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营销心理学营销心理学潜意识本我魔鬼本能前意识超我上帝道德意 识自我人类现实（营销心理导论）2A、人的心理是可以预测并控制的B、人的心理很多时候受人的本能制约（营销心理导论）弗罗伊德等心理学家认为3人类两大本能维护个体生存竞争 攻击 领导 征服维护种族延续合作性 从众 服从（营销心理导论）4人类社会的基本现象均透露出两大本能的气息（营销心理导论）个人崇拜 追星族 长官意志 从众心理足球 篮球各类竞技 战争5肉眼（感应器）大脑中枢（1）嘴（效应器）流口水铃声耳大脑中枢（2）床眼大脑中枢（1）大脑抑制睡觉书眼大脑中枢（2）大脑兴奋活跃（营销心理导论）看书打瞌睡的原理条件反射6（营销心理导论）（1）心理定势与习惯（2）环境与暗示（3）动机与激励（4）从众与领导（5）推销与不协调理论营销心理7心理定势：程序化的 简约化的 习惯化的行为模式或思维模式心理定势：行为定势动力定型思维定势（营销心理/定势）8左半球理性 语言 概念 逻辑 分析 推理（一万年左右）右半球感性 图形 感觉 知觉 想象 情感 直觉（几百万年左右）（营销心理/定势）9请记住下列物品桌子 燕子 椅子 老鹰 板凳 狐狸 席梦思 蟑螂 衣柜 蚊子狮子 书房 麻雀 商品房 老鼠 厨房 企鹅（营销心理/定势）10陆钦斯（Luchins）的实验11陆钦斯（Luchins）的实验12陆钦斯（Luchins）的实验：13陆钦斯（Luchins）的实验：14 主考官问参加汽车驾驶执照口试的比奇：“假如你看到一条狗和一个人在前面，你是轧狗还是轧人？”比奇毫不犹豫的回答道：“当然是轧狗。”主考官摇了摇头说：“你下次再来吧。”比奇不服气，反问道：“我不轧狗，（营销心理/定势）考驾照难道你要我轧人？”主考官慢条斯理的说：“你应当急刹车。”15（一）善用二择一提问法（二）学会连续肯定提问法（三）善用图形感知法（四）善用固有思维定势（五）第一印象至关重要（营销心理/定势）善用定势 帮助对方形成思维习惯（营销心理/定势）16在以下的算术问题中，符号+为乘；符号/为加；一为除；*为减。请依照以上指示去解答以下的算术问题。8+2=14-7=9+11=6*5=4*3=8+3=6/2=7*2=9-3=9+2=7*4=8-4=4+4=9+6=8-4=1/1=12*2=8*7=20-10=13-1=9-1=16-4=5+6=8*2=2*1=9/9=10-5=6*2=12+2=8+4=6/6=10-2=8+5=4-1=6/6=18-3=17*2=8/2=14/7=15*3=计算能力速度测试（营销心理/定势）17在以下的算术问题中，符号+为乘；符号/为加；一为除；*为减。请依照以上指示去解答以下的算术问题。8+2=16 14-7=2 9+11=99 6*5=1 4*3=18+3=24 6/2=8 7*2=5 9-3=3 9+2=187*4=3 8-4=2 4+4=16 9+6=54 8-4=21/1=2 12*2=10 8*7=1 20-10=2 13-1=139-1=9 16-4=4 5+6=30 8*2=6 2*1=19/9=18 10-5=2 6*2=4 12+2=24 8+4=326/6=12 10-2=5 8+5=40 4-1=4 6/6=1218-3=6 17*2=15 8/2=16 14/7=21 15*3=12 （营销心理/定势）18人是环境的产物（一）我们的心理是在后天环境中形成的？世界上有狼孩，但没有人狼（二）人的心理学是在一定环境暗示下产生的美国行为注意学派代表人物毕生会言：给我一打儿童，我可以根据你的需要，给我一打儿童，我可以根据你的需要，把他们培养成绅士、法官或小偷把他们培养成绅士、法官或小偷（营销心理/环境暗示）19 菲利普齐姆巴多在斯坦福大学心理系的地下室里建立一个模拟监狱，他把一组心智正常、发育成熟、情绪稳定、知识丰富的年轻人带进这所监狱，扔一块硬币，按正反面决定出一半人当犯人，另一半人当看守，他们就这样生活了六天，结果如何呢？让我们看看齐姆巴多的描述：到了第六天末，我们不得不关闭这所模拟监狱了，因为所见情景令人害怕，对我们或大多数被试验人来说，已经不能确定出他们在什么时候结束了自我而开始进入了角色。大多数被试验人确实成了“犯人”或“看守”，已不能分清自我和所扮演的角色。其行为、思想和情感各方面都有显著的变化。不到一周，关押监禁的经验就（暂时性地）抹杀了一生的学习。人的价值观瓦解了，自我概念面临挑战。人类本性中病态的、最丑陋的、最恶劣的方面显露出来了，我们所以感到恐惧，是因为看到了有些年轻人（“看守”）把另一些年轻人（“犯人”）当作最可恶的动物对待，以对被人施加暴力为乐，另一些年轻人（“犯人”）变成了奴隶般的失去人性的机器人，他们所想的只是逃跑、幸存及对看守的加倍憎恨。（营销心理/环境暗示）菲利普齐姆巴多（斯坦福大学心理系）实验20环境暗示（1）环境本身固有的暗示（2）他人的角色期许皮格马利 翁效应（或罗森塔尔效应）（3）自我的角色定位（营销心理/环境暗示）21高尔登的研究 概率论、统计学的创始人之一高尔登曾经研究了977个当世的成功名人，发现其中90%以上的人的父辈、祖父辈或兄辈们也曾是当时的成功名人。是纯粹的裙带关系和社会不公正造成的吗？角色定位的高低可能是关键的因素。古语：“位移体，居移气”，你像什么，你就可能是什么（营销心理/环境暗示）22爱化伯斯蔡德实验告诉我们（囚犯死之游戏）恰当的环境暗示可以左右一个人的生命，更何况是一个人的行为和命运呢？！（营销心理/环境暗示）23 人能接受暗示，也在寻找暗示，还能自我暗示（1）冲击感知觉全面环境暗示（2）角色固着潜移默化的暗示（3）自我期许直指人心的暗示（营销心理/环境暗示）营造环境暗示 掌控他人行为24父 母 座 右 铭生活在批评中的孩子学会批评生活在仇视中的孩子学会仇视生活在恐惧中的孩子学会恐惧生活在忌妒中的孩子学会忌妒生活在包容中的孩子学会包容生活在鼓励中的孩子学会鼓励生活在称颂中的孩子学会称颂生活在诚实中的孩子明白真理生活在公平中的孩子学会公义生活在接纳中的孩子学会爱生活在有安全感中的孩子学会自信你的孩子生活在什么环境中呢？教养孩童，使他走当行的路，就是到老也不偏离（营销心理/环境暗示）25（营销心理/环境暗示）增员靠人气真正的理解业绩靠士气26（1）对客户的期许（2）对营销员的期许（3）对自己的期许（营销心理/环境暗示）美好成功的期许是 最好的暗示 最佳的环境27我们无法改变环境，我们无法左右他人对我们的看法，但至少，我们可以给自己一个美好的暗示。请写出您父母的优缺点优缺点请写出您对自己的十大美好祝愿十大美好祝愿（营销心理/环境暗示）28饥饿性欲恐惧感母爱火烧水淹放猫食物异性小老鼠（营销心理/动机激励）29动 机人们采取某种行动的动力动机内因本能的需求外因驱力压力诱力拉力（营销心理/动机激励）30需要的相对强度生理的需要安全的需要相属和爱尊重自我实现心理的发展需要层次的演进（Maslow，1954）自我实现的需要尊重的需要相属关系和爱的需要安全的需要生理的需要人类需要的层次关系（A.H.Maslow)（营销心理/动机激励）31内在的动机是根本外在的动机是辅助 当外在的动机逐渐加强时，内在的动机会不断削减，乃至消失，最后人们往往会把行动的动力仅归结于外在的因素。举例：你能帮老大爷解决他午睡的麻烦？32（1）人们行动的持久动力来自于内在的需求 金钱是最无能的激励因素（2）对美好未来的追求是人类永恒的动力 让每一件平凡的工作都拥有不平凡的意义所以：（营销心理/动机激励）33（1）动机有关动机有关；（2）需要有关：需要有关：（3）自我实现有关自我实现有关好的激励一定与：（营销心理/动机激励）34（营销心理/从众领导）从众与领导 在美国，一个叫萨姆的大学生和他的四个同学，正在收看一个总统候选人发表竞选演说的电视节目。萨姆对他印象很好。这位态度诚恳的竞选人比起他的对手更让萨姆喜欢，因为此人很诚实。演说结束后，另一个同学认为这个竞选人很令人讨厌简直是个十足的伪君子，而更喜欢与之竞争的那个候选人。其他几位同学马上表示赞成这个意见。萨姆有些为难了，最后只好嘟嘟囔囔的对同学说：“我想，也许他的诚实还没有达到人们所期望的那种态度。”问：（1）什么原因使人们去遵从团体的压力，具体而言是什么原因使他遵从了同学们的见解？问：（2）团队压力的性质是什么？具体地说，萨姆的同学做了什么事使他遵从？问：（3）萨姆是真的改变了自己的看法，还是只不过做了口头修改？若真的改变了原来的看法，这种改变是永久的还是暂时的？35（营销心理/从众领导）由一个或一个团体的真实的或是臆想的压力所引起的人的行为或观点的变化。36（营销心理/从众领导）索罗蒙阿希经典从众实验请判断A、B、C三条线段中哪一条与X线的长短最接近（1）当看见同学们在几次判断中都同意结果：同一个错误答案时，将近75%的被试人至少有一次遵从了错误的答案。（2）在总的回答次数中，受阿希助手影响遵从错误答案的平均数占35%（3）当被试人进行单独判断时，依旧遵从别人答案的人会明显减少。X A B C37（营销心理/从众领导）为什么？在阿希的实验里及萨母的事例中，对从众没有明确的奖励，对不从众也没有明确的惩罚，他们为什么还要从众呢？假设：目的（1）想不犯错误，力求正确 目的（2）想通过遵照团队里其他成员的期望去行事以博得大家的欢心，以便使自己能受大多数人的欢迎。38（营销心理/从众领导）从众的原因（1）在很多情景中，我们之所以遵从别人，是因为别人的行为是我们自己如何正确行动的唯一指导。简言之，我们是经常依赖别人并将别人的行为当作决定现实的一种方法。因为当客观现实很模糊时他人的行为可以提供给我们应该怎样做的宝贵信息。（2）个体可能希望在团队中免受惩罚（如不被别人排挤和嘲笑）。（3）个体希望在团队中获得奖赏（得到别人的喜爱或被别人接受）。39（营销心理/从众领导）（1）从众行为的动机不同（2）从众行为的相对持久性不同。一是想获得奖励免受惩罚二是想获得如何恰当行动的信息两者类型的从众行为的基本区别40从众的三个类别（对社会影响的反应）（1）依从（营销心理/从众领导）动机是为了获得奖赏或免受惩罚最不持久，当环境压力消失，可轻而易举改变自己的行为。关键是权力和奖惩。（2）认同动机是个体希望自己成为与施加影响者一样的人相当持久，但会改变关键是吸引（3）内化动机是想使自己正确而不犯错误的愿望是对社会影响更持久，最根深蒂固的反应关键是提供信息者的可信度41（营销心理/从众领导）依从：其作用十分有限，必须永远提供奖励和惩罚才能生效，虽然依从本身通常不产生持久的行为，但它可以导致持 久效应扫清道路。认同：并不需要连续不断的奖励和惩罚，个体所认同的对象 也完全不需要在场。内化：就是将准则和信念内化为自己的价值观和行为规范，一旦它成了我们自己体系的一部分，将难于改变。42（营销心理/从众领导）增强和减弱从众的（一）众人的意见是否一致是决定被式人是否遵从众人意见的一个关键因素。（1）在团队中持异议的伙伴强有力的支持被试人去摆脱众人的影响。（2）如果团队内部意见一致，当团队的人数只有三个人时和团队人数为十六人时，被试人遵从众人意见的可能性几乎是一样的。（3）作出判断的时间也影响从众性（24.7%5.7%。43（营销心理/从众领导）增强和减弱从众的变因（二）个体的特征直接影响从众性（1）缺乏自信的人比那些自我评价较高的人更有可能遵从团队的压力。（2）如果一个人认为自己没有足够的能力来完成眼前的任务，其遵从的可能性就会增加。（3）女性比男性更容易遵从众人。（4）个体在团队中越感到不安全，他从众的可能就越大，换言之，认为自己在团队中很受欢迎的人容易违背团队常规。44（营销心理/从众领导）增强和减弱从众的变历（三）团队的构成直接影响从众性一个团队若具备以下几点，就更容易使个人去尊从它。（1）由专家组成（2）对个人来说，团队成员是很重要的人物（3）它的成员在某些方面与个人类似45（营销心理/从众领导）（1）依从是最简单、也是最常使用的管理手段。（2）借助名人会、高峰会培养榜样，并将之书为典范，通过认同改变营销员的行为习惯。（3）内化是我们不懈追求的目标。这要求领导和公司一定要重信誉、讲信用、保持高可信度。依从者简单 认同者刻板 内化者灵活内化认同依从从众与管理46（营销心理/从众领导）（1）高素质的营销队伍就是一支将专业化推销精神完全内化的队伍。（2）管理的本质就是将一系列的行为准则内化为员工的信念和价值观。（3）领导的魅力在于可信度，领导的作用在于提供有效信息。47（营销心理/认知不协调）（1）第一印象至上原理第一印象至上原理：好的开始就是90%的成功（2）步步诱入原理步步诱入原理：使人做出小帮助，从而促使人们服从大要求的过程。（3）无理由原理无理由原理：使一个人对某项要求找不到拒绝的理由，也可以增加他同意这一要求的亲乡倾向。48（营销心理/认知不协调）马太效应 1979年宾西法尼亚州的核能工厂（在三哩岛上）发生了一个偶然的事故，造成了可导致周围地区受到严重污染，危害附近千百万居民生命的毁灭性威胁，一时媒体谣言四起，人心惶惶，此时，美国核能管理委员会（NRC）的权威们到达现场，并在媒体上发布公告，向人们保证，产生严重灾难的可能性很少。请问：那些人更容易理解和相信专家的这些话，是住到三哩岛附近的人，还是住在三哩岛很远的人（15英里外）如加利福尼亚。49（营销心理/认知不协调）认知不协调与决策（1）一个困难的决定的作出，人们往往要经历不协调，而一旦作出决定，人们便急于寻找哪些可使自己放心的信息，以求获得“我的决定很英明”的安慰。（2）当我们作出一 个不可挽回的决定后，就肯定并指出其优点，否定一个决定后，就指出其缺点。（3）人们总是趋向于使自己的行为有持续性、一贯性，使前后的行为间保持一致。（4）如果你想让人们对一件事物形成更积极的态度，就要让他们去参与或拥有那件事物。（5）一个人为了辩解自己的行为是正确的而改变自己的态度，这不仅能对行为产生有力的影响，而且可以使他把这种行为长期持续下去。50（营销心理/认知不协调）不充足理由律 当个体行为的改变没有充足的外在理由时，就会寻找内在的理由改变自己的态度、兴趣、爱好、观念等。（1）对态度改变的奖励越大，就越不可能出现态度的真正改变。（2）外在理由越少，内在理由的需求就越大，让人们构想出他们自己的内在理由，是帮助人们形成一系列永久行为准则的重要一步。（3）如果一个人为达到某个目的付出了很大努力，则此目的对此人的吸引力比那些花很少努力就能达到的同样的目的人更大。51（营销心理/认知不协调）假设一假设一假设一假设一 个吸烟者读了一份证明吸烟与肺癌等有个吸烟者读了一份证明吸烟与肺癌等有个吸烟者读了一份证明吸烟与肺癌等有个吸烟者读了一份证明吸烟与肺癌等有关的医学报告，于是他就体验到了不协调。关的医学报告，于是他就体验到了不协调。关的医学报告，于是他就体验到了不协调。关的医学报告，于是他就体验到了不协调。戒烟无视吸烟致癌的证据寻找名人吸烟的例证等说明吸烟并不危险“我吸烟”“吸烟致癌”不协调失败改吸过滤嘴香烟相信吸烟是一项高度愉快的事情52（营销心理/认知不协调）认知不协调理论告诉我们：为了减少不协调，人为了减少不协调，人为了减少不协调，人为了减少不协调，人们往往歪曲地接受客观事实。们往往歪曲地接受客观事实。们往往歪曲地接受客观事实。们往往歪曲地接受客观事实。A、歪曲的接受信息B、否定信息来源C、接受明显错误的信息对有利的信息接受对不利的信息视而不见否定权威否定信息的真实性53（营销心理/认知不协调）当一个人同时持有在心理上不一致的认识（思想、态度、信念、意见）时，就会产生紧张状态，出现不愉快，人们要减少这种认知上的不协调，就要改变一个或同时改变两个认知使它们相互更协调、更一致，或者增加一个能弥补原有两个认知间鸿沟的新认识。利昂费斯达格的认知不协调理论认为：利昂费斯达格的认知不协调理论认为：54（营销心理/认知不协调）人是这样一种动物，他毕生都在努力使自己相信个人的存在不小荒谬的。人不是理性的动物，而是理由化的动物。人没有那么多使自己正确的动机，而有相信自己正确的（和聪明的、完善的、公平正派的）动机存在主义哲学家艾伯特卡穆斯说：55