房地产发展公司营销事务管理制度.docx

房地产发展公司营销事务管理制度房地产发展有限公司营销事务管理制度第一章总则第一条为强化对销售事务的管理，明确责任，特制订本制度。第二条本制度适用于于公司内部整个营销系统。第二章创建客户档案作业规范第三条建档准备：销售经理明确建立客户档案所需资料：设计"客户档案明细表"格式，收集客户的资料等。第四条搜集信息：由销售经理通过"商品房交易契约"上所填写内容、电话咨询或客户自已提供更多信息，信息内容包含：客户所售房屋边线、房屋面积、车库面积、储藏室面积、购房款总额、联系电话、银行按揭款额、银行按揭年限、房产证办理情况等。第五条备案接用：销售经理将所搜集至的资料，按照所制订的格式按楼号先后顺序打印档案。第六条许可：因客户档案就是保密的，营销部总监规定除销售经理可以查询此档案其余任何人严禁查询，特定情况除营销部总监盖章方可查询。营销部所有工作人员对客户档案保密性按照公司档案管理制度继续执行。第七条查阅：客户在购房后例如存有更改，销售经理定时对原所搜集至的客户信息展开录入。第八条修正：销售经理将再次所搜集至的客户信息及时修正档案。第三章顾客满意度调查作业规范第九条介绍客户资料：销售经理或营销文员从"客户档案明细表"中掌控客户所有资料，包含家庭地址、联系方式、所售房屋边线、退款方式等。第十条客户拜访：营销部总监召集部门会议对拜访客户进行分类，拜访时间为一个月内完成。并安排销售经理和营销文员按所管辖楼对客户进行拜访，拜访方式有：电话沟通、上门拜访、电话要约见面地点。拜访内容包括：现在公司的销售政策、未来公司发展计划、房屋有何质量问题、社区环境和服务等。第十一条介绍客户问题：营销部的工作人员在与客户深入细致沟通交流后，在一周内将客户资料及客户存有的问题整理后核对"客户满意度调查表"，销售经理并及时将"客户满意度调查表"意见反馈给营销部总监。第十二条化解客户问题：营销部总监接到"客户满意度调查表"后对客户现存在的问题招集营销部全体人员议会探讨并尽全力在一周内为客户化解。第四章客户意见处置作业规范第十三条招集有关部门：营销部总监根据营销主管递交的"客户意见发送单"，在二日内招集各有关部门对客户明确提出的房屋存有质量问题议会研究、分析原因。营销部文员例如递交的材料不明晰，营销部总监须要协同各有关岩蕨现场具体内容全面落实，有关部门并核对"客户意见处置单"。第十四条提出方案：营销部总监同相关部门到现场核实房屋问题后再次召开会议，分析造成房屋出现问题原因包括：房屋设计原因、材料原因、施工原因、客户使用原因、客户人为原因等提出解决方案。第十五条确定方案1：营销部总监同相关部门确定房屋原因后是哪个部门负责解决，由其部门在一日内确定方案，并填写"客户意见处理单"，再由预算部核算费用。费用核算好后营销部总监将客户意见处理单交总经理，总经理再安排相关部维修处理。第十六条确定方案2：营销部总监将方案1反馈给客户，如客户不满意，客户并提出对房屋存在问题想自已维修，营销部总监将客户意见报总经理后认可，营销部总监起草房屋处理协议并将房屋处理协议交公司律师确认后，销售经理同客户签定"房屋处理协议"。第五章房产买卖合同审查作业规范第十七条卖菜合约：将"商品房买卖合同"缴销售经理深入细致核查共一式四份(正、副本各两份)。第十八条审查内容：各条款、房屋边线、房屋面积、价格、退款方式、正副本封面印章、公司房地产公章、公司法人私章、委托代理人私章(或盖章)、客户盖章、附件内容、出售人身份证明及联系方式等。第十九条异情呈报：销售经理必须严格执行国家有关规定，保证公司及购房者利益，审查出来错误的内容由销售经理核对"合约审查异情加报单"缴销售文员具体内容修正。第二十条合同完善：销售文员根据"合同审查异情提报单"，对合同中存在问题重新签署合同，并通知客户来办理(在这期间给客户解释因工作失误等原因造成合同重签，并给客户道歉)。第六章银行按揭按程序作业规范第二十一条核查资料：销售文员根据客户提供更多的"客户资信证明"、"借款申请书"等资料，按照银行按揭各项内容当日展开认真核查，核查内容包含：夫妻双方月工资总额、贷款年限、贷款数额、所扶养的人数、每年偿还债务数额、双方单位证明、与否盖章各自单位公章、夫妻双方身份证、户口本、法人证明等，并将各项内容插入"按揭贷款提供更多资料目录"。第二十二条审查：销售文员当日将核查不好的客户银行按揭材料和"按揭贷款提供更多资料目录"报销售经理审查，经审查有误后销售经理在"按揭贷款提供更多资料目录"盖章。第二十三条银行按程序：销售文员根据中国建设银行个人住房贷款办法，将客户所有办理按揭资料第二日送至银行信贷中心审核处提出申请办理购房贷款。第二十四条等待结果：销售文员不定期给银行信贷中心打电话落实贷款情况，或亲自到信贷中心审批处跟催。贷款如拖延时间较长，销售文员需将情况及时汇报给销售经理，销售经理再将情况报营销部总监协商解决。第七章办理物业交接作业规范第二十五条资料提供更多：营销文员证实客户在修完购房款后，营销文员当日核对不好物业更替表中连同购房者身份证复印件、商品房交易契约复印件缴销售经理。第二十六条相关手续办理：客户办理回去业主留宿相关手续后，物业公司通告销售经理展开物业更替工作，销售经理在二日内至物业公司同物业公司经办人签订物业更替表中并盖章公司印章，物业更替表中一份存有物业公司，一份存有营销部。第二十七条售后服务：客户房屋存有问题后，物业公司无能为力的问题需报公司办理，销售经理及时立案物业公司投档的客户意见发送单，并在一周内全面落实。第二十八条档案：销售经理将物业更替表中及客户意见发送单档案。第八章附则第二十九条本制度解释权、监督执行权归属于营销部。第三十条本制度自施行之日起正式宣布继续执行，前期有关规定自行废除。附图：商品房案场销售流程图附图2：