的再次印刷和干粒抛等效果，是经过几次至十几次烧成，工艺相对复杂。所以花砖和素砖会有色差情况，在陶瓷行业此现象是无法避免的，我司通过技术上的优势尽量使两者色差最小化。24、釉面地砖是否防滑?斯米克的防滑釉是否好清洁?如何清洁? 我司釉面地砖表面都有防滑釉，防滑釉的清洗是很简单的，日常只需中性清洗剂清洗就可以。25、玻化砖上墙长时间后会不会掉下来?如何处理才不会掉下来？由于玻化砖的吸水率超低所以时间长了可能会有掉落现象。玻化砖上墙建议采取挂贴的工艺（石材施工方式）就不会掉落。26、玻化砖打孔后会不会开裂？如何正确打孔才不会开裂?用什么传统工具？ 一般正确开孔方式是：孔的四角做R角就不会出现开裂情况（请参考产品合格证的开孔要求）27、砖会不会吸色（酱油、油性笔等）?平整度有问题如何解释？ 釉面砖不会，玻化砖的吸色问题是很难解释，主要看砖的吸水率（吸水率越低就越难吸色），但是所有玻化砖都存在吸水率所以只要是玻化砖都会吸色（表面可以通过防污处理做成不吸色，但整体还是吸色的）。平整度：按国家标准平整度的标准为：边长*±0.2%，最大值2mm 即：我司600的砖平整度为600mm*±0.2%=±1.2mm 28、你们的砖是否可以装地热? 装地热会不会有影响？ 可以。地热和地砖离5cm以上就可以了，没有任何影响。29、部分产品包装盒上的年限较久,顾客有疑惑如何处理？包装的陈旧不会影响到产品的质量和实际使用，如客户的要求过高。我司根据实际的情况再考虑是否给予更换包装的处理。30、玻化砖表面出现划痕怎么处理?什么物品会造成划痕？什么物品不会造成划痕？如何预防造成划痕？ 玻化砖出现划痕的情况主要在施工时砖面保护不当出现，我司产品的莫氏硬度在6.5-7级之间，施工时沙粒中会有超纯的二氧化硅（莫氏硬度在7级）会造成我司产品的划痕。出现了划痕我司可以通过技术回复原样。避免划痕的首要工作是：铺贴砖面后及时清理并严格做好保护，防止在直接裸露的砖面上施工及走动。31、玻化砖如何清洁？怎么保洁？用什么保洁？ 我司可提供产品的保洁保养资料给客户。如有需要可咨询公司客服中心。32、我们应该选用什么样的填缝剂？ 根据客户的喜好选择填缝剂。33、怎么清洁釉面砖？卖场都可以买到的家用磁砖清洗剂就可以了。34、用钥匙划砖为什么会留下黑印？说明我司的产品硬度高，黑印是钥匙的（一般钥匙是铝的）。35、为什么斯米克的砖加工的时候易损坏？为什么不能倒直角?如果加工方法不正确，磁砖加工都容易损坏:两次布料的产品底坯和面料不同,砖体会出现上下两层不同颜色,如一定需要倒角则建议尽可能不做90度磨圆或45度正面斜边倒角,若一定要做,则推荐做小倒角,即切削直角边长度最大极限为3mm。 抛光斜面宽度约4mm左右36、为什么地砖会出现裂纹？是否有进行切割，切割时是否按照规定的切割要求？是否留缝铺贴，运输时有可能造成磁砖隐裂，铺贴后水泥的热胀冷缩会造成裂纹。另外，地线管线、铺贴空鼓或房屋沉降等都有可能造成磁砖开裂。37、玻化玉切割后铺贴出现较大色差如何解决？ 这类产品一般都是辊筒印刷或喷墨打印的，为追求整砖铺贴的效果，产品的花纹一般层次感较强。如果切割开来，肯定会出现所谓的色差。试想一下，如果用纯色砖切割，就不会有色差。38、玻化玉加工后会出现大小头、不平整如何解决或避免?选用平整度好一点的砖加工时不要出现大小头。39、釉面砖开裂如何判断是墙体问题还是砖的问题？观察裂纹的走向，如果是墙体开裂，裂缝会很长，反之，如果仅仅是一片砖开裂，则说明是砖的问题。当然，这也不尽然，关键看现场的情况。40、磁砖有较大的拱曲度是工艺问题还是在成型中发生的化学反应？不超过国家标准范围内的都是合格产品，釉面砖起鼓可能是没有留缝或者砖没有完全浸透或者水泥粘结剂过少。还有可能是因为磁砖上墙后，砖体自重造成下滑的趋势，如果下层没有固定，产生移位，就可能造成起鼓。41、为什么斯米克退款需要一段时间？因为斯米克是上市公司，所有账务都是透明的，我们有自己严格的流程，所以退款需要一段时间。42、砖的表面为什么有小针孔？烧成过程中，有机物及碳酸盐分解产生气体排出，会造成产品表面有开口或闭口的微气孔。 43、釉面砖为什么有个小倒角，导致釉面未完全包住胚体。磨边后都要求倒角。44、斯米克的产品保质期是多久，有什么售后保障？看合同约定。45、在装修完毕保洁后，我的砖不少地方还留有蜡层,请问如何去掉而不会伤害磁砖? 一般去除表面蜡层用干燥的木屑擦拭或用丙酮有机溶剂擦洗即可. 本公司“斯米克”完全玻化石出厂前都有做防污处理，防污相对其他品牌比较好。玻化砖生产工艺比较特殊，如砖面上有染色性强污渍还要及时清理，以防长时间后渗入砖内无法清除。46、我想购买厨房、卫生间的地面用砖，用何地砖防滑性能较好？ 如果家中有老人、儿童，对防滑系数要求较高，可以考虑使用亚光地砖。无论抛光砖还是亚光砖，尽可能保持砖面干燥，可有效防滑。47、报纸上说磁砖铺贴宜留少许缝隙，可避免使用中由于房屋沉降和墙体原因造成的不良情况，不知缝隙该如何做为好？建议采用2mm左右塑料十字架辅助铺贴，贴好后缝隙内用填缝剂填充，以达到更好的铺贴效果，具体见包装箱内使用说明。质量差的填缝剂经水冲洗会脱落，但好的填缝剂质量较稳定，不易脱落。建议使用德高、马贝、汉高、曹杨等优质填缝剂。48、施工如何对砖面进行保护（1）、施工时应注意对砖面的保护，尤其是釉面砖施工，要防止粗糙坚硬物质磨伤釉面。（2）、地面施工结束时，及时清理砖面，选用不易脱色物进行覆盖。（3）、禁止其它工种在未保护的砖面直接作业。49、装修时，砖面为什么很滑主要是装修灰尘、沙粒等积聚在砖面上，降低了砖面摩擦系数，人踩在砖面上感觉很滑，一般将砖面清理干净即可。