质量管理八项原则.docx

本译文表述的虽然是ISO9000:2000系列标准下的质量管理原则，但这些原则与CMM/CMMI标准的管理原则是相通的。特别是CMMI标准，综合了三个源标准，也借鉴和融合了当今适用的管理理论和实践，包括ISO9000等其他的标准的管理思想。 各软件企业所服务的行业不同，企业性质不同，组织战略不同，实施ISO9000标准，推行CMM/CMMI标准也就会有不同的实施方法。但管理原则应该是一致的。所以，本人翻译了ISO官方网站上的这篇文章，希望对广大企业理解和实施CMM/CMMI/ISO9000标准有启发和帮助。 Introduction 介绍 This document introduces the eight quality management principles on which the quality management system standards of the revised ISO 9000:2000 series are based. These principles can be used by senior management as a framework to guide their organizations towards improved performance. The principles are derived from the collective experience and knowledge of the international experts who participate in ISO Technical Committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance, which is responsible for developing and maintaining the ISO 9000 standards. 本文介绍了修订版ISO9000:2000质量管理体系标准所依据的八大管理原则。这些原则可以作为一个框架，指导高级管理者改进组织的绩效。这些原则来源于参与ISO技术委员会ISO/TC176质量管理和质量保证的国际专家组的集体经验和知识。技术委员会负责ISO9000标准的开发和维护。 The eight quality management principles are defined in ISO 9000:2000, Quality management systems Fundamentals and vocabulary, and in ISO 9004:2000, Quality management systems Guidelines for performance improvements. 这八大管理原则在以下二个标准中有定义：ISO9000:2000,质量管理体系基础和词汇；ISO9004:2000，质量管理体系绩效改进指南。 This document gives the standardized descriptions of the principles as they appear in ISO 9000:2000 and ISO 9004:2000. In addition, it provides examples of the benefits derived from their use and of actions that managers typically take in applying the principles to improve their organizations' performance. 本文给出了八大管理原则在ISO 9000:2000和ISO 9004:2000中的标准描述。另外，列举了使用这些原则的一些好处，以及管理人员应用这些原则改进组织绩效的有代表性的做法。 Principle 1 Customer focus 原则1 以客户为关注焦点 Organizations depend on their customers and therefore should understand current and future customer needs, should meet customer requirements and strive to exceed customer expectations. 组织依赖于他们的客户，所以应该了解客户现在和将来的需求，应该满足客户需求并努力超越客户期望。 Key benefits: 关键好处： Increased revenue and market share obtained through flexible and fast responses to market opportunities. 通过灵活和快速的对市场机会的反应提高了收入和市场份额。 Increased effectiveness in the use of the organization's resources to enhance customer satisfaction. 提高了组织对资源的有效利用来增强客户满意。 Improved customer loyalty leading to repeat business. 提高了客户忠诚度，留住回头客。 Applying the principle of customer focus typically leads to: 应用以客户为关注焦点通常需要： Researching and understanding customer needs and expectations. 调查研究和理解客户的需求和期望。 Ensuring that the objectives of the organization are linked to customer needs and expectations. 确保把组织目标和客户需求和期望连接起来。 Communicating customer needs and expectations throughout the organization. 在组织内部全面沟通客户需求和期望。 Measuring customer satisfaction and acting on the results. 测量客户满意度，并针对结果采取行动。 Systematically managing customer relationships. 系统的管理客户关系。 Ensuring a balanced approach between satisfying customers and other interested parties (such as owners, employees, suppliers, financiers, local communities and society as a whole). 确保在满足客户和其他利益团体之间的平衡。利益团体 例子有组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会。 Principle 2 Leadership 原则2 领导作用 Leaders establish unity of purpose and direction of the organization. They should create and maintain the internal environment in which people can become fully involved in achieving the organization's objectives. 领导为组织建立统一的目的和方向。领导应该创造和维持一个能让员工充分地参与组织目标实现的内部环境。 Key benefits:关键好处： People will understand and be motivated towards the organization's goals and objectives. 将会让员工理解组织目的和目标，并激励他们向这个方面努力。 Activities are evaluated, aligned and implemented in a unified way. 将以统一的方式评估、合作和实施各项活动。 Miscommunication between levels of an organization will be minimized. 将会降低组织各层级之间的沟通误解。 Applying the principle of leadership typically leads to: 应用领导作用原则通常需要： Considering the needs of all interested parties including customers, owners, employees, suppliers, financiers, local communities and society as a whole. 整体考虑各利益团体的需求，包括客户、组织所有者、员工、供应商、金融机构、当地社团、社会。 Establishing a clear vision of the organization's future. 为组织未来建立一个清晰的愿景。 Setting challenging goals and targets. 设置有挑战性的目的和目标。 Creating and sustaining shared values, fairness and ethical role models at all levels of the organization. 在组织各层级建立和维护共同的价值观、公平正直和道德模型。 Establishing trust and eliminating fear. 建立信任，消除恐惧。 Providing people with the required resources, training and freedom to act with responsibility and accountability. 为员工提供所需资源、培训和自主以开展相关的职责和义务。 Inspiring, encouraging and recognizing people's contributions. 激发、鼓励和认可员工的贡献。 Principle 3 Involvement of people 原则3 全员参与 People at all levels are the essence of an organization and their full involvement enables their abilities to be used for the organization's benefit. 各层级的员工是组织的要素，他们的充分参与能使他们的能力为组织的利益服务。 Key benefits: 关键好处： Motivated, committed and involved people within the organization. 在组织内激励员工，获得员工的承诺和参与。 Innovation and creativity in furthering the organization's objectives. 改革创新和创造以促进公司目标实现。 People being accountable for their own performance. 员工将对他们自己的绩效承担责任。 People eager to participate in and contribute to continual improvement. 员工热心于参加持续改进过程，并积极做贡献。 Applying the principle of involvement of people typically leads to: 应用全员参与原则通常需要： People understanding the importance of their contribution and role in the organization. 员工理解他们的贡献和任务对组织的重要性。 People identifying constraints to their performance. 员工识别影响他们绩效的限制条件。 People accepting ownership of problems and their responsibility for solving them. 员工接受和承担问题，并对解决问题负责。 People evaluating their performance against their personal goals and objectives. 员工通过对照他们的个人目的和目标，评价他们自己的绩效。 People actively seeking opportunities to enhance their competence, knowledge and experience. 员工积极地寻找提高他们能力、知识和经验和机会。 People freely sharing knowledge and experience. 员工自由地共享他们的知识和经验。 People openly discussing problems and issues. 员工开放地讨论问题。 Principle 4 Process approach 原则4 过程方法 A desired result is achieved more efficiently when activities and related resources are managed as a process. 在活动和相关资源作为一个过程来管理的时候，期望的结果将更有效地达到。 Key benefits:关键好处： Lower costs and shorter cycle times through effective use of resources. 通过有效地使用资源，降低成本，缩短工期。 Improved, consistent and predictable results. 得到改进的、一致的和可预测的结果。 Focused and prioritized improvement opportunities. 关注改进机会，并划分优先级。 Applying the principle of process approach typically leads to: 应用过程方法原则通常需要： Systematically defining the activities necessary to obtain a desired result. 系统地定义获得期望结果所必要的活动。 Establishing clear responsibility and accountability for managing key activities. 为管理关键活动建立清晰的职责和义务。 Analysing and measuring of the capability of key activities. 分析和测量关键活动的能力。 Identifying the interfaces of key activities within and between the functions of the organization. 识别关键活动在组织职能部门之间的接口界面。 Focusing on the factors such as resources, methods, and materials that will improve key activities of the organization. 关注于如资源、方法和原料等能提高组织的关键活动的因素。 Evaluating risks, consequences and impacts of activities on customers, suppliers and other interested parties. 评估活动对于客户、供应商和其他利益团体的风险、结果和影响。为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，使组织获得成功。组织为实现质量目标，应遵循以下八项质量管理原则。原则1：以顾客为中心组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。1、组织实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则2：领导作用领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。1、组织实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则3：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。1、织实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则4：过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。过程方法的原则不仅适用于某些较简单的过程，也适用于由许多过程构成的过程网络。在应用于质量管理体系时，2000版ISO9000族标准建立了一个过程模式。此模式把管理职责、资源管理、产品实现、测量、分析与改进作为体系的四大主要过程，描述其相互关系，并以顾客要求为输入，提供给顾客的产品为输出，通过信息反馈来测定的顾客满意度，评价质量管理体系的业绩。1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则5：管理的系统方法针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关连的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。ISO/DIS9000的3.3列出了建立和实施质量管理体系的十三个步骤：1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则6：持续改进持续改进是组织的一个永恒的目标。1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则7：基于事实的决策方法对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。以事实为依据做决策，可防止决策失误。在对信息和资料做科学分析时，统计技术是最重要的工具之一。统计技术可以用来测量、分析和说明产品和过程的变异性。统计技术可以为持续改进的决策提供依据。1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则8：互利的供方关系通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。供方提供的产品将对组织向顾客提供满意的产品可能产生重要的影响，一次处理好与供方的关系，影响到组织能否持续稳定地提供顾客满意地产品。对供方不能只讲控制，不讲合作互利。特别对关键供方，更要建立互利关系。这对组织和供方双方都是有利的。1、实施本原则的主要利益2、组织实施本原则时一般要采取的主要措施3、本原则在标准中的体现原则1 以顾客为中心组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。实施本原则要开展的活动：全面地理解顾客对于产品、价格、可依靠性等方面的需求和期望。谋求在顾客和其他受益者(所有者、员工、供方、社会)的需求和期望之间的平衡。将这些需求和期望传达至整个组织。测定顾客的满意度并为此而努力。管理与顾客之间的关系。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 使得整个组织都能理解顾客以及其他受益者的需求。对于目标的设定 能够保证将目标直接与顾客的需求和期望相关联。对于运作管理 能够改进组织满足顾客需求的业绩。对于人力资源管理 保证员工具有满足组织的顾客所需的知识与技能。原则2 领导作用领导者建立组织相互统一的宗旨、方向和内部环境。所创造的环境能使员工充分参与实现组织目标的活动。实施本原则要开展的活动：努力进取，起领导的模范带头作用。了解外部环境条件的变化并对此作出响应。考虑到包括顾客、所有者、员工、供方和社会等所有受益者的需求。明确地提出组织未来的前景。在组织的各个层次树立价值共享和精神道德的典范。建立信任感、消除恐惧心理。向员工提供所需要的资源和在履行其职责和义务方面的自由度。鼓舞、激励和承认员工的贡献。进行开放式的和真诚的相互交流。教育、培训并指导员工。设定具有挑战性的目标。推行组织的战略以实现这些目标。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 组织的未来有明确的前景。对于目标的设定 将组织未来的前景转化为可测量的目标。对于运作管理 通过授权和员工的参与，实现组织的目标。对于人力资源管理 具有一支经充分授权、充满激情、信息灵通和稳定的劳动力队伍。原则3 全员参与各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来受益。实施本原则员工要开展的活动：承担起解决问题的责任。主动地寻求机会进行改进。主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。在团队中自由地分享知识和经验。关注为顾客创造价值。对组织的目标不断创新。更好地向顾客和社会展示自己的组织。从工作中得到满足感。作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 员工能够有效地对改进组织的方针和战略目标作出贡献。对于目标的设定 员工承担起对组织目标的责任。对于运作管理 员工参与适当的决策活动和对过程的改进。对于人力资源管理 员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。原则4 过程方法将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地达到预期的目的。实施本原则要开展的活动：对过程给予界定，以实现预期的目标。识别并测量过程的输入和输出。根据组织的作用识别过程的界面。评价可能存在的风险，因果关系以及内部过程与顾客、供方和其他受益者的过程之间可能存在的相互冲突。明确地规定对过程进行管理的职责、权限和义务。识别过程内部和外部的顾客、供方和其他受益者。在设计过程时，应考虑过程的步骤、活动、流程、控制措施、培训需求、设备、方法、信息、材料和其他资源，以达到预期的结果。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 整个组织利用确定的过程，能够增强结果的可预见性、更好地使用资源、缩短循环时间、降低成本。对于目标的设定 了解过程能力有助于确立更具有挑战性的目标。对于运作管理 采用过程的方法，能够以降低成本、避免失误、控制偏差、缩短循环时间、增强对输出的可预见性的方式得到运作的结果。对于人力资源管理 可降低在人力资源管理(如人员的租用、教育与培训等)过程的成本，能够把这些过程与组织的需要相结合，并造就一支有能力的劳动力队伍。原则5 系统管理针对制订的目标，识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。实施本原则要开展的活动：通过识别或展开影响既定目标的过程来定义体系。以最有效地实现目标的方式建立体系。理解体系的各个过程之间的内在关联性。通过测量和评价持续地改进体系。在采取行动之前确立关于资源的约束条件。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 制订出与组织的作用和过程的输入相关联的全面的和具有挑战性的目标。对于目标的设定 将各个过程的目标与组织的总体目标相关联。对于运作管理 对过程的有效性进行广泛的评审，可了解问题产生的原因并适时地进行改进。对于人力资源管理 加深对于在实现共同目标方面所起作用和职责的理解，能够减少相互交叉职能间的障碍，改进团队工作。原则6 持续改进持续改进是一个组织永恒的目标。实施本原则要开展的活动：将持续地对产品、过程和体系进行改进作为组织每一名员工的目标。应用有关改进的理论进行渐进式的改进和突破性的改进。周期性地按照“卓越”的准则进行评价，以识别具有改进的潜力的区域。持续地改进过程的效率和有效性。鼓励预防性的活动。向组织的每一位员工提供有关持续改进的方法和工具方面教育和培训，如： PDCA循环 解决问题的方法 过程重组 过程创新制订措施和目标，以指导和跟踪改进活动。对任何改进给予承认。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 通过对战略和商务策划的持续改进,制订并实现更具竞争力的商务计划。对于目标的设定 设定实际的和具有挑战性的改进目标，并提供资源加以实现。对于运作管理 对过程的持续改进涉及组织的员工的参与。对于人力资源管理 向组织的全体员工提供工具、机会和激励，以改进产品、过程和体系。原则7 以事实为决策依据有效的决策是建立在对数据和信息进行合乎逻辑和直观的分析基础上。实施本原则要开展的活动：对相关的目标值进行测量，收集数据和信息。确保数据和信息具有足够的精确度、可靠性和可获取性。使用有效的方法分析数据和信息。理解适宜的统计技术的价值。根据逻辑分析的结果以及经验和直觉进行决策并采取行动。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 根据数据和信息设定的战略方针更加实际、更可能实现。对于目标的设定 利用可比较的数据和信息，可制订出实际的、具有挑战性的目标。对于运作管理 由过程和体系的业绩所得出的数据和信息可导致改进和防止问题的再发生。对于人力资源管理 对从员工监督、建议等来源的数据和信息进行分析，可指导人力资源方针的制订。原则8 互利的供方关系组织和供方之间保持互利关系，可增进两个组织创造价值的能力。实施本原则要开展的活动：识别并选择主要的供方。把与供方的关系建立在兼顾组织和社会的短期利益和长远目标的基础之上。清楚地、开放式地进行交流。共同开发和改进产品和过程。共同理解顾客的需求。分享信息和对未来的计划。承认供方的改进和成就。实施本原则带来的效应：对于方针和战略的制订 通过发展与供方的战略联盟和合作伙伴关系，赢得竞争的优势。对于目标的设定 通过供方早期的参与，可设定更具挑战性的目标。对于运作管理 建立和管理与供方的关系，以确保供方能够按时提供可靠的、无缺陷的产品。对于人力资源管理 通过对供方的培训和共同改进，发展和增强供方的能力。