倾听客户的心声.ppt

倾听客户的心声 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多上天赐人以两耳两目，但只有一口，欲使其多闻多 见而少言。见而少言。苏格拉底苏格拉底 倾听，其实并不是一种简单的行为或是动倾听，其实并不是一种简单的行为或是动作，它还是一种礼貌和尊重，在一定程度上，作，它还是一种礼貌和尊重，在一定程度上，倾听很好的表现了一个人的修养、素质，只有倾听很好的表现了一个人的修养、素质，只有懂得倾听的重要性，我们才会真正理解倾听的懂得倾听的重要性，我们才会真正理解倾听的价值所在价值所在，现实生活中我们常常以为倾听很简，现实生活中我们常常以为倾听很简单，但是不同的交流对象，环境及情绪往往会单，但是不同的交流对象，环境及情绪往往会造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流造成倾听和理解的误会，进而导致沟通和交流出现障碍。出现障碍。1 1、视频中服务员具体有哪些不足之处？、视频中服务员具体有哪些不足之处？2 2、如果是你，当你产生了这些误会时会、如果是你，当你产生了这些误会时会怎样挽救？怎样挽救？问题探讨问题探讨倾听的好处倾听的好处一、获得信息一、获得信息 倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点倾听有利于了解和掌握更多的信息。对方说话的过程中，你不时地点点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得点头，表示你非常注意谈话者的讲话内容，使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是自己的话有价值，也就会更为充分、完整地表达他的想法，这不正是沟通所需要的吗？沟通所需要的吗？二、发现问题二、发现问题 通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、工作经验、工作的态度，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触此在以后的工作中有针对性地进行接触。三、建立信任三、建立信任 心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。心理研究显示：人们喜欢善听者甚于善说者。倾听的技巧 一、设身处地一、设身处地：站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。例如：行政部经理销售部经理“简化费用报销手续根本不可行，这样无法监督费用的使用情况，很多人会借此乱花公家的钱。”“行政部经理讲的也有一定的道理，他负责行政费用，如果日常行政上的报销都象销售部这样的话，钻空子的事就真不好管了”。倾听的技巧倾听的技巧 二、积极回应二、积极回应：如果在倾听过程中，你没有听清楚或理解，或是想得到更多的信息，想要对方重复或者使用其他的表述方法，以便于你的理解，应当在适当的情况下，通知对方。这样会使对方感到你的确在听他的谈话，更有利于你有效地进行倾听。倾听的技巧倾听的技巧三、准确理解三、准确理解，提高理解效率的几个建议：，提高理解效率的几个建议：1听清全部的信息。2注意关键点和细节，并时时加以回顾。3听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容、语调和重音，完整地领会谈话者的真义。4注意谈话者的一些潜台词。5克服习惯性思维。倾听要取得突破性的效果，必须要打破习惯性思维的束缚。倾听的技巧倾听的技巧 四、听完再澄清四、听完再澄清：有些事情，越急于解释越说不清楚，还容易给人造成“越描越黑”的印象，要等对方表达结束后，再去澄清事实，消除他的误解。五、排除消极情绪五、排除消极情绪：先不要下定论。要设身处地，从对方的角度看待问题，这样就不易出现偏差。【自检】在沟通中，你容易出现的在沟通中，你容易出现的“不愿听对方说话不愿听对方说话”的的原因是什么？原因是什么？你是如何处理的？你是如何处理的？你认为自己能够在哪些方面做出改进？你认为自己能够在哪些方面做出改进？【本讲总结】主要讲述倾听的好处和倾听的技巧。主要讲述倾听的好处和倾听的技巧。倾听在沟通行为中占有最大的比例，倾听的好处很多。现倾听在沟通行为中占有最大的比例，倾听的好处很多。现实中，许多人都实中，许多人都“不愿听对方说话不愿听对方说话”。有效的倾听必须注意沟通技巧，排除各种沟通的障碍，客有效的倾听必须注意沟通技巧，排除各种沟通的障碍，客观有效的沟通。观有效的沟通。谢谢观赏！谢谢观赏！