酒店前台收款处工作流程.docx

酒店前台收款处工作流程源于计划酒店前台收款处工作流程（一）岗位责任：1、做好客人的消费结算工作，并提供保险箱服务。2、把住客在各消费点所签的帐单及直通电话费输出电脑相对应当的房间。3、着急客人所急，冷静答疑客人明确提出的有关部分帐务方面的问题。4、虚心听取客人的建议和意见，并及时向上级汇报。（二）操作规程：1、各班圣马尔坦的工作：（1）搞好交接班的工作，交班者须要将备用金、帐单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交予下一班。*1每份备用金包含人民币（外币），交班时须将备用金、帐单、发票和保险箱钥匙记录在交接班本上交予下一班。*2发票必须跟备用金一齐更替，发票只限总台收银员采用，严禁供给他人。*3各班收款员更替时必须在备用金登记本上备案备用金数额及发票的有段号码并亲笔签名。*4在帐单记录部上备案帐单的有段号码，并亲笔签名。*5若在接上班发现备用金不足，帐单缺少或发票在使用过程中有问题，应立既追问上一班收款员或报告当值管理人员。*6早班、中班及深夜班人员交班时都须要更替保险箱钥匙，并搞好备案。（2）看交接本，使通知及新接班清楚，人人知道。（3）若当值发生问题无能为力，须要上班帮化解处置的代交在交接班本上并口头缴下一班。（4）下班后，必须看看壁板上列明的当天关键客人的退租，房号、名字及退款方式。并将房号写下在工作记录纸上。（5）上班前须搞报表，将当天工作情况的电脑报表及营业收入日报表形式反应出。*1电脑报表帐单=电脑报表=营业收入报表（三方面成正比）帐单（现金部分）=当天接到的现金总数=电脑报表上的现金-付款帐单（信用卡部分）=当天接到的信用卡总数帐单（转账部分）特别注意：报表必须借贷均衡，若辨认出短款必须及时汇报并赔款；短款数必须上交；辨认出跑单要马上报告当值主管，先赔款后UGL。*2将当值所采用的帐单有段号码在报表上充分反映出，包含人民币，信用卡，进房数，转账，付款。补发，缴上班副本等各项所采用的帐单总数和等同于有段号码间的总数。*3搞营业收入报表（一式三联）*4搞流水报表（一式三联）A电脑报表上的各类流水的总数应当与收款员以有的流水单流水总数成正比。B流水单上要写下上日期。楼层服务员工号房号，流水的数量及总数。C流水报表中的饮品数与杂项数必须分离写下。并标明流水单的张数。D将一式三联的流水单分离，一联附在工作记录本纸上缴主管备查。二联附上营业报表缴客房中心三联附于在营业报表上缴稽查。*5若存有结杂输出房间，必须上开餐单并标明输出的内容，同样搞营业收入日报表一式两联杂项数等同于房间签下单数，附上餐单交稽查。*6由选定人上柜收款或将一份营业报表联同当天的总收入，放到钱袋里并投款。必须特别注意：A投款利用无法用书钉钉上装。B人民币必须正，反面分离。C凡是硬币必须用纸包不好放进袋内。D纸币必须用橡皮圈铺盖放进袋内，各类现金信用卡必须分类摆不好。E能够并使他人在投款袋外看到投款的报表名字（报表亲笔签名优腔正楷）F投款后填写投款表，并监投者签名。以作证明。（监投者可定为夜班稽核人员当面点，次日交于总出纳）2早班圣马尔坦的工作：（1）离店结帐*1客人去结帐，首先必须反问确切客人与否退租。有些客人就是先吴厝庄一部分帐的。这时就不该中止电脑画面。如果就是退租，则必须反问确切客人的房号。恳请客人交还房间钥匙，若客人交钥匙后来必须钥匙上房进门，如为客人叫做楼层服务员进门。*2报房号，一定必须将楼层房号报魏，然后与楼层服务员互报工号后将服务员工号记录在"工作记录单"上。*3将房袋内的有关登记卡，配售单，批条等抽出来。*4问客人以下两个问题：A、"请问先生/女士，今天有没有用房间资料？"B、"答先生/女士，就是用什么方式去结帐？现金或信用卡？"特别注意：对于早上退租的客人，除要问清酒水饮用的情况外，还要问清与否在餐厅签下早餐单和长途电话，以避免因晚输单而导致漏收。同时，结帐时必须先以客人就是指的酒水内容输出电脑，若楼层服务员信是不同时再废止，不要这么一来客人退租后服务员报酒水。若就是旅行社的房而电脑上的余额表明为"0"可以使客人离馆，若其后有报酒水则可以说楼层客人已离开，存有问题Champsaur主管化解。*5根据客人的退款方式在电脑操作后，首先将帐单交予客人检查。特别注意：（信用卡采用方法）A、信用卡结帐，若客人入住时辘下信用卡，结帐时请客人再告示信用卡，与预先辘下的签购单核对，并查有效期，无误后可直接使用此签购单，待客人检查完帐单后，请客人在帐单上签名确认后才在签单上写银码，让客人签名，帐单盖上会计处印章。现时采用了信用卡授权终端杨，按操作手册规定，在哪部机做预取授权，结帐时就要回哪部授权机，不能张冠李戴核对签名后，将信用卡交回客人。B、结帐时，必须特别注意电脑画面处是不是""或""表明，若存有即为说明该房客还有电话费输出电脑，应立即打电话"0"报总机，并将金额、费用代号、话务员工号录在"工作记录纸"上，输出电脑，并答复帐号，经手人工号给总机，若话务员说道该电话已输出电脑，必须记下话务员工号。C、收款功能前存有""则必须步入画面查阅，例如17保险箱功能前存有""忘记告诫客人脱保险箱，16画面存有""则则表示甲房帮乙房退款。D、所有有关的批条，订单等资料都必须附于在该房的帐单上。E、所有就是房租报帐房一定必须看看帐目，推论与否由自己搞转账，并检查有无杂费输出了此帐目内。F、付现金时，如果就是外币，应当劝阻客人以人民币结帐。*6交单时先将帐单用帐单缠缠不好，联同零钱一起双手还给客人，同时微笑说道声"您的帐单，多谢！"Roujan我爱你。*7宾馆规定每天的结帐时间就是中午12：00，少于12：00必须半天房租，少于下午六点必须交全天房租，减免半天房租必须存有缩短退租通知书，此单只有大堂副理或前台部经理有权签下，凡客人延房必须附于些单，否则必须存有当值主管亲笔签名证明。（2）删收款工作记录表，结帐袋（此项工作由早班顺利完成）下午1：30左右，将前台收银员早班的工作记录表分散在一起，按楼层印出工作记录纸上已退租的房号，然后在适当的帐袋里取出底单，用纸卷不好写下上日期后放到柜内备查（通常放置一个月）（3）将客人的房号、名字印出，并将一式两联的登记卡分离，并载明共计多少张和工号。由夜班人负责管理再次检查与否恰当，然后将未抄的登记卡删在本子上，并写下A43EI267SD号。3、中班圣马尔坦的工作：（1）直奔登记卡，报帐单，病假条单、批条、转房单加床单等资料。*1报帐的房必须检查电脑上的转账代号与否恰当，若还不入转账代号的必须入替，如报帐单标明双人房，但上开套房，必须存有房价批条或补收差价，而报帐单标明就是套房，同样必须批条。*2根据附于在登记卡后的病假条单查黑名单，如果就是AE、DC、VS、MC卡，须要征询许可，并将T6600许可单钉在原登记卡上其他信用卡必须看看其住房日期，适当T6600许可，并将许可号码写下在病假条单背面，写下上日期，许可号码写下在病假条单背面，写下上日期，许可号码、工号，如果惹急病假条单，可以在病假条单上标明，千万无法扔掉病假条单，如果病假条单上的号码不齐全，必须归还客人重辘卡，交国内卡必须标明就是普通卡还是金卡，登记卡Thoubal标明为其他几间房退款的，必须分别在那几间房的登记卡上绑上纸条，标明哪位客人为哪几间房退款。*3根据批条检查电脑与否已按批条给与优惠，若还没的，通告招待改为房价并补做调减数。*4当收到"走婚通知单"后，必须查阅电脑与否已转至恰当的房号里，抽出登记卡，配售单，报帐资料，一定必须写下上代莱房号附上红色联转房单转至代莱房袋里，转回登记卡时必须看清楚登记卡与转回房单上的客人与否一致，以免转错。将旧房号的底单附上黄色联转房单填入新房号帐袋内，若就是当天留宿的房间，则录入确切客人姓名后，可以轻易将两联单钉在登记本上，并将原房号抛掉写下上新房号，要待深夜班插卡，在17=保险箱功能前例如存有""证明此客人存有上开保险箱，同要找到适当的登记卡修改房号。*5收到提床单，看看电脑录入客人的名字、并在适当的帐号先用"EB"按肠绞痛费标准人数，若是日报帐房，房租单包含提床费的在房租帐号内输出，给付的则在其它帐号内输出，略过后将提床单缴稽查，若收到接待员通知单中止肠绞痛，则须要通告楼层服务员记下他的名字。*6完成上述程序后，按楼层顺序将登记卡，报帐单、签购单等排好，由深夜班移交给稽核。（2）明房袋（下午2：30）检查从下至上的每间房的房袋，并录入电脑，如果登记卡等资料上的名字与电脑上的相符，而且登记卡的退租日期可以证实这些应属上一个客人的资料，除登记卡要待深夜班整理外，将其它资料搜集在一起，用纸条上装不好，写下上日期，放到柜内存密。（3）清查客人离店情况（下午3：00）*1拿下当天离店客人情况表。*2与楼层录入房态，把揭发的内容及时记录不好。*3若辨认出某房无人并无行李，则视情况并作如下处置：A、属于旅游社订房没见退租者，由当值主管报前台部经理。客房部经理并作处置，通告收款员搞退租处置。B、费和有价值报帐者，由当值主管在晚上6：00前与前台部经理再次证实房态，例如客人仍没回店，由前台部经理及大堂副理做出处置。C、留宿时已交押金，没去缴付费用者，由当值主管通告前台部经理做出处置。D、留宿时辘下信用卡，病假条单或没缴押金而导致跑单者，由大堂副理按有关规定同意与否中止电脑记录。*4如果大堂副理通告作走单处置者，则必须将费用以适当的代号搞减数，同时在电脑搞结帐，报楼层，取出登记卡（搞减数前先列印帐单，并附于魏底单和影印帐单，并附章底单和影印一式两联登记卡，缴冲收款组UGL）。（4）晚上11：00上班的收款员，上班前将备用金放到保险箱，还给次日早班6：30的收款员接班人。4、夜班圣马尔坦的工作。（1）将各收款点的入房帐底单分别按房号插袋，但流水单可不插袋，必须分散出来，定上日期放到柜子里存查。（2）整理脱卡资料，将登记卡分后三类，分别汇总删在过卡本上。（3）直奔登记卡，报帐单病假条等资料，并按中班的工作程序的第一点去搞。（4）稽查检查回去登记卡后将登记卡等资料填入房袋内，登记卡一定必须对号入座无法插错，同时接到批条一定必须与登记卡用钉书机绑在一起，无法官方。（5）拿下每二天离店睛况表中（凌晨12：30）切勿修改日期。（6）在房袋里取出报帐单，必须特别注意报帐单上在结帐日与否与每二天的日期一致，然后将房号删在单上，每二天联同报帐单一起交予搞转账的人员。（7）收到服务员单，必须录入电脑，并在送来餐本上搞记录，等待稽查略过电脑清机后，将订车输出电脑，至第二天早上六点将订车和收现金的单交予餐厅收款员，并恳请餐厅收款员在服务员餐本上收件人。（8）深夜班收款员略过报表后在征询机上搞结帐相关手续，并将结帐单放进投款资金投入保险箱。5、房租报帐房的提早结帐如果客人已在旅行社交了几天房租，但因故提早离店，无法将剩的房费退还给客人，在客人并无异议的情况下，按报帐单上的天数据搞转账，但必须手工输出提早跑的房租，如果客人建议回去旅行社付款，则按实际天数搞转账，并在帐单上注释"客人建议付款"字样，刻下名，千万不要在报帐单并作文字说明，另外，若客人明确提出将剩的房租要待下次回去再用，则必须与接待处联系以确认至时与否存有房间，如果可以的话，必须在报帐单标明客人再绕圈的具体内容日期，缴招待主管亲笔签名普遍认可后，将日报帐单影印多一份做账，以便客人下次留宿时存有凭证，并知会当值主管。6、客人提早结帐当客人必须明天离店，于当天晚上先去付清其费用时应：（1）首先问清客人与否还要踢长途电话或其他消费，如果结帐后，重蹈覆辙消费，恳请客人明天再去退款（2）向楼层报告客人明天离店的时间，并将当值服务员工号记录在"工作记录表"上。（3）输单，如果就是公司客人，则手工输出优惠政策。（4）按帐号上的金额给钱，在电脑清数后余额应当就是正数一晚房租。（5）将房号写下提早退租厚上，由早班收款员在第二天中午搞退租。7、甲帐转至乙帐当客人建议帐甲转至乙帐，先证实客人的房号、姓名，在电脑上查询并操作方式，首先看看甲帐电脑有无记录转至××房字样及工帐电脑上加帮忙××房退款字样，如果没可以拿下甲房的帐单使乙房的客人亲笔签名证实，然后叫做主管搞数据铀处置单并在电脑上搞转数。转数后在电脑搞结帐，最后集齐底单联同帐单绑在一起放到乙房帐袋内，至乙房客人结帐时，应当附上甲房客人的明细帐单。8、减数当须要减非当天输出的数时，必须先凭批条或主管、经理同意后方可以减数。9、预付金的缴纳（1）如果客人尚未留宿，电脑也未搞留宿，可以根据预约提供更多的订房号码输出电脑。（2）当散客留宿时，若就是付现金的，则必须先交订金，并输出电脑，预付金额为：（房租+服务费）×（天数+半天）同时告诫客人结帐时将帐单也增添。至时多退少补。（3）缴订金时，若客人先交外币，人民币而且预先说明结帐时建议归还适当的币票，缴纳时一开订金单，一联及做账、一联交客人、一联插房袋，在交班本上搞好记录并将钱交予主管收件人，未收的订金无此电脑上清数。10、付款退款必须要严格按照财务部的规定方可退款，退款时应请客人出示入住时交预付金的收据。（若客人遗失了收据则请客人在帐单上写明原因）另外，在房间紧张的时候，会有陪同退款，这时必须在电脑上作减数，再退款。11、等待结帐有时客人退租时费用不马上还清，而是必须挂帐等待结，其先决条件就是必须存有可以追缴人的批条，标明结帐的具体内容日期、联系地址、电话及姓名，在电脑并作退租，拿下帐单缴客人亲笔签名证实，其费用转至后台挂帐，并附上客人有关的资料，底单和影印二份登记卡。12、一般与酒店有协议合同的才可转帐，做转帐时应附齐有关的报帐资料，检查相应的转帐代号，将房间在电脑中作退房处理。*1确认签单人员是否有签单杈，销售部是否有确认书。*2附齐资料（订单或批条，登记卡各两份）和底单。13、立案信用卡的操作程序（1）检查信用卡的负面标记，反面磁带及客人亲笔签名。（2）密黑名单，例如该卡已列为黑名单内，则无法立案，并充公该卡或将卡剪去一角。（3）检查有效期，信用卡需用至到期月份的最后一天（包含最后一天在内）有些卡有双重日期，故要至右图有效率日期的第一天始能够生效，不能接受已过期或尚未生效的信用卡。（4）压印病假条单，特别注意病假条单应当几联准确，例如不确切须要重辘的，应客人面把旧有病假条单撕掉后再轻辘。（5）在病假条单上载明出现费用的日期，服务种类，该单的金额总数及经手人工号。（6）E170K该卡人在病假条单上亲笔签名，录入确切其亲笔签名与否与卡上已亲笔签名的亲笔签名吻合，例如存有猜测则恳请该客人重签或报告主管。（7）将信用卡及病假条单顾客联及亲手交予客人，无法错给另一客人，必须留存不好病假条单，取回纳。（8）特定情况处置：如果辘卡机忽然无法答复正常，可以在一起，则辘卡机的底部存有一个键（指电动辘卡机）可以把辘卡机答复正常。（9）操作方式完后的检查，病假条单上的帐户号码，名称与否确切，日期与否有效率，出现费用的日期、持卡人的亲笔签名，费用与否远远超过最低的病假条限额。（10）忘记本店立案的信用卡及其在电脑上清数时的缩写及各信用卡的消费限额。VISA-VSMASTER/CARD-ME（万事达卡）CREATWALL-GW（长城卡）金穗卡-OCMUDAN牡丹卡-MD特别注意：当费用少于限额时，必须向银行挑许可，或者在征询机上挑许可，如取没授取权，召请客人采用其他卡或付现金。14、缴纳支票的操作程序（1）注意事项：*1人民币转账支票：票面理应2个或以上的公章，即为办事员印章及法定代理人的印章。*2支票应当附有开户银行的名称、核发单位帐号及磁码，严禁折痕。*3背面必须存有持票人的姓名、工作单位名称、身份证号码、单位或家庭的地址、联系电话号码。*4支票有效期为十天。*5最高起点为一佰元。（2）支票的核对：*1核对支票必须用黑色签字笔或墨水笔，严禁录入。*2支票的大小写应当相一致，核对大写数字时，一定必须顶格结尾，小写的阿拉伯数必须写下"￥"。*3大写数字：壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、滚、佰、仟、万。*4收支票时必须在背面写下上经手人姓名。15、保险箱的操作方式及管理（1）当客人建议上开保险箱时，先恳请客人的核对"保险箱登记卡"并在电脑上查阅房号、姓名与客人核对的与否一致。（2）在电脑上输出箱号，当众该房存有上开保险箱，并在登记卡的左上角印出客人的结帐日期。（3）根据客人的备案时所须要的保险箱，确认钥匙在登记卡的右上角写下上箱号，发匙人工号、日期、把卡按顺序摆不好。（4）收到"走婚通知单"时，应当看一看电脑与否存有上开保险箱，若存有则在登记卡上修改房号。（5）当客人建议开箱时，挑纸条给客人亲笔签名并录入纸条上的亲笔签名与登记表的厚签与否一致并在纸条上贴上经手人工号，开箱时间，把纸条摆回去备案袋内，然后开箱给客人，特别注意客人开箱时，一定必须锁好保险室的门，以防万一。（6）当客人中止保险箱时，建议客人在卡的背面亲笔签名，录入原签，经手人写下上日期、时间、经手人的工号，并把卡放到退卡的抽屉里，把钥匙滑下来并在电脑记录上中止箱号。（7）客人遗失保险箱钥匙的做法：首先要通知大堂副理，让大堂副理通知锁工、保安部等有第一关方面，在大堂副理、保安主管门锁工，收款员和客人都到场在情况下开箱，客人领回物品后，使客人在登记卡背面亲笔签名，同时使大堂副理、保安部主管亦亲笔签名证实，将登记卡电动门卡处置，另外开饭单交客人的开箱费和。16、客人结部分帐及退款的程序当客人建议结帐一部分，但不退租的或者接到我们的催款信先来取逊于限额的费用时，只是在电脑清数，不能取消画面，清数后忘记叫做主管搞数据铀处置。17、短包房的结数短包房的客人去月结时，从锁长包房帐单的抽屉里抽出已预先准备好的月结单，按照单上的费用以适当的帐号在电脑清数，清数后附上月结单交稽查，若就是个别客人存有特别的建议，则必须按客人的建议搞单，忘记必须在长包房结帐登记簿上搞好备案。18、居住地客人的结帐程序及月结程序（1）录入与否可以订车报公司帐。（2）按结帐的程序在电脑上搞结帐，并将单给客人亲笔签名。（3）集齐底单将单交予主管，并另踢一份电脑纸及其报表缴稽查。（4）月结，在主管处拿回帐单，并以此做为收据缴客人，然后在电脑上统一清数并将负数转账至该公司的电脑代号内（在帐单上标明姓名、时间、费用）。19、电脑故障时的应急措施遇电脑出现故障，收款员除了按正常操作规程进行结帐外，还应根据深夜班打印的离店情况表或在住情况表收费，其做法是问清客人的当天消费情况（如餐厅签单，打长途电话和饮用房间汽水）后，根据登记卡所记录的房租在帐单上写上昨天的房租+报表总额+当天消费，实行手工开单，同时应写上客人的房号和姓名，若客人需要正式收据，可请客人留下名片或详细联系地址，以便电脑恢复使用时再打印帐单寄给客人所有手工开单均须附上电脑恢复使用时再打印的帐单作附件，以示收据的准确程序。