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-1-小松山推工程机械有限公司2000年10月-2-服务业务资料目录l服务的概念 310l服务的目的 1112l服务的业务 1320-3-服务的概念服务的概念 在现时社会中，服务可以说无所不在，从第一在现时社会中，服务可以说无所不在，从第一在现时社会中，服务可以说无所不在，从第一产业、第二产业到第三产业，服务的力度逐渐加强，产业、第二产业到第三产业，服务的力度逐渐加强，产业、第二产业到第三产业，服务的力度逐渐加强，范围也在拓宽。随着市场经济的继续发展，服务更范围也在拓宽。随着市场经济的继续发展，服务更范围也在拓宽。随着市场经济的继续发展，服务更不容忽视；人们对服务的意识也在进一步提高。服不容忽视；人们对服务的意识也在进一步提高。服不容忽视；人们对服务的意识也在进一步提高。服务的概念逐渐广义化。务的概念逐渐广义化。务的概念逐渐广义化。就工程机械的市场而言，各个生产厂家销售竞就工程机械的市场而言，各个生产厂家销售竞就工程机械的市场而言，各个生产厂家销售竞争越来越激烈，原来只局限于产品的维修和零件供争越来越激烈，原来只局限于产品的维修和零件供争越来越激烈，原来只局限于产品的维修和零件供应的服务体制已不能适应市场发展的需要应的服务体制已不能适应市场发展的需要应的服务体制已不能适应市场发展的需要;这就要求这就要求这就要求各个厂家进一步加强服务的质量、扩大服务的范围，各个厂家进一步加强服务的质量、扩大服务的范围，各个厂家进一步加强服务的质量、扩大服务的范围，而且还要开展售前服务的业务（比如从电视上做广而且还要开展售前服务的业务（比如从电视上做广而且还要开展售前服务的业务（比如从电视上做广告、开一些产品展示会等）。告、开一些产品展示会等）。告、开一些产品展示会等）。-4-随着服务概念的广义化，服务的定义也多种多样，但都缺乏全面性；在国际上，有一些知名的企业把服务作为对客户的支持（CS Custom Support）来开展服务工作。一般来说，现在意义上服务内容不仅包括售后服务，还包括售前和售中服务。服 务 售后服 务 售中服 务 售前服 务-5-2、社会要求的产品1、市场需求的产品综合考虑两者间要用户需求优先的产品性能优越高质量低成本开展售前服务工作计计划划购购买买开展售中服务工作购买开展售后服务工作使用信赖感和满意度队伍售后服务高水平的用户信息及满意度的调查市场公司用户-6-售前服务2、产品信息的宣传l现有产品的介绍l产品性能的说明l产品系列的区别l附件的使用说明l新产品的宣传l机器改进项目阐述l与竞争对手的各个方面进行对比分析你知道吗？1、公司形象的树立l让客户了解公司概况；l让客户理解公司的管理制度；l让客户熟悉公司的销售政策和服务体系；l让客户能意识到公司的发展长远规划；l让客户能感觉到购买产品后，有坚实的服务做保障。-7-售中服务l帮助客户选定客户能最佳使用的产品；l根据需要向客户介绍产品的附件及产品的特殊的改进；l突出介绍产品的优越性能；l拟订详细的销售协议，使客户消除购买产品后的焦虑；l向客户推荐产品的合理化管理方法l尽可能的满足客户的合理化建议。售中服务的对象主要针对有意向购买产品的用户；服务的范围主要是产品的具体情况及用户对售前服务事项的再次确认，以至使客户下决心购买产品，实现产品的销售。具体事项如下：-8-1、操作、保养的指导l指导用户正确的操作机器，充分利用机器的各种功能；l指导用户按正确的方法进行保养机器，提醒用户要使用纯正的零部件，并使之意识到假货的危害性。2、预防性服务l用户操作保养正确性的确认；l定期巡回服务的实施；l用户技术咨询的解答与合理化建议；l与用户签定机器保养维修合同售后服务 售后服务的好坏对于产品的再次销售起着决定性的作用。虽然说世界上不存在没有故障的机器，但是我们可以通过服务来尽可能的减少机器的故障。-9-3、用户信息的处理l要多方面收集产品相关信息，进行分类处理；l针对用户的信息正确处理，该反馈给用户的信息要及时反馈给用户，需要处理的要及时的进行处理；l要充分采纳用户的合理化改进意见；l针对较好的建议可考虑给予一定的奖励。4、及时、经济、高效的维修服务l针对用户机器的故障及时做出正确的修理方案；l修理中需要的零件及时的进行供应；l不断的提高故障诊断和修理技术；l出现的故障，要找出其故障根源，避免再次发生类似故障。-10-5、产品质量信息处理l服务报告的正确填写；lTSI（技术服务信息）的正确填写；l索赔报告的正确填写；l服务报告的统计和管理；lTSI的信息分析处理；l索赔问题的区分与合理的解决；l其他相关产品质量信息的处理。6、用户满意度的确认l交机服务、定期巡回服务的实施用户满意度的调查，服务不好的，要追究相应服务人员的责任；l维修服务的满意度调查；根据情况，可提高服务人员的水平，或对用户进行适当的技术培训；l零配件供给的满意度调查，可根据情况，适当调整库存结构-11-服务的目的1、缩短机器停机时间，提高工作效率 如若用户的机器停机时间过长，就会降低用户的工作效率，也可能影响用户的 施工工期，增加用户的抱怨，有悖于公司的形象。2、降低机器故障率，延长机器寿命 只有把服务做好，才能尽可能减少机器的故障，延长机器的寿命，反之，因用户操作、保养不当造成的故障会增多。3、维护市场的信誉和市场占有率 优良的服务，会使机器尽可能的实现它的价值，并会给用户带来丰厚的利润，这样用户也会宣传公司的产品或介绍熟悉的人采购公司的产品，从而维护了用户所在的一片市场的信誉和占有率。4、联络用户的感情，反映用户的心声 定期服务会促进公司用户销售商三者之间的关系，增加用户对产品的信赖，同时可以反馈市场的信息。5、使公司的经营始终保持在良性循环的状态。-12-公司长期发展服务良性循环图机械运转良好机械运转良好继续购买机械继续购买机械服务工作细致服务工作细致对对产品信产品信赖感增加赖感增加推荐他人推荐他人购买购买公司利润增加公司利润增加宣传公司宣传公司产品产品决定购买机械决定购买机械市场信誉提高市场信誉提高市场占有率提高市场占有率提高服务业务量增加服务业务量增加增加先进设备增加先进设备提高工人薪水提高工人薪水-13-服务的业务 服务的目的明确之后，服务的基本业务内容就基本确定。在此我们主要说明售后服务的内容。售后服务的业务从工厂发货开始，服务做的越好，业务量就越多。服务的具体业务内容如下：1、工厂发货发货检查2、预防保全巡回服务机器正常机器故障机器修理4、3、信息收集产品质量确认产品质量维护产品质量改良-14-发货检查检查项目：1、机器的性能2、各个零件的质量3、整体外观情况4、各种油料是否适量5、有无漏油、漏水现象 不良现象：一小快面漆被刮掉。方案：马上修复 要把“闺女”漂漂亮亮 的嫁出去！发货检查的目的是保证出厂的每一台车都是合格的产品-15-交货服务是服务业务中最重要的一个环节！交货服务的目的是为了确保用户能按厂家的规范要求操作、保养机器，使机器运作正常、性能保持良好，并告之与维修服务及零部件供应的联系方法。交货服务注意事项：1、言谈举止及着装；2、确保用户的操作手在场；3、让用户确认机器运 转良好，无故障现象；*-16-1、拜访用户及相关人员2、制定最佳的服务日程表3、随机资料工具和零件的确认1、机器结构及功能的介绍2、指导用户实机操作机器3、指导用户正确的保养机器4、强调不正确操作保养的危害5、强调 FOWA 的重要性1、零配件供应体系的详细介绍2、告诉用户冒牌滤芯识别方法3、服务体系的详细介绍4、服务报告如实的填写交货服务实施程序交货开始第1小时第3小时第4小时第2小时服务内容-17-250小时保养500小时保养1000小时保养保证期内的定期服务-18-机器机器故障故障原原因因解解决决操作保养不正确使用冒牌的零件使用了劣质油料用户人为的破坏不可抗力的破坏用户的心理错觉纯粹的质量问题先把故障排除纠正用户错误之处告诫用户冒牌零件和劣质油料的危害指出用户自身的原因，说服用户，尽量减少用户对市场的破坏性告诉用户准确数据，让用户放心尽可能满足用户最短时间内无偿修复，并使用户满意-19-机器修理的基本思路信息收集1.机器的资料2.用户的资料3.故障的部位4.故障初步确认5.故障机器是否停机6.用户的要求是什么7.详细记录以便于交流现场调查1.再次确认机器资料2.再次了解用户情况3.确认机器障程度4.修理方案初步确定5.了解用户真实要求6.将调查的结果向用户说明7.如果是用户使用问题必须向用户解释清楚,以防再发制定对策1.交涉方案确定2.修理方案确定3.修理费用处置4.用户满意度把握对策实施1.实施交涉方案2.实施修理方案3.修理费用的处置4.用户满意度把握-20-索赔是指对本公司销售产品的故障处，用户 提出无偿进行修理服务要求的行为。索赔潜在索赔显在索赔销售索赔技术索赔保证期内索赔保证期外索赔对策索赔请记住！-21-显在索赔是指针对用户要求的无偿修理服务而实施的、并记录在索赔报告书中的索赔。潜在索赔是指没有记录在索赔报告，但用户提出了希望改善的事项或在巡回调查时，由本公司及代理店发现的不合格处，且迟早会由用户提出要求无偿服务或改善产品的、对用户的满足度有影响的索赔。销售索赔是指虽然不能判断为质量有问题，但从销售角度上来看如果作为无偿处理的，对今后的销售活动会有很大的帮助而采取的无偿服务！-22-索赔处理的基本思路用户提出无偿修理用户提出改善产品公司防止故障再发对策索赔销售索赔保修期内索赔潜在索赔保修期外索赔曾经发现质量问题索赔调查技术索赔索赔处理-23-维修服务业务流程-24-恒日维修服务的承诺l从现在起只要您从恒日购买小松山推设备就会得到从现在起只要您从恒日购买小松山推设备就会得到 1 1、保证期内的、保证期内的2424小时任意时间的不间断服务；小时任意时间的不间断服务；2 2、除厂家规定的、除厂家规定的4 4次主动上门保养服务外，再赠送一次免收工时费的保次主动上门保养服务外，再赠送一次免收工时费的保养和养和20002000小时出保后的整机检测服务；小时出保后的整机检测服务；3 3、索赔服务及时快速，对发动机、行走马达等大件在、索赔服务及时快速，对发动机、行走马达等大件在3 3天内不能修复的天内不能修复的免费提供备用机和总成件，修复后再换回，确保用户急需；免费提供备用机和总成件，修复后再换回，确保用户急需；4 4、已经出了保证期的设备也将得到和在保期内的第、已经出了保证期的设备也将得到和在保期内的第3 3条之条件相同的优条之条件相同的优惠（有偿的适当收费）；惠（有偿的适当收费）；对已出保的用户（包括其他厂牌的机型）随时提供有偿对已出保的用户（包括其他厂牌的机型）随时提供有偿的维修服务的维修服务；快速到达，及时处理。-25-机油消耗问题机油消耗问题机油消耗量分析机油消耗量分析机油消耗量分析机油消耗量分析l吸、排气门的摆动，活塞和缸套之间的润滑都会消耗机油吸、排气门的摆动，活塞和缸套之间的润滑都会消耗机油l机油消耗量随作业量增大和燃料增加而加大机油消耗量随作业量增大和燃料增加而加大 机油消耗量机油消耗量 燃料消耗量燃料消耗量 机油消耗率（机油消耗率（%）=0.05%0.15%=0.05%0.15%l不同负荷、作业时间和燃油消耗量之间成正比增长不同负荷、作业时间和燃油消耗量之间成正比增长=机油消耗率（机油消耗率（%）-26-L-levelH-level负荷负荷(过载过载)85%(0.15)负荷负荷(重重)72%负荷负荷(中中)62%负荷负荷(普通普通)52%负荷负荷(轻轻)45%(0.05)机油补给线机油补给线不同负荷及作业时间下的机油消耗量不同负荷及作业时间下的机油消耗量