售楼部客户服务管理制度.docx

售楼部客户服务管理制度    一、协调律师、及文件交接工作的管理:    1、客户服务部接收销售内勤移交文件当日查收、建档。    2、客户服务部每天要对当天形成的档案资料立卷归档。    3、应上报公司存档的文件,客服部每周一、四两天上交公司并自留复印件以便查询。    4、客户文件、资料等一旦转入客服部立档后,必须严格保管,其他人员如需借阅必须经过销售总监签批。    5、如需办理按揭,客户服务部在接到内勤转来的客户文件后24小时将贷款所需的文件全部转移交给按揭律师。    6、客服部在接到内勤转来的北京市外销售商品房预售契约后及时上网登记。    7、签约律师办理预售登记所需的文件及北京市外销售商品房预售契约等客服部应于收到内勤转来上述文件后当天交给签约律师。    8、签约律师将预售登记后的合同交客服部,客服部应在两个工作日内将正本合同移交按揭律师或相关部门。    9、客服部必须建立按揭、登记、公证、立契过户等相关工作进度追踪表单,监督、敦促律师工作并按公司规定定期上报公司副总监总监。    10、客服部应严格遵守文件管理制度,丢失重要文件要给予相应行政处罚并扣除工资100元/件,销售总监负连带责任扣除工资50元/件。    11、客服部须及时从房地产交易中心领取北京市外销商品房预售契约并将有关准备工作完成(包括准备项目条形章)后方能移交销售内勤。    12、客服部需协助律师及时交纳开发商方面的印花税。    13、客服部未能及时完成工作,销售总监视情况给予20-50元处罚。    二、处理客户投诉的管理    1、客户投诉须填写客户投诉单并于当日协商解决。    2、由于投诉涉及多个部门,客服人员当天无法协调解决,必须及时通知客户(当天),确定解决时间。:客户服务部未及时解决客户投诉给予相应处罚并扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。    3、客户部解决投诉时如遇不明确或特殊问题不得私自作主必须逐级上报。    4、客服部须将客户投诉及解决办法记录在案并由相关部门签字认可。    三、协助完成各项公关、促销活动及其他事宜    协助其他部门完成各种促销活动、展会等工作属客服部工作内容,客服部要按质按量地完成所安排的各项工作,否则给予相应处罚,扣除工资100元/件,销售总监及总监助理负连带责任扣工资50元/件。    北京xx房地产经纪有限责任公司    2008年10月30日