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企业人力资源管理师二级 Still waters run deep.流静水深流静水深,人静心深人静心深 Where there is life,there is hope。有生命必有希望。有生命必有希望v一、选择题一、选择题 （一）单选题（一）单选题v（）是指学习的方向和学习过程中各阶段应达到的标准，应根（）是指学习的方向和学习过程中各阶段应达到的标准，应根据环境的需求来确定。据环境的需求来确定。v课程目标课程内容课程目标课程内容 课程评价课程空间课程评价课程空间v企业在（）应集中力量提高中层管理人员的管理能力，如培养企业在（）应集中力量提高中层管理人员的管理能力，如培养并影响他们的管理风格和思维习惯，使之适应企业的要求等。并影响他们的管理风格和思维习惯，使之适应企业的要求等。v创业初期创业初期 发展期发展期 成熟期成熟期 衰退期衰退期v对于培训已经处于成熟期的企业或一些需要定期开展的培训项目对于培训已经处于成熟期的企业或一些需要定期开展的培训项目来说，企业一般（）。来说，企业一般（）。v从大中专院校聘请教师聘请专职的培训师从大中专院校聘请教师聘请专职的培训师v从内部开发教师资源聘请本专业的专家、学者从内部开发教师资源聘请本专业的专家、学者v()是指通过模拟各种决策情况是指通过模拟各种决策情况,训练学员如何选择各种策略训练学员如何选择各种策略,以以及在诸多方案中如何作出选择，它的目的是提高决策的有效性及在诸多方案中如何作出选择，它的目的是提高决策的有效性.vA决策竞赛决策竞赛 B轮流任职计划轮流任职计划 C角色扮演角色扮演 D决策模拟训练决策模拟训练v5.培训评估意义的体现来自于对培训过程的（培训评估意义的体现来自于对培训过程的（）。）。vA全程评估全程评估 B培训前评估培训前评估 C培训中评估培训中评估 D培训后评估培训后评估v1A 2B 3C 4D 5Av6.（）就是在培训过程中以改进而不是以是否保留培训项目为目的的）就是在培训过程中以改进而不是以是否保留培训项目为目的的评估。评估。vA非正式评估非正式评估 B建设性评估建设性评估 C正式评估正式评估 D总结性评估总结性评估v7.（）是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主）是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉或满意程度。观感觉或满意程度。vA反应评估反应评估 B学习评估学习评估 C行为评估行为评估 D结果评估结果评估v8（）指对培训项目所取得的成就进行测试时，其测量结果的长期稳）指对培训项目所取得的成就进行测试时，其测量结果的长期稳定程度。定程度。vA相关度相关度 B区分度区分度 C信度信度 D可行性可行性v9（）可用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、方法或程序）可用来测量受训者对培训项目中所强调的基本原理、方法或程序等的熟悉程度。等的熟悉程度。vA认知成果认知成果 B机能成果机能成果 C情感成果情感成果 D绩效成果绩效成果v10（）更多地考虑到学员在接受培训后在工作绩效上产生的变化。）更多地考虑到学员在接受培训后在工作绩效上产生的变化。vA认知成果认知成果 B技能成果技能成果 C情感成果情感成果 D绩效成果绩效成果v6B 7A 8C 9A 10Dv(二二)多选题多选题v1.制定培训规划的要求包括制定培训规划的要求包括（）vA系统性系统性 B标准化标准化 C有效性有效性 D普遍性普遍性 E多样性多样性v2.起草培训规划时，应做好那些工作？起草培训规划时，应做好那些工作？vA 制定培训的总体目标制定培训的总体目标 B确定具体项目的子目标确定具体项目的子目标vC分配培训资源分配培训资源 D进行综合平衡进行综合平衡 E描述培训目标描述培训目标v3教学计划的设计原则包括（教学计划的设计原则包括（）vA适应性原则适应性原则 B针对性原则针对性原则vC最优化原则最优化原则 D创新性原则创新性原则 E时间性原则时间性原则v4培训课程的设置应体现的原则有（培训课程的设置应体现的原则有（）vA及时进行信息反馈及时进行信息反馈 B符合企业和学员的需求符合企业和学员的需求vC及时进行课程修订及时进行课程修订 D符合成人学员的认知规律符合成人学员的认知规律vE体现企业培训功能的基本目标体现企业培训功能的基本目标v5收集学员、同事、专家的意见常用的方法有（收集学员、同事、专家的意见常用的方法有（）vA信息反馈法信息反馈法 B头脑风暴法头脑风暴法vC问卷调查法问卷调查法 D 课程演练法课程演练法 E情景模拟法情景模拟法v1ABCD 2ABCD 3ABCD 4BDE 5BCv6.培训中使用的印刷材料有（培训中使用的印刷材料有（）vA工作任务表工作任务表 B岗位指南岗位指南vC学员手册学员手册 D培训者指南培训者指南 E测验试卷测验试卷v7.外部培训资源的开发途径有（外部培训资源的开发途径有（）vA从大中专院校聘请教师从大中专院校聘请教师 B聘请专职的培训师聘请专职的培训师vC从顾问公司聘请培训顾问从顾问公司聘请培训顾问 D聘请本专业的专家、学者聘请本专业的专家、学者vE在网络上寻找并联系培训教师在网络上寻找并联系培训教师v8.开发培训教材的方法有（开发培训教材的方法有（）vA切合学员的实际需要切合学员的实际需要 B资料包的使用资料包的使用vC利用可开发的学习资源组成活的教材利用可开发的学习资源组成活的教材vD开发能利用的信息资源开发能利用的信息资源 E设计视听材料设计视听材料v9管理人员的一般培训要求主要是（管理人员的一般培训要求主要是（）vA提高工作积极性提高工作积极性 B知识补充与更新知识补充与更新vC技能开发技能开发 D观念转变观念转变 E思维技巧思维技巧v10培训效果评估的主要内容包括（培训效果评估的主要内容包括（）vA培训目标达成情况评估培训目标达成情况评估 B培训工作者的绩效评估培训工作者的绩效评估vC培训效果效益综合评估培训效果效益综合评估 D培训需求整体评估培训需求整体评估 E培训计划评估培训计划评估v6ABCDE 7ABCDE 8ABCDE 9BCDE 10ABCv二、简答题二、简答题v1.如何制定企业培训计划？如何制定企业培训计划？v2.为什么在培训过程中的每个阶段都要重视评估问题？为什么在培训过程中的每个阶段都要重视评估问题？v二、简答题二、简答题v1.如何制定企业培训计划？如何制定企业培训计划？v答：培训计划必须从企业战略出发，满足组织及员工两方面的要求，答：培训计划必须从企业战略出发，满足组织及员工两方面的要求，考虑企业资源条件与员工素质基础，考虑人才培养的超前性及培训效考虑企业资源条件与员工素质基础，考虑人才培养的超前性及培训效果的不确定性，确定职工培训的目标，选择培训内容及培训方式。果的不确定性，确定职工培训的目标，选择培训内容及培训方式。v（1）落实负责人或负责单位。培训计划的制定和实施，关键是落实）落实负责人或负责单位。培训计划的制定和实施，关键是落实负责人或负责单位。负责人或负责单位。v（2）确定培训的目标和内容。可以通过组织分析、工作分析、个体）确定培训的目标和内容。可以通过组织分析、工作分析、个体分析进行。分析进行。v（3）选择适当的培训方法。必须根据培训对象的不同，选择适当的）选择适当的培训方法。必须根据培训对象的不同，选择适当的培训方法。培训方法。v（4）选择学员和教师。除普遍轮训之外，参加培训的学员必须经过）选择学员和教师。除普遍轮训之外，参加培训的学员必须经过适当的挑选。适当的挑选。v（5）制定培训计划表。制表的目的是明确培训的内容、时间、地点、）制定培训计划表。制表的目的是明确培训的内容、时间、地点、方式、要求等，使人一目了然。同时也便于安排企业其他工作。方式、要求等，使人一目了然。同时也便于安排企业其他工作。v二、简答题二、简答题v2.为什么在培训过程中的每个阶段都要重视评估问题？为什么在培训过程中的每个阶段都要重视评估问题？v答：培训评估实质上是企业组织在员工培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一答：培训评估实质上是企业组织在员工培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，检查和评定培训效果的过程。培训效果取决于培训过程中定的评估指标和评估方法，检查和评定培训效果的过程。培训效果取决于培训过程中的每一步，培训评估意义的体现就来自于对培训过程的全程评估。因此，在实施培训的每一步，培训评估意义的体现就来自于对培训过程的全程评估。因此，在实施培训项目之前、之中和之后都要考虑评估问题，即从培训前、培训中、培训后三个阶段进项目之前、之中和之后都要考虑评估问题，即从培训前、培训中、培训后三个阶段进行评估。行评估。v首先，在培训前进行评估可保证：首先，在培训前进行评估可保证：培训需求确认的科学性；培训需求确认的科学性；培训计划与实际需求培训计划与实际需求的合理衔接；的合理衔接；帮助实现培训资源的合理配置；帮助实现培训资源的合理配置；培训效果测定的科学性。培训效果测定的科学性。v其次，在培训中进行评估可以保证：其次，在培训中进行评估可以保证：培训活动按照计划进行；培训活动按照计划进行；培训执行情况的反培训执行情况的反馈和培训计划的调整；馈和培训计划的调整；可以找出培训的不足，归纳出教训，以便改进今后的培训，可以找出培训的不足，归纳出教训，以便改进今后的培训，同时能发现新的培训需要，从而为下一轮的培训提供重要依据；同时能发现新的培训需要，从而为下一轮的培训提供重要依据；过程监测和评估有过程监测和评估有助于科学解释培训的实际效果。助于科学解释培训的实际效果。v最后，培训效果评估有助于：最后，培训效果评估有助于：对培训效果进行正确合理的判断，以便了解某一项目对培训效果进行正确合理的判断，以便了解某一项目是否达到原定的目标和要求；是否达到原定的目标和要求；受训人知识技术能力的提高或行为表现的改变是否直受训人知识技术能力的提高或行为表现的改变是否直接来自培训的本身；接来自培训的本身；可以检查出培训的费用效益，评估培训活动的支出与收入的效可以检查出培训的费用效益，评估培训活动的支出与收入的效益如何，有助于使资金得到更加合理的配置；益如何，有助于使资金得到更加合理的配置；可以较客观地评价培训者的工作；可以较客观地评价培训者的工作；可以为管理者决策提供所需的信息。可以为管理者决策提供所需的信息。v总之，培训评估既可以调整当前的培训活动，也可以总结经验，为完善以后的培训活总之，培训评估既可以调整当前的培训活动，也可以总结经验，为完善以后的培训活动做准备。动做准备。v三、改错题三、改错题v下面是一段关于培训评估的层次和方法的叙述：下面是一段关于培训评估的层次和方法的叙述：v企业可以根据培训项目投入的经费状况来选择是否要进行评估。对培企业可以根据培训项目投入的经费状况来选择是否要进行评估。对培训效果的评估可在四个层面上进行，从易到难依次为：学习评估、反训效果的评估可在四个层面上进行，从易到难依次为：学习评估、反应评估、行为评估和结果评估。学习评估是第一级评估，着眼于学习应评估、行为评估和结果评估。学习评估是第一级评估，着眼于学习的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获，一的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获，一般在培训项目结束般在培训项目结束3个月后进行，培训单位可以通过提问法、口试法、个月后进行，培训单位可以通过提问法、口试法、演讲法及综合座谈法对学员进行学习评估。结果评估是第四级评估，演讲法及综合座谈法对学员进行学习评估。结果评估是第四级评估，其目标着眼于衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所致。其目标着眼于衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所致。v清指出上述描述中存在的清指出上述描述中存在的5出错误，并予以改正。出错误，并予以改正。v（1）v（2）v（3）v（4）v（5）v三、改错题三、改错题v（1）所有培训项目，不论经费多少，都应该进行评估。）所有培训项目，不论经费多少，都应该进行评估。v（2）学习评估比反应评估更难于操作。）学习评估比反应评估更难于操作。v（3）学习评估是第二级评估，应在课程进行中和课程结束时评估。）学习评估是第二级评估，应在课程进行中和课程结束时评估。v（4）综合座谈法是反应评估的方法而不是学习评估的方法。）综合座谈法是反应评估的方法而不是学习评估的方法。v（5）结果评估的目标着眼于由培训项目引起的业务结果的变化情况。）结果评估的目标着眼于由培训项目引起的业务结果的变化情况。v三、改错题三、改错题v下面是一段关于培训评估的层次和方法的叙述：下面是一段关于培训评估的层次和方法的叙述：v企业可以根据培训项目投入的经费状况来选择是否要进行企业可以根据培训项目投入的经费状况来选择是否要进行评估。评估。对培训效果的评估可在四个层面上进行，从易到难对培训效果的评估可在四个层面上进行，从易到难依次为：依次为：学习评估、反应评估、学习评估、反应评估、行为评估和结果评估。行为评估和结果评估。学学习评估是第一级评估，习评估是第一级评估，着眼于学习的度量，即评估学员在着眼于学习的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为方式方面的收获，知识、技能、态度或行为方式方面的收获，一般在培训项一般在培训项目结束目结束3个月后进行，个月后进行，培训单位可以通过提问法、口试法、培训单位可以通过提问法、口试法、演讲法及演讲法及综合座谈法对学员进行学习评估综合座谈法对学员进行学习评估。结果评估是第。结果评估是第四级评估，四级评估，其目标着眼于衡量学员在培训后的行为改变是其目标着眼于衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所致。否因培训所致。v四、计算题四、计算题v1.三特公司是一家非常注重培训的企业，现将该企业为三特公司是一家非常注重培训的企业，现将该企业为60名员工实名员工实施的一项为期施的一项为期10天的培训费用罗列如下：培训使用的教材每人天的培训费用罗列如下：培训使用的教材每人60元，元，培训后的自学材料每人培训后的自学材料每人25元，培训教师和试听设备租赁费元，培训教师和试听设备租赁费7000元，元，每天每人餐费每天每人餐费6元，培训管理人员工资及福利元，培训管理人员工资及福利6000元，受训员工的元，受训员工的工资每人每天工资每人每天50元，企业内部培训教师受训费用元，企业内部培训教师受训费用1200元，培训教师元，培训教师的课时补贴的课时补贴2000元，管理费用占已支总培训费用的元，管理费用占已支总培训费用的10%。经过培。经过培训后，企业新增收益为训后，企业新增收益为300万元，其中由培训产生的收益为万元，其中由培训产生的收益为150万元，万元，由技术改造产生的收益为由技术改造产生的收益为90万元，其他原因为万元，其他原因为60万元。万元。v请计算：请计算：v（1）总的培训成本和每个受训者的成本；）总的培训成本和每个受训者的成本；v（2）本培训项目的投资回报率。）本培训项目的投资回报率。v四、计算题四、计算题v1解：解：v（1）已支总培训费用（）已支总培训费用（6025）607000610606000501060120020005100700036006000300001200200054900（元）（元）v总的培训成本总的培训成本5490010%5490060390（元）（元）v每个受训者的成本每个受训者的成本60390601006.5（元）（元）v（2）投资回报率）投资回报率(150000060390)100%v 2484%v2.亚飞皮鞋厂在生产经营中曾出现了三个问题。第一，每年生产的亚飞皮鞋厂在生产经营中曾出现了三个问题。第一，每年生产的皮鞋有皮鞋有2由于质量太差而被退货；第二，车间生产作业环境不好，由于质量太差而被退货；第二，车间生产作业环境不好，如车间地上的钉子可能会伤到员工；第三，可避免的事故发生率高于如车间地上的钉子可能会伤到员工；第三，可避免的事故发生率高于行业平均水平。为解决这些问题，厂部对管理人员进行了如下培训。行业平均水平。为解决这些问题，厂部对管理人员进行了如下培训。（1）开展与质量问题、员工不良习惯有关的绩效管理和人际关系技）开展与质量问题、员工不良习惯有关的绩效管理和人际关系技能培训；能培训；(2)如何表彰绩效有提高的员工。一线主管人员、轮班监督如何表彰绩效有提高的员工。一线主管人员、轮班监督人员和经理层共人员和经理层共40人参加了由公司培训教师主讲的为期人参加了由公司培训教师主讲的为期2周的培训课周的培训课程。培训在工厂附近的一家酒店内进行。培训项目是从程。培训在工厂附近的一家酒店内进行。培训项目是从家咨询机构家咨询机构引进的，其中包括了录像资料和专用教材。而且，该项目的指导者是引进的，其中包括了录像资料和专用教材。而且，该项目的指导者是一名培训专家。有关资料如表一名培训专家。有关资料如表1和表和表2所示：所示：v表表1 培训费用培训费用支出项目支出项目金额（元）金额（元）项目购买费用项目购买费用8000材料费材料费2000受训者工资和福利（根据离岗计算）受训者工资和福利（根据离岗计算）16000教师课时费及补贴教师课时费及补贴3500培训教师和试听设备租赁费培训教师和试听设备租赁费1200培训管理费培训管理费2400餐费餐费800v表表2 培训前后生产管理状况对培训前后生产管理状况对比比经营结果经营结果衡量指衡量指标标培训前情况培训前情况培训后情况培训后情况差异（差异（+或或-）以货币计算以货币计算质量质量退货率退货率2%的退货率的退货率1%的退货率的退货率降低降低1%每年节省每年节省120000元元每年每年4000双皮鞋双皮鞋每年每年2000双皮双皮鞋鞋将少将少2000双双环境卫生环境卫生用用24项项内容内容清单清单进行进行检查检查12处不合格（平处不合格（平均）均）4处不合格（平处不合格（平均）均）减少减少8处不合格处不合格无法用货币无法用货币表示表示可避免事可避免事故故事故数事故数量量每年每年20次次每年每年10次次减少减少10次次年节省年节省60000元元直接成直接成本本每年每年120000元元每年每年60000元元每年减少每年减少60000元元v请根据本案例计算出：请根据本案例计算出：v（1）总的培训成本和每个受训者的成本；）总的培训成本和每个受训者的成本；v（2）本培训项目的投资净回报率）本培训项目的投资净回报率v2解：解：v（1）总的培训成本）总的培训成本=培训直接成本培训直接成本+培训间接成本培训间接成本v 直接成本直接成本=项目购买费用项目购买费用+教师课时费及补贴教师课时费及补贴+材料费材料费+培训教室培训教室和视听设备租赁费和视听设备租赁费+餐费餐费v =8000+3500+2000+1200+800v =15500（元）（元）v 间接成本间接成本=培训管理费培训管理费+受训者工资和福利受训者工资和福利v =2400+16000=18400（元）（元）v 培训总成本培训总成本=15500+18400=33900（元）（元）v 每个受训者的成本每个受训者的成本=33900/40=847.5（元（元）v （2）投资净回报率）投资净回报率=项目净利润项目净利润/项目成本项目成本100%v =（120000+60000-33900）/33900 100%v =431%v五、案例分析题五、案例分析题 案例分析案例分析1v上海法习实业总公司是一个实业中等的日化厂，上海法习实业总公司是一个实业中等的日化厂，1994年市场占有率为年市场占有率为27.5%，1997年外资企业大举进入上海市场，该公司的市场占有率为年外资企业大举进入上海市场，该公司的市场占有率为17.5%，以后每年的市场占有率均在下降（见表，以后每年的市场占有率均在下降（见表1）v表表1 总公司产品市场占有率总公司产品市场占有率 （%）年份年份百分比百分比年份年份百分比百分比199717.520026.9199817.220035.7199916.820044.8200018.120053.5200117.620062.4v因此，年利润有缩小的趋势，要实现总公司的目标难度越来越大，尤其是员工因此，年利润有缩小的趋势，要实现总公司的目标难度越来越大，尤其是员工素质明显不如竞争对手，产品升级换代速度慢，效率低，事故率高，产品质素质明显不如竞争对手，产品升级换代速度慢，效率低，事故率高，产品质量受影响。量受影响。v员工文化程度比较见表员工文化程度比较见表2。从中可见法习总公司员工素质相对较低，因此在竞。从中可见法习总公司员工素质相对较低，因此在竞争中倍感辛苦。争中倍感辛苦。v表表2 员工文化程度比较表员工文化程度比较表 （%）文化程度文化程度法习总公法习总公司司国内先进国内先进企业企业合资企业合资企业本科毕业以本科毕业以上上1.24.518.7大专大专3.78.720.4中专中专4.011.526.5高中高中10.129.730.1初中初中74.142.84.3小学以下小学以下6.92.80v2006年年底，公司提出年年底，公司提出“重视人才，两条腿走路重视人才，两条腿走路”的新思路。所谓的新思路。所谓两条腿走路，就是指招聘人才和培训人才。培训部做了以下几个方面两条腿走路，就是指招聘人才和培训人才。培训部做了以下几个方面工作：工作：v（1）在各种会议上，鼓励员工自学成才，只要在业余实践学习获得）在各种会议上，鼓励员工自学成才，只要在业余实践学习获得文凭后，学费公司报销。文凭后，学费公司报销。v（2）花了）花了30000元，办了一期管理人员讲习班，请局职工大学企业元，办了一期管理人员讲习班，请局职工大学企业管理专业的教师讲了管理专业的教师讲了20次课。次课。v（3）公司还办了两次短期的培训班）公司还办了两次短期的培训班v但是效果不是特别理想，有关领导经过分析，认为主要原因是销售人但是效果不是特别理想，有关领导经过分析，认为主要原因是销售人员的客户关系处理能力不够，销售技术不佳，大多数销售员都只能在员的客户关系处理能力不够，销售技术不佳，大多数销售员都只能在办公室等客户上门，还有业务员之间存在互相妒忌的倾向，内部交流办公室等客户上门，还有业务员之间存在互相妒忌的倾向，内部交流不充分。不充分。v请回答下列问题：请回答下列问题：v（1）请对培训部的工作进行评价。）请对培训部的工作进行评价。v（2）您认为哪些培训方法适合用于此次培训？为什么？）您认为哪些培训方法适合用于此次培训？为什么？v（3）应该从内部还是外部请教师）应该从内部还是外部请教师v五、案例分析题五、案例分析题v案例分析案例分析1：v答：（答：（1）对培训度的工作评价如下：）对培训度的工作评价如下：v第一，在培训前没有很好地做培训需求分析。第一，在培训前没有很好地做培训需求分析。v第二，培训方法的选择与培训目标应当一致，应根据公司培训的需要第二，培训方法的选择与培训目标应当一致，应根据公司培训的需要和可能、培训的内容以及培训对象等方面，合理地选择培训方法。该和可能、培训的内容以及培训对象等方面，合理地选择培训方法。该案例中，大多数采用了讲授法，这种方法比较适合知识类培训，对员案例中，大多数采用了讲授法，这种方法比较适合知识类培训，对员工的行为影响不很直接，对提高员工工作行为能力的帮助不大。工的行为影响不很直接，对提高员工工作行为能力的帮助不大。v第三，请外部理论老师讲课，容易导致理论与实际的脱节。第三，请外部理论老师讲课，容易导致理论与实际的脱节。v（2）角色扮演、行为模仿法以及拓展训练比较适用于这次培训。因）角色扮演、行为模仿法以及拓展训练比较适用于这次培训。因为这些方法比较适用于对员工的行为调整和改变员工行为。例如，角为这些方法比较适用于对员工的行为调整和改变员工行为。例如，角色扮演法模拟事务处理，可以提高处理各种问题的能力；拓展训练能色扮演法模拟事务处理，可以提高处理各种问题的能力；拓展训练能帮助受训者提高应付困难的能力，培养团队精神。帮助受训者提高应付困难的能力，培养团队精神。v（3）内外搭配，扬长避短。）内外搭配，扬长避短。v案例分析案例分析2vRB制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有近制造公司是一家位于华中某省的皮鞋制造公司，拥有近400名工名工人。大约在一年前，公司因产品的过多缺陷而失去了两个较大的客户。人。大约在一年前，公司因产品的过多缺陷而失去了两个较大的客户。PB公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术公司领导研究了这个问题之后，一致认为：公司的基本工程技术方面还是可靠的，问题出在生产线上的工人，质量检查员以及管理部方面还是可靠的，问题出在生产线上的工人，质量检查员以及管理部门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一整套质门的疏忽大意、缺乏质量管理意识。于是公司决定通过开设一整套质量管理课程来解决这个问题。量管理课程来解决这个问题。v质量管理部门课程的授课时间被安排在工作时间之后，每周五晚上质量管理部门课程的授课时间被安排在工作时间之后，每周五晚上7：009：00，历时，历时10周，公司不付给来听课的员工额外的薪水，周，公司不付给来听课的员工额外的薪水，员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极地参加员工可以自愿听课，但是公司的主管表示，如果一名员工积极地参加培训，那么这个事实将被记录到他的个人档案里，以后在涉及加薪或培训，那么这个事实将被记录到他的个人档案里，以后在涉及加薪或提职时，公司予以考虑。提职时，公司予以考虑。v课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会课程由质量监控部门的李工程师主讲。主要包括各种讲座，有时还会放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讲座，内容包括质量管放映有关质量管理的录像片，并进行一些专题讲座，内容包括质量管理的必要性，影响质量的客观条件，质量检验标准，检查的程序和方理的必要性，影响质量的客观条件，质量检验标准，检查的程序和方法，抽样检查以及程序控制等。公司所有对此感兴趣的员工，包括监法，抽样检查以及程序控制等。公司所有对此感兴趣的员工，包括监管人员，都可以去听课。管人员，都可以去听课。v课程刚开始时，听课人数平均课程刚开始时，听课人数平均60人左右。在课程快结束时，听课人人左右。在课程快结束时，听课人数已经下降到数已经下降到30人左右。而且，因为课程是安排在周五晚上，所以人左右。而且，因为课程是安排在周五晚上，所以听课的人员都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提听课的人员都显得心不在焉，有一部分离家远的人员课听到一半就提前回家了。前回家了。v在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：在总结这一课程培训的时候，人力资源部经理评论说：“李工程师的李工程师的课讲得不错，内容充实，知识系统，而且他很幽默，使得培训引人入课讲得不错，内容充实，知识系统，而且他很幽默，使得培训引人入胜。听课人员的减少并不是他的过错。胜。听课人员的减少并不是他的过错。”v请回答下列问题：请回答下列问题：v（1）您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？）您认为这次培训在组织和管理上有哪些不合理的地方？v（2）如果您是）如果您是RB公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项公司的人力资源部经理，您会怎样安排这个培训项目？目？v案例分析案例分析2v（1）RB公司的培训不合理之处在于：公司的培训不合理之处在于：v1）没有对员工进行培训需求调查与分析）没有对员工进行培训需求调查与分析,使得培训工作的目标不明确使得培训工作的目标不明确,也不了解员也不了解员工对培训项目的认知情况；工对培训项目的认知情况；v2）培训时间安排不合理）培训时间安排不合理,在周五晚上进行培训在周五晚上进行培训,学员学员“心不在焉心不在焉”,影响培训效果；影响培训效果；v3）没有对培训进行过程的监控）没有对培训进行过程的监控,不能及时发现问题不能及时发现问题,解决问题；解决问题；v4）对培训工作的总结程度不够）对培训工作的总结程度不够,没有对培训的效果进行评估；没有对培训的效果进行评估；v5）没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有）没有详细的培训计划，具体表现在对受训员工的对待问题上，没有“制度性制度性”的规定，不利于提高受训员工的学习积极性。的规定，不利于提高受训员工的学习积极性。v（2）作为）作为RB公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到：公司的人力资源部经理，在此次培训工作中应该做到：v1）首先进行培训需求分析）首先进行培训需求分析,了解员工对质量监管培训的认识了解员工对质量监管培训的认识,了解员工的要求；了解员工的要求；v2）对培训做总体的规划）对培训做总体的规划,包括合理的培训时间、地点，培训经费预算，培训讲师包括合理的培训时间、地点，培训经费预算，培训讲师的安排甚至对讲师的培训等；的安排甚至对讲师的培训等；v3）选派合适的人选对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；）选派合适的人选对培训的全过程进行监控，及时发现问题、解决问题；v4）培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；）培训结束时，对受训人员进行培训考核，以了解培训工作的效果；v5）对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训）对培训的总过程以及结果进行总结，保留优点，剔除问题缺点，为下一次培训积累经验。积累经验。v案例分析案例分析3v张某是某知名软件公司开发的高级工程师，自张某是某知名软件公司开发的高级工程师，自1995年进入公司以来，年进入公司以来，表现十分出色，每每接到任务时总能在规定的时间内按要求完成，并表现十分出色，每每接到任务时总能在规定的时间内按要求完成，并时常受到客户的表扬。在项目进行时还常常主动提出建议，调整计划，时常受到客户的表扬。在项目进行时还常常主动提出建议，调整计划，缩短开发周期，节约开发成本。但在最近的几个月里情况放生了变化，缩短开发周期，节约开发成本。但在最近的几个月里情况放生了变化，他不再精神饱满地接受任务了，同时他负责的开发项目均未能按照客他不再精神饱满地接受任务了，同时他负责的开发项目均未能按照客户要求完成，工作绩效明显下降，开发部新任经理方某根据经验判断，户要求完成，工作绩效明显下降，开发部新任经理方某根据经验判断，导致张某业绩下降的原因是知识结构老化，不再能胜任现在的工作岗导致张某业绩下降的原因是知识结构老化，不再能胜任现在的工作岗位了，他立即向人力资源部提交了位了，他立即向人力资源部提交了关于部门人员培训需求的申请关于部门人员培训需求的申请，希望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训，让张某开希望人力资源部能尽快安排张某参加相关的业务知识培训，让张某开阔一思路。人力资源部接到申请后，当月即安排张某参加了一个为期阔一思路。人力资源部接到申请后，当月即安排张某参加了一个为期一周的关于编程方面的培训、研讨会。一周培训结束回到公司，张某一周的关于编程方面的培训、研讨会。一周培训结束回到公司，张某的情况没有出现任何变化。的情况没有出现任何变化。v人力资源部主动与张某进行了面对面的沟通，发现了问题的关键。张人力资源部主动与张某进行了面对面的沟通，发现了问题的关键。张某工作绩效下降的关键是对新上任的方经理的领导方法不满意，同时某工作绩效下降的关键是对新上任的方经理的领导方法不满意，同时认为自己是公司的老员工，不论是工作能力还是技术能力都可以胜任认为自己是公司的老员工，不论是工作能力还是技术能力都可以胜任部门经理的工作，但公司没有给他晋升的机会，其实导致张某工作绩部门经理的工作，但公司没有给他晋升的机会，其实导致张某工作绩效下降的真正原因，一是与新任经理的关系不太融洽；二是因为自己效下降的真正原因，一是与新任经理的关系不太融洽；二是因为自己没有得到晋升的机会，而不是因为知识结构老化。没有得到晋升的机会，而不是因为知识结构老化。v请回答：请回答：v（1）这次培训失败的原因是什么？）这次培训失败的原因是什么？v（2）你从这个培训无效案例中得到了什么启示？）你从这个培训无效案例中得到了什么启示？v案例分析案例分析3v（1）这次培训无效的原因是没有抓好培训需求分析这个环节。）这次培训无效的原因是没有抓好培训需求分析这个环节。v（2）启示如下：）启示如下：v第一，当组织绩效出现问题时，我们不能简单地认为是缺乏培训的结第一，当组织绩效出现问题时，我们不能简单地认为是缺乏培训的结果，应该深入了解其真正的原因；果，应该深入了解其真正的原因；v第二，当寻找真正的培训需求时，应从多个渠道收集信息；第二，当寻找真正的培训需求时，应从多个渠道收集信息；v第三，收集相关培训需求信息时，也应使用多种方法，并进行科学的第三，收集相关培训需求信息时，也应使用多种方法，并进行科学的分析；分析；v第四，通过对现在和未来的分析找出差距，来确认真正的需求，才能第四，通过对现在和未来的分析找出差距，来确认真正的需求，才能依据需求的分析设计出相应的课程，达到相应的效果，进而协助企业依据需求的分析设计出相应的课程，达到相应的效果，进而协助企业达到预期的目标。达到预期的目标。v六六 方案设计题方案设计题v某外贸企业为提升企业的竞争力，针对部分业务人员进行了为期某外贸企业为提升企业的竞争力，针对部分业务人员进行了为期3天天的商务礼仪培训，希望通过培训使每个学员能运用规范的商务礼仪进的商务礼仪培训，希望通过培训使每个学员能运用规范的商务礼仪进行各种商务活动。塑造良好的企业形象。培训结束后，人力资源部门行各种商务活动。塑造良好的企业形象。培训结束后，人力资源部门为了解受训者对培训项目的感性认识，同时为将来课程的改进收集信为了解受训者对培训项目的感性认识，同时为将来课程的改进收集信息，要求受训者填写培训调查表。息，要求受训者填写培训调查表。v请根据上述情况，为该企业设计出一份培训调查表。请根据上述情况，为该企业设计出一份培训调查表。v评分标准：评分标准：v（1）符合题意，要点清晰，内容充实；）符合题意，要点清晰，内容充实；v（2）语言精炼，层次清晰，逻辑性强；）语言精炼，层次清晰，逻辑性强；v（3）开放式问题与封闭式问题相结合。）开放式问题与封闭式问题相结合。