地产销售人员日常行为举止规范准则.docx

地产销售人员日常行为举止规范准则资料地产销售人员日常行为举止规范准则一、谈吐1、站姿（1）躯干：笑著、收腹、很紧臀、颈项伸直、头部端正、发微收下颌。（2）面部：微笑、目视前方。（3）四肢：两臂自然弯曲，两手抬起，手指落到腿两端裤缝处。特定营业场所两手可握在背后或两手挥在腹前，右手在左手上面。两腿伸直，脚间距与肩同阔，脚尖向外微分。2、坐姿（1）眼睛看著前方，用余光凝视座位。（2）轻轻跑至座位负面，轻轻离席，防止抖臀找寻座或动作太小引发椅子抓著及收到响声。（3）当客人造访时，必须卸下手中事情东站出来下拜，当客人第一排后自己方可起身。（4）到访生客时，矗立在座椅前1/3；到访熟客时，可以落到座椅的2/3，严禁依靠依椅背。（5）女士离席时，应用领域两手将裙子向前重搓，以免坐皱或显露出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。（6）两手平放到两腿间，也不要托腮、操弄任何物品或存有其他小动作。（7）两腿自然折叠，严禁肖怀礼二郎脚。男士两腿间距坐席一拳，女士两腿应当按住，脚不要踏拍地板或抓著。（8）从座位上东站起至，动作必须重防止引发座椅飞溅或发生响声，通常从座椅左侧东站起至。（9）离位时，必须将座椅轻轻松开至原位，再轻轻落，懒甩或推椅。3、动姿（1）奔跑时步伐必须相对较低，女性多用小步。切勿大步流星，不得跳跃（危急情况完全相同），也不容脚擦着地板跑。（2）奔跑时上半身维持站姿标准。大腿动作幅度必须大，主要以向前弹头出来小腿拎出来步伐。不敬够髋扭臀等不雅动作，也不要在奔跑时发生显著的两极“八字脚”。（3）走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。（4）几人同行时，不要中间跑，以免影响客人或他人通行。例如自行中间走时，中间不要少于3人，并随时特别注意主动为他人李超军，切勿横冲直撞。（5）在任何地方碰到客人，都必须主动李超军，不容抢行。（6）在单人通行的门口，不容两人抽走挤入。碰到客人或同事，应当主动后退，并微笑着作出手势“您先恳请”。（7）在走廊奔跑时，通常不要随便少于前进的客人，例如须要少于，首先应当说道声“对不起”，待客人跺脚时说声“谢谢”，再轻轻沿着。（8）和客人、同事对面擦拭过时，应当主动并排，并摇头道别。（9）给客人搞凡塘时，必须跑在客人前二步离和一侧，以便随时向客人解说员和照料客人。（10）奔跑时严禁嗯歌曲、吹口哨或狂吼。（11）工作时严禁忸怩作态，搞鬼脸、吐舌、闭眼、照镜子、涂抹口红等。严禁将任何物件夹著腋下。（12）上班时间严禁在营业场所抽烟或喝东西。（13）特别注意“三重”，即为骂人重、走路重、操作方式重。（14）社交场合或与特定客人见面时，可以行礼则表示敬重，行礼约20度，头与上半身一同前曲，男性双手自然弯曲或同时用右手与对方击掌，女性双手在腹前伸直，右手甩在左手上。极特定场合才行及45度鞠躬礼。行礼完必须用热情、亲善的轻盈目光凝视客人。4、攀谈节点一（1）与人攀谈时，首先应当维持衣装干净。（2）攀谈时，用轻盈的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻摇头则表示认知客人谈话的主题或内容。（3）俯卧或离席时，应当维持恰当站姿与坐姿，切勿双手板正填入衣裤口袋、交叉胸前或把玩其他物品。（4）他人讲话时，不容整理衣装、卷起头发、摸脸、挖耳朵、剪鼻孔、痒庠、敲打桌子等，必须努力做到润色避人。（5）不得大声说笑或手舞足蹈。（6）在客人讲话时，严禁经常看看手表。（7）三人攀谈时，必须采用三人均听懂的语言。（8）严禁恶搞他人的语言、语调或手势及表情。（9）在他人后面奔跑时，不要收到诡异的笑声，以免产生误会。（10）讲话时，“恳请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不必客气”等礼貌语言必须经常采用，不许谈粗言秽语或采用侮辱性和污辱性的语言。不上开过分的笑话。（11）严禁以任何借口责骂、嘲讽、嘲讽、嘲讽客人，严禁与客人争论，更不容许谈吐鲁莽和语言生硬，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么兴奋都必须维持淡定。（12）称谓客人时，必须多称谓客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，无人知晓姓氏时，必须用“这位先生”或“这位小姐或女士”。（13）几人到场，在与对话者谈话时牵涉到场的其他人时，无法用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐女士”。（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人导致的任何不便都要说“对不起”，将证件等递送给客人时应予以致意，无法将证件一声不吭地装进客人或是投掷在桌面上。（15）客人谈“谢谢”时，要答“不用谢”或“不必客气”，严禁不无反应。（16）任何时候打招呼他人均无法用“喂食”。（17）对客人的函件无法提问“不晓得”，的确不确切的事情，必须先恳请客人稍候，再accounts查问，或恳请客人轻易与有关部门或人员联系。（18）严禁用手指或笔杆为客人命令方向。（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。（20）例如绝无急事或接电话而须要返回直面的客人时，必须谈“对不起，恳请稍候”，并尽快处理完毕。转头再次直面客人时，要说“对不起，使你久等了”，严禁一言不发就已经开始服务。二、工作规范（1）如果必须与客人谈话，必须先招呼，例如恰逢客人在与别人谈话时，不容兎前列席，例如存有急事须要立即与客人骂人时，应当起身说道“对不起，打搅一下可以吗？我存有急事必须与这位先生商量”，例如蒙客人摇头应允，应当表示感谢。（2）谈话中如要呕吐或喷嚏时，应当说道“对不起”，并起身向侧后下方，同时尽可能用手帕盖住。（3）客人走进公司时，应讲“欢迎光临”，迎送时应当谈“恳请慢跑”或“欢迎您下次造访”。（4）骂人时声调必须自然、准确、轻盈、平易近人、热情，不要装腔作势，音量必须相对较低。（5）所有电话，务必在三声之内接答。（6）接电话时，先道别，后报项目名称，再谈“答能够帮忙您什么忙碌？”严禁倒乱次序，必须带着微笑的声音回去说道电话。（7）通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方就是指的要点，对方听完时应直观读出一遍以证实。（8）通话时，若中途须要与人攀谈，要说“对不起”，并恳请对方稍候，同时用手蒙住话筒，方可与人攀谈。（9）当客人在电话中明确提出问讯查阅时，不仅必须礼貌地提问，而且应当尽量避免采用“也许”、“可能将”、“大概”之类语意不明的提问。不确切的问题应想办法搞清楚后再给客人以确切明晰的提问，例如遇到自己不确切而又无法查清的应提问“对不起，先生，目前还没这方面的资料”。（10）例如遇到与客人通话过程中须要较长时间查阅资料，应当不时向对方说道声“正在搜寻，恳请您再稍等一会儿”。通话完时，必须礼貌道别，例如“我爱你”、“谢谢您”、“欢迎您至××去”等，Sultanpur对方接起后再轻轻卸下话筒。（11）客人或同事相互攀谈时，不可以随便插话，特定须要时必须先说道“对不起，打扰您。”（12）对客人的疑难问题或建议应当整体表现充份的关心，并热情地查问，不需以工作忙碌为借口而草率应付。（13）客人明确提出过分建议时，应当冷静表述，不容发怒，批评或抨击客人，也不得不理会客人，任何时候都应当更添风度，并淡定得当地处置。（14）全体员工在公司内碰到客人、上级、同事时应主动招呼问候。（15）努力做到谈“五声”，即为迎客声、表示呼声、致意声、道歉声、迎送声，弛采用“四语”，即为侮辱语、虚烦语、驳斥语和头气语。（16）凡步入房间或办公室，均应当先呼救，请示房内主人的同意方可步入。未经主人同意，严禁随便翻看房内任何东西（文件）。在与上司攀谈时未经核准，严禁自行起身。注意事项:若销售人员因言行举止、犯罪行为等因素遭到客户举报，则根据建议，立即免职！