酒店质检员量化考核制度.docx

酒店质检员量化考核制度酒店质检员量化考核制度质检部是在酒店行政人事部领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。根据酒店的规章制度对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。1. 对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。2. 每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送行政人事部。3. 每周对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送行政人事部。4. 各部门对员工的管理及奖惩必须严苛公正，严禁欺上瞒下，不得弄虚作假、打击报复。经质检部门调查介绍存有以上犯罪行为者，报酒店行政人事部应当受到加倍行政处罚。5. 拒绝接受酒店行政人事部的监督和领导，顺利完成上级信访部门的其它各项临时任务。6. 不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改一、质检员的岗位职责1. 负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。2. 汇报搜集客人对酒店服务质量的充分反映，调查、分析、检查客人举报的处置及出现的原因，定期撰写报表。3. 负责作好酒店的重大问题的质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。二、质检员质检工作内容：1. 每日对本部门展开质检，同时根据质检的内容深入细致核对每日质检表中；2. 每日质检的范围包含：酒店各部门、各岗位人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）；服务及卫生质量；设备维护保养；安全、消防、节能环保。3. 质检程序：2常规检查、专项检查，每日巡查本部门，次数不减半；每日搞好质检记录，随时辨认出问题随时处置；实行全日制检查巡查方法，每日均存有质检表中。4. 对有关问题的处置辨认出员工（不含管理人员）在服务、设备设施、劳动纪律等方面存有问题，现场制止，并凋灵所在岗位、时间、姓名、原因和处理意见；根据问题程度和性质核对员工过错行政处罚单；员工过错行政处罚单由员工本人盖章。5. 对客人举报的处置：接到客人投诉后了解投诉全过程，做案例分析（包括投诉内容、事情经过、原因分析、存在问题、改进措施及处理意见）。各部门将当日接到的客人举报及宾客意见反馈意见立即通告质检部，并搞好跟踪调查，并写下“案例分析”。6. 质检过程的行政处罚程序：质检人员在工作中辨认出存有违背或不合乎员工手册及酒店规章制度的犯罪行为和现象存有轻易处罚权。通常情况下，质检员辨认出轻微违规现象，将当场表示，违规员工或部门须顺从并在短时间内废止，特定情况时，不少于两个工作日展开废止。质检员在工作中对违规问题将得出书面的质检通知书，表示问题，明确提出自查建议，得出自查时间，并由当事双方盖章普遍认可。在自查期过后，再次辨认出相似问题，将按有关规定展开行政处罚，对屡教不改者将呈交行政人事部展开重处。酒店质检单、重大事故质检通知书及处罚单均向总经理通报并签字认可，一般质检通知单.处罚单由质检部经理签字认可，财务部配合执行。6.质检考试：每月根据质检的重点以及每月质检案例汇总，由质检部对质检员进行集中培训并考试。