房地产项目营销人员工作准则.docx

房地产项目营销人员工作准则房地产公司项目营销人员工作准则第一章总则第一条为加强对营销人员的管理，明确责任，树立良好的形象，特制订本制度。第二条本制度适用于于公司内部整个营销系统。第二章衣着第三条衣着建议润色外表就是认同顾客的整体表现，同时也有益自身。润色外表的重点就是干净、品味。部门统一衣着，同时须特别注意以下方面：(一)女士：衣着庄严、高雅办公室服装，无法穿融，露臂的上衣;宜维持淡雅妆不必浓装艳沫，香水味不必过浓;饰物配带只局限于成婚信物，指甲不必过长,采用自然色指甲油;发型斯文大方、庄严剖析整齐;按规定穿黑色皮鞋，严禁穿凉鞋，只准着肉色袜子;在办公区域须佩带工作牌。(二)男土：衣着纯色衬衣、西裤或西服套装，并配带颜色适度的领带，维持领口袖口洁净;发型以尖长不少于耳及领封上一寸为标准并必须及时常洗播发打扫卫生，防止头发油腻或多头皮不畜胡须;只准按规定着黑色皮鞋并维持干净、光泽，皮鞋不许绑金属殿中。维持口腔洁净，严禁在上班时间抽烟、喝异味东西。在办公室区域须佩带工作牌，非因工作须要，出外严禁穿工作服。第三章招待前台服务建议第四条置业顾问在售楼前台立姿和坐姿都应当恰当，立姿应当就是双脚与两肩同宽自然横向分离;坐姿必须端正，严禁唇二郎腿，严禁盘腿、严禁梳头。第五条在工作时间，身体严禁东倒西歪，前倾后复、严禁母龟、驼背等。严禁在现场大声嬉笑、大吵大闹、喝东西、谈笑、乱丢、乱碰到物品。第六条微笑就是售楼人员最基本的表情，直面客户应当热情、大方、亲善，努力做到精神振奋、情绪细腻、不卑不亢。第七条在为客户服务时严禁流露出厌倦、平淡、愤慨、紧绷的表情，严禁做鬼脸，扭捏作态。第八条置业顾问在服务、工作、打电话和与客户攀谈时，例如存有客户走进应立即起身，则表示注意到他的到来，严禁并无所则表示，等客人先开口。第四章现场秩序的保护第九条每天下班时必须打卡，按照打卡顺序招待客户，招待客户必须有个比较紧固的顺序，而不是以打卡的先后去招待，否则不容许招待。第十条第一签到的置业顾问，负责摆好电话和资料，并检查资料是否齐全、数量是否足够。当天最后离开售楼处的置业顾问负责整理前台(包括锁电话、资料收放整齐)。这个工作每天可以安排一个值班置业顾问来处理第十一条轮至招待的置业顾问须要迪阿尔库，无论客户就是参观还是调研，在客户步入接待厅时，应当在第一时间主动上前去招待。除非客户主动明确提出不须要护送看房，否则置业顾问必须亲自拎客户看房。第十二条轮至招待的置业顾问，应当在招待前在打卡本上为一记号，以便证实招待客户的次序。第十三条午饭时间，由落跑招待的置业顾问负责管理值守(用餐必须至选定的用餐地点)。第十四条销售现场，如遇到客户投诉或无理客户闹事，这时由已接待过客户的置业顾问将客户带到洽谈桌客服部询问原因，如处理不了交给销售经理，切忌出现现场混乱、吵闹局面。第十五条在展销会、并作广告期间，客流量、电话量多，应当精心安排不好前台留守人员。可以按照招待顺序分后时间段去值守,总之在任何情况下严禁发生前台无人和电话无人拨打的情况.第五章语言行为规范第十六条招待顾客必须精神饱满，面拎自然平易近人的微笑。第十七条讲话时要注视对方，适时转开眼神。通过你的神情、动作适度的赞许与认同，让对方感觉你在认真听。感觉你充满自信和热情。第十八条讲话语气必须酌定适当，语调商报讯胸腔，洪量有力;语意明晰、简约确切;语速陡峭匀速，极具亲和力。第十九条讲话必须存有停滞，给对方讲话的机会;不要抢话，等对方听完再接着说道。第二十条采用礼貌用语：您好!热烈欢迎参观、谢谢、对不起、恳请、热烈欢迎再次造访、与否可以、恳请帮下忙碌、打搅一下、请多关照等，切勿说道喂食!第二十一条学会原谅别人，讲话就事论事，不要论人;讲话必须直截了当。第二十二条谈话必须将对方感兴趣的话题，工作时间不要谈黄色笑话;查问对方的隐私第二十三条坐要吻住。俯卧必须收腹笑著、腰必须伸直、肩必须自然外张和收紧。双腿按住，双眼自然平视。第二十四条奔跑必须匀速、平稳、不容以东摇西晃。国际标准步速通常为每分钟117-118步，步幅为75-76厘米第二十五条在和别人谈话时婉拒小动作，例如捏腿、MD224CH、摸脸、剪鼻子、腿分离。第二十六条击掌必须长而有力。迎送必须送至门口，待客人返回后方可以起身离开。第二十七条寄名片、文件必须双手、直奔也必须双手、要说谢谢、请多关照，直奔名片尽可能重复对方的名字。第二十八条接受工作任务，要按时安质完成。内容要求准确有效无误。采用规范格式，文字书面形式汇报工作。第二十九条上班时间内，维持办公环境干净，办公用品定位有序放置，原处丢弃原处摆回去。第三十条不要在办公场所和其他公共场所大声嬉笑、抽烟、手机必须静音、随地乱扔纸屑和拍打。第三十一条在公共场所、电梯间，男士必须使客人、老人、妇女、儿童先行必须帮忙他们拉门。同女士一起乘坐轿车上车必须帮忙女士进门，上车必须进门。行走路线从车身后行经。在公共场所和乘公交车一定必须给老弱病残、孕妇下跪。第三十二条男士和女士、客人在一起用餐，必须先使帮忙女士和客人扎不好位子起身，自己再起身。返回时帮助女士穿外衣。第三十三条和女士一起走路，男士必须使女士跑紧邻路边一侧，过街可以扶肘。上楼和下楼梯通常必须尽量中间，或后退一个台阶。第三十四条上轿车必须一流一条腿，将头和身体步入后，再入另一条腿。上车必须先出来一条腿，头和身体出后再出来另一条腿。第六章清洁卫生规范第三十五条个人的工作台面应当随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应当置放于紧固的边线上，原处丢弃，原处摆回去。第三十六条名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。第三十七条下班时应将个人物品，例如手提包等放进工作柜中，除水杯外，其它个人物品，严禁摆放工作台上。第三十八条每天已经开始工作时，置放个人公文夹及记录本于台面上水泵。第三十九条工作时间内，临时因事须要返回工作边线时，须要将台面稍加整理后方可以返回，台面上不理应书页的记录本、文件。第四十条上班后，须要将台面整理整洁，所有文具、文件、书籍濶濑回去原处后方可以返回。第四十一条维持工作区域内的清洁卫生，不乱扔纸屑。用餐后的废饭盒西员于选定边线内。第四十二条每周应当将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。第七章行政处罚条例第四十三条为保证那些阻碍公司正常经营或阻碍员工正常工作的犯罪行为获得严禁，公司制订了以下有关纪律处分的等级：口头警告或书面警告降薪降级辞退或解雇第四十四条为保证处分合理，员工的违规行为、员工的过去整体表现、事件所出现的环境等因素将获得全面考量。第四十五条尽管公司还无法对所有可能将出现的违背行为规范的犯罪行为予以确认，但除了以上章节所列外，以下犯罪行为也将引致纪律处分：(1)有意或重复违反工作流程规定;(2)经常旷工或耽误;(3)私自修改公司记录;(4)随意置放公司的业务资料，以致泄漏公司的机密信息;(5)偷盗、侵吞、贪腐公司财物;(6)假公济私或浪费、误用、毁坏公司财产;(7)以公司名义违背刑法;犯罪行为不道德。第四十六条职场规范违背上述规定，视情节酌定和违背的次数，分别给与警告、罚款(依据员工考核条例继续执行)、上交奖金、撤职降薪、Ducey查阅以及辞退、辞退等处分。存有以下犯罪行为情节严重者者，将给与中止销售资格，甚至辞退处置：1.因个人利益侵害公司、发展商或客户利益;2.看待客户态度平淡，言行高傲，影响公司形象;3.因工作失误，导致一定经济损失;4.因对业务知识不熟识，误导客户，导致公司名誉上的损失;5.对公司内制度、政策、纪律、管理等私下则表示反感，并以种种借口阻扰制度的继续执行。6.置业顾问下班时间严禁和客户私自碰触，以至对公司导致损失，辨认出将给与轻微处置。第八章附则第十六条本制度解释权、监督执行权归属于营销部。第十七条本制度自施行之日起正式宣布继续执行，前期有关规定自行废除。